SPIN銷(xiāo)售技巧課件

1、SPIN銷(xiāo)售技巧培訓(xùn),銷(xiāo)售會(huì)談的四個(gè)階段,初步接觸,調(diào)查研究,證實(shí)能力,獲得承諾,開(kāi)始 建立你自己可以問(wèn) 問(wèn)題的地位,問(wèn)問(wèn)題 明了顧客的需求和關(guān)心,表明你如何可以 幫助顧客,贏得繼續(xù)進(jìn)行下一 步的許可,銷(xiāo)售會(huì)談的四個(gè)階段,客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為模式,確認(rèn)問(wèn)題,分析問(wèn)題的大小和范圍,決策1： 解決/不解決,建立優(yōu)先順序,評(píng)估賣(mài)方,決策2： 選擇賣(mài)方,選擇解決方案,決策3： 是否成交,評(píng)估方案,影響決策周期的因素,客戶(hù)心理的變化周期 多層決策周期 平息所有顧客異議周期 顧客關(guān)系管理周期,大客戶(hù)訂單的特征,時(shí)間長(zhǎng) 干擾因素多 客戶(hù)理性化 決策結(jié)果影響大 競(jìng)爭(zhēng)激烈,客戶(hù)需求的分類(lèi),明顯性需求：客戶(hù)能將其要求或期

2、望做出清楚的陳述 隱藏性需求：客戶(hù)經(jīng)常以抱怨、不滿(mǎn)、抗拒、誤解做出陳述,問(wèn)題點(diǎn),有些不便,不滿(mǎn)，抱怨,明顯、強(qiáng)烈的需求,對(duì)解決方案的關(guān)注,隱藏性需求,明顯性需求,需求不明確,銷(xiāo)售策劃,策劃是系統(tǒng)地有目的地對(duì)銷(xiāo)售會(huì)談?dòng)凶饔玫男袨?。一個(gè)好策劃就意味著通向銷(xiāo)售成功的路你已經(jīng)走了一半了。,定位難題,定位難題解決： -以產(chǎn)品能解決的問(wèn)題來(lái)代替產(chǎn)品本身的模式 A）你描述你能解決的具體問(wèn)題了嗎？ B）你是不是站在買(mǎi)方的立場(chǎng)上描述難題？ C）你有沒(méi)有描述至少一個(gè)難題，而對(duì)這個(gè)難 題你的產(chǎn)品或服務(wù)能提供比競(jìng)爭(zhēng)者更優(yōu)越 的對(duì)策,正確定位你的想法,正確的定位你的想法，這對(duì)提高提問(wèn)技巧來(lái)說(shuō)更是重要。一般銷(xiāo)售員偏向與講

3、訴而怯于提出問(wèn)題 假設(shè)有一個(gè)總喜歡喋喋不休敘述的“侃”先生，和你進(jìn)行對(duì)比。 -誰(shuí)說(shuō)的多，你還是他？ -當(dāng)你的目標(biāo)是理解時(shí)，你是講述的多還是問(wèn)的多？ -你是在試圖勸說(shuō)顧客，還是試圖讓他們理解他們自己的處境 -你講述的東西，是否是預(yù)先充分準(zhǔn)備 -顧客問(wèn)的問(wèn)題多，還是他們講述的現(xiàn)象多,怎樣才能在“客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)流程”中掌握主動(dòng)權(quán)呢？,S P I N,在競(jìng)爭(zhēng)中你必須掌握.,S ITUATION情景詢(xún)問(wèn) P ROBLEM問(wèn)題詢(xún)問(wèn) I MPLICATIONS暗示詢(xún)問(wèn) N EED PAYOFF需求-滿(mǎn)足詢(xún)問(wèn),SPIN模式,情景詢(xún)問(wèn),問(wèn)題詢(xún)問(wèn),暗示詢(xún)問(wèn),需求滿(mǎn)足詢(xún)問(wèn),利益,隱含需求,明確需求,以便于 買(mǎi)方揭示,由開(kāi)

