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文檔簡介
1、,2006年5月,上電智能化營業(yè)廳建設(shè)方案,上電智能化營業(yè)廳建設(shè)方案,2,一、建設(shè)目標(biāo),智能化營業(yè)廳的建設(shè),就是通過基礎(chǔ)支持系統(tǒng)的建設(shè),包括電子化設(shè)備的全面運(yùn)用、具有特色的服務(wù)評價系統(tǒng)的運(yùn)用,以及空間的合理化分布和人性化的各類服務(wù),從而提高營業(yè)人員的工作效率,方便客戶辦理各類用電手續(xù)、了解電力業(yè)務(wù)及相關(guān)信息,為客戶提供更為舒適的服務(wù)環(huán)境和更為全面的服務(wù)指導(dǎo),從而提升上海電力公司整體形象。,總體目標(biāo),3,一、建設(shè)目標(biāo),1、營業(yè)場所服務(wù)與收費(fèi)的實(shí)時監(jiān)控 2、收費(fèi)過程的語音提示和電子顯示 3、營業(yè)廳收費(fèi)場所的門禁管理 4、電費(fèi)和其他公用事業(yè)費(fèi)的自助繳費(fèi) 5、營業(yè)人員和客戶的一對一服務(wù),減少由于排隊(duì)帶
2、來的干擾 6、用戶對于營業(yè)人員的服務(wù)的及時滿意度評價 7、“95598”服務(wù)網(wǎng)站在營業(yè)廳多媒體上實(shí)時的查詢與咨詢 8、高清晰度電視終端提供供電服務(wù)的信息和電力知識宣傳,業(yè)務(wù)目標(biāo),4,二、建設(shè)內(nèi)容,為達(dá)到智能化營業(yè)廳建設(shè)目標(biāo)要求,特對智能化營業(yè)廳建設(shè)制定相關(guān)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。從規(guī)范軟、硬件的角度出發(fā),在選型、功能、性能、外觀、顏色等硬件要求上,在業(yè)務(wù)功能、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、操作功能等軟件要求中,必須嚴(yán)格遵守制訂智能化營業(yè)廳規(guī)范要求。,規(guī)范要求,5,二、建設(shè)內(nèi)容,1、客戶排隊(duì)叫號系統(tǒng) 2、客戶滿意度調(diào)查系統(tǒng) 3、視頻監(jiān)控系統(tǒng) 4、自助繳費(fèi)系統(tǒng) 5、高清晰度電視終端 6、觸摸屏自動版本升級 7、語音報(bào)價系統(tǒng) 8、
3、窗口對講系統(tǒng) 9、收費(fèi)處電子門禁系統(tǒng) 10、營業(yè)廳綜合監(jiān)控管理平臺,建設(shè)內(nèi)容,6,三、建設(shè)方案,1、客戶排隊(duì)叫號系統(tǒng),排隊(duì)叫號系統(tǒng)是利用電腦的科學(xué)管理功能代替人工排隊(duì)的系統(tǒng),可以對多個窗口、多種服務(wù)類型和隨機(jī)出現(xiàn)的客流自動進(jìn)行分類管理,順序呼喚客戶到對應(yīng)的窗口前辦理業(yè)務(wù),實(shí)現(xiàn)服務(wù)人員與客戶間的自動匹配服務(wù),使客戶能夠充分地而且輕松自由地利用排隊(duì)時間。,7,三、建設(shè)方案,系統(tǒng)拓樸圖,8,三、建設(shè)方案,2、客戶滿意度調(diào)查系統(tǒng),客戶滿意度調(diào)查系統(tǒng)主要是用來搜集客戶滿意度的軟硬件系統(tǒng),系統(tǒng)集合顧客評價、“一米線”提示、窗口對講三種功能,通過在柜員崗位前加置電子按鍵牌,上設(shè)“滿意”、“基本滿意”、“不滿
