汽車4S店服務(wù)業(yè)務(wù)與經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)對(duì)象服務(wù)經(jīng)理.ppt

1、服務(wù)業(yè)務(wù)與經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)經(jīng)理,2006.6,2,講師簡(jiǎn)介 朱景華,汽車從業(yè)經(jīng)歷18年: 1年汽車修理 14年汽車售后服務(wù)管理 3年汽車行業(yè)培訓(xùn) 做過的售后服務(wù)店品牌： 上海通用、美國(guó)通用、美國(guó)福特、北京JEEP、 培訓(xùn)過的汽車企業(yè)： 北京現(xiàn)代、北京奔馳、東風(fēng)商用車、南京菲亞特 哈飛汽車、奇瑞汽車、上汽通用五菱、嘉實(shí)多 北京勁馬奧通顧問公司 高級(jí)講師,3,培訓(xùn)規(guī)則,我會(huì)準(zhǔn)時(shí)下課所以也請(qǐng)您準(zhǔn)時(shí)上課,為了您和他人的健康請(qǐng)不要在教室里吸煙,您可以用任何方式放松自己只要這樣做不會(huì)影響他人,相互分享信息會(huì)比單向交流更有收獲,請(qǐng)經(jīng)常鼓勵(lì)別人以便讓別人說出更多秘密,你有保留不沉默的權(quán)利，你說的每句話都將不會(huì)成為

2、呈堂證供,手機(jī)不會(huì)為培訓(xùn)帶來幫助，因此請(qǐng)不要讓它們發(fā)出任何聲音,4,精彩三頻道,經(jīng)濟(jì)頻道 20 元 ( RMB ),體育頻道 俯臥撐 20 個(gè)( Pushups ),娛樂頻道 歌舞、曲藝、娛樂（ 2分鐘 ）,5,認(rèn)識(shí)伙伴及分組,隊(duì)名 LOGO 口號(hào) 隊(duì)員名：姓名、公司、愛好,6,學(xué)員自我介紹,姓名、經(jīng)銷商名稱（地區(qū)）、 當(dāng)?shù)靥厣?家庭、個(gè)人愛好 個(gè)人汽車行業(yè)經(jīng)歷 作為服務(wù)經(jīng)理印象最深刻的一件事 （時(shí)間在1分鐘之內(nèi)）,7,課程說明,課程名稱：服務(wù)業(yè)務(wù)與經(jīng)營(yíng)管理 課程目標(biāo)： 了解汽車維修企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者的工作職責(zé)與內(nèi)容，并建立品牌與競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。 了解維修企業(yè)組織機(jī)構(gòu)及各部門職責(zé)，加以管理并改善，以達(dá)到優(yōu)

3、質(zhì)化目的。 掌握汽車維修服務(wù)站成功領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該具備的企業(yè)管理、經(jīng)營(yíng)與績(jī)效分析的技巧及知識(shí)。 掌握運(yùn)用各種管理工具來執(zhí)行服務(wù)站相關(guān)業(yè)務(wù)。 建立以客戶為中心,以市場(chǎng)為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念。 學(xué)員對(duì)象：經(jīng)銷商服務(wù)經(jīng)理 課程長(zhǎng)度：14小時(shí) 授課形式：講師課堂講授,8,課程內(nèi)容,服務(wù)站贏利與客戶關(guān)系 服務(wù)經(jīng)理的定位與工作職責(zé) 品牌建立與客戶資源 站務(wù)管理與系統(tǒng)資源 服務(wù)經(jīng)理日常工作與資源調(diào)配 經(jīng)營(yíng)與財(cái)務(wù)分析 目標(biāo)設(shè)定與統(tǒng)計(jì)分析工具,9,服務(wù)站贏利模式,贏利,開源,節(jié)流,維修工時(shí)收入,配件銷售收入,非主營(yíng)收入,成本,10,贏利,服務(wù)站贏利模式,維修工時(shí)收入,配件銷售收入,非主營(yíng)收入,成本,可用工時(shí)生產(chǎn)利用率工時(shí)單