4、發(fā)出來(lái)的,以便于 買(mǎi)方陳述,允許賣(mài)方陳述,與成功緊密相連,使買(mǎi)方感覺(jué)問(wèn)題更清晰更實(shí)際,建立一個(gè)內(nèi)容,導(dǎo)致,導(dǎo)致,賣(mài)方使用,情景詢(xún)問(wèn),情景詢(xún)問(wèn)的目的是獲得關(guān)鍵性資料而又不使客戶(hù)失去興趣。 用最直接、有效的詢(xún)問(wèn)來(lái)觸及客戶(hù)的問(wèn)題和不滿(mǎn)的領(lǐng)域。,情景詢(xún)問(wèn)的目的,了解客戶(hù)的概況，幫助你有效發(fā)現(xiàn)客戶(hù)潛在的,問(wèn)題點(diǎn),情景詢(xún)問(wèn)舉例,你的意見(jiàn)如何？ 你從事什么行業(yè)？ 你的年銷(xiāo)售額是多少？ 你們公司有多少員工？ 你用它多長(zhǎng)時(shí)間了？ 那些部門(mén)在用它？,下面哪些是情景詢(xún)問(wèn),正確辨別情景詢(xún)問(wèn)與其他詢(xún)問(wèn)方式的不同是非常重要的。 -你是否有XXX商店的打折卡？ -你如何處理廢紙？ -會(huì)議是否常因要抄寫(xiě)黑板上的資料而有被中斷

5、的困擾？ -你對(duì)目前這種電腦的配置滿(mǎn)意嗎？ -貴公司目前的產(chǎn)品好象正面臨很大的競(jìng)爭(zhēng)是嗎？ -上次來(lái)拜訪時(shí)，聽(tīng)說(shuō)你去了美國(guó)很高興是嗎？,情景詢(xún)問(wèn)是個(gè)陷阱，使用太多，將招致客戶(hù) 反感，反而降低銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。,何時(shí)使用，何時(shí)避免使用,高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)-銷(xiāo)售末期 在你已拜訪了客戶(hù)數(shù)次后，才開(kāi)始情景詢(xún)問(wèn)，通常意味著： 你未收集到關(guān)鍵的客戶(hù)信息，這是因?yàn)槟阆惹暗脑?xún)問(wèn)不當(dāng)或沒(méi)有仔細(xì)聽(tīng)。 不會(huì)把握成交階段的信號(hào)，仍在做一些無(wú)意義的探詢(xún)。,何時(shí)使用，何時(shí)避免使用（續(xù)）,高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)-與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)時(shí) 想盡辦法去了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)，如此做法是無(wú)效果的。 詢(xún)問(wèn)的目的是要有效的導(dǎo)入可解決的問(wèn)題領(lǐng)域。 不當(dāng)?shù)脑?xún)問(wèn)會(huì) 分散客戶(hù)注意力，甚至面

6、對(duì)潛在的無(wú)法解決的問(wèn)題。 浪費(fèi)面談時(shí)間。,何時(shí)使用，何時(shí)避免使用（續(xù)）,高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)-使用過(guò)度 用了太多的情景詢(xún)問(wèn)，而忽略了找到真正的問(wèn)題點(diǎn)。 當(dāng)你一旦獲得足夠的背景資料時(shí)，應(yīng)盡快切入問(wèn)題領(lǐng)域。,何時(shí)使用，何時(shí)避免使用（續(xù)）,高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)-太敏感時(shí) 有時(shí)你收集的資料太敏感時(shí)，可能牽連到其他部門(mén)，將造成很大風(fēng)險(xiǎn)。一開(kāi) 始就讓客戶(hù)感到壓力。,何時(shí)使用，何時(shí)避免使用（續(xù)）,低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)-新客戶(hù) 對(duì)于新客戶(hù)的情況不清楚時(shí)，采用情景詢(xún)問(wèn)切記-盡快了解客戶(hù)興趣點(diǎn)，并概括性的提出如何幫他們解決。,何時(shí)使用，何時(shí)避免使用（續(xù)）,低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)-銷(xiāo)售初期 情景詢(xún)問(wèn)的目的是發(fā)掘問(wèn)題的起點(diǎn)，當(dāng)你掌握了詢(xún)問(wèn)方向后，將很容易將客戶(hù)引入問(wèn)

