特殊旅客服務(wù)小組作業(yè)

1、特殊旅客服務(wù),制作小組： 李佳麗 夏榮梅 周利鑫 龔雪 黃欣 文琴 陳曉姝 謝詩(shī)敏 呂思穎 廖藝佳 史惠文 王鑫鑫,特殊旅客,特殊旅客定義：是指在接受旅客運(yùn)輸和旅客在運(yùn)輸過(guò)程中，承運(yùn)人需給予特別禮遇，或需給予特別照顧，或需符合承運(yùn)人規(guī)定的運(yùn)輸條件方可承運(yùn)的旅客(限制運(yùn)輸） 。,特殊旅客種類(lèi),1、重要旅客 2、無(wú)成人陪伴兒童 3、老年旅客 4、孕婦 5、嬰兒 6、盲人 7、聾啞人 8、醉酒旅客 9、犯人旅客 10.機(jī)要交通人員 11.外交信使 12.額外占座者 13.自理行李占座者 14.保密人員 15.病殘者,重要乘客的心理特點(diǎn)： 自尊心、自我意識(shí)強(qiáng)烈，希望得到一種應(yīng)有的尊重； 與普通乘客相比

2、較，他們更重視環(huán)境的舒適和接受服務(wù)時(shí)心理上的感覺(jué)； 同時(shí)，由于乘座飛機(jī)的機(jī)會(huì)可能比較多，他們會(huì)在乘機(jī)的過(guò)程中對(duì)機(jī)上服務(wù)有一種有意無(wú)意的比較。,一、重要旅客保障,1、最重要旅客（代號(hào)：VVIP） 主要是國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人極其相關(guān)政要(保密原則） 2、重要旅客（代號(hào)VIP) 3、工商界重要旅客（CIP） 重要旅客是航空運(yùn)輸保證的重點(diǎn)，認(rèn)真做好重要旅客運(yùn)輸服務(wù)工作是民航運(yùn)輸部門(mén)的一項(xiàng)重要任務(wù)。為做好這一工作，要遵照?qǐng)?zhí)行民航總局發(fā)(1994)22號(hào)關(guān)于重要旅客坐民航班機(jī)運(yùn)輸服務(wù)工作的規(guī)定。,二、無(wú)成人陪伴兒童的定義 ：(UM),指年齡在五周歲以上至十二周歲以下的無(wú)成人陪伴、單獨(dú)乘機(jī)的兒童。 聯(lián)程航班要求無(wú)人陪

3、伴的年齡必須在8-12周歲 無(wú)成人陪伴兒童的運(yùn)輸，不同航空公司的不同航線(xiàn)、不同航班，對(duì)票價(jià)、每個(gè)航班的限制接受人數(shù)、年齡等均有差別 。,無(wú)成人陪伴兒童的座位安排應(yīng)根據(jù)以下原則,1、安排在便于指定的隨機(jī)服務(wù)員或乘務(wù)員照料的適當(dāng)位置 2、靠近機(jī)上廚房，最好是過(guò)道座位 3、若有可能，與其他旅客分開(kāi)座位 4、若座位滿(mǎn)座，應(yīng)安排與女乘客一起的座位 5、不得安排在緊急出口的座位 6、聯(lián)程航段的無(wú)人陪伴值機(jī)員在接收座位時(shí)盡可能把不同航段的無(wú)陪座位錯(cuò)開(kāi)。 備注：值機(jī)員接收無(wú)人陪伴兒童必須在航班起飛后，要向有關(guān)航站拍發(fā)“旅客服務(wù)報(bào)（PSM）”或特殊旅客運(yùn)輸通知(SPAUM)電報(bào),安排在方便乘務(wù)員照看的座位,飛機(jī)

4、起飛、下降前，在小旅客腹部墊放一條毛毯后系好安全帶。,對(duì)于好奇、活潑、 淘氣的兒童旅客 不要訓(xùn)斥，應(yīng)事先 告訴他一些規(guī)定 和要求。,三、老年旅客,心理特點(diǎn)： 人到老年，體力、精力開(kāi)始衰退，生理的變化必然帶來(lái)心理上的變化，他們?cè)诟杏X(jué)方面比較遲鈍，對(duì)周?chē)挛锓磻?yīng)緩慢，活動(dòng)能力逐漸減退，動(dòng)作緩慢，應(yīng)變能力差。 老人由于年齡上的差異與青年人想的不同，因而心境寂寞，孤獨(dú)感逐步增加。,老年旅客的服務(wù),1、安排座位 熱情攙扶需要幫助的老年旅客上、下飛機(jī)，主動(dòng)幫助提拿、安放隨身攜帶的物品，安排座位；系安全帶并示范解開(kāi)的方法。 2、介紹客艙服務(wù)設(shè)備 主動(dòng)為其介紹客艙服務(wù)設(shè)備,衛(wèi)生間的位置及使用方法。 3、細(xì)微服

