第七章：控制.ppt

1、,第七章,控制,“控制就是核實(shí)所發(fā)生的每一件事是否符合所規(guī)定的計(jì)劃?！?亨利法約爾,第一節(jié) 控制的一般概念,控制的含義 是組織在動(dòng)態(tài)變化的環(huán)境中，為了確保實(shí)現(xiàn)既定的組織目標(biāo)而進(jìn)行的檢查、監(jiān)督、糾正偏差等管理活動(dòng)的統(tǒng)稱。 控制包括控制活動(dòng)和控制過程。,控制在管理中的地位和作用,1）控制是完成計(jì)劃任務(wù)、實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的保證。 2）控制是及時(shí)改正缺點(diǎn)、提高組織效率的重要手段。 3）控制是組織創(chuàng)新的推動(dòng)力。 4）控制是一項(xiàng)重要的管理職能。,控制的內(nèi)容,1）控制的目的保證組織在復(fù)雜多變的內(nèi)外部環(huán)境中實(shí)現(xiàn)事先設(shè)定的目標(biāo)。 2）控制的主體各級(jí)管理人員及其所屬的職能部門。 3）控制的客體組織的全部行為活動(dòng)。 4

2、）控制的媒體進(jìn)行控制的媒介物。 5）控制系統(tǒng)是指由控制主體、控制客體和控制媒體組成的具有自身目標(biāo)和功能的管理系統(tǒng)。,控制的種類 按控制的環(huán)節(jié)劃分,前饋控制：指通過觀察情況、收集整理信息、掌握規(guī)律、預(yù)測趨勢，正確預(yù)計(jì)未來可能出現(xiàn)的問題，提前采取措施，將可能發(fā)生的偏差消除在萌芽狀態(tài)中，為避免在未來不同發(fā)展階段可能出現(xiàn)的問題而事先采取的措施。,現(xiàn)場控制,指在某項(xiàng)活動(dòng)或者工作過程中，管理者在現(xiàn)場對(duì)正在進(jìn)行的活動(dòng)或行為給予必要的指導(dǎo)、監(jiān)督，以保證活動(dòng)和行為按照規(guī)定的程序和要求進(jìn)行的管理活動(dòng)。,反饋控制,指管理人員分析以前工作的執(zhí)行結(jié)果，將它與控制標(biāo)準(zhǔn)相比較，發(fā)現(xiàn)偏差所在并找出原因，擬定糾正措施以防止偏差

3、發(fā)展或繼續(xù)存在。,控制過程,【小故事】扁鵲的醫(yī)術(shù),魏文王問名醫(yī)扁鵲說你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位最好呢？扁鵲答說長兄最好，中兄次之，我最差。文王再問那么為什么你最出名呢？扁鵲答說我長兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去，只有我們家的人才知道。我中兄治病，是治病于病情初起之時(shí)。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及于本鄉(xiāng)里。而我扁鵲治病，是治病于病情嚴(yán)重之時(shí)。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國。文王說你說得好極了。,【點(diǎn)評(píng)】,事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制

4、，可惜大多數(shù)的事業(yè)經(jīng)營者均未能體會(huì)到這一點(diǎn)，等到錯(cuò)誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補(bǔ)，有時(shí)是亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)已晚。,由于你沒有堅(jiān)持柱拐,導(dǎo)至了病毒迅速的往上漲,兩條腿有兩條大筋,好比是兩條高速公路,病毒以每小時(shí)180公里的速度速速往上轉(zhuǎn)移,你完了,無情的病魔正在吞噬著你的健康細(xì)胞,一個(gè)嶄新的植物人即將誕生。,控制的種類 按控制的層次分,集中控制：是指在組織中建立一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的控制中心，由控制中心對(duì)組織內(nèi)外的各種信息進(jìn)行統(tǒng)一的加工處理，發(fā)現(xiàn)問題并提出問題的解決方案。,分層控制,是指將管理組織分為不同的層級(jí)，各個(gè)層級(jí)在服從整體目標(biāo)的基礎(chǔ)上，相對(duì)獨(dú)立地開展控制活動(dòng)。,分散控制,是指組織管理系統(tǒng)分為若干

