汽車售后服務(wù)

1、汽車售后服務(wù)講義任務(wù)1汽車售后服務(wù)概述1.1汽車售后服務(wù)的基本概念1.1.1汽車售后服務(wù)汽車售后服務(wù)是指制造商、銷售商、維修商、零部件供應(yīng)商等服務(wù)提供者在汽車作為商品銷售后，為客戶及其自有汽車提供的全過(guò)程、全方位的服務(wù)。它包括汽車金融服務(wù)、汽車保險(xiǎn)服務(wù)、汽車維修服務(wù)、汽車零部件服務(wù)、汽車美容及裝飾服務(wù)、二手車交易服務(wù)，以及汽車租賃、汽車停放、汽車信息等服務(wù)。汽車售后服務(wù)的直接服務(wù)對(duì)象是客戶，間接服務(wù)對(duì)象是汽車。服務(wù)的主要提供者是制造商、分銷商、維修商、零件供應(yīng)商和其他服務(wù)提供商，每個(gè)提供商都在其各自的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)提供相應(yīng)的服務(wù)。汽車售后服務(wù)貫穿于汽車的整個(gè)生命周期。在汽車售后的全過(guò)程中，有售前服

2、務(wù)，包括購(gòu)車代理、汽車消費(fèi)信貸和汽車保險(xiǎn)代理；中期服務(wù)，包括汽車保修索賠、汽車維修與檢測(cè)、汽車零部件供應(yīng)、汽車美容裝飾；售后服務(wù)，包括二手車交易和報(bào)廢汽車回收。1.1.2汽車售后服務(wù)的運(yùn)作模式汽車售后服務(wù)可分為兩種運(yùn)作模式：一種是汽車銷售與服務(wù)一體化，以汽車特約銷售服務(wù)站為主體，集汽車銷售、維修服務(wù)、零配件供應(yīng)和信息反饋于一體。二是汽車銷售與服務(wù)的分離，如汽車城內(nèi)的汽車品牌店及其指定的特約維修店。也有便捷、專業(yè)的連鎖經(jīng)營(yíng)模式，如快速汽車修理連鎖店、專業(yè)汽車修理店、汽車換油中心、汽車美容店，根據(jù)不同車型相同的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行劃分。其中，專車銷售服務(wù)站模式是中國(guó)汽車售后服務(wù)行業(yè)的主導(dǎo)運(yùn)營(yíng)模式。汽車特約

3、銷售服務(wù)站通過(guò)汽車特許經(jīng)營(yíng)將汽車制造商、汽車銷售商、汽車維修商、汽車零部件供應(yīng)商和客戶的利益緊密聯(lián)系起來(lái)，形成一個(gè)有機(jī)的服務(wù)鏈。對(duì)于汽車制造商來(lái)說(shuō)，他們可以最快捷地獲取用戶的信息，糾正自己汽車產(chǎn)品的缺陷，提高用戶的滿意度，增強(qiáng)汽車品牌的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；對(duì)于汽車銷售商來(lái)說(shuō)，有中國(guó)品牌汽車制造商的大力支持和汽車維修商的售后服務(wù)，可以促進(jìn)銷售；對(duì)于汽車維修商來(lái)說(shuō)，新車的銷售增加了大量的新客戶，汽車制造商提供了強(qiáng)大的技術(shù)支持、人員培訓(xùn)和備件供應(yīng)，大大提高了維修的質(zhì)量和進(jìn)度。由于上述方面的優(yōu)勢(shì)，汽車特約銷售服務(wù)站在中國(guó)汽車售后服務(wù)行業(yè)處于領(lǐng)先地位。1.1.3汽車售后服務(wù)的特點(diǎn)與傳統(tǒng)的成品相比，汽車售后服務(wù)具

4、有以下特點(diǎn)：1.看不見(jiàn)無(wú)形是成品和服務(wù)之間最本質(zhì)的區(qū)別。因?yàn)榉?wù)是一種行為而不是一個(gè)物體，它是無(wú)形的，所以我們不能像看有形產(chǎn)品一樣看它、嘗它、聞它或摸它。服務(wù)的無(wú)形性給我們帶來(lái)了許多新的挑戰(zhàn)。36360 . 364444444611)服務(wù)無(wú)法存儲(chǔ)，因此我們很難協(xié)調(diào)服務(wù)需求的波動(dòng)。2)服務(wù)不能獲得專利，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很容易竊取新的服務(wù)概念。3)服務(wù)不能在購(gòu)買前向消費(fèi)者展示其有效性，因此消費(fèi)者很難在付款前評(píng)估質(zhì)量。另外，由于服務(wù)的無(wú)形性，很難確定每次服務(wù)的實(shí)際成本，價(jià)格關(guān)系也很復(fù)雜。2.差異差異意味著服務(wù)的組成和質(zhì)量水平經(jīng)常變化，這很難統(tǒng)一定義。因?yàn)榉?wù)是一種由人來(lái)執(zhí)行的行為，它會(huì)受到人員自身因素的影響