5、務(wù) 上機(jī)后主動(dòng)送上毛毯。乘務(wù)員應(yīng)主動(dòng)告訴飛行距離，時(shí)間，介紹客艙服務(wù)設(shè)備。旅途中，經(jīng)常去看望。,老年旅客的餐飲服務(wù),盡量送熱飲軟食， 主動(dòng)介紹供應(yīng)的餐食。,老年旅客的服務(wù),送其下機(jī) 攙扶其下機(jī)并交待地面服務(wù)人員給予照顧。,四、孕婦的運(yùn)輸條件 ：（ PREGNANT ）,1懷孕32周不足32周的孕婦乘 機(jī)，除不適宜乘機(jī)者外，可按一般旅客運(yùn)輸。2懷孕超過(guò)32周的孕婦，應(yīng)提供醫(yī)生診斷證明。3懷孕超過(guò)36周的孕婦，予產(chǎn)期2周以上者，一般不予接受運(yùn)輸。,接收孕婦旅客的注意事項(xiàng),影響孕婦乘機(jī)的因素是低氣壓、低氧、客艙內(nèi)空間狹小等條件。盡管有研究證明在婦女懷孕的任何時(shí)期乘機(jī)都是安全，但為慎重起見(jiàn)，通常規(guī)定懷

6、孕8個(gè)月以?xún)?nèi)的健康孕婦乘機(jī)沒(méi)有限制，只是在購(gòu)票時(shí)驗(yàn)查預(yù)產(chǎn)證明。懷孕超過(guò)8個(gè)月的孕婦一般情況下不要乘機(jī)，如有特殊情況，應(yīng)在乘機(jī)前72小時(shí)內(nèi)交驗(yàn)由醫(yī)生簽字、醫(yī)療單位蓋章的“診斷證明書(shū)”一式二份，內(nèi)容包括旅客姓名、年齡、懷孕日期、預(yù)產(chǎn)期、旅行航程和日期，適宜于乘機(jī)及在機(jī)上需要特殊照顧等，同時(shí)填寫(xiě)特殊旅客乘機(jī)申請(qǐng)書(shū)一式二份，經(jīng)承運(yùn)人同意后可以購(gòu)票乘機(jī)。,孕 婦 旅 客 的 服 務(wù),登機(jī)服務(wù) 主動(dòng)幫助孕婦提拿、安放隨身攜帶物品，注意調(diào)整通風(fēng)器。 介紹客艙服務(wù)設(shè)備 主動(dòng)介紹客艙服務(wù)設(shè)備,起飛和下降前給孕婦在小腹下部墊一條毛毯或枕頭。 孕婦分娩 乘務(wù)員參照緊急處理方案有關(guān)內(nèi)容采取措施，同時(shí)報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，采取相應(yīng)

7、措施。,五、嬰兒服務(wù),嬰兒服務(wù),14天至2歲以?xún)?nèi)的小旅客，航空法規(guī)定，乘坐飛機(jī)必須有大人陪伴。 主動(dòng)向嬰兒的母親介紹機(jī)內(nèi)緊急設(shè)備和服務(wù)設(shè)備的使用（呼喚鈴，通風(fēng)器），廁所嬰兒換尿布的設(shè)備等； 不要安排在緊急出口旁的座位上。,安排在前排或能放搖籃的地方，妥善安排好隨身攜帶物品，幫助系好安全帶，用小枕頭墊在嬰兒的頭部，提醒母親在起飛、下降和顛簸時(shí)保護(hù)好嬰兒。 專(zhuān)人負(fù)責(zé)，給予必要的照顧。 調(diào)整好通風(fēng)器，不要讓通風(fēng)口直接對(duì)著嬰兒及母親身上吹風(fēng)。,平飛后，掛好搖籃，墊上毛毯，放好小枕頭，讓嬰兒完全躺在搖籃里系好安全帶。 使用搖籃的規(guī)定（11公斤 24磅） 向監(jiān)護(hù)人征詢(xún)嬰兒喂食、喝水的時(shí)間和用量，有無(wú)特殊要