7、題的核心，而不使對(duì)方感到厭倦。,情景詢(xún)問(wèn)的提問(wèn)原則,提出的每一個(gè)問(wèn)題都有清晰的目的和方向 慎重選擇詢(xún)問(wèn)內(nèi)容和發(fā)問(wèn)次數(shù) 選擇有效的陳述，讓客戶(hù)感到你真的關(guān)心他的問(wèn)題,情景詢(xún)問(wèn)的語(yǔ)言技巧,與客戶(hù)的陳述相連 連接個(gè)人的觀察 引用第三人的關(guān)點(diǎn),問(wèn)題詢(xún)問(wèn),問(wèn)題詢(xún)問(wèn)的關(guān)鍵是：,切入點(diǎn),方向,問(wèn)題詢(xún)問(wèn)的目的,問(wèn)題詢(xún)問(wèn)的目的是發(fā)掘隱藏性需求。 當(dāng)你發(fā)掘越多的問(wèn)題點(diǎn)-隱藏性需求，就會(huì)有更多的機(jī)會(huì)將它們發(fā)展為明顯性需求。 事實(shí)證明成功與不成功的銷(xiāo)售在于問(wèn)題詢(xún)問(wèn)的技巧。,問(wèn)題詢(xún)問(wèn)舉例,對(duì)你現(xiàn)在的設(shè)備你是否滿(mǎn)意？ 你們正在使用的方案有什么缺陷？ 你現(xiàn)在使用的系統(tǒng)在負(fù)荷高峰時(shí)是不是很難承受？ 有沒(méi)有考慮過(guò)供應(yīng)商的信用問(wèn)

8、題？,下面哪些是問(wèn)題詢(xún)問(wèn),貴公司目前有多少員工？ 招募專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員有困難嗎？ 在控制品質(zhì)上你是否有困難？ 目前貴公司組織上仍在擴(kuò)大嗎？ 在過(guò)程中有任何部分成本超出預(yù)算嗎？,何時(shí)使用，何時(shí)避免使用,問(wèn)題詢(xún)問(wèn)會(huì)招致客戶(hù)潛在的抗拒嗎？ WHEN，WHAT，WHY，HOW是幫助提出問(wèn)題詢(xún)問(wèn)的關(guān)鍵。 高風(fēng)險(xiǎn)-不久前的決定 如果你觸及客戶(hù)最近的決定，通常是不當(dāng)?shù)膯?wèn)題詢(xún)問(wèn)。,何時(shí)使用，何時(shí)避免使用（續(xù)）,高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)-敏感區(qū) 接近客戶(hù)前，應(yīng)避免問(wèn)及敏感問(wèn)題。 高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)-本公司的老客戶(hù) 如果客戶(hù)已是你的用戶(hù)，詢(xún)問(wèn)時(shí)要小心選擇產(chǎn)品所 能解決的部分。,如何使用,問(wèn)題詢(xún)問(wèn)是將客戶(hù)潛在需求進(jìn)行初步開(kāi)發(fā)的過(guò)程。即使你看的很

