商務(wù)談判與溝通技巧課件

1、1 工作必修課、生活必需品,MBA學生投標選修談判課程 新聞二：2004年4月Business Week調(diào)查顯示：最受歡迎的管理培訓有：突破戰(zhàn)略、市場導(dǎo)向組織、組織變革與創(chuàng)新、談判。其中沃頓商學院5天談判課程報價8950美元/人，平均每小時的課程價格折合RMB 2446元 新聞三： 2004-06-29青年報”緊缺人才培訓”2004年8月上海誕生了70位“”，負責與外商做買賣,1 工作必修課、生活必需品,不是只有西裝革履正襟危坐時才叫談判，談判在我們的生活工作中無處不在！ 例：升職加薪的煩惱 當你愛人突然質(zhì)問你的時候,1 工作必修課、生活必需品,最快的價值流失方式就是不會談判！ Jeanne

2、Brett,2 培訓目標,了解談判策略性要素，不再試錯！ 交流談判經(jīng)驗和方法，創(chuàng)造價值！,3 談判的關(guān)鍵要素,情景游戲1：如何贏得更多錢？ 在座的聽眾中選出6位，每位手中握有隨機抽出的一張黑牌，我的手中握有隨機抽出的6張紅牌。規(guī)則是，你可以拿手中的黑牌，從我這里隨機抽一張紅牌，如果剛好對上了，比如紅桃3對黑桃3，那么我們就可以共同到領(lǐng)獎處領(lǐng)取200元錢。如果沒有對上，那么兩張牌同時作廢。現(xiàn)在請你們想一想，用什么方法讓你方收益最大？,3 談判的關(guān)鍵要素,解決方案1： 拿黑牌的所有人串謀起來，成為一體，商量好得到錢后大家平分； 再與拿紅牌的人串謀，雙方互相攤牌，最大限度找出能對上的牌；每對中200

3、元錢雙方各拿100元 可能的結(jié)果：雙方從兌獎處拿到最多的錢然后平分,3 談判的關(guān)鍵要素,解決方案2： 拿黑牌的所有人串謀起來，成為一體，商量好得到錢后大家平分 紅牌方告訴黑牌方，如果對上了，領(lǐng)取的200元獎金中，不能對半分，紅牌方要拿更多，否則就撕掉一張紅牌，降低兌獎幾率，然后再次提高紅牌方需要得到的比例，對方不同意就再撕。 可能的結(jié)果：撕了幾張以后黑牌方被迫接受 撕到最后黑牌方也不接受 只剩最后12張的時候紅牌方發(fā)現(xiàn)威脅無效就不想再撕了 黑牌方也開始撕，互相威脅，看誰先就范。,游戲啟示,談判首先需要擴大雙方的共同利益，在此基礎(chǔ)上擴大單方利益 在分配單方利益的過程中，可能會由于單方的不理性而損

4、害雙方共同利益，造成沖突 有很多方案可以擴大共同利益和分配單方利益 最優(yōu)秀的談判者總是在不斷尋求最佳的解決方案，而不是只關(guān)注利益或沖突 只要存在共同利益，必然存在一個可能達成協(xié)議的空間 難以預(yù)測談判的具體結(jié)果時，需要預(yù)測談判的可能結(jié)果,3 談判的關(guān)鍵要素,CI（Common Interest，共同利益） CO（Common Opinion，共識） BATNA（Best Alternative to Negotiated Agreement，最佳替代方案) ZOPA (Zone of Possible Agreement，可能達成協(xié)議的空間）,3.1 CI 雙方利益的交叉點,案例：MBA學員初次

5、談判遭冷遇 過多讓步反而丟掉美國投資客戶,3.1 CI 雙方利益的交叉點,為什么我們無法抓住對方的利益訴求點？,我們沒有真正站到對方角度上思考 我們被立場所迷惑,3.1 CI 雙方利益的交叉點,練習： 對下列問題做詳細列舉： 客戶最關(guān)心的東西是什么？ 客戶常見的表現(xiàn)有哪些？說法是什么？,更多時候，我們面對的只是立場而不是利益 利益對方的真實需要 立場對方根據(jù)自己利益所持的觀點、態(tài)度 立場往會扭曲的反映利益 價格太高： 預(yù)算不夠，我認為你的產(chǎn)品不值這么多錢，還有比你更低的，我在試探你，我根本就不需要,3.1 CI 雙方利益的交叉點,3.1 CI 雙方利益的交叉點,我不需要 我暫時不需要，我需要但

