內(nèi)部審核---ISO9001.ppt

1、,審核認證程序與要求,更多ISO知識加微信：gogoshmily,課程介紹,在理解標準要求基礎上，通過培訓，了解管理體系審核的程序，掌握審核方法和技能，做到： 了解審核計劃制訂及要點； 會編制檢查表； 會收集客觀證據(jù)； 會編寫不符合報告； 會編寫總結(jié)報告； 會主持首末次會議； 會進行不符合糾正措施驗證和效果確認。,第一章 審核概論,一、審核定義 二、審核類型與目的 三、審核的一般程序 四、審核的特點,更多ISO知識加微信：gogoshmily,一、定義 - 內(nèi)部審核,內(nèi)部審核 - 客觀地獲取審核證據(jù)并予評價，以判定組織對其確定的品質(zhì)管理體系準則滿足程度的系統(tǒng)的, 獨立,要求以文件支持的過程。,

2、審核準則 用作依據(jù)的一組方針、程序或要求 具體包括: ISO9001:2008 標準 管理體系文件 適用的法律、法規(guī)及其它要求 客戶或相關方要求,一、定義-審核準則,審核證據(jù) 與審核準則有關的并且能夠證實的記錄、事實陳述或其他信息 注：審核證據(jù)可以是定性的或定量的。,一、定義- 審核證據(jù),審核證據(jù)的特點：,真實性、經(jīng)驗證、有事實依據(jù) 與審核準則有關證據(jù)的獲得方法 觀察到的事實 通過測量得到的數(shù)據(jù) 通過試驗的方法證實的事實 通過其他手段，如查記錄、文件獲得的事實 審核證據(jù)不應含有推測、猜想、假設的成分 審核證據(jù)所獲事實與審核準則對照可以是正反兩方面的。,審核發(fā)現(xiàn) 將收集的審核證據(jù)與審核準則進行比

3、較所得出的評價結(jié)果. 注：審核發(fā)現(xiàn)是編寫審核報告的基礎。,一、定義- 審核發(fā)現(xiàn),審核發(fā)現(xiàn),要點： 是審核過程中產(chǎn)生的 依賴與審核證據(jù)與審核準則比較的評價結(jié)果 是審核結(jié)論的依據(jù)，其應 引用審核證據(jù) 評價的結(jié)果明確 陳述清楚明了,審核結(jié)論 審核組考慮了審核目標和所有審核發(fā)現(xiàn)后得出的最終審核結(jié)果.,一、定義-審核結(jié)論,一、定義-審核員, 有能力實施審核的人員.,二、審核種類,第二方審核 客戶對組織 的審核,第三方審核 認證機構(gòu)對組織 的審核,第一方審核 組織內(nèi)部審核,初級審核: 關注符合性 持續(xù)改善審核: 關注有效性,三、審核的一般程序,審核準備 實施審核 審核報告 糾正措施的跟蹤,審核階段,審核準

4、備 計劃、審核組建立、文件審核、編制檢查表 審核實施 首次會議、現(xiàn)場審核、審核組會議、末次會議 審核報告 審核過程概述、審核發(fā)現(xiàn)、審核結(jié)論、改善要求 改善措施驗證和確認,準備審核,失敗的準備,就是準備失敗 fail to prepare is prepare to fail,關鍵的內(nèi)容,評價評估符合性 系統(tǒng)的按設定的程序進行 獨立的審核員具有一定的獨立性 形成文件準備報告,四、審核的特點,正規(guī)性 客觀性 系統(tǒng)性 獨立性,正規(guī)性 審核依據(jù)正式特定的要求進行 審核只能由具備資格的人員進行 審核必須按正式程序進行 審核必須依據(jù)客觀證據(jù)作出判斷 審核結(jié)果必須有正式報告和記錄,四、審核的特點,客觀性 指

