問題與問題解決過程.ppt

1、策略規(guī)劃與設(shè)計 第五篇 問題與問題解決過程,重慶工商大學(xué)商務(wù)策劃學(xué)院 楊德慧,策略規(guī)劃的沼澤地,1、照搬預(yù)先準(zhǔn)備好的解決方案 2、盲目模仿最佳實踐 3、以本專業(yè)的角度看問題 4、錯誤的思維順序 5、混淆任務(wù)與問題,爬雪山，過草地，情非所愿也！,Contents,1、問題與問題解決過程 2、問題界定 3、問題解決方法與法則 4、視角 5、問題解決模式,案例:通發(fā)公司的改造,重慶通發(fā)公司是重慶某城市建設(shè)集團(tuán)的下屬企業(yè)。1992年，重慶市政府決定投入資金，對菜元壩火車站的交通進(jìn)行城市改造，對相關(guān)路網(wǎng)進(jìn)行調(diào)整，人行通道全部進(jìn)入地下，于是形成了以地下通道為連接的地下商場。 通發(fā)公司作為這些地下唯一業(yè)主，

2、成立的一家管理公司。商場建成之初，市面上對該商場的盈利前景非常看好，紛紛要求購買所有權(quán)。但通發(fā)公司頂住來自各個方面的壓力，堅持自營，將經(jīng)營控制權(quán)抓在自己手里，實行對外招商。 招商之初，通發(fā)公司對所屬6800平方米的商業(yè)鋪面進(jìn)行規(guī)劃，準(zhǔn)備建成重慶市“名優(yōu)特商品市場”。商場對外招商，來自重慶周邊省市的商業(yè)企業(yè)和名牌字號大量涌入，應(yīng)接不暇，一時盛況空前。,作為商場的經(jīng)營者，通發(fā)公司并沒有相關(guān)的商業(yè)管理和經(jīng)營經(jīng)驗。在一派興旺的形勢面前，他們將商場租金漲到了每平方米200元的高度！這個租金水平，幾乎是解放碑平均門面租金的2到3倍。 然而，好景不長。進(jìn)場經(jīng)營的商家很快發(fā)現(xiàn)，要實現(xiàn)當(dāng)初的經(jīng)營目標(biāo)，幾乎是不可

3、能的。商場經(jīng)營慘淡，盡管人流如織，卻沒有人氣。在經(jīng)營困難的同時，還要承受高昂的租金。商家不斷要求下調(diào)租金，否則退場。迫于壓力，通發(fā)公司下調(diào)了鋪面租金，以期能夠激發(fā)商家的經(jīng)營熱情，喚起市場。但是，事與愿違，在租金直線下降的同時，并沒有看到商場的興旺。,慘淡的經(jīng)營狀況一直在持續(xù)，商場的租金已經(jīng)降到了20-30多元，每月全部租金收入不到20萬。有關(guān)的決策者既感到羞愧，也感到困惑。 為此，通發(fā)公司邀請有關(guān)商業(yè)專家共同會診。會上，通發(fā)公司提出，要進(jìn)行商業(yè)規(guī)劃，對經(jīng)營范圍、經(jīng)營業(yè)態(tài)和經(jīng)營品種進(jìn)行調(diào)整。其直接目標(biāo)，是要使租金水平由現(xiàn)在的不到20萬提高到30萬左右。 經(jīng)過討論，通發(fā)公司向有關(guān)專家提出了“通發(fā)商

4、場業(yè)態(tài)調(diào)整規(guī)劃”的課題委托。然而，這真的是一個業(yè)態(tài)調(diào)整規(guī)劃的問題嗎？,一、問題與問題解決過程,什么是問題？ 什么是問題解決過程？,1、問題是？,標(biāo)準(zhǔn),現(xiàn)狀,問題,問題分類,?,設(shè)定型問題,理想型問題,激發(fā)型問題,設(shè)定型問題,因為現(xiàn)有設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)而產(chǎn)生的問題。,激發(fā)型問題,因為問題解決而產(chǎn)生的新問題，或者對問題的認(rèn)識加深而產(chǎn)生的問題，或者，問題后面的問題。,理想型問題,與未來的長遠(yuǎn)目標(biāo)相關(guān)聯(lián)的問題。,2、解決問題過程,什么是解決問題過程？ 在明確的目標(biāo)指引下的一系列認(rèn)知性的操作。 目標(biāo)指引 認(rèn)知活動 系列行為,A、通常的解決問題過程,人們解決問題的通常過程包含了下面的三個步驟：,提出問題,提出假設(shè)