5、和制約。因此，服務(wù)提供商的能力對(duì)服務(wù)質(zhì)量有很大的影響。事實(shí)上，即使服務(wù)是由同一個(gè)人提供的，由于某些不可避免的因素(例如心理因素)可能也很難保證完全一致的服務(wù)水平消失是指服務(wù)不能儲(chǔ)存、轉(zhuǎn)售或退回的特征。提供服務(wù)的各種設(shè)備都可以預(yù)先準(zhǔn)備好并重復(fù)使用，但如果當(dāng)時(shí)不消費(fèi)，所產(chǎn)生的服務(wù)就會(huì)消失。有形產(chǎn)品可以庫(kù)存，必要時(shí)可以轉(zhuǎn)售。顧客對(duì)產(chǎn)品不滿意，甚至可以退貨。然而，汽車售后服務(wù)，像任何其他服務(wù)產(chǎn)品一樣，不能儲(chǔ)存、轉(zhuǎn)售或退貨。例如，修理工修理汽車或接待員對(duì)顧客不禮貌。這些都是不成功的服務(wù)產(chǎn)品，相當(dāng)于次品或廢品，不能退回或轉(zhuǎn)售給其他客戶。4.復(fù)雜性1)汽車有很多種類型，每種故障都是不同的。2)車主是有著復(fù)雜

6、情感和不同需求的顧客。他們參與整個(gè)服務(wù)過(guò)程，他們的心情和需求每天都不一樣。3)汽車售后服務(wù)是企業(yè)員工展示的一系列行為。沒(méi)有哪兩種服務(wù)是完全一樣的，員工的服務(wù)行為每天甚至每小時(shí)都會(huì)不同。4)汽車售后服務(wù)的服務(wù)過(guò)程極其復(fù)雜。以汽車維修為例，有接收、診斷、估價(jià)、調(diào)度、維修、備件、檢驗(yàn)、結(jié)算、交付和跟蹤等多個(gè)環(huán)節(jié)。如果任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，都會(huì)給業(yè)主帶來(lái)不滿，產(chǎn)品可能會(huì)有缺陷或浪費(fèi)。5.生產(chǎn)和消費(fèi)的不可分割性有形產(chǎn)品通常被生產(chǎn)、轉(zhuǎn)售和最終消費(fèi)。它們?cè)跁r(shí)間上是分離的，它們經(jīng)歷了從生產(chǎn)到消費(fèi)的一系列中間環(huán)節(jié)。服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，不能分開(kāi)。也就是說(shuō)，當(dāng)服務(wù)人員為顧客提供服務(wù)時(shí)，也是顧客消費(fèi)服務(wù)

7、的時(shí)刻。這通常意味著在服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程中，消費(fèi)者必須在場(chǎng)，他們可以看到甚至參與整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程。生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性會(huì)導(dǎo)致以下問(wèn)題：1)在服務(wù)過(guò)程中，顧客之間相互交流或互動(dòng)，因此一個(gè)顧客的意見(jiàn)或行為會(huì)影響其他顧客對(duì)服務(wù)的滿意度。另一個(gè)問(wèn)題是服務(wù)人員(服務(wù)生產(chǎn)者)和顧客之間的互動(dòng)也影響服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)與顧客之間的關(guān)系。2)由于服務(wù)應(yīng)根據(jù)顧客的要求及時(shí)生產(chǎn)，不同顧客的要求有很大的不同，因此負(fù)責(zé)提供服務(wù)的一線員工是否有足夠的應(yīng)變能力來(lái)保證服務(wù)，是否能達(dá)到每個(gè)顧客期望的質(zhì)量水平，就顯得極為重要。3)由于服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)相同，大規(guī)模生產(chǎn)變得非常困難。服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度主要取決于實(shí)際的服務(wù)過(guò)程，包括服務(wù)人員的