5、審核員要以充分的證據(jù)為基礎，公正的、客觀的評價審核對象 不能有偏見的、主觀的給出審核結(jié)論。,四、審核的特點,獨立性 是指審核員要與被審核的領域無直接責任關系， 在外部審核中，審核員應與受審核方無利益關系， 在內(nèi)部審核中，審核員不能審核自己的工作。,四、審核的特點,系統(tǒng)性 是對所選擇的體系標準所有適用要求的審核 是對公司組織機構(gòu)圖中所有相關部門的審核 審核過程是系統(tǒng)的過程,四、審核的特點,第二章 審核的策劃與準備,明確審核目的 確定審核范圍 確定審核準則 選擇審核員建立審核組 編制審核計劃 文件審核 制作審核文件：檢查表 審核前溝通,審核目的(1),審核 determine whether EM

6、S conforms to planned arrangements 判斷管理體系是否符合計劃中的安排 determine whether EMS has been properly implemented and maintained 判斷是否管理體系正確實施和保持,審核目的(2),評審體系的充分性、適 應性和有效性 尋找組織管理體系的缺陷及可予改進的領域 為第三方審核認證作準備,審核范圍,覆蓋企業(yè)管理體系的范圍 定期一次覆蓋所有范圍 滾動式審核一定時間內(nèi)覆蓋 所有范圍,審核組的組成 審核組中至少應配備一名有相關專業(yè)能力的成員 審核組成員不應與受審核方組織存在利害關系 審核組成員應協(xié)調(diào)合作,

7、組成審核組,理解標準 具備一定審核知識和技巧 具有一定的品質(zhì)管理知識 熟悉被審核部分管理 體系運行與控制 獨立性 審核員個人特質(zhì),審核員個人素質(zhì)要求（ISO 19011）,思想開明 愿意考慮不同的意見和觀點 善于交往 與人交往的能力和技巧 善于觀察 主動地認識周圍環(huán)境和活動 反應能力 包括審核員對外界的直覺反應能力 執(zhí)著 堅持不懈，不受外界干擾及追求目標的能力 明斷 基于邏輯推理核分析技能作出決定的能力 有道德 公正、可靠、忠誠、誠實和謹慎 自立 在與其他人開展交往時，堅持自身獨立性的能力,審核組長的條件 具備組織、管理、協(xié)調(diào)的能力 具有相應的專業(yè)能力和廣泛的相關技術知識 具有對管理體系整體有

8、效性作出判斷的能力,一、組成審核組,更多ISO知識加微信：gogoshmily,審核組長的職責 組建審核組 確定審核準則和范圍 獲取實現(xiàn)審核目的所需的背景資料 負責文件的審查 負責制定審核計劃，分配審核任務 協(xié)調(diào)工作文件的準備，指導編制審核檢查表,一、組成審核組,主持現(xiàn)場審核 并對審核過程進行有效的控制 及時與受審核方領導的溝通 組織編寫和提交審核報告 組織跟蹤審核,審核員的要求 全面、正確理解品質(zhì)管理體系標準 掌握審核的程序、方法和技巧 了解相關的法律法規(guī)和其他要求 具有一定的品質(zhì)管理知識 具備審核工作所必須的個人素質(zhì)和能力,一、組成審核組,審核員的職責 服從審核組長的指導 支持審核組長開展

9、工作 編制分工范圍內(nèi)的工作文件 獨立完成分工范圍內(nèi)的現(xiàn)場審核任務 保管好與審核有關的文件 驗證受審核方所采取的糾正措施的有效性,一、組成審核組,審核計劃的內(nèi)容 審核的目的和范圍 審核準則 審核日期 審核組成員 審核日程安排 其它,編制審核計劃,審核計劃的編制,年度審核計劃及內(nèi)部審核實施計劃 按條款制定計劃 按部門制定計劃,審核安排和頻次,例行審核頻次 一般每年制定審核年度計劃，依據(jù) 風險性高的部門頻次高 企業(yè)自身情況，執(zhí)行體系文件的情況，出現(xiàn) 不符合多的部門頻次高 相關方要求，如總部、客戶要求增加 審核頻次的情況： 產(chǎn)品、活動發(fā)生重大變化， 法律法規(guī)發(fā)生變化 重要相關方要求,年度審核計劃,EM