5、,驗證假設(shè),B、策略規(guī)劃解決問題過程,1）1963年，頭腦風(fēng)暴法的創(chuàng)始人A. F. Osborn作為BBDO廣告公司副總裁，針對廣告策劃工作的特點，提出解決問題的三個步驟：,尋找事實,尋找構(gòu)想,尋求解答,美國心理學(xué)家潘能斯，指出奧茲本解決問題過程的缺陷，提出在三步驟的基礎(chǔ)上，應(yīng)當(dāng)在加上“尋找問題”和“尋求接納”。,要增加“尋找問題”和“尋求接納”兩個步驟！哼哼！,2）90年代，心理學(xué)家亞瑟.凡甘第（Arthur Vangandy）整理了前人的成果，系統(tǒng)地提出有效的解決問題過程。這樣的過程應(yīng)當(dāng)包含六個步驟： 明確目標(biāo) 尋找問題 尋找事實 尋找構(gòu)想（創(chuàng)意） 尋找解答 尋求接納,明確目標(biāo),尋找問題,

6、尋找事實,尋找構(gòu)想,尋找解答,尋求接納,完整的策略思維解決問題過程應(yīng)當(dāng)包含的六個步驟。,運動方向,二、界定問題的技術(shù),沒有被清晰、準(zhǔn)確界定的問題，就如花園里蔓延生長的雜草！,A、界定問題的意義,問題的陳述容易產(chǎn)生歧義； 語言固有的系統(tǒng)性和模糊性導(dǎo)致溝通困難； 問題的關(guān)鍵不易明確； 解決問題的目的和目標(biāo)容易混淆； 問題的范圍可能隱而不顯； 等。,界定問題的意義,防止“偽問題”,找到關(guān)鍵,建立評價標(biāo)準(zhǔn),明確目標(biāo),相似性發(fā)問這個問題與什么相似？ 差別性發(fā)問這個問題與什么不同？ 相關(guān)性發(fā)問這個問題與什么相關(guān)？,B、前人界定問題的方法？,Aristotle亞里士多德的“吉祥三寶”,你說的是。？ 于是。？

7、 那么。？ 為此。？ 是不是可以說。？,Plato柏拉圖式的“誘敵深入”,參考閱讀：柏拉圖理想國商務(wù)印書館 2002年,針對主題，提出各式各樣的問題 向問題的范圍提出挑戰(zhàn) 問“為什么” 使用推論法與暗喻法,Neville Smith &Murray Ainsworth 問題重新定義術(shù),簡略地敘述一下你所需要解決的問題，并且使它成為開放式的問題，它是： 現(xiàn)在，請回答以下問題： 1 這個問題之所以重要的原因在于： 2 問題通常都會有一些不同的角度，這一問題如果從另外的角度來看，是什么樣子？ 3 如果我能得到神助解決這個問題，我希望如何解決它？ 4 這個問題真正的本質(zhì)是： 5 若用最怪異的看法來看待

8、這個問題，可以把它想成： 現(xiàn)在，再從最上面的問題開始，重新再來一次，看看是否可以用不同的方法及更為有用的方法，再敘述一次？,英國人瑞卡茲設(shè)計的問題定義表,郭泰問題定義術(shù),臺灣郭泰先生在其企劃案一書中，將界定問題列為企劃的第一步，提出界定問題的四種方法。 （1） 專注于重要的問題 在進(jìn)行企劃思考時，問題表現(xiàn)得并不是很清楚的。或許僅僅是一種現(xiàn)象，一種目標(biāo)和意愿，涉及到的問題應(yīng)該是很多的。為此，專注于重要的問題，才能找到關(guān)鍵，牽一發(fā)而動全身，費力不多，四兩撥千斤，收到事半功倍的效果。,（2） 細(xì)分問題 一個問題通常是有幾個問題組成，細(xì)分問題，可以得到幾個小的問題，或者小的組成要素。這樣，就能夠使問題

