19客戶退保時的挽留方式.ppt

1、客戶退保時的挽留方式,方圓點(diǎn)金成功修煉系列課程19,再給我一次機(jī)會吧！,客戶要求退保時，大都是收到周圍人士的影響，因此必須先爭取信任，才有機(jī)會引導(dǎo)出真正的原因。,挽留的姿態(tài)，在于展現(xiàn)對客戶的理解與關(guān)心，一種“欲擒故縱”、“以退為進(jìn)”的溝通方式進(jìn)行挽留，而不是一味的強(qiáng)求或推銷。,1、關(guān)鍵思維研討,1）客戶退保時，必有其原因，并能在最短時間引導(dǎo)出原因，最好是按以下步驟，進(jìn)行處理。,取得信任,引導(dǎo)表達(dá),掌握原因,利害分析,進(jìn)行挽留,2）當(dāng)客戶決定退保時，一定會尋找支持他決策的信息，所以不要在第一時間制止。否則會引起他的抗拒和排斥，先用假設(shè)語來支持他的想法： “如果真的有此風(fēng)險的話，那退保是比較好，不

2、過。,2、案例演示及研討,請講師準(zhǔn)備一個退保的原因，并扮演客戶，請學(xué)員們扮演柜面人員，進(jìn)行一次退保挽留的演示。在與學(xué)員一起點(diǎn)評并總結(jié)出挽留的方法及技巧。特別強(qiáng)調(diào)：,1）如何表現(xiàn)關(guān)心及傾聽、以引導(dǎo)出退保的原因和動機(jī)。 2）展現(xiàn)“欲擒故縱”、“以退為進(jìn)”的說話方式 3）如何提出建議或替代方案，化解退保疑慮,母親劉雙喜簽單回家后第三天，兒子張新華拿著合同怒氣沖沖來到銀行要求退保，此時你第一時間會如何處理？,A 答應(yīng)客戶可以馬上辦理手續(xù) B 詢問張新華退保的真正原因 C 帶張新華進(jìn)理財(cái)室，對產(chǎn)品合同進(jìn)行再次詳細(xì)講解 D 告訴張新華辦理解約合同的程序,2、案例演示,講師扮演客戶，請學(xué)員扮演柜面人員，可參

3、考以上方法進(jìn)行一次退保挽留的演示。注意上一張燈片提出的三點(diǎn)要求。,3、挽留技巧參考,表示對客戶退保想法的理解和認(rèn)同，不要急于否定，先取得信任,探尋客戶退保的原因，并引導(dǎo)客戶說出其受影響的來龍去脈，以便提出適當(dāng)?shù)慕忉?以具體論證、數(shù)據(jù)或賣點(diǎn)化解客戶疑慮,客戶是否接受？,進(jìn)一步探索客戶的期望或其他需求,“我可以理解，有顧慮也是合理的” “如果真的有這個風(fēng)險的話，那當(dāng)然是退掉比較好（欲擒故縱”，不過。不知你為什么會有這種想法,“針對你這樣的顧慮，其實(shí)我們也曾仔細(xì)探討過，以目前的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來判斷。這些應(yīng)該是不會發(fā)生的”,“不知道你的想法如何？”,“不知道在怎樣的情形下才能化解你的顧慮？”,“不知道你期望獲得什