10、S內(nèi)部審核計劃,審核目的： 范圍： 日期： 準則： 審核組：,以下審核計劃的問題？,日期及時間 審核內(nèi)容 8:30-9:30 與管理者代表交談 （ 條款 ) 9:30-12:00 生產(chǎn)現(xiàn)場、動力現(xiàn)場、倉庫及廠內(nèi)區(qū)域 （ 條款 ) 12:00-13:00 午餐 13:00-14:00 QA （ 條款 ) 14:00-17:00 HR （ 條款 ) 17:00-18:00 與公司有關人員交流,二、編制審核計劃,審核計劃編制方法 確定需審核的部門 確定審核的時間（何時、何部門、分組數(shù)） 確定審核的條款 確定審核人員,編制審核計劃,工作坊 (10%),根據(jù)組織結(jié)構(gòu)情況,編制審核計劃. 按部門編制； 每

11、個小組編一份; 時間30分鐘. 部門 1 要素 5 審核員 2 時間 2 ,文件評審,評審： 體系管理手冊、程序、工作指引 相關文件，例如：程序，前次審核的結(jié)果 相關記錄，例如：監(jiān)測、校準、糾正行動、來往信函 目的： 確認體系文件與標準的符合性 使審核員熟悉被審核部門 確定計劃修訂、制定審核檢查表,檢查表 Checklist,檢查表是一連串的問 題,作為審核的途徑, 以確保覆蓋有應該審 核的范圍,內(nèi)部審核檢查表,編寫檢查表,檢查表的作用 檢查表的內(nèi)容 檢查表的編制方法 檢查表示例,指導審核整個過程的路線圖 明確審核要點和方法 確保審核的系統(tǒng)和完整， 避免遺漏 減少組員之間不必要的重復 保持審核

12、的方向和節(jié)奏 體現(xiàn)審核的正規(guī)化和專業(yè)性 審核的客觀證據(jù)， 作為審核的記錄檔案，幫助撰寫審核報告 節(jié)省記錄的時間,檢查表的作用,了解審核的范圍 確定審核的重點 確定審核的策略 文件收集和審查,檢查表編制的準備,審核涉及的活動或區(qū)域包括： 組織機構(gòu) 管理、運作和體系的程序 人員、設備和材料資源 工作區(qū)域和過程 正在生產(chǎn)的產(chǎn)品 工作產(chǎn)生的記錄 文件、報告和記錄的保管,了解審核的范圍,公司的管理重點 已出現(xiàn)的質(zhì)量問題 合同特別要求 標準要求的重點 上次審核的信息 產(chǎn)品/服務的重要性,確定審核的重點,審核的方法 A 按部門-考慮涉及的主要活動及涉及的相關要求 B 按要求-考慮涉及的部門 審核的路線 A

13、自上而下 B 自下而上 C 隨機,確定審核的策略,與被審核范圍相關的文件 審核要點中涉及的記錄和文件,文件的收集與審查,以體系管理標準及管理體系文件為依據(jù) 以部門審核為主時,應列出有關的主要條款的審核內(nèi)容和審核方法 以條款審核為主時,要說明到哪些部門去查 注意條款的邏輯順序,明確審核的步驟 抓住重點,抽樣應有代表性 注意可操作性,設計檢查表應注意:,依據(jù)的標準及要素 依據(jù)的管理體系文件 審核區(qū)域/部門 檢查要點 驗證方法 抽樣數(shù) 驗證結(jié)果（記錄）,檢查表的基本內(nèi)容,去哪里 地點 找 誰 被審核人 查什么 檢查要點 如何檢查 驗證方法 （包括抽樣數(shù)）,檢查表的四要素,工作坊 (10%),根據(jù)審核

14、組的任務分配，各小組分別選擇一個部門編制審核檢查表, 時間30分鐘。,要素 2 重點要素 3 審核點5 ,審核前小組會議,審核組長應於審核前召集所有審核員進行審 核小組會議 確認準備工作均已完成,各審核員亦明了其 將扮演之角色 討論可能出現(xiàn)的問題及需注意事項 交流經(jīng)驗及審核技巧,審核前溝通,審核計劃發(fā)布 時間確認與調(diào)整 陪同人員確認,第三章 審核實施,首次會議 審核實施 審核報告 末次會議,1. 目的 2. 內(nèi)容 3. 程序 4. 注意事項,一、首次會議,1.首次會議的目的,確認審核范圍、目的和計劃； 介紹審核的方法和程序； 在審核組與受審核方之間建立正式的聯(lián)絡； 促進受審核的積極參與。,2.

