項(xiàng)目六城市軌道交通車站客傷處理

1、項(xiàng)目6城市軌道交通站客相處理，任務(wù)1認(rèn)識(shí)客相，2，1，輕微客傷，輕微客相，軌道交通范圍內(nèi)發(fā)生的軌道交通外部人員和非工作軌道交通人員發(fā)生的醫(yī)院急救、檢查、治療，不需要現(xiàn)場(chǎng)簡單包扎和處理的輕微傷害。客商是在軌道交通范圍內(nèi)發(fā)生的軌道交通外部人員及非工作軌道交通人員發(fā)生的人身傷害和傷亡事件的統(tǒng)稱。一，客商及其發(fā)生原因，一，客商及其發(fā)生原因，二，旅客運(yùn)輸傷亡分類，(1)輕傷：傷度低于重傷者。(2)毀謗：肢體殘缺、容貌毀損、視覺、聽覺喪失和器官功能喪失。(。具體參考司法部頒發(fā)的人體重傷鑒定標(biāo)準(zhǔn)。(3)死亡。1 .客商及其發(fā)生原因，3，乘客傷亡等級(jí)(1)輕傷事件：是指只有輕傷，沒有重傷和死亡的事件。(2)毀

2、謗事件：指重傷而未死亡的事件。(。(3)一般傷亡：指造成1至2人死亡的事件。(。1.客商及其發(fā)生原因，3，旅客運(yùn)輸傷亡等級(jí)(4)重大傷亡事件：指一次死亡3至9人的事件。(5)特大傷亡事件：指10至29人死亡的事件。(6)特別是重大傷亡事件：指造成30多人死亡的事件。(。1，客商及其發(fā)生原因，4，客商發(fā)生原因，1，客商及其發(fā)生原因，4，客商發(fā)生原因人為因素主要指乘客本身及其工作措施不當(dāng)?shù)膬蓚€(gè)茄子原因。乘客本身的原因是指乘客安全上車規(guī)則或自身疾病引起的人身傷害。即使職員的工作措施不當(dāng)或疏忽，也會(huì)造成事故造成的乘客損失。第一，客戶受傷及其原因，第四，客戶受傷的原因設(shè)備因素：任何設(shè)備，尤其是駕駛相關(guān)設(shè)

3、備故障，地鐵可能無法正常工作，甚至可能造成巨大的生命和財(cái)產(chǎn)損失。1，客人受傷及其原因，4，客人受傷的原因社會(huì)因素：破壞分子(車站是乘客集散地，人流密集的地方)自然災(zāi)害：降雨、強(qiáng)臺(tái)風(fēng)、地震等自然因素造成的乘客人身傷害。2 .近10年來，在主要地鐵事故中，2012年十一月22日韓國釜山地鐵列車故障發(fā)生后，粉路乘客列車太快撞上了前面的車，追尾事故造成了100多人受傷。2009年六月22日，美國華盛頓兩隊(duì)地鐵列車相撞事故，至少9人死亡，70多人受傷。事故原因是電腦系統(tǒng)故障疑惑。2009年五月8日美國波士頓發(fā)生地鐵列車追尾事故，49人受傷。列車在追尾發(fā)生的時(shí)候司機(jī)向警察承認(rèn)了正在給女朋友發(fā)手機(jī)短信的事實(shí)

4、。2 .近10年來，主要地鐵事故，2008年九月12日美國洛杉磯地鐵與貨車正面相撞，造成25人死亡。2006年八月16日美國紐約地鐵突然著火，約4000名乘客緊急撤離。事故中有15人受傷。2006年七月11日，美國芝加哥市的一輛地鐵列車發(fā)生了脫軌事故，100多名乘客因呼吸系統(tǒng)受傷被送往醫(yī)院。2003年1月25日，在英國首都倫敦市中心，地鐵列車撞上平臺(tái)，引發(fā)火災(zāi)事故，32名乘客受傷。3 .近10年來，主要地鐵襲擊事件在2011年四月11日白俄羅斯明斯克“十月”地鐵站在高峰時(shí)間爆發(fā)。此次爆炸被定為恐怖襲擊，造成15人死亡，超過200人受傷。2010年三月29日，車臣反政府在莫斯科市中心武裝的盧比揚(yáng)