4、意”三個服務(wù)指標(biāo),每辦完一筆業(yè)務(wù),柜員按下“請您評價”提示客戶對本次服務(wù)的評價,客戶根據(jù)此員工的服務(wù)情況選按評價按鈕。,9,三、建設(shè)方案,系統(tǒng)拓樸圖,10,三、建設(shè)方案,視頻監(jiān)控系統(tǒng)主要用于監(jiān)控營業(yè)廳的工作狀態(tài),主要監(jiān)控內(nèi)容包括兩個方面:營業(yè)員業(yè)務(wù)辦理和門收人員收費(fèi)過程。視頻監(jiān)控系統(tǒng)使用第三代視頻監(jiān)控技術(shù),采用數(shù)字監(jiān)控?cái)z像頭和網(wǎng)絡(luò)布線,監(jiān)控的圖像信息采用數(shù)字壓縮經(jīng)網(wǎng)絡(luò)保存到大容量存儲設(shè)備上,由數(shù)據(jù)庫進(jìn)行管理,方便維護(hù)和查詢。,3、視頻監(jiān)控系統(tǒng),11,三、建設(shè)方案,系統(tǒng)拓樸圖,12,三、建設(shè)方案,4、自助繳費(fèi)系統(tǒng),付費(fèi)通是一種724小時、安全、便捷、多樣化的繳費(fèi)服務(wù),是通過使用各種銀行卡繳納用戶
5、的水、電、燃?xì)?、手機(jī)、電話及寬帶上網(wǎng)費(fèi)等公用事業(yè)賬單的設(shè)備。,13,三、建設(shè)方案,5、高清晰度電視終端,高清晰度電視終端用來播放電力公司的形象宣傳片、圖像、影音資料、客戶廣告等,還可以顯示天氣預(yù)報(bào)、日期時鐘等服務(wù)內(nèi)容,并可在屏幕上劃分出一部分顯示排隊(duì)叫號系統(tǒng)的號碼。,14,三、建設(shè)方案,在現(xiàn)有觸摸屏進(jìn)行自動版本升級,是指對觸摸屏內(nèi)容定期、定時進(jìn)行版本更新升級,保證局域網(wǎng)內(nèi)所有聯(lián)網(wǎng)觸摸屏內(nèi)容信息同步且更新及時。,6、觸摸屏自動版本升級,15,三、建設(shè)方案,7、語音報(bào)價系統(tǒng),語音報(bào)價系統(tǒng)是門收人員在收費(fèi)時,通過語音報(bào)價器來唱收唱付,并用顯示屏顯示語音內(nèi)容。當(dāng)有用戶繳費(fèi)電費(fèi)時,門收人員掃描帳單的條形
6、碼或是輸入戶號后,報(bào)價系統(tǒng)自動語音提示“應(yīng)收金額”、“實(shí)收金額”和“找零金額”,同時報(bào)價器的顯示屏上自動顯示相應(yīng)語音內(nèi)容。等找零完畢后,語音提示“謝謝您的配合”。,16,三、建設(shè)方案,8、窗口對講系統(tǒng),窗口對講機(jī)是進(jìn)行語音通信的電子對講系統(tǒng),主要用于柜臺窗口安裝了防彈玻璃、工作人員和顧客交流困難的場所,系統(tǒng)放音逼真、清晰、且內(nèi)外音量可單獨(dú)調(diào)節(jié),并可單獨(dú)開關(guān),也可外接輸出音頻信號,進(jìn)行錄音。,17,三、建設(shè)方案,9、收費(fèi)處電子門禁系統(tǒng),電子門禁系統(tǒng)采用個人識別卡方式工作, 給每個有權(quán)進(jìn)入的人或來訪者發(fā)一個個人識別卡,相當(dāng)于一把鑰匙。系統(tǒng)根據(jù)該卡的卡號,卡的可用的次數(shù)和當(dāng)前的時間信息等,判斷該持卡人是否可以進(jìn)入,如果可以,則自動開門,否則不開門,系統(tǒng)對人員的進(jìn)出情況進(jìn)行記錄,方便今后查詢??刂破饕浴鞍踩刂浦行摹睘橹鲗?dǎo)思想而設(shè)計(jì),結(jié)合非接觸式IC卡技術(shù),通過對門進(jìn)行控制,以及通過紅外報(bào)警器、防盜報(bào)警等各種報(bào)警信號接入,控制電話撥號報(bào)警、揚(yáng)聲報(bào)警等,可以實(shí)現(xiàn)區(qū)域安全防范的控制功能。,18,三、建設(shè)方案,門禁系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖,19,三、建設(shè)方案,10、營業(yè)廳綜合監(jiān)控管理平臺,綜合監(jiān)控管理平臺是將營業(yè)廳許多獨(dú)立的系統(tǒng)如排隊(duì)叫號、視頻監(jiān)控、滿意度調(diào)
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