9、變得更為具體，關(guān)鍵的環(huán)節(jié)得以凸顯。,（3）改變原來的問題 問題的陳述方式往往構(gòu)成解決的障礙。因此，應(yīng)該嘗試用各種方式去重新表述問題。通過使用各種方法來陳述原來的問題，可能發(fā)現(xiàn)新的問題，改變了原來的問題。,（4）運用“為什么”技巧 提出問題的人，有時并不清楚問題產(chǎn)生的原因。運用“為什么”技巧，可以使問題的目標(biāo)、問題的范圍、問題的本質(zhì)更為清楚，甚至改變了原來的問題，使原本無法解決的問題變得可以解決，或者容易解決。,評述,亞里士多德的設(shè)問方法，是演繹和推導(dǎo)性的，是為探究真相和本原而設(shè)的；這種方法有利于思考的深入。 柏拉圖式的的探究，有利于思考的展開，在思考的廣度和深度上，都有所拓展； Neville

10、 Smith &Murray Ainsworth的問題重新定義術(shù)，是直接指向問題核心的，但過于散漫，不利于找到問題的關(guān)鍵，易發(fā)生方向上的偏離。 瑞卡茲問題定義表，是進(jìn)行發(fā)散思維的重要工具，利于解放思維定勢，尋求突破； 郭泰先生的問題定義術(shù)，因為是關(guān)于如何進(jìn)行企劃的，離我們最近，但將“為什么”的探究放到了最后，有本末倒置的嫌疑。,C、楊氏界定問題技術(shù),問題陳述與表述方式； 問題的所有權(quán)與范圍； 問題的提出者和倡議者的權(quán)威； 思考者的動機(jī)和能力； 環(huán)境、過程、方法； 前景干擾與背景干擾； 解決問題的目標(biāo)不清楚； 評價標(biāo)準(zhǔn)模糊。,是什么使得思考成為無效思考？恩？,問題的陳述方式容易產(chǎn)生歧義和誤導(dǎo)！

11、不同的語法結(jié)構(gòu)、不同的語氣、不同的語用環(huán)境、不同的用詞、不同的語詞位置關(guān)系所表達(dá)的問題點是不同的，甚至是完全背離的。,ATTENTION：,比較：,“我們將怎么實現(xiàn)渠道效益的提升？” “我們可以通過怎樣的方式提升渠道的效益？” “我們?nèi)绾胃纳莆覀兊耐?？?“我們?nèi)绾胃纳莆覀兊那?？?“我們正在進(jìn)行市場細(xì)分” “我們正在進(jìn)行市場區(qū)隔” “我們怎樣防御競爭者的市場進(jìn)攻？” “我們怎么使競爭者不能有效地發(fā)動進(jìn)攻？ “在利潤增長和品牌形象之間，我們選擇哪個？” “我們是否要選擇利潤的增長而犧牲品牌形象？”,問題陳述不合理，基本上有以下三種： 問題的陳述顯得太大、太空，過于模糊； 問題的陳述顯得太小

12、、太窄，限制了思考，沒有找到問題的關(guān)鍵； 問題的方向和問題的所有權(quán)不清楚。,第一步：“為什么？” 為什么這個問題該我/我們來解決？ 為什么這個問題顯得很重要？ 為什么應(yīng)當(dāng)在這個時候來解決這個問題？ 為什么要提出這個問題？,WHY？WHY？WHY？WHY？,界定問題技術(shù),第二步： 具體化與精確化 用什么方式？ 什么時間、期限？ 在什么地點、什么場合、什么范圍？ 達(dá)到什么程度？什么幅度？什么高度？ 要求什么效果？,WHAT？WHAT？WHAT？WHAT？,第三步： 找到關(guān)鍵 在這個問題的陳述中，哪個/哪幾個詞是關(guān)鍵詞？ 這個/幾個關(guān)鍵詞可以作怎樣的表述？ 解決這個問題的主要障礙是什么？ 解決這個問