15、首次會議內(nèi)容,介紹審核組成員 介紹審核目的和范圍 審核計劃安排的確認 介紹審核的方法和程序 確認末次會議時間 確認已具備審核組所需的資源與條件 審查審核組的現(xiàn)場安全條件和應急程序 問題澄清,3.首次會議的程序,與會者簽到。 人員介紹。 最高管理者致辭。 確認審核范圍、目的和準則。 介紹審核的方法和程序。 確認審核計劃。 確定聯(lián)絡、陪同人員。 強調(diào)審核的公正性、客觀性。 澄清疑問。,4.首次會議注意事項,組長主持，時間20分鐘左右。 各部門主要負責人參加但不強求。 必要時，審核計劃可作適當調(diào)整。 力求守時、務實、高效，氣氛融洽、坦誠。,1. 審核方式 2. 審核思路 3. 審核方法 4. 審核技

16、巧 5. 審核活動控制 6. 典型情況應對 7. 審核中會議,二、審核實施,審核執(zhí)行,部門職責,相關活動 相關活動 相關活動,相關文件 相關文件 相關文件 相關文件 相關文件,實施 實施 實施 實施 實施 實施 實施,記錄 記錄 記錄 記錄 記錄 記錄 記錄 記錄 記錄,審核路線的展開,標準要求 文件要求,檢查表（問題）,現(xiàn)場審核（面談/提問/觀察/抽樣/驗證）,回答/事實/記錄結(jié)果,結(jié)論（合格/不合格）,檢查表（答案）,檢查表的使用,（依據(jù)檢查表并考慮靈活性）,審核方式,按部門審核方式(審核效率高，缺乏要素之間的關聯(lián)性) 按條款審核方式(關聯(lián)性好，審核效率低) 以某一條款為主線審核(能將要素

17、有機的串聯(lián)起來，邏輯性強，但要求審核員要有 專業(yè)水準),審核方法,溝通 觀察 / 收集證據(jù) 評審,審核方法,檢查是以隨機抽樣型式形進行，而非100% 全檢 決定抽樣的數(shù)量時應考慮 - 被審查部門/項目的文件，工作，人員和記錄的數(shù)量 - 過去的表現(xiàn),審核方法,抽查的方向不一定需要從頭到尾，可從任何一點展開,交叉檢查 Cross Check,審核方法,抽查的文件/人員/記錄間應有連貫關系,如： 部門職責 工作流程 部門文件清單 目標和達成 現(xiàn)場操作和文件管理 相關記錄 不符合糾正預防措施,詢問適當?shù)膯栴} 驗證對問題的回答 觀察實際發(fā)生的事情 記錄要證據(jù)確切 要善于追蹤驗證,審核技巧,溝通 (Com

18、munication),單向溝通 (One Way Communication) 雙向溝通 (Two Way Communication),溝通技巧,提問的技巧 信息的理解(聆聽技巧),選擇合適的面談對象 被審核區(qū)域/部門的負責人 直接責任人/操作者 提問策略 提出恰當?shù)膯栴} 正確的提問方式,審核的面談,訪問不同功能和層次的人員 在被訪問者的正常工作時門和工作地點進行訪談 盡可能使被審者在訪談時感覺輕松； 說明訪談和作記錄的目的； 可先讓受訪者說說他/她的工作以開始訪談； 總括訪談中所聽到的信息并與被審者確認； 避免使用引導性問題; 感謝受審者給予的合作。,訪談,問題的種類,封閉式的問題 開放

19、式的問題 跟進式的問題 引導式的問題 沒有聲音的問題,封閉式的問題,簡單答案 是/否，有/沒有 可獲得指定的資訊 可用以總結(jié)結(jié)論 由審核者控制問與答 帶來壓力 / 減輕壓力 ？,開放式的問題,5W 1H 怎么樣？HOW 什么？WHAT 何時？WHEN 誰？WHO 哪里？WHERE 為什么？WHY 給我看. . .(證據(jù)) SHOW ME . . . (the evidence),開放式的問題,鼓勵被審核者自由發(fā)言 可獲取最大量的資訊,跟進式的問題,由獲得的資訊再提出跟進問題 對問題進一步探討,引導式的問題(Leading Question),可減輕被審核者壓力 避免使用,沒有聲音的問題(Sil