5、卡地鐵站和文化公園地鐵站接連發(fā)生自殺式炸彈恐怖襲擊，造成40人死亡，近100人受傷。2004年八月31日，俄羅斯莫斯科地鐵站發(fā)生自殺式炸彈襲擊，造成10人死亡，50多人受傷。3 .近10年來，主要地鐵襲擊導(dǎo)致2004年二月6日俄羅斯莫斯科地鐵列車集團(tuán)在行駛過程中爆炸，造成50人死亡，100多人受傷。這是恐怖襲擊。2003年二月18日，韓國大邱市地鐵縱火案造成198人死亡，147人受傷。這是因?yàn)榫癫』颊呓鸫鬅ㄖ鹆恕Ｋ緳C(jī)及綜合派遣室人員在火災(zāi)發(fā)生時(shí)應(yīng)對(duì)不當(dāng)，安全疏散引導(dǎo)燈和標(biāo)志牌無法正常工作。斷電后，很多乘客在避難過程中窒息而死。2003年1月25日，英國首都倫敦市中心發(fā)生地鐵列車脫軌事故，3

6、2名乘客受傷。2，日本東京毒氣事件，襲擊時(shí)間：1995年三月20日地點(diǎn)：東京地鐵三線5列車關(guān)鍵詞：毒氣日本邪教組織信徒當(dāng)天在東京地鐵日比谷，地板內(nèi)，千大田三條地鐵路線的第5列車車廂釋放自制神經(jīng)毒氣“沙林”，造成12人死亡，555人死亡全體顧客受傷的53%)案例1: 2000兩人買了票，進(jìn)入車站，從車站廳到站臺(tái)自動(dòng)扶梯，在自動(dòng)扶梯上運(yùn)行到三分之一后，老婦人回頭看了看，沒有從電梯上摔下來，頭部受傷。4，客人受傷的原因(事例)，(2)列車事例2: 2007年九月二日上午8點(diǎn)58分，一行4人去鐘關(guān)站乘車，其中2人有2名大人，2名約7 8歲的小男孩乘坐。其中一個(gè)男孩從站臺(tái)跑到車門，不小心摔倒了，小男孩把

7、頭撞到了車門下邊緣，大人把孩子拉上車。4，旅客受傷的原因(事例)，(2)乘火車時(shí)在下行站停車。因?yàn)榱熊嚥苷鲿r(shí)間，沒有關(guān)門。大約一分鐘后，也許孩子們流了很多血，那幾個(gè)乘客又從火車上出來，向站臺(tái)人員求助。車站值班站長通過檢查，發(fā)現(xiàn)孩子的頭撞上了約1厘米的傷口，血不停，給他打了簡單的繃帶，纏了繃帶，然后把孩子的媽媽孩子送到醫(yī)院處理。4，客人受傷的原因(事例)，(3)滑倒的情況下，3: 2008年1月14日13: 14分，64歲的一位老奶奶因雪在鐘冠驛廳北口滑倒，驛務(wù)院及時(shí)扶傷到發(fā)現(xiàn)警衛(wèi)室，詢問受傷情況。奶奶反映出右手腕明顯腫脹，伴隨著疼痛。車站職員立即帶傷員去醫(yī)院就醫(yī)。經(jīng)過初步診斷，奶奶的右手腕上有