6、沒有真正發(fā)現(xiàn)，我真的不需要，別人已經(jīng)滿足了我的需要 我不能讓步 我現(xiàn)在不想讓步，我沒有讓步權(quán)限，我讓步就會違背原則，我不信任你！ 付款肯定沒問題 真的沒問題，我主觀判斷沒問題，天知道有沒有問題！有問題你也沒辦法！,3.1 CI 雙方利益的交叉點,如何尋找共同利益？ 前提：換位思考 第一步：分析對方所有可能的需求 第二步：站在雙方角度上，找出滿足其需求的所有可能方式 第三步：根據(jù)這些方式為雙方設(shè)計一種或者多種解決方案 工具：T型表圖譜樹 案例訓練：當對方要求降價的時候,3.2 CO逐步達成共識,情景案例： 保險展業(yè)代表的營銷方式,3.2 CO逐步達成共識,逐步達成共識的秘訣： 提前準備議題并擬定

7、談判目標 從容易達成共識的議題開始，先易后難 已經(jīng)達成的共識的問題就不要再反復(fù) 會談后傳遞備忘錄或談話紀要，逐步推進,3.2 CO逐步達成共識,案例： 您是否為談判溝通劃分過階段并形成階段性目標？ 初期接觸第一印象獨特良好 探詢需求利益訴求重點、顧慮 逐步深入從易到難達成共識，鎖定條款 最終促成造成急迫感，價格讓步吸引， 鼓勵簽約,3.3 BATNA最佳替代方案,BATNA其他備選方案中最好的一個 無論談判者是否意識得到，但所有談判者在做選擇的時候，其腦海中都會自動浮現(xiàn)出另一個最佳的選擇。,3.3 BATNA最佳替代方案,練習：步步推進的BATNA 用圖譜樹列出客戶在從開始接觸到最終購買公司產(chǎn)

8、品的過程中的每個環(huán)節(jié)可能面臨的選擇。,3.3 BATNA最佳替代方案,歸納： 買不買、買誰的、買什么、怎么買 習慣： 隨時隨地想到：客戶此時此刻的BATNA是什么？ 主動幫助客戶做比較，主動設(shè)計方案,3.4 ZOPA 可能達成協(xié)議的空間,練習： 回想歸納一下，你和哪些客戶最容易達成協(xié)議？哪些客戶最難達成協(xié)議？然后說明理由。,ZOPA雙方保留價格之間的距離 保留價格（底線）指的是不能再讓步的交易條件 影響ZOPA大小的因素： 雙方的真實底線 雙方的心理承受能力 共同利益的大小 選擇余地的多少（ BATNA ） 相互需求強度,3.4 ZOPA 可能達成協(xié)議的空間,3.4 ZOPA 可能達成協(xié)議的空

9、間,擴大ZOPA的步驟： 探詢并擠壓對方底線 不同的交易條件組合（帳期、價格、數(shù)量掛鉤） 技術(shù)支持，盡量為對方量身定做 發(fā)現(xiàn)對方的個人需求和特殊需求,4 談判第一步：有效展示,問題和現(xiàn)場模擬： 一般情況下我們是如何展示自身產(chǎn)品的？請您簡要介紹一下您最熟悉的一個產(chǎn)品。,4 談判第一步：有效展示,產(chǎn)品展示的FABE原理 情景及特性描述（Feature） 優(yōu)勢強調(diào)（Advantage） 利益說明（Benefit） 成功例證（Evidence）,4 談判第一步：有效展示,練習： 列出你最熟悉的產(chǎn)品的FABE 抽查敘述,5 成功應(yīng)對客戶拒絕,思考練習： 客戶拒絕的原因以及常見的借口或表現(xiàn),5 成功應(yīng)對客