20、ent),以身體語言提出問題 沉默 - 非常強而有力的工具!,應避免的問題,欺詐式問題 含糊不清的問題 多重式問題,多重式的問題(Multi-Question),有沒有 .? 怎樣 .? 如 .？ 做成混亂 回答者選擇式回答 絕對避免使用,傾聽,認真專注的傾聽 是對別人最大的尊敬,有效的聽,專注 查對 澄清 反應 / 反饋 記錄 需要時作出摘要，與講話一方確認,影響傾聽的因素,不專注集中 選擇性的聽 個人偏見 情緒與喜惡 草率的結(jié)論,除了聽，還要看,溝通時，需注意對方的身體語言 身體動作 面部表情 眼神,觀察現(xiàn)場各種設備運行狀況；查閱有關記錄：如 - 危險源的識別和評價記錄； - 法律法規(guī)識別

21、和登記記錄； - 方案實施記錄； - 設備、工序作業(yè)記錄； - 產(chǎn)品檢測和過程監(jiān)測記錄； - 不符合與糾正措施記錄； - 培訓記錄； - 內(nèi)審與管理評審記錄等。,觀察和查閱,審核筆記的內(nèi)容, 審核不合格的證據(jù) 文件名稱、編號、版次 產(chǎn)品/服務名稱、標識 區(qū)域/工位 設備名稱/所在區(qū)域 記錄名稱/標識/時間 不合格事實 審核線索,評審觀察點,記錄下所有的觀察點 評審觀察點以確定不符合事項 對所有不符合事項須有證據(jù)作為依據(jù),比較、追蹤對同一問題不同來源的信息； 追蹤記錄與文件，記錄與現(xiàn)狀的符合情況； 某一組成部分的來龍去脈，發(fā)現(xiàn)問題，獲取客觀證據(jù)。,追蹤驗證,工作坊(10%),1）現(xiàn)場模擬審核，每

22、組根據(jù)1個場景對另一組進行審核。 2）每組有1張現(xiàn)場審核時所看到的場景，你作為審核組成員，針對此場景來判斷是否有不符合，你將如何進行追蹤審核? 3）每組5分鐘。,審核過程的控制,1）按計劃實施審核； 2）合理地選擇樣本； 3）要注意關鍵崗位和體系運行的主要問題； 4）要注意收集體系運行有效性的證據(jù)； 5）要始終營造良好的審核氣氛。,1）按計劃實施審核 通常情況按計劃執(zhí)行； 掌握每個部門的審核時間，充分利用檢查表； 雙方同意允許調(diào)整，但總時間不變。,審核過程的控制,審核過程的控制,2）合理地選擇樣本 隨機抽樣 適當數(shù)量（檢查表） 審核員親自抽樣 征得被審核人員同意 應相信樣本 審核員尋找的是客觀

23、證據(jù)而不是不合格項，不應不 斷擴大樣本的品種和數(shù)量，直到發(fā)現(xiàn)不合格為止。,3）要注意關鍵崗位和體系運行的主要問題 集中精力把可能造成管理混亂、影響體系運行、可能造成重大安全事故的問題抓住。 特別應注意關鍵崗位，如特殊工序作業(yè)人員、特種設備操作人員、安全巡查人等。,審核過程的控制,4）要注意收集體系運行有效性的證據(jù) 不但要注意收集不符合的證據(jù)，而且也要注意收集環(huán)境管理體系運行有效性的證據(jù)。 5）要始終營造良好的審核氣氛 審核應在合作、融洽、透明的氣氛下進行。,審核過程的控制,立即跟蹤 記下來，稍后跟蹤 忽略，不考慮,不確定問題的處理,典型情況的應對技巧,沒問題型 這種人試圖使審核員產(chǎn)生“優(yōu)秀”的