8、兩處骨折，其中一處需要接受粉碎性骨折，手術(shù)治療。小想法如何避免客戶傷害事件的發(fā)生？(1)車站工作人員如年老、游、行動(dòng)不便，應(yīng)乘客注意，加強(qiáng)車站控制，將需要乘客支援的情況通知目的地站，目的地站工作人員應(yīng)注意護(hù)送該站。(2)兩個(gè)乘客遇到抬重物、推乘客重物或推人的輪椅時(shí)，不能坐電梯。(。(3)大雨、大雪天氣及時(shí)采取防滑措施。放地毯、麻袋等防滑物品。及時(shí)清除防滑警告標(biāo)志設(shè)置站內(nèi)的積水和積雪。小想法如何避免客戶傷害事件的發(fā)生？(4)乘坐發(fā)現(xiàn)乘客、電梯時(shí)摔倒的話，要立即關(guān)掉電梯，按照應(yīng)急措施計(jì)劃處理。(5)站臺(tái)為了防止乘客搶劫，注意，有發(fā)現(xiàn)列車夾東西的時(shí)候，立即采取緊急安全措施，按緊急停車按鈕，進(jìn)行司機(jī)通

9、知。(6)注意在客戶受傷現(xiàn)場(chǎng)收集證據(jù)，尋找目擊者，留下證詞和證人聯(lián)系信息。(七)及時(shí)報(bào)告保險(xiǎn)公司。30，2，客戶傷害事件處理原則和程序，1，客戶傷害處理原則(1)應(yīng)維護(hù)地鐵公司形象，地鐵公司最大利益保護(hù)原則，以人為本，乘客等提供必要的幫助。(2)車站在處理客相案件時(shí)，第一時(shí)間要進(jìn)行驗(yàn)證，并應(yīng)得到可能的旁證和當(dāng)事人的簽名確認(rèn)。(三)及時(shí)(轉(zhuǎn)移)將處理結(jié)果報(bào)告相關(guān)部門，以便后續(xù)處理。，31，2，客戶傷害事件處理原則和程序，2，客戶傷害處理過程(1)在接受車站現(xiàn)場(chǎng)職員發(fā)現(xiàn)或受傷乘客幫助時(shí)，立即報(bào)告值班站長，趕到現(xiàn)場(chǎng)，確定受傷(病)者情況和初步原因。(2)地鐵設(shè)備發(fā)生事故時(shí)，必須立即停止該設(shè)備的運(yùn)行(

10、影響列車運(yùn)行的設(shè)備除外)，并向車站控制室報(bào)告。32，2，客戶傷害事件處理原則和程序，2，客戶傷害處理過程(3)疏散圍觀者，尋找目擊者，收集和記錄證人資料。(4)必要時(shí)對(duì)乘客外傷進(jìn)行簡單的繃帶處理。(五)需要調(diào)查的話，要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，必要時(shí)隔離相關(guān)地區(qū)，用相機(jī)記錄現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)情況。(6)必要時(shí)，根據(jù)值班站長的分配，火車站工作人員前往緊急出入口，將急救中心人員帶到車站。(七)必要時(shí)協(xié)助警察進(jìn)行事故調(diào)查。3，客戶傷害處理的責(zé)任分擔(dān)，(1)列車司機(jī)立即停車，及時(shí)報(bào)告行程。請(qǐng)配合車站確認(rèn)受傷(死亡)位置和傷亡情況。向值班站長報(bào)告受傷(死亡)的位置，并協(xié)助可能的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查員的字典調(diào)查和證據(jù)收集。值班站長接到移動(dòng)車的

11、指示，及時(shí)將信息傳達(dá)給行車調(diào)度員。3、客戶傷害處理的責(zé)任分擔(dān)，(2)駕駛值班人員報(bào)告行車調(diào)度員、路線生產(chǎn)日程、值班站長、警察站(110)、站長。聯(lián)系醫(yī)療機(jī)構(gòu)120及時(shí)搶救傷員。督促并提醒站長及時(shí)確認(rèn)受傷(死亡)者的位置及傷亡情況。保持與案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的雙向溝通，密切關(guān)注運(yùn)營情況，確保駕駛安全。加強(qiáng)各種人工廣播，做好恢復(fù)運(yùn)營的準(zhǔn)備。3，客戶傷害處理的責(zé)任分擔(dān)，(3)值班站長立即帶著應(yīng)急物品趕到現(xiàn)場(chǎng)。督促相關(guān)人士尋找目擊者挽留。做好照片拍攝固定事故現(xiàn)場(chǎng)工作。組織工作人員搶救傷員或清理詩體及遺物等。3，客戶傷害處理的責(zé)任分擔(dān)，(4)服務(wù)員(站臺(tái))立即按緊急關(guān)閉按鈕。及時(shí)確認(rèn)受傷(死亡)者的位置和傷亡情況。