8、行為、服務(wù)人員與顧客之間的互動(dòng)以及顧客之間的互動(dòng)。因此，服務(wù)業(yè)不能通過(guò)集約化生產(chǎn)實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?jīng)營(yíng)。從以上五個(gè)特征的分析中，我們可以看出無(wú)形性是服務(wù)最基本的特征，其他的特征都是從這一特征中衍生出來(lái)的。事實(shí)上，正是因?yàn)榉?wù)的無(wú)形性，它才是不可分割的。差異、消失和復(fù)雜在很大程度上是由不可見(jiàn)性和不可分性這兩個(gè)特征決定的。1.2汽車售后服務(wù)新概念1.2.1顧客滿意的經(jīng)營(yíng)理念顧客是企業(yè)的最大投資者，堅(jiān)持顧客至上是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)要求。汽車售后服務(wù)的經(jīng)營(yíng)宗旨是服務(wù)大眾和客戶，不斷滿足各級(jí)車主的需求。對(duì)于任何一個(gè)以追求經(jīng)濟(jì)效益為最終目標(biāo)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何才能實(shí)現(xiàn)其利潤(rùn)目標(biāo)？從根本上說(shuō)，它必須滿足顧客的需求、愿望和利

9、益，從而獲得企業(yè)自身所需的利潤(rùn)?！邦櫩蜐M意”可以為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。商業(yè)活動(dòng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都必須以顧客為中心，全心全意為顧客服務(wù)，最大限度地滿足顧客。只有這樣，我們才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得持久的發(fā)展。1.2.2“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”概念樹(shù)立“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”的理念是建立良好客戶關(guān)系的關(guān)鍵，這是處理客戶投訴時(shí)必須遵循的黃金法則。雖然“沒(méi)有顧客的過(guò)錯(cuò)，只有自己的過(guò)錯(cuò)”不一定符合客觀實(shí)際，但在這種特定的企業(yè)與顧客的關(guān)系中，只要顧客的過(guò)錯(cuò)不構(gòu)成企業(yè)的重大經(jīng)濟(jì)損失，就有必要賦予顧客“權(quán)利”，讓人們講理?！邦櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的”并不意味著顧客絕對(duì)是對(duì)的，而是顧客絕對(duì)受到尊重。當(dāng)顧客嘗到“上帝”的滋味時(shí)，是企業(yè)提升知名度

10、和信譽(yù)度，擁有更多忠誠(chéng)顧客、更大市場(chǎng)和更大發(fā)展的時(shí)候了?！邦櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的”，這是對(duì)員工服務(wù)行為的一種要求。必須要求員工遵循三個(gè)原則：1)從客戶的角度思考。2)盡量消除顧客的抱怨和不滿，不要把對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有意見(jiàn)的顧客當(dāng)成討厭的人。3)避免與顧客爭(zhēng)吵。企業(yè)永遠(yuǎn)不會(huì)成為贏家，只會(huì)成為輸家。因?yàn)槭タ蛻粢馕吨バ抛u(yù)和利潤(rùn)。1.2.3“員工也是上帝”的概念顧客滿意必須由滿意的員工來(lái)服務(wù)。只有滿意的員工才能創(chuàng)造顧客滿意。只有把員工放在第一位，才能把顧客放在第一位?！皢T工就是上帝”的理念告訴我們，滿意的員工可以創(chuàng)造顧客滿意。企業(yè)善待員工，讓員工了解顧客的每一個(gè)概念，善待企業(yè)和顧客。企業(yè)要想讓員工100%地

11、滿足所有者，就必須從滿足員工的需求入手，滿足他們對(duì)知識(shí)的需求，充分發(fā)揮他們的才能，享受他們的權(quán)利，實(shí)現(xiàn)他們的自我價(jià)值。關(guān)愛(ài)員工，激發(fā)熱情，激勵(lì)奉獻(xiàn)，滿足員工自尊，讓員工真正成為創(chuàng)造顧客滿意的生力軍。員工至上和客戶至上是統(tǒng)一的，相輔相成的。員工用勞動(dòng)技能和智慧投資企業(yè)。勞動(dòng)是一種智力資本、知識(shí)資本和技能資本，是企業(yè)資產(chǎn)的組成部分。員工希望企業(yè)發(fā)展，他們也可以發(fā)展自己?？蛻粢彩瞧髽I(yè)的最大投資者。他們?cè)谲囕v來(lái)源和服務(wù)目標(biāo)上進(jìn)行了投資，也希望企業(yè)的發(fā)展能更好的為自己的車輛提供售后服務(wù)，所以他們?cè)谕顿Y關(guān)系上是統(tǒng)一的。1.2.4全新的人才理念人才是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵?，F(xiàn)代汽車服務(wù)企業(yè)需要大量的“汽車醫(yī)生”、“