24、看法，只給你看好的一面，對差的地方搪塞了事 應對技巧：堅持全面審核，聽好的，也要聽差的；看好的， 也要看差的 抵觸型 不歡迎任何批評，輕視審核員的意見，不與審核員合作 應對技巧：保持冷靜，堅持審核，對查到的問題作清楚耐心的 說明,掩蓋型 盡可能少說話、少回答問題，即便回答問題也兜個圈子，力圖使審核員少了解真實情況 應對技巧：耐心、容忍、靈敏變換問法，直至達到目的 一問三不知型 對所提的問題以情況不熟悉為由不作回答 應對技巧：請示受審核方負責人另派熟悉情況的人陪同或介紹情況,典型情況的應對技巧,高談闊論型 對審核員提出的問題旁征博引，高談闊論，與你進行理論探討，想利用專業(yè)方面的優(yōu)勢震懾住審核員，

25、減緩審核進度 應對技巧：及時插入最實際的問題，不與其辯論理論問題或技術問題 辯解型 對被查到的不合格項千方百計辯解，尋找開脫理由 應對技巧：可以重新核查，堅持以事實為依據(jù),典型情況的應對技巧,辦不到型 當審核員提出問題時，以實際行不通、做不到、沒必要、太煩瑣等為理由向你解釋，不肯承認問題 應對技巧：清楚、耐心地說明這是標準/文件的要求，審核是核對標準與實際的過程 主動暴露型 向?qū)徍藛T主動介紹存在的問題，并推卸責任 應對技巧：先核對其所介紹的問題，但應謹慎，不可介入受審核方的人際矛盾,典型情況的應對技巧,求饒型 承認審核員查到的問題，但要求審核員高抬貴手，不要判不合格項，并表示立即糾正 應對技巧

26、：應堅持原則，但對受審核方可表示同情，持理解態(tài)度，對確能立即糾正的輕微不合格項降為觀察項或待其糾正確認后可不判,典型情況的應對技巧,熱情過度型 對審核員非?？蜌鉄崆?，泡茶、遞煙、供水果等，以此淡化審核氣氛 應對技巧：審核時盡量少應酬，通常不吃水果之類的食物，客氣但嚴肅,典型情況的應對技巧,現(xiàn)場審核結(jié)束后，末次會議之前，或?qū)徍诉^程中 定期（每天結(jié)束時）召開 同審核組成員參加 討論審核結(jié)果 溝通審核信息、線索 協(xié)調(diào)審核方向 審核組長作審核總結(jié)準備,審核組會議,三、審核報告,1. 不符合確定與報告 2. 內(nèi)審總結(jié)報告, 不合格的確定 -不合格的定義 -不合格的確定 -不合格的判斷 不合格的描述 不合

27、格報告,不符合判斷,什么是不合格？ -沒有滿足某個規(guī)定的要求 A）合同要求 B）相關標準 C）公司管理體系文件 D）法律、法規(guī)要求 F) 客戶和其他要求,嚴重不符合 體系出現(xiàn)系統(tǒng)性失效 體系運行出現(xiàn)區(qū)域性失效 行為違反了法律、法規(guī)或其他要求 一般不符合項沒有按期糾正 目標指標未實現(xiàn)，且沒有通過評審采取必要的措施,不符合確定與報告,一般不符合 對滿足管理體系要素或體系文件的要求而言，是個別的、偶然的、孤立的、輕微的問題。 對保證所審核范圍的體系而言，是次要的問題。,不符合確定與報告, 事實的準確觀察 （判斷） 在哪里發(fā)現(xiàn) （地點） 發(fā)現(xiàn)了什么 （事實） 為什么不合格 （原因） 誰在場 （職位）

28、采用專業(yè)術語 （正規(guī)） 要便于查找 （追溯）,不符合的描述, 注意事項 - 描述文件的標識/名稱 - 描述記錄的標識/名稱 - 描述相關職位/工位 - 描述設備的編號/名稱 - 描述相關的區(qū)域 - 描述不符合的原因 - 描述不符合標準條款和文件,不符合描述, 現(xiàn)場審核觀察結(jié)果的陳述 經(jīng)受審核部門確認 審核報告的組成部分 提交受審核部門的正式文件,不符合報告,受審核方的名稱； 不符合事實描述； 不符合判定依據(jù)及條款號； 不符合性質(zhì)； 審核員姓名及開具日期； 受審核方代表確認及簽名； 要求糾正措施完成日期。,不符合報告的內(nèi)容,對內(nèi)審員而言，寫好不合格報告的關鍵是： - 準確清晰地描述不合格事實 -