4、價(jià),配件成本管理費(fèi)率,增加維修臺(tái)次 增加維修項(xiàng)目,有效引導(dǎo)客戶消費(fèi),11,贏利,服務(wù)站贏利模式,維修工時(shí)收入,配件銷售收入,非主營(yíng)收入,成本,固定成本變動(dòng)成本,提高人員工作效率 提高工具設(shè)備及設(shè)施利用率 降低服務(wù)返修率,有效溝通與監(jiān)控,12,贏利,有效提高服務(wù)站贏利的關(guān)鍵因素,維修工時(shí)收入,配件銷售收入,非主營(yíng)收入,成本,有效引導(dǎo)客戶消費(fèi),有效溝通與監(jiān)控,13,客戶消費(fèi)行為簡(jiǎn)析,三個(gè)消費(fèi)階段 理性消費(fèi) 感性消費(fèi) 情感消費(fèi),14,服務(wù)站營(yíng)銷客戶消費(fèi)行為的轉(zhuǎn)變促成了 營(yíng)銷方式發(fā)生變化,交易營(yíng)銷 關(guān)注一次性交易 較少強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù) 有限的客戶承諾 較少的客戶聯(lián)系 是維修車間的事,關(guān)系營(yíng)銷 關(guān)注保持客戶

5、 高度重視客戶服務(wù) 高度的客戶承諾 高度的客戶聯(lián)系 是所有部門的事,15,關(guān)注客戶關(guān)系,五種不同的客戶關(guān)系 基本關(guān)系： 修車后，不再與客戶聯(lián)系 被動(dòng)關(guān)系： 修車后，鼓勵(lì)用戶向企業(yè)提出問題 負(fù)責(zé)式關(guān)系： 服務(wù)后，進(jìn)行跟蹤、反饋，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行改進(jìn) 主動(dòng)關(guān)系： 服務(wù)后主動(dòng)聯(lián)系客戶，征求產(chǎn)品或服務(wù)改進(jìn)意見及建議，提供產(chǎn)品、促進(jìn)銷售 伙伴式關(guān)系： 與客戶建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，參與企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理,16,客戶關(guān)系營(yíng)銷的最終目的,雙贏,17,課程內(nèi)容,服務(wù)站贏利與客戶關(guān)系 服務(wù)經(jīng)理的定位與工作職責(zé) 品牌建立與客戶資源 站務(wù)管理與系統(tǒng)資源 服務(wù)經(jīng)理日常工作與資源調(diào)配 經(jīng)營(yíng)與財(cái)務(wù)分析 目標(biāo)設(shè)定與統(tǒng)計(jì)分析工具,18

6、,服務(wù)經(jīng)理的定位與工作職責(zé),汽車維修企業(yè)的服務(wù)經(jīng)理是做什么的？,19,管理,經(jīng)營(yíng),20,服務(wù)經(jīng)理,管理者,領(lǐng)導(dǎo)者,21,成功的服務(wù)經(jīng)理應(yīng)具備 影響力 感召力 凝聚力 親和力 *,服務(wù)經(jīng)理的定位與工作職責(zé),22,服務(wù)經(jīng)理的定位與工作職責(zé),服務(wù)經(jīng)理的定位,總 經(jīng) 理,服 務(wù) 經(jīng) 理,員 工,23,服務(wù)經(jīng)理的定位與工作職責(zé),服務(wù)經(jīng)理的任務(wù) 為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益 使企業(yè)富有活力 樹立服務(wù)品牌形象 堅(jiān)實(shí)客戶關(guān)系基礎(chǔ) *,24,服務(wù)經(jīng)理的定位與工作職責(zé),服務(wù)經(jīng)理的工作職能 計(jì)劃職能 組織職能 領(lǐng)導(dǎo)職能 激勵(lì)職能 控制職能 *,25,服務(wù)經(jīng)理的定位與工作職責(zé),服務(wù)經(jīng)理工作內(nèi)容 品牌建立與制定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)策略 建立