5、相對(duì)獨(dú)立的子系統(tǒng)，每一個(gè)子系統(tǒng)獨(dú)立地實(shí)施內(nèi)部直接控制。,第二節(jié) 控制的原則,1.反映計(jì)劃要求原則 2.組織適宜性原則 3.控制關(guān)鍵點(diǎn)原則 4.控制趨勢原則 5.例外原則 6.直接控制原則,反映計(jì)劃要求原則,控制是實(shí)現(xiàn)計(jì)劃的保證,控制的目的是為了實(shí)現(xiàn)計(jì)劃. 質(zhì)量控制 成本控制,組織適宜性原則,控制必須反映組織結(jié)構(gòu)的類型和狀況。,控制關(guān)鍵點(diǎn)原則,指控制工作要突出重點(diǎn)，不能只從某個(gè)局部利益出發(fā)，要針對(duì)重要的、關(guān)鍵的因素實(shí)施重點(diǎn)控制。,控制趨勢原則,未來導(dǎo)向的原則，是指控制工作應(yīng)當(dāng)著眼未來，而不是只有當(dāng)出現(xiàn)了偏差才進(jìn)行控制。,例外原則,所謂例外原則，是指控制工作應(yīng)著重于計(jì)劃實(shí)施中的例外偏差(超出一般情

6、況的特別好或特別壞的情況)。,直接控制原則,主管人員及其下屬的工作質(zhì)量越高,就越不需要進(jìn)行間接控制.,【管理智慧】二八原則,巴列特定律：“總結(jié)果的80%是由總消耗時(shí)間中的20%所形成的?！卑词虑榈摹爸匾潭取本幣攀聞?wù)優(yōu)先次序的準(zhǔn)則是建立在“重要的少數(shù)與瑣碎的多數(shù)”的原理的基礎(chǔ)上的。 80%的銷售額是源自20%的顧客； 80%的電話是來自20%的朋友； 80%的總產(chǎn)量來自20%的產(chǎn)品； 80%的財(cái)富集中在20%的人手中。 【啟示】在工作中要善于抓主要矛盾，善于從紛繁復(fù)雜的工作中理出頭緒，把資源用在最重要、最緊迫的事情上。,【管理理論】破窗理論,心理學(xué)上所提出的“破窗理論”認(rèn)為：如果有人打破了一個(gè)

7、建筑物的窗戶玻璃，而這扇窗戶又得不到及時(shí)的修理，別人就可能受到某些暗示性的縱容去打爛更多的窗戶玻璃。久而久之，這些破窗戶就會(huì)給人造成一種無序的感覺。結(jié)果在這種公眾麻木不仁的氛圍中，一些不良風(fēng)氣、違規(guī)行為就會(huì)滋生、蔓延且繁榮。,有效控制的要求,1 應(yīng)切合主管人員的個(gè)別情況。 控制系統(tǒng)是為了協(xié)助每個(gè)主管人員行使其控制職能的。因此，建立控制系統(tǒng)必須符合每個(gè)主管人員的情況及其個(gè)性，為主管人員所理解、信任，并自覺地運(yùn)用。,2 應(yīng)確立客觀標(biāo)準(zhǔn),管理工作中有許多主觀因素，但是對(duì)下屬各項(xiàng)工作的評(píng)價(jià)，不能僅靠主觀來判斷，還要采用定量的客觀標(biāo)準(zhǔn)。 專業(yè)的培訓(xùn)計(jì)劃,3 具有靈活性,未來的不可預(yù)測性始終是一個(gè)客觀的存

8、在 控制應(yīng)保證在發(fā)生某些未能預(yù)測到的事件的情況下，如環(huán)境突變、計(jì)劃疏忽、計(jì)劃失敗等情況下，控制仍然有效，因此要有靈活性。 控制的靈活性原則要求： 制定多種應(yīng)付變化的方案 留有一定的后備力量 采用多種靈活的控制方式和方法,4 講究經(jīng)濟(jì)效益,控制是一項(xiàng)需要投入大量的人力、物力和財(cái)力的活動(dòng)，其耗費(fèi)之大正是今天許多應(yīng)予控制的問題沒有加以控制的主要原因之一。 控制的經(jīng)濟(jì)性原則要求： 實(shí)行有選擇的控制，要正確而精心地選擇控制點(diǎn)，太多會(huì)不經(jīng)濟(jì)，太少會(huì)失去控制； 改進(jìn)控制方法和手段，努力降低控制的各種耗費(fèi)而提高控制效果,5 要具有全局觀點(diǎn),組織的一切行為都應(yīng)當(dāng)圍繞組織的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)而展開，控制工作也應(yīng)當(dāng)從組織發(fā)展