10、戶拒絕,5.1 顧客拒絕的原因 客戶方的原因 認識不足 需求不足 已經(jīng)有固定購買渠道 缺乏信任 支付能力不足 想貨比三家 無法更改交易條件,5 成功應(yīng)對客戶拒絕,己方的原因 （1）銷售人員自身的原因 自身不夠?qū)I(yè)，對產(chǎn)品技術(shù)缺乏足夠了解 形象太差無法獲取信任 談判技巧過差，無法真實探詢 不夠努力 不夠有經(jīng)驗，容易輕信或者產(chǎn)生挫折感 行為舉止不當,5 成功應(yīng)對客戶拒絕,（2）后備支持體系的原因 產(chǎn)品性價比不高 技術(shù)支持或后備服務(wù)不好 企業(yè)無名，廣告不多 價格和交易條件缺乏彈性,5 成功應(yīng)對客戶拒絕,練習： 客戶拒絕以后的一般對策是什么？,5 成功應(yīng)對客戶拒絕,5.2 顧客拒絕的應(yīng)對策略 客戶方的

11、原因 認識不足加緊聯(lián)系和介紹，技術(shù)人員出場 需求不足現(xiàn)在不要不代表以后不要，長期跟 已經(jīng)有固定購買渠道尋找對方弱點，突出自身優(yōu)勢，利用客戶的嘗試心理 缺乏信任搞好關(guān)系，建立私人友誼 支付能力不足減少定量、降低價格、放棄 想貨比三家主動幫助客戶比較 無法更改交易條件己方主動更改,5 成功應(yīng)對客戶拒絕,銷售人員自身的原因 與同事交流甚至直接請教客戶，獲得意見逐步改進 知識、態(tài)度、技能三到位 后備體系的原因 客觀反應(yīng)但不要怨天尤人找借口 軟件為主，硬件為輔！,5 成功應(yīng)對客戶拒絕,問題： 被顧客拒絕后你的第一反應(yīng)是什么？,5 成功應(yīng)對客戶拒絕,5.3顧客拒絕后的心理調(diào)整 被顧客拒絕后的常見心態(tài)：挫折

12、、抱怨、懷疑 應(yīng)該有的心態(tài)： 自信：信任公司，不要怨天尤人 信任自己，人對行為錯 樂觀：離成功又近了一步！ 冷靜：冷靜分析被拒絕的原因，尋求突破 橡皮糖：貼到哪里就要沾上去嘗到甜頭,6 如何插入競爭對手占領(lǐng)的客戶,討論： 當客戶告訴你已經(jīng)有競爭對手滿足其需求的時候，你一般如何應(yīng)對？,6 如何插入競爭對手占領(lǐng)的客戶,6 如何插入競爭對手占領(lǐng)的客戶,談判技巧（ALAB） 抓住機會，將計就計，詢問客戶競爭對手的情況。適當夸贊或認同，鼓勵客戶多說，了解關(guān)鍵信息（Ask& Agree ）（包括：客戶需求、競爭者狀況、雙方關(guān)系） 尋找弱點和突破口（Location） 對癥下藥的突出優(yōu)勢（Advantage

13、） 報送不同方案供客戶思考選擇（BATNA）,6 如何插入競爭對手占領(lǐng)的客戶,應(yīng)對策略： 6.1 跟追與比較 客戶不會永遠只買一家公司的產(chǎn)品 為客戶提供比較機會（BATNA） 通過了解競爭對手的服務(wù)情況發(fā)掘客戶的各方面需求,6 如何插入競爭對手占領(lǐng)的客戶,6.2 利用嘗試性心理 客戶嘗試心理的表現(xiàn) 愿意傾聽更多的介紹 明確表示可以考慮 深入關(guān)注細節(jié)問題（重要機會！） 討價還價 答應(yīng)進一步聯(lián)系或接受私下宴請,6 如何插入競爭對手占領(lǐng)的客戶,如何激發(fā)客戶的嘗試心理？ 繼續(xù)利用FABE！ 情景描述（Feature）（試用后的不同） 優(yōu)劣勢比較（Advantage）（T型比較表） 利益說明（Benef