7、組織機(jī)構(gòu)與人員調(diào)配 規(guī)章制度及標(biāo)準(zhǔn)的制定和監(jiān)督執(zhí)行 經(jīng)營(yíng)分析與管理 作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理與5S 配件與庫存管理 客戶關(guān)系管理與客戶滿意度提升 人力資源管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè) 運(yùn)營(yíng)管理與效率分析 異常情況處理 客戶抱怨與投訴處理,26,服務(wù)經(jīng)理最基本工作職責(zé),更多獲利,整合企 業(yè)資源,強(qiáng)化客 戶關(guān)系,提高工作效率,提升客戶滿意,27,課程內(nèi)容,服務(wù)站贏利與客戶關(guān)系 服務(wù)經(jīng)理的定位與工作職責(zé) 品牌建立與客戶資源 站務(wù)管理與系統(tǒng)資源 服務(wù)經(jīng)理日常工作與資源調(diào)配 經(jīng)營(yíng)與財(cái)務(wù)分析 目標(biāo)設(shè)定與統(tǒng)計(jì)分析工具,28,品牌建立與客戶資源,品牌 品牌的概念 基本特性 目標(biāo),29,品牌建立與客戶資源,Q：什么是品牌？,客戶對(duì)你提供

8、的產(chǎn)品或服務(wù)的,認(rèn)知,認(rèn)可,品牌的概念,30,品牌建立與客戶資源,基本特性,31,品牌建立,一流的產(chǎn)品,一流的售后服務(wù),最佳客戶滿意,增加客戶對(duì)東風(fēng)悅達(dá)起亞的忠誠度,增加客戶入廠,增加配件銷售,增加新車銷售,服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)穩(wěn)定成長(zhǎng)，獲得永續(xù)經(jīng)營(yíng),品牌建立與客戶資源,目標(biāo),32,品牌建立與客戶資源,品牌建立打造服務(wù)品牌,打造服務(wù)品牌，依托產(chǎn)品不倚賴產(chǎn)品 對(duì)產(chǎn)品的依托并不是倚賴 產(chǎn)品是我們提供有效服務(wù)的載體 過分倚賴于產(chǎn)品，將是廠家的負(fù)擔(dān)，也是自己的負(fù)擔(dān),33,品牌建立與客戶資源,品牌建立的有效途徑差異化服務(wù),維修差異化 服務(wù)差異化 人員差異化 渠道差異化 時(shí)間差異化 形象差異化 *,34,VS,在滿足

9、客戶基本需求方面，正規(guī)服務(wù)站不占任何優(yōu)勢(shì)甚至處于劣勢(shì)！,那么在其它需求方面，正規(guī)服務(wù)站又占到多少優(yōu)勢(shì)呢？,正規(guī)服務(wù)站與馬路修理鋪的比較,35,先生，我們這里是正規(guī)的服務(wù)站！,你們除了價(jià)錢貴，還有什么地方跟修理鋪不一樣的？！,正規(guī)服務(wù)站與馬路修理鋪的比較,36,時(shí)間,貢獻(xiàn),客戶關(guān)系生命周期,品牌建立與客戶資源,37,客戶關(guān)系衰退期 客戶流失統(tǒng)計(jì)數(shù)字（平均水平），第0年銷售按1000輛車計(jì)算,品牌建立與客戶資源,38,應(yīng)對(duì)客戶的方法與需求無關(guān) 68%,品牌建立與客戶資源,客戶關(guān)系衰退期 客戶流失原因統(tǒng)計(jì) 自然死亡 1% 搬遷 3% 自然流失 4% 朋友的意見 5% 在其它地方找到便宜的貨品 9%