12、汽車護(hù)士”、職業(yè)經(jīng)紀(jì)人和職業(yè)經(jīng)理人。1.2.5全新的培訓(xùn)理念培訓(xùn)是提高人才素質(zhì)的重要途徑。派遣員工去學(xué)習(xí)，邀請(qǐng)專家來(lái)教授藝術(shù)，以及在企業(yè)內(nèi)部不間斷的培訓(xùn)是人才快速提升的主要形式。傳統(tǒng)的師徒一體的教學(xué)藝術(shù)模式不利于人才的快速成長(zhǎng)。1.2.6全新的信息概念隨著現(xiàn)代汽車技術(shù)的進(jìn)步，信息的重要性日益突出。信息圖書(shū)、光盤(電子書(shū))和網(wǎng)絡(luò)查詢，尤其是電子書(shū)和互聯(lián)網(wǎng)，具有傳統(tǒng)圖書(shū)無(wú)法比擬的一系列優(yōu)勢(shì)，如信息量大、交換速度快、成本低。充分利用信息對(duì)提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力尤為重要。1.2.7資源整合的新概念現(xiàn)代汽車服務(wù)企業(yè)是由人流、物流、信息流和資金流組成的復(fù)雜系統(tǒng)。有效、合理、科學(xué)地配置和整合各種資源，提高資源的利用

13、效率，節(jié)約資源的損耗和浪費(fèi)，是現(xiàn)代企業(yè)管理的又一新理念。1.2.8全新的信息管理理念在信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代，信息就是生產(chǎn)力。通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)管理客戶信息、車輛信息、技術(shù)信息、配件信息、員工信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、政策信息、資金信息、設(shè)備信息等縱橫交錯(cuò)的信息，并進(jìn)行分析，為決策提供可靠的依據(jù)，是現(xiàn)代汽車服務(wù)企業(yè)的科學(xué)管理方法和手段。1.3汽車售后服務(wù)模式1.3.1 dongf2001年12月21日，東風(fēng)汽車公司與臺(tái)灣玉龍公司在人民大會(huì)堂舉行了隆重的合作簽約儀式。在此基礎(chǔ)上，雙方在汽車銷售和服務(wù)領(lǐng)域廣泛合作，共同組建了東風(fēng)玉龍汽車銷售公司、東風(fēng)玉龍二手車置換公司和聯(lián)友科技有限公司，并聯(lián)合運(yùn)營(yíng)東風(fēng)汽車產(chǎn)業(yè)金融

14、公司和東宇保險(xiǎn)代理公司。服務(wù)包括：新車銷售、配件銷售、汽車保修、汽車檢測(cè)、汽車牌照、汽車百貨、汽車信貸、汽車保險(xiǎn)等。也就是說(shuō)，消費(fèi)者在購(gòu)車過(guò)程中是“易買”的，可以一次性辦理所有手續(xù)和設(shè)備，從而達(dá)到“易買服務(wù)”和“易用服務(wù)”的目的。1.營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)的概念余東風(fēng)以打造“有競(jìng)爭(zhēng)力的營(yíng)銷管理業(yè)務(wù)”為戰(zhàn)略目標(biāo)，以用戶為中心，以“易買服務(wù)”和“易做服務(wù)”為戰(zhàn)略手段，通過(guò)營(yíng)銷技術(shù)的引進(jìn)和建設(shè)，以及銷售網(wǎng)點(diǎn)的重組和發(fā)展等計(jì)劃的實(shí)施，迅速構(gòu)建了“易買服務(wù)”和“易做服務(wù)”兼?zhèn)涞南冗M(jìn)銷售體系。(1)滿足消費(fèi)銀行的要求消費(fèi)者的出行需求不僅體現(xiàn)在購(gòu)買汽車作為交通工具上，而且在整個(gè)出行過(guò)程中與生活密切相關(guān)。消費(fèi)者很容易對(duì)