9、清楚，若客戶(hù)看不到，則需求仍不存在。,暗示性詢(xún)問(wèn),了解問(wèn)題,解決問(wèn)題的欲望,明顯性需求,通過(guò)擴(kuò)大、發(fā)展客戶(hù)的問(wèn)題點(diǎn)使客戶(hù)充分了解問(wèn)題將會(huì)帶來(lái)后果。,暗示詢(xún)問(wèn)的目的是將客戶(hù)的注意力由 問(wèn)題點(diǎn)轉(zhuǎn)移到問(wèn)題所帶來(lái)的后果,暗示性詢(xún)問(wèn)的目的,讓客戶(hù)明了問(wèn)題點(diǎn)對(duì)其深刻的影響，是將客戶(hù)隱藏性需求轉(zhuǎn)化為明顯性需求的工具。,暗示性詢(xún)問(wèn)舉例,你說(shuō)它們比較難操作，那么對(duì)你們的產(chǎn)量有什么影響？ 如果只培訓(xùn)三個(gè)人使用這設(shè)備，那不會(huì)產(chǎn)生工作瓶頸問(wèn)題嗎？ 這種人事變動(dòng)對(duì)培訓(xùn)費(fèi)用來(lái)說(shuō)意味著什么？ 這樣會(huì)導(dǎo)致成本增加嗎？,以下哪些是暗示詢(xún)問(wèn)？,是否有因?yàn)槠焚|(zhì)不良而造成退貨 沒(méi)有自選紙功能的復(fù)印機(jī)，是否造成不方便？ 你目前的文件處

10、理過(guò)程中有何問(wèn)題？ 你目前雇傭多少人？ 由于這些故障，會(huì)影響使其它部門(mén)的生產(chǎn)嗎？,客戶(hù)的需求與你產(chǎn)品之間那些關(guān)系 可以有效的運(yùn)用于暗示詢(xún)問(wèn)？,何時(shí)使用，何時(shí)避免使用,將客戶(hù)的注意力轉(zhuǎn)移到問(wèn)題所造成的后果上來(lái)。 應(yīng)盡可能多的使用暗示詢(xún)問(wèn),情景,問(wèn)題點(diǎn),后果,高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)/低風(fēng)險(xiǎn)區(qū),低風(fēng)險(xiǎn)區(qū): -問(wèn)題點(diǎn)很重要 -客戶(hù)對(duì)問(wèn)題點(diǎn)不太清晰 -對(duì)問(wèn)題點(diǎn)需要進(jìn)行重新定義,高風(fēng)險(xiǎn)區(qū) -拜訪初期階段 -產(chǎn)品無(wú)法解決的 -高敏感性問(wèn)題點(diǎn)（內(nèi)部組織政策、部門(mén)競(jìng)爭(zhēng)）,暗示詢(xún)問(wèn)使用原則,將問(wèn)題點(diǎn)轉(zhuǎn)化成優(yōu)先順序，再將優(yōu)先順序轉(zhuǎn)化成為客戶(hù)的明顯性需求 引導(dǎo)進(jìn)程必須和客戶(hù)思維進(jìn)程相符合 用“購(gòu)買(mǎi)流程圖”來(lái)判斷暗示詢(xún)問(wèn)推進(jìn)的程度、

11、跳躍和回返,暗示詢(xún)問(wèn)的使用方法,從問(wèn)題點(diǎn)出發(fā)，將客戶(hù)引向產(chǎn)品需求關(guān)聯(lián)區(qū)域 發(fā)展出的明顯需求應(yīng)和產(chǎn)品利益相關(guān)聯(lián)。 如果只是發(fā)掘出問(wèn)題，而不進(jìn)一步轉(zhuǎn)為需求，只是徒勞。,連接問(wèn)題詢(xún)問(wèn)與暗示詢(xún)問(wèn)的技巧是： 拜訪之前，列出一些潛在的問(wèn)題點(diǎn) 對(duì)每一個(gè)問(wèn)題點(diǎn)列出可能造成的后果 將這些問(wèn)題點(diǎn)再和你方案進(jìn)行聯(lián)系,后果,問(wèn)題點(diǎn),重新定義后果,設(shè)定新的標(biāo)準(zhǔn),解決方案的利益,產(chǎn)品的利益,暗示詢(xún)問(wèn)思維關(guān)鍵點(diǎn)提示圖,暗示詢(xún)問(wèn)的使用方法（續(xù)）,依據(jù)： -對(duì)一個(gè)問(wèn)題點(diǎn)的反復(fù)有效的暗示將使客戶(hù)對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行從新評(píng)價(jià) -暗示使用是依照“購(gòu)買(mǎi)優(yōu)先順序”和“客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)流程”進(jìn)行的,利用連接法 -和客戶(hù)的反應(yīng)相連結(jié) 利用多變化型 -利用擴(kuò)大