10、投訴長(zhǎng)期得不到解決 10% *,39,品牌建立與客戶資源,市場(chǎng)策略 過去的市場(chǎng)策略 現(xiàn)在的市場(chǎng)策略,40,品牌建立與客戶資源,市場(chǎng)策略過去的市場(chǎng)策略,41,確定客戶群體,品牌建立與客戶資源,市場(chǎng)策略現(xiàn)在的市場(chǎng)策略,永續(xù)經(jīng)營(yíng)！,42,品牌建立與客戶資源,客戶需求分析 J.D.Power調(diào)查 以下工作沒做好,客戶滿意度會(huì)大幅下降保健因素 完成客戶所要求的所有工作 對(duì)將要進(jìn)行的項(xiàng)目進(jìn)行詳細(xì)地說明 服務(wù)前進(jìn)行準(zhǔn)確的估價(jià) 保證一次性做好工作 工作完畢后通知客戶 在承諾的時(shí)間完成工作,客戶在站等候時(shí)間 維修所需時(shí)間合理 合理的維修費(fèi)用 服務(wù)后進(jìn)行項(xiàng)目及費(fèi)用解釋 周末營(yíng)業(yè) *,43,客戶需求分析 J.D.P

11、ower調(diào)查 以下項(xiàng)目將會(huì)使客戶滿意度大幅提升激勵(lì)因素 服務(wù)后及時(shí)回訪 提供提醒服務(wù) 提供接送或代步車服務(wù) 服務(wù)之前提供詳盡的項(xiàng)目清單 延長(zhǎng)工作時(shí)間 交車時(shí)保證車輛清潔 *,品牌建立與客戶資源,44,忠誠度,滿意度,行業(yè)平均,客戶忠誠度的雙因素理論,品牌建立與客戶資源,45,20%的客戶-80%凈收益,品牌建立與客戶資源,忠誠的客戶 全部或絕大部分消費(fèi)在維修站實(shí)現(xiàn) 交叉消費(fèi)的意愿強(qiáng) 愿意將維修站的服務(wù)推薦給他人 降低維修站的經(jīng)營(yíng)成本/增加利潤(rùn),46,品牌建立與客戶資源,客戶關(guān)系價(jià)值計(jì)算-忠誠客戶 針對(duì)某品牌乘用車的忠誠客戶調(diào)查 銷售一臺(tái)新車?yán)麧?rùn)$1246 附加銷售利潤(rùn)$223 索賠業(yè)務(wù)利潤(rùn)$9

12、3 維修保養(yǎng)配件$275 第一年直接利潤(rùn)$1837 推薦消費(fèi)利潤(rùn)$2755 第一年利潤(rùn)合計(jì)$4592,47,吸引新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的6倍 客戶流失率每減少2%就相當(dāng)于降低10%的成本 一位滿意的客戶會(huì)帶來8筆潛在的生意，一位不滿 意的客戶會(huì)影響26個(gè)人的購買意愿 忠誠于企業(yè)的客戶每增加5%就可提升其利潤(rùn)的25% 向新客戶推銷的成交機(jī)會(huì)只有15%，但向老客戶推銷 的成交機(jī)會(huì)卻有50% 如果事后補(bǔ)救得當(dāng)，70%的不滿客戶仍會(huì)繼續(xù)與企業(yè)保持往來 *,品牌建立與客戶資源,一組有趣的數(shù)字,48,汽車維修業(yè)品牌戰(zhàn)略 真誠的服務(wù)(Cordial) 準(zhǔn)確可靠的維修(Accurate) 合理的收費(fèi)(R

13、easonable) 快捷高效(Efficient),品牌建立與客戶資源,49,品牌建立與客戶資源,50,課程內(nèi)容,服務(wù)站贏利與客戶關(guān)系 服務(wù)經(jīng)理的定位與工作職責(zé) 品牌建立與客戶資源 站務(wù)管理與系統(tǒng)資源 服務(wù)經(jīng)理日常工作與資源調(diào)配 經(jīng)營(yíng)與財(cái)務(wù)分析 目標(biāo)設(shè)定與統(tǒng)計(jì)分析工具,51,站務(wù)管理與系統(tǒng)資源 業(yè)務(wù)管理系統(tǒng) 生產(chǎn)管理系統(tǒng) 配件管理系統(tǒng) 財(cái)務(wù)管理系統(tǒng) 客服管理系統(tǒng) *,站務(wù)管理與系統(tǒng)資源,52,站務(wù)管理與系統(tǒng)資源,業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)接待管理 業(yè)務(wù)接待工作查核 業(yè)務(wù)接待效率評(píng)估,53,業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)接待工作查核要點(diǎn) 至本日目標(biāo)達(dá)成車、錢 日?qǐng)?bào)表 工單內(nèi)容 業(yè)務(wù)接待的態(tài)度與技巧 應(yīng)提醒客戶的話術(shù),

