客訴處理思路及目標.ppt

1、投訴處理目標及思路 全國TSA培訓 培訓人：許小兵 時 間：2006年8月26日,目錄,今年投訴處理的目標 認識顧客的重要性 正視客戶投訴 預防服務投訴的關鍵 處理投訴的關鍵 小故事大道理,今年投訴處理的目標 零投訴,顧客是什么？,客戶應該是這樣的人 來到本企業(yè)最重要的人 最終為你的工資單付款的人 一個既能夠使你成功也能夠使你失敗的人 一個像你一樣懷有偏愛和偏見的人 一個你應當小心翼翼不去冒犯的人 一個有時候意味著一種挑戰(zhàn)的人 一個你不計勞苦對待的人,根據一項究表明，出于以下一些原因，顧客不再去某家企業(yè)購買東西：,1 死亡（對此你無能為力） 3 搬遷 5 形成了其他的興趣 9 出于競爭的原因

2、14 由于對產品不滿意 68 由于這家企業(yè)的某個人對他們粗暴、冷漠或不禮貌,正視客戶投訴,客戶如果對產品及服務有所抱怨，就可充分說明客戶對企來還抱有某種期待和信賴。正因如此，我們就大可不必害怕客戶抱怨，但必須重視客戶的抱怨，并努力改善我們的不足，力求使客戶對我們更滿意。,服務質量評測的過程,渴望得到的服務,能接受的服務,明確的服務承諾,隱含的服務承諾,你的承諾,過去的體驗,推測出的服務,容忍度,服務質量,預防服務投訴的關鍵,接觸點： 我們?yōu)榭蛻籼峁┓諘r所發(fā)生的一系列服務環(huán)節(jié)，都稱之為“接觸點”。 重視每一個接觸點的服務 管理好每一個接觸點的服務,處理投訴的關鍵,清楚不同服務階段的客戶心理 換

3、位思考,服務不同階段的客戶心理,服務申請階段客戶心理 案例：用戶電腦出現(xiàn)問題無法進入系統(tǒng)了，于是打電話到客服中心，要求立刻上門處理，當時客服中心的工程師都上門服務去了，所以熱線人員告訴用戶，因沒有工程師所以不能上門服務，會盡快給用戶安排，但是無法確認準確的時間，熱線人員的態(tài)度非常好，生怕因自己的服務造成用戶的不滿，但用戶聽后還是非常生氣，要求立刻上門否則投訴。,分析：,我們除了需要尊重、信任、理解客戶之處，“給客戶一條出路”也是我們建立良好客戶開端的重要原則，也許客戶的要求使你感到一些為難等等，不要對客戶說“不”，給客戶一條出路，告訴他得到答案的途徑，指引他找到答案?？蛻舨皇瞧で颍且粋€需要

4、幫助的人，需要我們用自己的愛心、同情心去傾聽他，理解他，幫助他。,服務進行階段客戶的心理,案例：用戶張小姐的液晶顯示器出現(xiàn)問題，維修站上門檢測后要返廠維修，維修站給用戶提供一臺純平顯示器，但用戶說沒地方放，就沒有接受，于是維修站告訴用戶，顯示器一維修好就通知用戶，結果因為過年耽誤了，顯示器維修了兩個月才返回，用戶很生氣，認為自己兩個月沒有使用電腦，要求公司補償兩個月的上網費。,分析：,服務進行階段，就是等待的階段，等待的階段分兩種情況：較難耐的等待和較安心的等待。 較難耐的等待心理結果：焦急、猜疑、情緒不穩(wěn)定、氣憤、煩躁，感覺時間漫長，受到不公平的待遇了。 較安心的等待心理結果：心平氣和，心安

