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1,顧客需求KANO模型,2,KANO模型的作用,提高顧客 滿意度,準(zhǔn)確把握 VOC,企業(yè)目標(biāo): 追逐利潤(rùn),建立KANO模型是準(zhǔn)確全面把握VOC的有效方法,3,KANO模型,通話功能 待機(jī)時(shí)間 信號(hào)強(qiáng)度 電子詞典 MP4,充分,不充分,客戶滿意,客戶不滿意,基本需求,一元需求,振奮需求,不說, 想當(dāng)然,說, 可測(cè)量,不說, 不知道, 不奢望,4,需求類型定義,基本需求: 如果不充分，顧客會(huì)很不滿意（投訴、退貨、不再購(gòu)買）； 即使充分，顧客也認(rèn)為是理所當(dāng)然的，充其量也就是不抱怨 一元需求: 如果不充分，顧客會(huì)不滿意； 如果充分，顧客就很滿意 振奮需求: 如果不充分，顧客也無所謂； 如果充分，顧客會(huì)驚喜，超出期望地滿意,5,擴(kuò)展KANO模型,充分,不充分,客戶滿意,客戶不滿意,基本需求,一元需求,振奮需求,不說, 想當(dāng)然,說, 可測(cè)量,不說, 不知道, 不奢望,隨著時(shí)間推移，競(jìng)爭(zhēng)白熱化，振奮需求會(huì)逐步轉(zhuǎn)化為一元需求，甚至淪為基本需求,6,KANO模型運(yùn)用一,基本需求,振奮需求,一元需求,壟斷,白熱化,初級(jí),不同競(jìng)爭(zhēng)階段資源投放決策,7,KANO模型運(yùn)用二,基本需求,振奮需求,一元需求,如何降低故障率,

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