14、保修的件數(shù)與統(tǒng)計(jì)分析 預(yù)約客戶的情形 回訪的情形 是否有抱怨的客戶 是否有被冷落的客戶 客戶流失情形,對(duì)客戶的維修項(xiàng)目解說的內(nèi)容是否有落實(shí) 對(duì)客戶的收費(fèi)項(xiàng)目解說的內(nèi)容是否有落實(shí) 交車時(shí)車輛的干凈程度是否符合客戶的需求 整個(gè)取車服務(wù)的過程查核,站務(wù)管理與系統(tǒng)資源,54,站務(wù)管理與系統(tǒng)資源,業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)接待工作效率評(píng)估 業(yè)務(wù)接待能力分析 業(yè)務(wù)接待項(xiàng)目分析 業(yè)務(wù)接待客單價(jià)分析 業(yè)務(wù)接待問診能力分析 業(yè)務(wù)接待估價(jià)、估時(shí)準(zhǔn)確性分析 客戶保有能力分析 *,55,站務(wù)管理與系統(tǒng)資源,業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)接待工作效率評(píng)估 業(yè)務(wù)接待能力分析 完成維修收入 完成維修臺(tái)次 完成平均客單價(jià) 客戶抱怨、投訴件數(shù) 客戶滿

15、意度和忠誠度,56,某服務(wù)站的業(yè)務(wù)接待對(duì)比分析,57,站務(wù)管理與系統(tǒng)資源,業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)接待工作效率評(píng)估 業(yè)務(wù)接待能力分析 業(yè)務(wù)接待項(xiàng)目分析 業(yè)務(wù)接待客單價(jià)分析 業(yè)務(wù)接待問診能力分析 業(yè)務(wù)接待估價(jià)、估時(shí)準(zhǔn)確性分析 客戶保有能力分析,58,站務(wù)管理與系統(tǒng)資源,業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)接待工作效率評(píng)估 業(yè)務(wù)接待項(xiàng)目分析 維修品牌 維修類別 維修收入 維修工種,59,服務(wù)經(jīng)營(yíng)日?qǐng)?bào)表 日期 年 月 日,服務(wù)經(jīng)理： 填表人:,60,站務(wù)管理與系統(tǒng)資源,業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)接待工作效率評(píng)估 業(yè)務(wù)接待能力分析 業(yè)務(wù)接待項(xiàng)目分析 業(yè)務(wù)接待客單價(jià)分析 業(yè)務(wù)接待問診能力分析 業(yè)務(wù)接待估價(jià)、估時(shí)準(zhǔn)確性分析 客戶保有能力分析,

16、61,站務(wù)管理與系統(tǒng)資源,業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)接待工作效率評(píng)估 業(yè)務(wù)接待客單價(jià)分析 高客單價(jià) 高客戶滿意度 合理的客單價(jià)？*,62,精神滿足 受到歡迎 受到重視 得到理解 舒適愉快,經(jīng)濟(jì)滿足 經(jīng)濟(jì)消費(fèi) 價(jià)廉物美 物有所值 物超所值,客戶消費(fèi)需求,63,經(jīng)濟(jì)滿足,增加價(jià)值 含金量,展示價(jià)值 魅力,減少客戶 成本,提高客戶 感知,精神滿足,64,站務(wù)管理與系統(tǒng)資源,業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)接待工作效率評(píng)估 業(yè)務(wù)接待能力分析 業(yè)務(wù)接待項(xiàng)目分析 業(yè)務(wù)接待客單價(jià)分析 業(yè)務(wù)接待問診能力分析 業(yè)務(wù)接待估價(jià)、估時(shí)準(zhǔn)確性分析 客戶保有能力分析,65,站務(wù)管理與系統(tǒng)資源,業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)接待工作效率評(píng)估 業(yè)務(wù)接待問診能力分析