5、理得、胸有成竹，時間感不明顯。,兩種不同的等待,較難耐的等待 較安心的等待 無所事事的等待 有事可做的等待 不確定的等待 已知、確定的等待 不公平的等待 公平的的等待 未經說明的等待 明白原因的等待 孤獨的等待 團體的等待 服務進行階段，與客戶保持良好的溝通是十分必要的，避免客戶產生猜疑的心理。這是表達你對他的重視的最佳時期。,服務完成階段的客戶心理,案例：屈小姐電腦多次維修，對產品質量已很不滿，這次主板又出現(xiàn)問題，維修站幫助用戶維修主板，并對電腦做了全面的檢測，確認沒有問題，才通知屈小姐取電腦，但是回家后發(fā)現(xiàn)打印機與掃描儀都不能使用，用戶認為質量太差，剛維修完又出現(xiàn)問題，于是投訴。,分析：,

6、首先我們要清楚，電腦是為用戶維修，電腦有沒有正常的最終判決權不是我們，而是用戶，送修的用戶，回家后是否可以正常使用，也是我們應該負責的問題，所以當維修完成后，我們因及時跟蹤，確認用戶的電腦拿回去沒有問題，這是表達我們對用戶的服務是有始有終的最佳時期。,客戶反饋階段（很多情況為投訴階段）,此階段多為用戶對以上某個服務階段表示不滿，也是我們發(fā)現(xiàn)自己工作中不足的重要階段，收集用戶給我們的意見，不斷改進，讓我們的用戶更滿意，使這些用戶成為我們的忠誠用戶。,案例：,用戶肖小姐去年購買了一臺朋友998，使用了半年就壞了，無法修復數(shù)據，導致數(shù)據全部丟失，公司給肖小姐更換了一部新的朋友998，再使用了一段時間

7、后，一次肖小姐不小心將朋友998浸了水，馬上將水擦干后，放了一晚第二天又可以正常使用，可用了半年后又壞了，返回維修，公司確認因腐蝕已壞，數(shù)據無法保存，與肖小姐聯(lián)系，但是肖小姐不能認同，并與相關處理人員發(fā)生爭執(zhí)，當時肖小姐很生氣，提出三個要求：1、要求公司高層領導打電話給她；2、要求公司對數(shù)據無法保存給一個合理的解釋；3、要求退機并給予補償。并且用戶口氣堅決，如果不答應她的要求，將會從其它的途徑尋求解決。,換位思考在投訴處理中的重要性,它可以使你明白，客戶的不滿是為什么，從而完全的理解客戶 它可以讓你了解，客戶會有什么需求，因為那也可能是你的需求 它可以讓你清楚，你的處理方式客戶是否能接受，首先

8、要看你能不能接受 當你了解客戶象了解自己一樣，處理問題就會輕松很多，并且可以達到完美的效果,小故事大道理,理直而氣和 出乎意料,理直而氣和,案例：一位顧客是餐廳里要了一杯牛奶和紅茶，結果發(fā)現(xiàn)牛奶是壞的，就找服務員理論，服務員看后馬上道歉，并給顧客換了一紅茶，并象前一杯一樣給用戶放好新鮮的檸檬和牛乳，并輕聲說：“我是不是能建議您，如果放檸檬，就不要加牛奶，因為有時候檸檬酸會造成牛奶結塊?！?分析：,“理直氣壯”不如“理直氣和”。我們在服務中常發(fā)現(xiàn)有些客戶的抱怨或不滿是由于客戶自己造成的。這個時候，給客戶一個臺階，用暗示的方法告訴客戶一些事情，比理直氣壯地告訴客戶他錯了，要更有說服力，更能贏得客戶的信賴。,出乎意料,案例：李小姐從超市買回來的豆腐一拆封，就一股腐爛的臭味，于是到超市換了一塊說“豆腐還是要在豆腐專賣店買才對”第二天早上，李小姐做早餐的時候，門玲響了，是超市送來了五塊剛做好的豆腐，原來是超市根據李小姐的抱怨信的地址找到她的，李小姐很感激，一直道謝，以后的口頭禪也變成“超市的豆腐真好吃”。,分析：,人的味覺是種不可思議的東西，從自己喜歡的店買回來的東西就是好吃，從自己不喜歡的店里買來的東西就是難吃。因此如果因為味覺的緣故而引起的抱怨時，就要使出看家的本領做出最棒的食品讓