8、求等；將奶瓶、奶嘴洗凈消毒。,六、盲人旅客,心理特征： 孤獨(dú)感是殘疾人的普遍特點(diǎn)之一，這與殘疾造成行動(dòng)困難、自卑感、親屬厭棄、社會(huì)歧視及社會(huì)公共設(shè)施不利于殘疾人活動(dòng)，缺少正常人的幫助有關(guān)，他們不能與社會(huì)融合。殘疾人情感比一般人豐富、敏感，且自尊心強(qiáng)，盲人因缺少視覺(jué)感受，行動(dòng)不便，平時(shí)多較文靜，愛(ài)聽(tīng)音樂(lè)，聽(tīng)廣播小說(shuō)等，天長(zhǎng)日久大多數(shù)人形成內(nèi)向的性格，情感不外露。,對(duì)盲人旅客的服務(wù),主動(dòng)做自我介紹，熱情幫助盲人旅客上下飛機(jī)。 讓盲人旅客拉著我們的手，同時(shí)提醒旅客前后左右等方向。 就座后，幫助安排隨身攜帶的行李物品，幫助系好安全帶，并講解打開(kāi)的方法。 向盲人介紹緊急設(shè)備的方向，位置及使用方法，觸摸各

9、種服務(wù)設(shè)施設(shè)備的位置，并教會(huì)使用方法。,供應(yīng)餐食和飲料時(shí)，可將餐盤(pán)比作時(shí)鐘，把餐盤(pán)內(nèi)的各種食物位置告訴盲人； 提醒旅客會(huì)燙的食物位置，避免旅客燙傷； 給盲人旅客遞送物品時(shí)必須確認(rèn)旅客接拿穩(wěn)妥后再放手； 飛行中由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，經(jīng)常詢(xún)問(wèn)盲人旅客的需求，多和他交談，以免其寂寞； 了解到達(dá)站是否有人來(lái)接，主動(dòng)送下飛機(jī)，交代地面人員給予照顧；,七、聾啞旅客,心理特征： 聽(tīng)覺(jué)的喪失給人的認(rèn)識(shí)活動(dòng)帶來(lái)嚴(yán)重影響，由于得不到聲音刺激，聾人對(duì)復(fù)雜的環(huán)境的感知不夠完整，在每一瞬間能夠直接反映到他們大腦中的只是處于視野之內(nèi)的東西，聾啞人缺少語(yǔ)言和語(yǔ)言思維。他們情緒不穩(wěn)定，容易變化，破涕為哭，轉(zhuǎn)怒為喜的情況比較多見(jiàn)，聾啞人

10、的情感缺少含蓄性，很容易流露于外。,聾啞旅客的服務(wù),乘務(wù)員以書(shū)面形式與聾啞旅客進(jìn)行溝通； 聾啞旅客大多數(shù)會(huì)讀口型，因此與其交談時(shí)應(yīng)面對(duì)旅客，放慢說(shuō)話(huà)的速度，必要時(shí)可借助手勢(shì)或符號(hào)來(lái)表達(dá)，但必須注意手勢(shì)禮節(jié)；,八、醉酒旅客,按照有關(guān)規(guī)定，醉酒旅客不得乘坐民航客機(jī)。這主要是為旅客自身的安全考慮。首先酒后乘機(jī)對(duì)乘機(jī)者健康不利，酒后高空飛行易突發(fā)心腦血管疾?。黄浯巫砭瞥丝托袨槭С?，不易控制自己的行為，對(duì)客艙其他旅客的安全構(gòu)成隱患。所以，旅客如果準(zhǔn)備坐飛機(jī)出行，應(yīng)慎飲酒。如果旅客已經(jīng)喝了很多酒，請(qǐng)聯(lián)系機(jī)場(chǎng)醫(yī)務(wù)處，醫(yī)生將檢查該旅客是否適合登機(jī)，或者采取解酒措施。,酒醉旅客的運(yùn)輸規(guī)定：,一、酒醉旅客一般不予