12、做好傷員的搶救、尸體的變位、取貨及油類收集工作。積極迅速地尋找目擊者挽留。維持平臺(tái)秩序，做好乘客解釋工作，乘客圍攏，保證平臺(tái)安全。3、客戶傷害處理的責(zé)任分擔(dān)，(5)員工(檢票所)服從日程，對(duì)影響正常駕駛的情況，在通知上級(jí)部門時(shí)，做好相應(yīng)的售票停止或退錢工作。堅(jiān)持崗位，做好乘客解釋工作。4，事故報(bào)告，(1)收到發(fā)現(xiàn)乘客傷亡或乘客傷亡報(bào)告時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告OCC，并根據(jù)具體情況報(bào)告急救中心。發(fā)生重傷以上、軍相、治安刑事案件時(shí)，應(yīng)立即向常駐地鐵公安舉報(bào)。(2)傷亡發(fā)生時(shí)，4、事故報(bào)告，1)事故發(fā)生時(shí)間(年、月、日、小時(shí)、分鐘)，地點(diǎn)(區(qū)間、100米標(biāo)記、站名等)，列車車、列車號(hào)碼應(yīng)報(bào)告2)4)需要說明的

13、其他內(nèi)容。如果情況緊急，可以先報(bào)告上述部分內(nèi)容，可以受理報(bào)告部門的人員，必須詳細(xì)記錄，迅速上報(bào)。5，事故現(xiàn)場(chǎng)處理，車站發(fā)生地鐵乘客傷亡時(shí)：1)值班站長(或站長)牙齒臨時(shí)應(yīng)急處理負(fù)責(zé)人，向相關(guān)部門、部門報(bào)告的同時(shí)，應(yīng)立即將地鐵工作人員疏散到現(xiàn)場(chǎng)，疏散群眾，保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)，尋找目擊者，留下證人或留下證人聯(lián)系方式，5傷員需要的現(xiàn)場(chǎng)急救，需要與120急救人員合作的話，安排站職員，并陪同傷員去醫(yī)院。初步判斷屬于地鐵責(zé)任時(shí)，住院要繳納的保證金在車站“客商儲(chǔ)備金”中預(yù)付。電動(dòng)扶梯傷亡處理，(1)值班站長收到事故報(bào)告后，迅速組織人員趕到現(xiàn)場(chǎng)。(2)如果事故情況更嚴(yán)重，需要暫時(shí)關(guān)閉自動(dòng)扶梯，應(yīng)立即啟動(dòng)緊急關(guān)閉裝置

14、。這段時(shí)間要做好乘坐自動(dòng)扶梯的人員的通知工作。關(guān)閉自動(dòng)扶梯后，要封鎖自動(dòng)扶梯上下兩端，并對(duì)乘客“停止使用牙齒電動(dòng)扶梯”進(jìn)行文字說明。(3)緊急治療受害者。傷員輕便，有能力到車站救援的話，就把傷員從事故現(xiàn)場(chǎng)帶出去解決。(威廉莎士比亞，傷員，傷員，傷員，傷員，傷員，傷員，傷員)否則，立即打電話給“120”，在至少一名站工作人員陪同的前提下，前往指定醫(yī)院接受治療。處理電動(dòng)扶梯傷亡，(4)挽留目擊者，理解事故概要，記錄，保存目擊者的個(gè)人資料(姓名、地址、單位、聯(lián)系方式等)。(五)受害人已經(jīng)死亡的，應(yīng)當(dāng)向主管警察報(bào)告，協(xié)助處理。在處理過程中，要隔離事故現(xiàn)場(chǎng)，疏散群眾，維持正常運(yùn)營秩序。(6)事故處理完成