17、 接待人員專業(yè)知識(shí)與溝通技巧 維修工單任務(wù)指導(dǎo)清晰度分析 返修原因分析 *,66,維修質(zhì)量,服務(wù)接待準(zhǔn)確的問診,正確的診斷與維修動(dòng)作,維修工自檢,質(zhì)檢員終檢,一次修復(fù)率,落實(shí)的三級(jí)檢驗(yàn)工作,班、組長(zhǎng)檢驗(yàn),返修原因調(diào)查分析,67,站務(wù)管理與系統(tǒng)資源,業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)接待工作效率評(píng)估 業(yè)務(wù)接待能力分析 業(yè)務(wù)接待項(xiàng)目分析 業(yè)務(wù)接待客單價(jià)分析 業(yè)務(wù)接待問診能力分析 業(yè)務(wù)接待估價(jià)、估時(shí)準(zhǔn)確性分析 客戶保有能力分析,68,站務(wù)管理與系統(tǒng)資源,業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)接待工作效率評(píng)估 業(yè)務(wù)接待估價(jià)、估時(shí)準(zhǔn)確性分析 常見維修項(xiàng)目?jī)r(jià)格熟悉 動(dòng)態(tài)管理 維修工單查核 *,69,站務(wù)管理與系統(tǒng)資源,業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)接待工作效

18、率評(píng)估 業(yè)務(wù)接待能力分析 業(yè)務(wù)接待項(xiàng)目分析 業(yè)務(wù)接待客單價(jià)分析 業(yè)務(wù)接待問診能力分析 業(yè)務(wù)接待估價(jià)、估時(shí)準(zhǔn)確性分析 客戶保有能力分析,70,站務(wù)管理與系統(tǒng)資源,業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)接待工作效率評(píng)估 客戶保有能力分析 有效預(yù)約 久未回廠客戶調(diào)查分析 客戶流失調(diào)查分析 *,71,預(yù)約登記表 日期 年 月 日,服務(wù)經(jīng)理： 填表人:,72,顧客久未回廠統(tǒng)計(jì)表 日期 年 月 日,服務(wù)經(jīng)理： 填表人:,73,顧客流失統(tǒng)計(jì)表 日期 年 月 日,服務(wù)經(jīng)理： 填表人:,74,站務(wù)管理與系統(tǒng)資源,生產(chǎn)管理系統(tǒng)生產(chǎn)車間管理 生產(chǎn)車間工作查核 生產(chǎn)車間效率評(píng)估,75,生產(chǎn)管理系統(tǒng)生產(chǎn)車間工作查核要點(diǎn) 是否準(zhǔn)時(shí)、及時(shí)、適時(shí)

19、作業(yè) 是否依專長(zhǎng)依人派工 是否文明生產(chǎn) 設(shè)備、工具是否按時(shí)養(yǎng)護(hù)、定期盤點(diǎn) 安全規(guī)定是否落實(shí)，安全設(shè)施是否齊全、 有效,是否愛護(hù)客戶財(cái)產(chǎn) 工單流程是否清晰 配件領(lǐng)用、放置是否規(guī)范 作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)是否干凈整潔 員工的儀容、儀表、精神面貌是否規(guī)范,站務(wù)管理與系統(tǒng)資源,76,站務(wù)管理與系統(tǒng)資源,生產(chǎn)管理系統(tǒng)生產(chǎn)車間工作效率評(píng)估 生產(chǎn)力衡量指標(biāo) 生產(chǎn)效率 生產(chǎn)產(chǎn)能 *,77,站務(wù)管理與系統(tǒng)資源,生產(chǎn)管理系統(tǒng)生產(chǎn)車間工作效率評(píng)估 生產(chǎn)力衡量指標(biāo) 標(biāo)準(zhǔn)工時(shí) 可用工時(shí) 非可用工時(shí) 生產(chǎn)工時(shí),非生產(chǎn)工時(shí) 收費(fèi)工時(shí) 非收費(fèi)工時(shí),78,站務(wù)管理與系統(tǒng)資源,生產(chǎn)管理系統(tǒng)生產(chǎn)車間工作效率評(píng)估 生產(chǎn)力衡量指標(biāo) 生產(chǎn)效率 生產(chǎn)產(chǎn)