11、運(yùn)輸。二、根據(jù)酒醉旅客的外行、言談、舉止自行判斷決定。三、對(duì)酒后鬧、影響其他旅客旅行時(shí)，航空公司有權(quán)拒絕其乘機(jī)。四、在飛行途中，如發(fā)現(xiàn)旅客仍在處于醉態(tài)不適于旅行，或妨礙其他旅客時(shí)，機(jī)長(zhǎng)有權(quán)令其在下一個(gè)經(jīng)停站下機(jī)。五、酒醉旅客被拒絕乘機(jī)時(shí)，退票按非自愿退票處理。,九、對(duì)押解犯罪嫌疑人的服務(wù),接到通知后，及時(shí)傳達(dá)到每位乘務(wù)員； 在飛機(jī)起飛降落時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)監(jiān)控：押送人員不得將犯罪嫌疑人束縛在座位或其他無(wú)生命的物體上。 不得給犯人和護(hù)送人員提供任何含酒精的飲料，不要向犯人提供具有傷害性的用具；在經(jīng)得押送人員檢查同意后，可以向犯罪嫌疑人提供食物和一次性餐具。,要向?qū)Υ话懵每鸵粯訉?duì)待犯人； 盡量避免犯人

12、的身份暴露給其他旅客； 其應(yīng)該最先上飛機(jī),最后下飛機(jī),十、機(jī)要交通人員,負(fù)責(zé)各級(jí)政府機(jī)關(guān)部隊(duì)等內(nèi)部傳遞重要內(nèi)部文件的交通人員 人員的工作有機(jī)要交通的日常押運(yùn)業(yè)務(wù)及文書(shū)處理等工作,十一、外交信使,由一國(guó)政府派遣，并持有特別護(hù)照，享有人身不受侵犯權(quán)，不受任何方式的逮捕或拘禁。在國(guó)外執(zhí)行職務(wù)時(shí)，接受?chē)?guó)應(yīng)對(duì)其工作和通行提供便利。我國(guó)外交部辦公廳有一批專(zhuān)職外交信使，其職責(zé)是把黨中央和國(guó)務(wù)院各部委的機(jī)密文件和資料以外交郵件的形式送至我國(guó)駐外的一百多個(gè)使領(lǐng)館。信使持有外交護(hù)照，攜帶的外交郵袋享有外交豁免權(quán)，不受檢查。,十二十三：額外占座者自理行李占座者,額外占座旅客是指為了個(gè)人舒適而要求占用兩個(gè)或兩個(gè)以上座

13、位的旅客。旅客額外占座，應(yīng)在購(gòu)票時(shí)提出申請(qǐng)，經(jīng)承運(yùn)人同意后方可運(yùn)輸。辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)，為旅客發(fā)放一個(gè)登機(jī)牌，在登機(jī)牌上注明旅客占用的全部座位的號(hào)碼。旅客的座位，應(yīng)根據(jù)旅客本人的情況安排。如屬于特殊旅客，應(yīng)遵守有關(guān)特殊旅客座位安排的規(guī)定。額外占座旅客的免費(fèi)行李額，按其所購(gòu)客票票價(jià)等級(jí)和所占座位數(shù)確定。,超過(guò)自理行李的重量、尺寸規(guī)定時(shí)，按下列辦法處理： 1) 按占座行李辦理; 2) 占座行李要拴掛自理行李牌。 注：旅客攜帶大量的貴重物品（例如黃金）乘機(jī)， 只能按占座行李辦理。 辦理手續(xù)時(shí)，旅客應(yīng)出示有關(guān)管理部門(mén)開(kāi)具的攜帶證明。,十四、保密人員,一般情況下，凡因工作需要，合法接觸和知悉國(guó)家秘密的人員都應(yīng)屬于保密人員 涉密人員分為“核心涉密人員”、“重點(diǎn)涉密人員”和“一般涉密人員”三級(jí),十五、病殘旅客的 定義 ：,由于在精神或身體上有缺陷（或病態(tài)）而無(wú)自理能力，或其行動(dòng)需要他人照料的人，稱(chēng)為病殘旅客。如果是一名年事甚高的旅客，即使該旅客沒(méi)有疾病，也應(yīng)作為該類(lèi)特殊旅客處理，給予特殊服務(wù)。,接收病殘旅客的注意事項(xiàng),1、接受病殘旅客的條件： （1）醫(yī)生診斷證明書(shū) （由縣、市級(jí)或相當(dāng)于這一級(jí)的醫(yī)療單位填寫(xiě)，并有醫(yī)生簽字、醫(yī)療單位蓋章） ，診斷證明書(shū)班機(jī)起飛前96小時(shí)內(nèi)填開(kāi)有效。病重者起飛前48小時(shí)內(nèi)填開(kāi)有效。 （2）特殊旅客(病殘)乘機(jī)申請(qǐng)書(shū)（需由病