14、it）（競爭的好處、讓步和優(yōu)惠方案吸引） 成功例證（Evidence）（非常重要?。?6 如何插入競爭對手占領(lǐng)的客戶,頭腦風暴游戲： 5人一組，利用頭腦風暴法，列舉出客戶試用你的產(chǎn)品后，與試用前相比給客戶帶來的所有額外好處。列舉最多的一組為優(yōu)勝組。,6 如何插入競爭對手占領(lǐng)的客戶,6.3 排擠競爭對手的情景路線談判 結(jié)合前面的講述，畫出從客戶告訴你有競爭對手開始，到客戶開始試用你的產(chǎn)品為止的談判情景路線圖，明確每一步驟中客戶的可能反應(yīng)和你的應(yīng)對策略。,7 當客戶說“我不需要”時,7.1 聽到“我不需要”后的情景路線談判 練習： 列出客戶說“不需要”的所有原因 根據(jù)這些原因列出不同的應(yīng)對策略 最

15、終歸結(jié)到兩點：放棄或成功勸服,7 當客戶說“我不需要”時,7.2 可能反應(yīng)及其應(yīng)對 真的不需要放棄或者換產(chǎn)品 已有競爭對手回到6 意識不到需要問題引導(dǎo)，耐心傾聽 缺乏信任留下活口和方案、長期跟追 自然心理防線繼續(xù)談判、逐步深入,7 當客戶說“我不需要”時,7.3 多聽善問是發(fā)掘客戶需要的最佳談判策略 7.3.1 傾聽的辦法： 身體語言：保持專注的姿勢、鼓勵性眼神、不時點頭 引導(dǎo)性與確認性提問： “不知您對怎么看？ ”； “您的意思是” 所有精力都集中于對方的談話內(nèi)容 適當重復(fù)別人的話語 用腦聽、用手記 形成談話備忘錄并取得對方確認,7 當客戶說“我不需要”時,7.3.2 有效提問是控制談判的利

16、器 澄清式發(fā)問：針對對方答復(fù)重新措辭，使對方進一步澄清或補充其原先答復(fù)的問句。如：“如果我理解正確的話應(yīng)該是訂購15萬件” 強調(diào)式發(fā)問：再次強調(diào)自己的觀點和立場。如：“我記得上次給您說過我們的帳期不超過30天” 探索式發(fā)問：要求對方引申或舉例說明，以便探索新問題新方法：“您能說得再明白點或者舉個例子嗎？” 間接式發(fā)問：借助第三者的意圖來影響或改變對方意見。如：“雙方的領(lǐng)導(dǎo)都希望我們都如期履約，您說呢？”,7 當客戶說“我不需要”時,強迫選擇式發(fā)問：將己方的意見拋給對方，讓對方在規(guī)定范圍內(nèi)選擇回答。如：“您希望是本周交貨還是下周？” 正面發(fā)問：直接正面提問，希望獲得確定回答：如：“為什么交貨地點

17、不能在香港？” 多層次發(fā)問：一個問句包含多種內(nèi)容。如：“您能否談?wù)劕F(xiàn)在您的供應(yīng)商的服務(wù)和履約情況，你們應(yīng)該合作很長時間了吧？” 誘導(dǎo)式發(fā)問：開渠引水的給予對方強烈暗示，使對方毫無選擇余地按照反問者所設(shè)計好的答案作出回答。如“已經(jīng)到期了，對不對？ ”,8 討價還價,自檢：您是否曾經(jīng)遇到下列問題 報價或還價之后感到后悔 拿不準對方的承受能力，很難報價或還價 您讓價后依然無法吸引對方,8 討價還價,思考與練習： 請用情景路線圖列舉出與客戶討價還價過程中客戶的可能反應(yīng)和應(yīng)對策略。,8 討價還價,8.1 報價技巧 報價要高 報價必須合情合理 報價應(yīng)果斷、明確、完整 不要急于解釋報價原則,8 討價還價,8.2 還價技巧 千萬不要接受第一次出價（一定出了問題、后悔沒更狠） 1/2還價和1/2報價 例： 預(yù)期成交價是100，賣方報價120，還價應(yīng)該是多少？ 賣方報價120，買方還價80，你如何利用1/2報價和還價 原理把最后成交價格提高到100元以上？ 前歐共體預(yù)算削減談判中撒切爾夫人的計謀。,8 討價還價,8.3 讓步技巧 讓步到能讓對方作出成交決定的最低限度 影響價格決策的心理因素有：實惠、價高質(zhì)優(yōu)、對比、時間壓力 盡量鎖定多的固定條件，然后再讓步 盡量不要一次讓到位，逐步縮小讓價幅度 案例：工程投標中的誠意讓步導(dǎo)致