13、題所需要的最主要的資源和條件是什么？,KEY？KEY？KEY？KEY？,第四步：重新表述 這個問題可以作怎樣的類比？ 這個問題從資源與手段上看，應(yīng)當(dāng)作怎樣的表述？ 這個問題從產(chǎn)生的原因上看，應(yīng)當(dāng)作怎樣的表述？ 哪個表述應(yīng)當(dāng)是最準(zhǔn)確的表述？,SO？SO？SO？SO？,問題的所有權(quán)-重要性-緊迫性-問題產(chǎn)生的原因與背景 手段的規(guī)定-時間與期限的規(guī)定-問題的環(huán)境的規(guī)定-目標(biāo)的規(guī)定-目的的規(guī)定 問題的關(guān)鍵點-關(guān)鍵詞的再確認(rèn)-突破目標(biāo)的再確認(rèn)-資源與手段的再確認(rèn) 類比尋找參考-手段決定目標(biāo)-回歸問題的原因-找到真正的問題,策略思維界定問題技術(shù)的邏輯,三、策略規(guī)劃的視角,所謂視角，是指觀察問題的角度。不同

14、的觀察角度，會得到不同的觀察結(jié)果。 通常，對策略而言，從產(chǎn)生與構(gòu)成來看，可以有以下六種觀察和研究的角度： 鳥瞰 前瞻 后饋 側(cè)視 透視 遠(yuǎn)觀,從上面往下看，以求對問題或事物的全貌進(jìn)行完整的了解。,觀察對象,觀察者,1、鳥瞰,從現(xiàn)在，看到未來，以求為問題或事物的未來發(fā)展變化及其影響進(jìn)行預(yù)測，了解趨勢和走向。,觀察者,觀察對象,2、前瞻,向后看，以求對問題或事物的過去歷史形成進(jìn)行了解。,觀察對象,觀察者,3、后饋,把它看穿，以求深入到問題或事物的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和運行方式進(jìn)行了解。,觀察對象,觀察者,4、透視,看到問題或事物的側(cè)面，以求了解問題或事物與其他問題或其他事物的關(guān)聯(lián)性。,觀察者,觀察對象,5、側(cè)

15、視,從較遠(yuǎn)的距離，以冷靜的態(tài)度進(jìn)行旁觀、以求獲得對問題或事物更清晰的了解。,觀察對象,觀察者,6、遠(yuǎn)觀,問題：,在策略思考過程中，可不可以采用仰視的角度進(jìn)行觀察和研究？,四、原則與法則,目標(biāo)實現(xiàn),問題解決,方便實施,1,2,3,三大原則,策略規(guī)劃三大原則的延伸,問題解決 原則,自由構(gòu)想與組合,系統(tǒng)突破,相對滿意,可解決,可溝通可傳播,遷移與轉(zhuǎn)換,目標(biāo)效益,抽象與概括,A、可解決,任何問題都可以被解決,問題必須被清晰地界定，使之可以被解決,問題可以被細(xì)分，分步驟地被解決,問題的解決必須分解為具體的目標(biāo)任務(wù),可解決,B、目標(biāo)效益,平衡利益相關(guān)者的利益,策略規(guī)劃應(yīng)有分步的目標(biāo)效益,策略規(guī)劃以效益為核

16、心，實現(xiàn)確定的和約定的效果和收益,目標(biāo)效益,C、自由構(gòu)想與組合,保持思考與行動的彈性和自由度,流暢、變通、獨特地尋找解答,無拘束地進(jìn)行組合,不批評，不保守,D、抽象與概括,符號與文化，更具有策略意義。,共性與規(guī)律性,E、相對滿意,策略規(guī)劃是高度情境性的，沒有最佳！,各方面的相對滿意是策略規(guī)劃追求的目標(biāo),F、遷移與轉(zhuǎn)換,類比、模仿、移植、借用，是策略最基本的方法,不在一棵樹上吊死。 避實擊虛！,流暢、變通,G、系統(tǒng)突破,在決定性的時間、決定性的環(huán)節(jié)，集中優(yōu)勢資源， 獲得系統(tǒng)的全面突破，是策略的實質(zhì)。,在眾多的問題解決方案中， 總有一個能夠?qū)е孪到y(tǒng)突破的杠桿解！,H、可溝通、可傳播,策略應(yīng)當(dāng)以受眾