20、能,79,站務(wù)管理與系統(tǒng)資源,生產(chǎn)管理系統(tǒng)生產(chǎn)車間工作效率評(píng)估 生產(chǎn)效率 生產(chǎn)率 工作效率 工位周轉(zhuǎn)率 返修率,80,81,82,站務(wù)管理與系統(tǒng)資源,生產(chǎn)管理系統(tǒng)生產(chǎn)車間工作效率評(píng)估 生產(chǎn)力衡量指標(biāo) 生產(chǎn)效率 生產(chǎn)產(chǎn)能,83,站務(wù)管理與系統(tǒng)資源,生產(chǎn)管理系統(tǒng)生產(chǎn)車間工作效率評(píng)估 生產(chǎn)產(chǎn)能 產(chǎn)能計(jì)算 產(chǎn)能利用率,84,車輛進(jìn)廠流量統(tǒng)計(jì)表 日期 年 月 日,服務(wù)經(jīng)理： 填表人:,85,站務(wù)管理與系統(tǒng)資源,配件管理系統(tǒng)配件供應(yīng)管理 配件部門工作查核 配件部門效率評(píng)估,86,配件管理系統(tǒng)：-配件供應(yīng)工作查核要點(diǎn) 配件整齊排放 出貨是否正常 庫存是否足夠 盤點(diǎn)是否有定時(shí) 消防設(shè)備是否齊全 通風(fēng)設(shè)備是否滿

21、足,站務(wù)管理與系統(tǒng)資源,87,配件管理系統(tǒng)：-配件供應(yīng)工作效率評(píng)估 配件毛利率 配件滿足率 配件周轉(zhuǎn)率 *,站務(wù)管理與系統(tǒng)資源,88,站務(wù)管理與系統(tǒng)資源,財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)財(cái)務(wù)結(jié)算管理 財(cái)務(wù)結(jié)算工作查核 財(cái)務(wù)結(jié)算效率評(píng)估,89,財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)：-財(cái)務(wù)結(jié)算工作查核要點(diǎn) 結(jié)算是否及時(shí)、準(zhǔn)確 結(jié)算人員是否保持微笑 每日?qǐng)?bào)表是否準(zhǔn)確、清晰 催款是否及時(shí) 結(jié)算前是否請(qǐng)客戶核對(duì)消費(fèi)清單 結(jié)算單據(jù)是否擺放整齊后才交給客戶 是否感謝客戶,站務(wù)管理與系統(tǒng)資源,90,財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)：-財(cái)務(wù)結(jié)算工作效率評(píng)估 應(yīng)收帳款管理 完工結(jié)帳率 結(jié)帳準(zhǔn)確率 *,站務(wù)管理與系統(tǒng)資源,91,站務(wù)管理與系統(tǒng)資源,客服管理系統(tǒng)客戶服務(wù)管理 客戶