12、詢(xún)問(wèn) -避免重復(fù)使用相同的說(shuō)詞,誰(shuí)是你提出詢(xún)問(wèn)的對(duì)象？,成本 利益,操作容易 技術(shù)細(xì)節(jié),成本因素,操作因素,品質(zhì) 信賴(lài)性,決策者關(guān)心的,使用者關(guān)心的,需求滿(mǎn)足詢(xún)問(wèn),需求滿(mǎn)足詢(xún)問(wèn)的目的是將客戶(hù)的注意力引導(dǎo)到解決方案上,清晰的問(wèn)題,尋求解決的意愿,解決方案,需求滿(mǎn)足詢(xún)問(wèn)的目的,將客戶(hù)的.轉(zhuǎn)化成.地渴望，同時(shí)客戶(hù)告訴你可以得到。,明顯的 需求,解決方案,利益,需求滿(mǎn)足詢(xún)問(wèn)舉例,解決這個(gè)問(wèn)題對(duì)你很重要嗎？ 你為什么覺(jué)的這個(gè)對(duì)策如此重要？ 還有沒(méi)有其它可以幫助你的方法？,需求滿(mǎn)足詢(xún)問(wèn)思維關(guān)鍵點(diǎn),后果,問(wèn)題點(diǎn),重新定義后果,設(shè)定新的標(biāo)準(zhǔn),解決方案的利益,產(chǎn)品的利益,解決方案,解決問(wèn)題點(diǎn),何時(shí)使用需求滿(mǎn)足詢(xún)

13、問(wèn)？,在最適當(dāng)時(shí)刻提出需求滿(mǎn)足詢(xún)問(wèn) 如果問(wèn)的太早，客戶(hù)還不清楚其問(wèn)題所在，這將造成阻力使你無(wú)法將客戶(hù)引向解決方案。 如果提出太晚，將可能失去成交機(jī)會(huì)，或使用戶(hù)對(duì)方案失去興趣,最理想的時(shí)間: 確定了優(yōu)先順序 客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)流程已經(jīng)到了方案評(píng)估階段 客戶(hù)已經(jīng)明了了方案與問(wèn)題點(diǎn)的聯(lián)系,如何提出需求確定詢(xún)問(wèn),銷(xiāo)售已員假設(shè)客戶(hù)有了明確的產(chǎn)品需求是極危險(xiǎn)的。 運(yùn)用需求滿(mǎn)足詢(xún)問(wèn)來(lái)建立客戶(hù)對(duì)需求的明顯、重要性認(rèn)同,由于你對(duì)產(chǎn)品的了解要比客戶(hù)深，你會(huì)較早的自認(rèn)為客戶(hù)和你一樣對(duì)產(chǎn)品有同樣的認(rèn)同,第一詢(xún)問(wèn)與第二詢(xún)問(wèn)有何區(qū)別？,客戶(hù)是比較后知后覺(jué)地認(rèn)同你的產(chǎn)品需求,在發(fā)展客戶(hù)對(duì)需求明確化的認(rèn)知時(shí)某些需求滿(mǎn)足詢(xún)問(wèn)是較其他方