15、東風(fēng)品牌產(chǎn)生深深的信任感，通過(guò)提供更多的便利、關(guān)懷和周到的服務(wù)，甚至更多的優(yōu)惠待遇，建立品牌忠誠(chéng)度。(2)以差異化服務(wù)贏得消費(fèi)者的信任和喜愛(ài)為了滿足消費(fèi)者的需求，東風(fēng)玉龍公司從購(gòu)車、用車乃至生活的其他領(lǐng)域提供關(guān)懷和服務(wù)，讓消費(fèi)者在購(gòu)車和用車方面有一種全新的感受和體驗(yàn)，讓消費(fèi)者的生活和汽車緊密結(jié)合，讓消費(fèi)者信任和熱愛(ài)東風(fēng)品牌，從而建立起對(duì)東風(fēng)品牌的忠誠(chéng)度。與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，提供這樣的個(gè)性化服務(wù)是極其差異化的，這樣的銷售和服務(wù)一定會(huì)抓住機(jī)會(huì)。(3)共擔(dān)成本，共同創(chuàng)造價(jià)值除了新的汽車銷售業(yè)務(wù)系統(tǒng)，其他業(yè)務(wù)也可以橫向發(fā)展，如信貸、保險(xiǎn)、票務(wù)代理、旅游、快速維護(hù)等。各機(jī)構(gòu)的商品可以相互組合提供，如聯(lián)合

16、促銷和售后服務(wù)優(yōu)惠，這樣可以降低各自的促銷成本和運(yùn)營(yíng)成本。通過(guò)自己的渠道和分銷網(wǎng)絡(luò)銷售可以增加與消費(fèi)的聯(lián)系，降低渠道成本。這樣，新車的銷售將同時(shí)帶動(dòng)其他機(jī)構(gòu)的商品銷售，或者通過(guò)其他機(jī)構(gòu)的服務(wù)，促進(jìn)品牌識(shí)別和再購(gòu)買，逐步形成良性循環(huán)，達(dá)到“共擔(dān)成本、共創(chuàng)價(jià)值”的目的。2.營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)的主要結(jié)構(gòu)(1)銷售公司銷售公司的主要職能包括四個(gè)方面，即新車銷售、渠道管理、零部件管理和橫向衍生業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)與規(guī)劃。銷售公司的分銷模式采用區(qū)域分銷和直銷的雙軌制。區(qū)域分銷由原東風(fēng)經(jīng)銷商和其他分銷合作伙伴組成。通過(guò)銷售公司對(duì)各地區(qū)銷售部門的整合和運(yùn)作指導(dǎo)，引進(jìn)玉龍集團(tuán)先進(jìn)的營(yíng)銷技術(shù)，提升渠道實(shí)力，擴(kuò)大渠道規(guī)模，增強(qiáng)區(qū)域渠

17、道競(jìng)爭(zhēng)力。直銷網(wǎng)點(diǎn)由銷售公司直接設(shè)立，或引入包括臺(tái)灣經(jīng)銷商資源在內(nèi)的其他資源。首先，它可以快速適應(yīng)市場(chǎng)需求，并快速收集市場(chǎng)信息，作為銷售公司在各個(gè)區(qū)域市場(chǎng)的觸角；第二，作為對(duì)其他當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商的營(yíng)銷示范，加快營(yíng)銷技術(shù)的引進(jìn)；第三，它可以作為當(dāng)?shù)貭I(yíng)銷管理人才和專業(yè)人員的培訓(xùn)中心。在區(qū)域管理中，營(yíng)銷模式以區(qū)域管理為主，以品種總代理為輔。廣東和山東根據(jù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、所有制等因素分為七個(gè)區(qū)域，每個(gè)區(qū)域選擇一個(gè)實(shí)力雄厚的經(jīng)銷商作為區(qū)域總經(jīng)銷商，負(fù)責(zé)管理授權(quán)區(qū)域市場(chǎng)，規(guī)范市場(chǎng)，增加市場(chǎng)份額，提供個(gè)性化服務(wù)信息管理公司的功能主要是介紹鐘育城集團(tuán)現(xiàn)有的整套軟件，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，以滿足東風(fēng)營(yíng)銷系統(tǒng)的應(yīng)用需求。通過(guò)軟件的引進(jìn)和開(kāi)發(fā)，東風(fēng)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用計(jì)算機(jī)水平得到了很大提高，從而促進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)整體管理水平的提高。(3)融資公司汽車金融是“易買服務(wù)”體系建設(shè)中非常重要的一環(huán)。汽車金融企業(yè)的介入使銷售公司和經(jīng)銷商專注于自己熟悉的領(lǐng)域，業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)將大大降低。因?yàn)殇N售公司只需要根據(jù)經(jīng)銷商的