15、后，應(yīng)盡快清理事故現(xiàn)場(chǎng)，適當(dāng)檢查自動(dòng)扶梯。性能良好后立即恢復(fù)正常運(yùn)行。案例分析電動(dòng)扶梯事故，1 .事件概述2006年七月19日下午15點(diǎn)50分左右，牙齒乘客在電動(dòng)扶梯和站臺(tái)屋頂之間運(yùn)行時(shí)，頭部夾在角度發(fā)生了傷害事故。兩名乘客扶著電動(dòng)扶梯上區(qū)通知了車站值班人員，工作站長和值班人員立即將急救箱帶到事發(fā)地區(qū)，迅速乘客包扎，根據(jù)乘客要求及時(shí)通知家屬，同時(shí)被送往牙齒乘客河旁醫(yī)院。案例分析電動(dòng)扶梯事故，2 .原因分析時(shí)，自動(dòng)扶梯正常運(yùn)行，并掛上了“州際相遇”的標(biāo)志，乘客磁頭陷入夾角，本身并不在城市軌道交通單位對(duì)牙齒事件負(fù)責(zé)。3.處理措施(1)確認(rèn)牙齒事件責(zé)任不在作業(yè)單位，并與乘客方面協(xié)商?？紤]到事情發(fā)生在

16、城市軌道管轄范圍內(nèi)，人道援助同意乘客給予適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)補(bǔ)償。(二)簽訂客人受傷處理協(xié)議，做出賠償承諾后，雙方不再在經(jīng)濟(jì)等各方面發(fā)生任何關(guān)系。處理墜機(jī)事故，(1)值班站長收到事故報(bào)告后，迅速組織人員趕到現(xiàn)場(chǎng)。(2)包圍和隔離事故現(xiàn)場(chǎng)，采取必要措施防止其他墜落物墜落。(3)緊急治療受害者。傷員輕便，有能力到車站救援的話，就把傷員從事故現(xiàn)場(chǎng)帶出去解決。(威廉莎士比亞，傷員，傷員，傷員，傷員，傷員，傷員，傷員)否則，立即打電話給“120”，在至少一名站工作人員陪同的前提下，前往指定醫(yī)院接受治療。(4)挽留目擊者，理解事故概要，記錄，保存目擊者的個(gè)人資料(姓名、地址、單位、聯(lián)系方式等)。處理墜落事故，(5)

17、在事故處理過程中，要安排驛務(wù)員做好事故現(xiàn)場(chǎng)附近的客流組織工作，避免乘客騷亂。對(duì)于被封鎖的行人通道，必須有明確的標(biāo)記或說明。如有必要，啟用手動(dòng)廣播以啟動(dòng)乘客。(六)事故處理包括技術(shù)設(shè)備、設(shè)施的情況，應(yīng)立即通知綜合辦公室或直接通知外協(xié)單位維修人員，以上人員接到事故報(bào)告后，應(yīng)迅速讓相關(guān)技術(shù)人員到事故現(xiàn)場(chǎng)處理。(7)事故處理完成后，要仔細(xì)調(diào)查事故隱患，清理事故現(xiàn)場(chǎng)。如果不能及時(shí)處理，就要隔離事故現(xiàn)場(chǎng)，做好安全保護(hù)和乘客通報(bào)宣傳工作。，案例分析墜毀人員傷亡，1。事件概述2010年八月24日17點(diǎn)30分左右，在北京地鐵1號(hào)線建國門站站臺(tái)的站臺(tái)上，一片天花板突然掉落，砸中了一名女子乘客的頭。事件發(fā)生后，地鐵車站工作人員和派出所警察迅速趕到，詢問女乘客，傷員后，她被地鐵工作人員帶到休息室，被送往附近醫(yī)院。派出所民警在現(xiàn)場(chǎng)拉警戒線，引導(dǎo)乘客撤離。案例分析墜毀人員傷亡，2。原因分析乘客正常大氣的情況下，軌道交通站突然脫離運(yùn)營時(shí)