14、法更具效力,第二詢(xún)問(wèn)能使客戶(hù)主動(dòng)，積極地思考。所謂主動(dòng)積極思考就是讓客戶(hù)能仔細(xì)地想到解答，主動(dòng)地將需求明確化 重要的是人們總是關(guān)切他們自己找到的解決方案，你的角色就是幫助他自己發(fā)現(xiàn)明確需求而非只是展示介紹,SPIN技術(shù)關(guān)鍵,區(qū)分客戶(hù)的需求 需求與產(chǎn)品共有化 引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)出自己解決問(wèn)題的方案,區(qū)分客戶(hù)需求,提高成交率的關(guān)鍵：,隱藏性需求 問(wèn)題點(diǎn)，困 難不滿(mǎn)，抱 怨,明顯性需求 客戶(hù)表現(xiàn)明 顯且強(qiáng)烈的 需求與期望,比較容易 引導(dǎo)的購(gòu) 買(mǎi)意愿,較難引導(dǎo) 出客戶(hù)的 購(gòu)買(mǎi)意愿,情景詢(xún)問(wèn),隱藏需求,問(wèn)題詢(xún)問(wèn),暗示詢(xún)問(wèn),提問(wèn)： 通過(guò)將它與其它潛在 問(wèn)題擴(kuò)展/發(fā)展需求,1,2,3,問(wèn)題詢(xún)問(wèn),情景詢(xún)問(wèn),暗示詢(xún)問(wèn),

15、需求滿(mǎn)足詢(xún)問(wèn),明顯需求,隱藏需求,通過(guò)詢(xún)問(wèn)引導(dǎo)客戶(hù)關(guān)注到方案-叫需求滿(mǎn)足提問(wèn),1,2,3,4,5,問(wèn)題詢(xún)問(wèn),情景詢(xún)問(wèn),隱藏需求,暗示詢(xún)問(wèn),現(xiàn)在是拿出方案的最佳時(shí)侯嗎？,1,2,3,4,SPIN總結(jié),有效判斷顧客的隱藏性需求 必須將隱藏性需求引導(dǎo)到明顯性需求 將明顯性需求與產(chǎn)品或方案的利益相關(guān)聯(lián) 有效的將顧客的明顯性需求轉(zhuǎn)化成對(duì)解決方案的渴望,情景詢(xún)問(wèn),誰(shuí)從這些情景詢(xún)問(wèn)中獲利更多？是你自己還是買(mǎi)方？ -背景問(wèn)題通常使賣(mài)方獲利 -背景問(wèn)題越多，你成功的可能性越小 -大部分人問(wèn)的背景問(wèn)題比他們自己意識(shí)的要多,情景詢(xún)問(wèn)建議,影響：它是SPIN問(wèn)題中效力最小的一個(gè)，對(duì)成功有消極作用。而大部分人問(wèn)得太多。

16、 建議：通過(guò)事先做好準(zhǔn)備工作，去除不必要的背景問(wèn)題,問(wèn)題詢(xún)問(wèn),經(jīng)驗(yàn)豐富的人傾向于問(wèn)更多的問(wèn)題詢(xún)問(wèn) 因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品或服務(wù)正是為能解決顧客的潛在問(wèn)題而處在 列出你產(chǎn)品或服務(wù)，它能為顧客解決的至少五個(gè)問(wèn)題,問(wèn)題詢(xún)問(wèn)建議,影響：比背景問(wèn)題更有效。提越多的問(wèn)題詢(xún)問(wèn)，越能吸引顧客的興趣。 建議：以它們?yōu)橘I(mǎi)方解決的困難為條件，來(lái)考慮你的產(chǎn)品和服務(wù)不要以產(chǎn)品擁有的細(xì)節(jié)和特點(diǎn)為條件來(lái)考慮,暗示詢(xún)問(wèn),使買(mǎi)方逐漸清楚，他的問(wèn)題與賣(mài)方所提供的對(duì)策的關(guān)系。 就是將你方案的優(yōu)點(diǎn)、利益變成問(wèn)題，向顧客有效的提出,暗示詢(xún)問(wèn)建議,影響：所有SPIN問(wèn)題中最有效的一種。出色的銷(xiāo)售員問(wèn)許多暗示問(wèn)題 建議：對(duì)你方案將帶給顧客的利益越了解，就會(huì)提出越有力的暗示詢(xún)問(wèn),需求滿(mǎn)足詢(xún)問(wèn),買(mǎi)方把需求滿(mǎn)足問(wèn)題應(yīng)用很多的會(huì)談稱(chēng)之為積