22、服務(wù)工作查核 客戶服務(wù)效率評(píng)估,92,客服管理系統(tǒng)：-客戶服務(wù)工作查核要點(diǎn) 客戶檔案是否統(tǒng)一管理 客戶信息是否記錄完整 信息更新是否及時(shí) 電話接聽是否規(guī)范 是否按時(shí)跟蹤客戶 客戶反饋信息是否記錄清晰、準(zhǔn)確 是否定期歸納、總結(jié)客戶反饋信息 處理客戶意見、需求是否及時(shí)、有效 與客戶溝通時(shí)態(tài)度是否友善、親切,站務(wù)管理與系統(tǒng)資源,93,客服管理系統(tǒng)：-客戶服務(wù)工作效率評(píng)估 客戶跟蹤率 客戶投訴處理完成率 客戶反饋意見整理與定期分析報(bào)告 *,站務(wù)管理與系統(tǒng)資源,94,95,96,客戶反饋意見整理與定期分析報(bào)告,站務(wù)管理與系統(tǒng)資源,舉例,97,課程內(nèi)容,服務(wù)站贏利與客戶關(guān)系 服務(wù)經(jīng)理的定位與工作職責(zé) 品牌

23、建立與客戶資源 站務(wù)管理與系統(tǒng)資源 服務(wù)經(jīng)理日常工作與資源調(diào)配 經(jīng)營(yíng)與財(cái)務(wù)分析 目標(biāo)設(shè)定與統(tǒng)計(jì)分析工具,98,服務(wù)經(jīng)理日常工作與資源調(diào)配 例會(huì)制度 機(jī)會(huì)教育 走動(dòng)式管理 有效溝通,服務(wù)經(jīng)理日常工作與資源調(diào)配,99,服務(wù)經(jīng)理日常工作與資源調(diào)配 例會(huì)制度 原則 形式 *,服務(wù)經(jīng)理日常工作與資源調(diào)配,100,服務(wù)經(jīng)理日常工作與資源調(diào)配 機(jī)會(huì)教育 一分鐘管理原則 把握機(jī)會(huì)，指正缺失 避免造成員工情緒反射 善于贊美員工 有糾正缺點(diǎn)的勇氣 *,服務(wù)經(jīng)理日常工作與資源調(diào)配,101,服務(wù)經(jīng)理日常工作與資源調(diào)配 走動(dòng)式管理 為什么要走動(dòng)式管理？ 走動(dòng)式管理的目的,服務(wù)經(jīng)理日常工作與資源調(diào)配,102,溝通,原因

24、事實(shí) 過程 目的 客觀,清楚 針對(duì) 適量 準(zhǔn)備 輕松,服務(wù)經(jīng)理日常工作與資源調(diào)配,服務(wù)經(jīng)理日常工作與資源調(diào)配,103,課程內(nèi)容,服務(wù)站贏利與客戶關(guān)系 服務(wù)經(jīng)理的定位與工作職責(zé) 品牌建立與客戶資源 站務(wù)管理與系統(tǒng)資源 服務(wù)經(jīng)理日常工作與資源調(diào)配 經(jīng)營(yíng)與財(cái)務(wù)分析 目標(biāo)設(shè)定與統(tǒng)計(jì)分析工具,104,資金運(yùn)作,經(jīng)營(yíng)與財(cái)務(wù)分析,資金運(yùn)作,105,資金運(yùn)作,經(jīng)營(yíng)與財(cái)務(wù)分析,資金,來源,去向,106,經(jīng)營(yíng)收入,車輛維修 收入,配件銷售 收入,非主營(yíng)業(yè)務(wù) 收入,資金運(yùn)作,經(jīng)營(yíng)與財(cái)務(wù)分析,107,汽車維修企業(yè)的收入來源: 車輛維護(hù)、修理 保修期內(nèi)的索賠 配件銷售 汽車裝飾、美容 精品銷售 事故車修理 舊車置換服務(wù) 替換車服務(wù) 救援服務(wù) 咨詢服務(wù) 與汽車有關(guān)的代理服務(wù) *,經(jīng)營(yíng)與財(cái)務(wù)分析,108,流 出 資 金,成本,費(fèi)用,材料費(fèi),其它支出,資金運(yùn)作,經(jīng)營(yíng)與財(cái)務(wù)分析,109,資金運(yùn)作,經(jīng)