17、對象的習(xí)慣表達(dá)來表現(xiàn),策略所體現(xiàn)的價值和效用要能夠被有效地感知,價值和效用的傳達(dá)方式要可信、可親、可愛,2、策略規(guī)劃解決問題法則,剝離與融合,分析與綜合,動態(tài)與靜態(tài),前瞻與后饋,求同與求異,肯定與否定,五、解決問題方法,1、嘗試法（試錯） 2、重復(fù)經(jīng)驗法 3、目標(biāo)手段分析法 4、尋找相似性向目標(biāo)狀態(tài)前進(jìn)法 5、計算法 6、反推法 7、排除法,8、藍(lán)圖法 9、借用法（類比、模仿、咨詢法） 10、等待與冷處理法 11、破壞法 12、轉(zhuǎn)換法 13、組合法,人類所能夠運用的解決問題方法， 無非是以下十三種：,解決問題方法,1、目標(biāo)手段分析法,考察目標(biāo)狀態(tài)與當(dāng)前狀態(tài)之間的差別； 將一個大的目標(biāo)進(jìn)行分解，

18、成為多個小目標(biāo)，使小目標(biāo)按照現(xiàn)實手段可以實現(xiàn)； 為了達(dá)成小目標(biāo)，又將小的目標(biāo)分解成更小的目標(biāo)； 通過達(dá)成一個又一個小目標(biāo)，完成大目標(biāo)的實現(xiàn)。 缺點：通常，策略思維所面臨問題都復(fù)雜多變，簡單地進(jìn)行目標(biāo)的分解，是計劃的方法，而不是策劃的方法。,2、尋找相似性向目標(biāo)狀態(tài)前進(jìn),解決問題之前，分析目標(biāo)狀態(tài)與現(xiàn)實狀態(tài)之間的相似性； 在解決問題的每一個步驟中，都尋找與目標(biāo)狀態(tài)之間的相似性； 當(dāng)所有與目標(biāo)狀態(tài)之間的差別得以消除，問題便得到了解決。 缺點：基于相似性的解決問題方法，很多時候顯得過于直線，實際上與問題的有效解決背道而馳。換言之，有時候，反而需要退回來。,3、計算法,計算法是按照某種數(shù)學(xué)模型或公認(rèn)較

19、為準(zhǔn)確的程序，進(jìn)行推演，獲得對問題的解答的方法。 計算法在經(jīng)過學(xué)習(xí)和訓(xùn)練之后，是所有解決問題方法中較為簡便的方法。 缺點：計算法只能針對那些在明確的已知條件下又沒有外部偶然因素干擾的問題；同時，要掌握計算法，需要相當(dāng)程度的專家知識。,4、反推法,反推法是從目標(biāo)狀態(tài)向現(xiàn)實狀態(tài)進(jìn)行倒推的方法。 由于現(xiàn)實中相當(dāng)多的問題依靠直線地向目標(biāo)狀態(tài)進(jìn)行的方法難以解決，通過從目標(biāo)狀態(tài)向現(xiàn)實狀態(tài)的反推，反而顯得簡單有效。,5、嘗試法與重復(fù)經(jīng)驗法,嚴(yán)格地講，嘗試法與重復(fù)經(jīng)驗法所包含的認(rèn)知都是有限的。 嘗試法是沒有經(jīng)過分析，按照某種設(shè)想，或者甚至沒有設(shè)想，進(jìn)行嘗試，以期巧遇問題的正確解答。 重復(fù)經(jīng)驗法則按照過去的經(jīng)驗

20、，以以往的程式解決問題。 缺點：兩種方法都存在相似的缺陷。嘗試法是沒有明確思路的解決問題方法，而重復(fù)經(jīng)驗法僅僅是在過去經(jīng)驗上的重復(fù)，也是欠缺思考的。成功的把握是有限的。,6、藍(lán)圖法,藍(lán)圖法是一種直觀的解決問題方法，運用純熟，也比較簡單，而且，通常在解決重大問題的時候，運用藍(lán)圖法可以避免嚴(yán)重錯誤的發(fā)生。比如工程建設(shè)。 缺點：藍(lán)圖法也需要一定程度的專家知識，有時候，也顯得復(fù)雜。,7、排除法,排除法是科學(xué)研究的一貫思路，通過步步證偽的方式，逐步找到問題的解答。（我不知道什么方法可以治療這種病，但我知道這種方法不能治療這種病?。?缺點:排除法在解決問題的過程中，非常耗時，而且，對于緊急的問題，遠(yuǎn)水難解

