員工銷售服務(wù)的培訓(xùn)-店面-商場PPT課件

1、1,銷售服務(wù),2,服務(wù)標準,面部表情友善，保持微笑 聲調(diào)語氣溫和熱誠；音量適中 視線保持眼光接觸 站立姿勢保持良好的姿態(tài)，身體直立挺拔 語言多多地使用禮貌用語：“請”，“謝謝”，“對不起”。使用技巧性地禮貌用語：“我馬上.”“需要幫忙嗎？”,3,銷售服務(wù),當顧客臨柜時：您好！ 當顧客需要幫助時：有什么可以幫到您的？ 當邀請顧客試穿時：為什么不試一下呢？我叫，如果有需要幫忙地話，請叫我。 當需要顧客等待時：請稍等。 返回時：對不起，讓您久等了 當顧客離柜時：這是您的商品，請拿好，祝您愉快，歡迎再次光臨,4,顧客的類型,主導(dǎo)型,主動發(fā)問 沒興趣知道細節(jié) 注重結(jié)果及利益 自己作主,創(chuàng)新型,喜愛新貨品

2、、新嘗試 喜歡追求潮流 例如：最流行，最新款，新科技，新設(shè)計,分析型,詳細了解貨品特性及好處 要“物超所值” 相信專家意見，專業(yè)數(shù)據(jù) 重視品質(zhì),融合型,得到關(guān)注及禮貌對待 容易與人熱落 易受別人影響,5,迎合顧客風格四種風格的策略,主導(dǎo)型,在適當時才主動介紹 不要與他們“唱反調(diào)” 聽從指示 不要催促 給予選擇,創(chuàng)新型,介紹新貨品 與別的不同之處 表現(xiàn)沖勁及狂熱 雀躍，交換潮流意見 認同，贊美,分析型,強調(diào)貨品的物超所值 詳細解釋貨品的好處 有耐性 貨品知識準確 主動比較,融合型,殷勤款待 多了解其需要 關(guān)注他/她關(guān)心的任何事 感同身受 多加建議，加快決定,6,顧客是流動的，你只有15秒的時間介

3、紹你的產(chǎn)品最具“爆炸力”的賣點或“獨特”的賣點。,FAB的運用,Features 特性 Advantages 優(yōu)點 Benefits 好處,7,FAB 的定義,Features 特性,是指產(chǎn)品的特性。你可以介紹有關(guān)產(chǎn)品本身所具有的特質(zhì)給予顧客,Advantages 優(yōu)點,是指產(chǎn)品的特性帶來的優(yōu)點,Benefits 好處,是指當顧客使用產(chǎn)品時所得到得好處。這些好處是源自產(chǎn)品得特性，引發(fā)到所帶來得優(yōu)點，從而使顧客感受使用時的好處,8,如何以FAB的方式進行介紹,F,A,B,面料：TEXAPO3RE,好處：戶外運動穿著舒適，防護性強,優(yōu)點：防水透氣性好,熟悉產(chǎn)品努力尋找F,比如說材質(zhì)和設(shè)計細節(jié),根據(jù)

4、產(chǎn)品的特性引發(fā)的優(yōu)點,根據(jù)產(chǎn)品地優(yōu)點引發(fā)的好處 并加以討論,9,獨特 銷售 重點,材質(zhì) 潮流 設(shè)計 品牌 搭配,科技 顏色 手工 價錢 處理方式,人 無 我 有 人 有 我 優(yōu),10,獨特 銷售 重點,每件產(chǎn)品都會有其獨特之處。 獨特銷售點的概念是要在最短的時間內(nèi)，把它最優(yōu)秀的一面介紹給顧客。,11,銷售的七大步驟,第一步：等待顧客,第二步：問候/適時接近顧客,第三步：了解顧客需求,第四步：產(chǎn)品介紹/邀請試穿,第六步：成交/關(guān)聯(lián)銷售,第五步：回答顧客問題/建議購買,第七步：完成銷售,12,第一步：等待顧客,以工作的方式迎接顧客，如：疊衣 整理貨架,當顧客臨柜，我們應(yīng)立即放下手中的工作。（我們做

5、這些輔助工作的目的只是吸引顧客的到來,13,第一步：等待顧客,14,第二步：問候/適時接近顧客,當顧客進入店鋪后向顧客打招呼。 做一些簡短的品牌介紹。 適時介紹些店鋪內(nèi)的活動。,與顧客相談尋找話題，了解顧客的購買需求。,15,第二步：問候/適時接近顧客,16,第三步：了解顧客需求,從開放式的提問方式至封閉式的提問方式，逐步縮小范圍，以達到促成銷售的目的。,17,第三步：了解顧客需求,18,第四步：產(chǎn)品介紹/邀請試穿,詳細介紹產(chǎn)品的FAB，讓顧客了解更多的產(chǎn)品知識（科技含量）。,盡量讓顧客試穿，試穿可以更好的了解產(chǎn)品的細節(jié)和舒適度。,產(chǎn)品介紹的越詳細，顧客知道的越清楚， 顧客購買的幾率就越高。,19,第五步：回答顧客問題/建議購買,回答顧客的疑問： 以專業(yè)的產(chǎn)品知識，業(yè)務(wù)知識和FAB技巧給予答案。 以誠懇的態(tài)度告訴顧客產(chǎn)品的優(yōu)點和缺點以及穿著的場合。,建議購買： 如發(fā)現(xiàn)顧客在多件產(chǎn)品之間猶豫不決，難以做出選擇，應(yīng)運用技巧幫助顧客做出選擇。,20,第六步：成交/關(guān)聯(lián)銷售,當顧客表示愿意購買主產(chǎn)品時，可以適時推薦其他相關(guān)的產(chǎn)品，以增加銷售金額。,開單要果斷迅速，不要給顧客后悔地時間,時刻注意顧客的面部表情，如發(fā)現(xiàn)有一絲不悅（即使只有一絲），應(yīng)立即停在推銷。,當顧客做完所有的決定后，應(yīng)快速正確地開單。,2