2020年物業(yè)客服個(gè)人年度工作總結(jié)范文

1、物業(yè)客戶服務(wù)個(gè)人年度工作總結(jié)范文包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、咨詢部門的考核規(guī)則、電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、咨詢部門的工作范圍，咨詢部門的工作要求等。細(xì)化每個(gè)具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以及咨詢部門的基本工作規(guī)范等。10月第一周的咨詢成功率約為18%，預(yù)約成功率為43%；到目前為止，咨詢的成功率約為50%，預(yù)約的成功率超過60%。咨詢和預(yù)約的成功率大大提高了。早期業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和咨詢服務(wù)的規(guī)范效果非常顯著一、每周由咨詢醫(yī)生講課一次，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)熱情和自主性，講師可以最大限度地掌握專業(yè)知識(shí)b、每結(jié)束一段培訓(xùn)就進(jìn)行一次專業(yè)知識(shí)評(píng)估，評(píng)估結(jié)果由你所在科室有講座的醫(yī)生來評(píng)估C.每月打電話到其他醫(yī)院進(jìn)行總結(jié)，試著從他們的咨詢中

2、找出、了解和學(xué)習(xí)其他醫(yī)院的咨詢技巧，并在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較，找出自己的優(yōu)勢(shì)，充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)A.定期抽查每位咨詢者的咨詢記錄，重點(diǎn)是點(diǎn)評(píng)和總結(jié)，及時(shí)指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質(zhì)量B.咨詢醫(yī)生的技能和營(yíng)銷溝通，以及每個(gè)咨詢醫(yī)生對(duì)他人咨詢的評(píng)價(jià)C.個(gè)人分析他們的咨詢記錄D.每周統(tǒng)計(jì)一次會(huì)診和預(yù)約的成功率，及時(shí)分析曲線變化的原因，找出關(guān)鍵點(diǎn)，分析每個(gè)小環(huán)節(jié)存在的問題回訪機(jī)制主要用于患者和就診后的患者預(yù)約。申請(qǐng)后，預(yù)約成功率從43%提高到74%，大大提高了A.對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約的患者，發(fā)送預(yù)約號(hào)；對(duì)于沒有看過醫(yī)生的患者，請(qǐng)發(fā)送咨詢電話號(hào)碼B.第二天，分析病人第一天的預(yù)約。對(duì)于沒有看過醫(yī)生的病人，打電

3、話回訪，了解病人缺席的原因和趨勢(shì)，并及時(shí)重新銷售。C.如果電話因占線而掉線，第二天發(fā)送一條道歉信息，并再次進(jìn)行追蹤D.每天發(fā)送兩次提醒醫(yī)生的信息(上午9: 00之前和下午4: 00)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢有不同的特點(diǎn)。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢的比例，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整從10月份開始，已經(jīng)形成了各種報(bào)告，包括廣告信息統(tǒng)計(jì)、本部門各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、指導(dǎo)各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、初診信息編碼統(tǒng)計(jì)、國(guó)外醫(yī)院營(yíng)銷信息收集等1、根據(jù)醫(yī)院的要求做好各種信息的收集工作：A.我院廣告信息收集與廣告監(jiān)管：B.院外營(yíng)銷手段的收集；C.咨詢電話信息收集D.初始診斷信息收集E.特殊檔案管理，保密原則2.對(duì)收集的信息進(jìn)行及時(shí)準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)，及時(shí)向

4、醫(yī)院各部門提供各種有價(jià)值的信息，保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性；3.根據(jù)醫(yī)院管理的要求，分析各種媒體投放廣告的效果，并提出建議；對(duì)患者進(jìn)行分類和管理，分為預(yù)約患者和新診斷患者1.入口系統(tǒng)：A.每天收集一次數(shù)據(jù)，確保及時(shí)錄入數(shù)據(jù)；b、就診后，患者信息-患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、_ _ _ _ _ _、就診疾病2.建立回訪制度：回訪方式包括短信問候和電話回訪制定回訪標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一回訪內(nèi)容，對(duì)回訪醫(yī)生進(jìn)行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，確?；卦L質(zhì)量；b、有計(jì)劃地逐步進(jìn)行：配合企劃部業(yè)務(wù)部門做好患者滿意度調(diào)查工作，每天5人，主要是為患者預(yù)約及時(shí)反饋、分析和總結(jié)回訪結(jié)果，并向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。特殊ca1._咨詢數(shù)據(jù)庫和商務(wù)溝通數(shù)據(jù)庫的建立使答案更加專業(yè)，可以直接復(fù)制，節(jié)省時(shí)間2.預(yù)約回訪1)通過各種渠道獲取電話號(hào)碼，進(jìn)行詳細(xì)分類登記，預(yù)約后通過短信發(fā)送預(yù)約號(hào)碼。對(duì)于個(gè)人預(yù)約后未就醫(yī)的患者，參與回訪和電話咨詢，了解未就醫(yī)的原因，并進(jìn)行再營(yíng)銷。2)分類管理_