21、近渴。,8、借用法與轉(zhuǎn)換法,借用法和轉(zhuǎn)換法都是屬于創(chuàng)造性思維中重要的解決問題方法。 借用法包括類比、模仿、移植、咨詢等方法，可以是直接地從外部尋找?guī)椭?，也可以是從外部間接地獲得解決問題的啟示； 轉(zhuǎn)換法則是通過對主體、對象、環(huán)境在結(jié)構(gòu)、功能、關(guān)系等方面的替換和轉(zhuǎn)移，獲得解決問題的啟示的方法。,9、組合法,世界上本沒有什么新事物，所有新事物都不過是舊事物的新組合而已。 組合，可以是同一事物同一主題的加強，也可以是不同事物不同主題的組合，求得組合的互補與協(xié)同，還可以是主體附加，增加了新的屬性新的意義。,10、破壞法,如同亞歷山大大帝（Alexander the Great）面對格爾迪恩繩結(jié)（Gord

22、ian Knot），破壞法并不企圖按照常規(guī)解決問題，而是創(chuàng)造性地甚至是破壞性地突破問題，獲得解決。 破壞法有多種表現(xiàn)形式： 突破問題的前提假設(shè)、問題范圍； 重新界定問題； 將復(fù)雜問題簡單化； 回歸問題提出的原因； 進(jìn)行逆向或側(cè)向思考。,11、等待與冷處理法,等待與冷處理表面上看來是消極的解決問題方法，但實際結(jié)果卻可能是積極的。 相當(dāng)多的問題，可以隨著時間的推移，發(fā)生性質(zhì)的改變，甚至不再成為問題； 相當(dāng)多的時候，問題解決不了，是因為相關(guān)信息暴露不充分，等待則可以在問題相關(guān)信息充分暴露后得到完整的解決； 暫時的放棄，是策略性，同時，等待新的解決問題的思維形式，如靈感的產(chǎn)生。,六、策略生成模式,按照

23、策略組織形式，策略的生成，無非有以下三種模式： A、群體生成模式； B、“1+N”生成模式； C、個體生成模式。 按照問題產(chǎn)生與策略生成的時序，則有以下兩種模式： 即時生成模式； 預(yù)先生成模式。,策略生成模式,1、群體生成模式,群體生成模式是由多個成員構(gòu)成，集思廣益，共同形成一個或一組策略的模式。 群體生成模式包含了以下的基本形式 小組會談 頭腦風(fēng)暴（NHK法、三菱法等） “635”法 特爾菲專家咨詢,小帖士：635法,635法： 又稱為默寫式頭腦風(fēng)暴法，根據(jù)德國人善于沉思的特點，由德國人荷立創(chuàng)立。 該法規(guī)定：每次會議6個人，每個人在5分鐘內(nèi)在設(shè)想卡片上寫出3個設(shè)想，故又稱為“635法”。會議

24、之始，由主持人宣布議題，即創(chuàng)意設(shè)想的目標(biāo)，并對與會者的疑問作出解釋。然后發(fā)給每人幾張卡片，在每張設(shè)想卡片上標(biāo)有123編號，在兩個設(shè)想之間要留有一定的空隙，可讓其他人填寫新的設(shè)想，字跡必須清楚。在第一個5分鐘內(nèi)，每人針對議題在卡片上寫上3個設(shè)想，然后傳給右鄰者。這樣，半小時內(nèi)可以傳6次，一共可以產(chǎn)生108個設(shè)想。,特爾菲法： 由美國蘭德公司發(fā)展的一種新型專家預(yù)測方法。它通過寄發(fā)調(diào)查表的形式征求專家的意見：專家在提出意見后以不記名的方式反饋回來；組織者將得到的初步結(jié)果進(jìn)行綜合整理，然后反饋給各位專家，請他們重新考慮后再次提出意見；經(jīng)過幾輪的匿名反饋過程，專家意見基本趨向一致；組織者依此得出預(yù)測結(jié)果。,小帖士：特爾菲法,2、“1+N”生成模式,所謂“1+N”模式，即是由一個主體，主要負(fù)責(zé)，其他人參與，配合輔助，共同提出解決問題的策略。 “1+N”模式也有幾種基本形式 領(lǐng)銜主演 編劇+導(dǎo)演 “N+1”,3、個體生成