9、的全局出發(fā)，有計(jì)劃、有步驟地展開。,6 應(yīng)有糾正措施,有效的控制系統(tǒng)，包括三個(gè)主要的步驟，即制定標(biāo)準(zhǔn)、衡量工作績效和采取糾正措施。其中，制定標(biāo)準(zhǔn)是基礎(chǔ)，但落腳點(diǎn)是采取有效措施以糾正偏差。,7 應(yīng)面向組織的未來發(fā)展,組織所謀求的是長遠(yuǎn)發(fā)展，而不是一時(shí)的繁榮。因此，控制工作既要保證當(dāng)前目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，又必須著眼于組織的長遠(yuǎn)發(fā)展。,第三節(jié) 控制的基本程序,包括三個(gè)步驟： 制定控制標(biāo)準(zhǔn)。制定標(biāo)準(zhǔn)是控制基礎(chǔ)，要制定合理可行的控制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)符合以下要求：目的性、多元性、可檢驗(yàn)性、可行性、目標(biāo)一致性。,控制標(biāo)準(zhǔn)的分類,大致分為定性標(biāo)準(zhǔn)和定量標(biāo)準(zhǔn)兩大類。定量標(biāo)準(zhǔn)又可細(xì)分為： 實(shí)物量標(biāo)準(zhǔn):產(chǎn)量, 貨幣標(biāo)準(zhǔn):成本 利潤

10、 稅金 時(shí)間標(biāo)準(zhǔn):生產(chǎn)周期 交易日期 綜合標(biāo)準(zhǔn):勞動(dòng)成產(chǎn)率 市場占有率 定性標(biāo)準(zhǔn):信譽(yù) 工作能力,麥當(dāng)勞的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),顧客到達(dá)后 3分鐘之內(nèi)，95%以上的顧客應(yīng)當(dāng)受到熱情的招待； 預(yù)熱的漢堡包在銷售給顧客前，其烘烤時(shí)間不得超過5分鐘； 顧客離開后，所有空桌上需在5分鐘內(nèi)清理完畢；,衡量工作績效,一、對(duì)照與衡量 標(biāo)準(zhǔn)是衡量業(yè)績的工具，衡量績效的關(guān)鍵是及時(shí)獲取有關(guān)工作成果的真實(shí)信息。有效衡量的基本要求。 二、衡量的方法 一般是通過口頭匯報(bào)、書面匯報(bào)、直接觀察三種方法取得信息，以此衡量實(shí)際工作業(yè)績。 三、建立管理信息系統(tǒng) 管理信息按照組織運(yùn)營的不同層次可分為計(jì)劃信息、控制信息、作業(yè)信息。管理信息系統(tǒng)的

11、主要功能。,糾正偏差,隨著控制的不同而有不同的要求 產(chǎn)生的原因及措施 1 操作者自身的原因 2 外部環(huán)境 3 計(jì)劃目標(biāo),我不在家的時(shí)候，就在咖啡館，我不在咖啡館，就在去咖啡館的路上。,星巴克在全球有6500家分店，這就意味著每天，在地球的任何地方，上千萬杯咖啡，按同樣的焙燒方式，同樣的口味，進(jìn)入千萬個(gè)口腔。還有同樣的時(shí)尚背景音樂、同樣的綠色標(biāo)志、同樣的棕色沙發(fā)，同樣可以自由搬動(dòng)組合的咖啡桌，全球化標(biāo)準(zhǔn)化的侍者表情，同樣一個(gè)細(xì)節(jié)，可能會(huì)重復(fù)上萬次，這是星巴克的咖啡之父告訴他的員工的，如果有客人不小心弄翻了杯子，你不要急著去收拾，而應(yīng)該先安慰客人，告訴他你也曾將杯子里的咖啡打翻過，不必介意，然后才

12、去收拾殘局。深入到細(xì)節(jié)的服務(wù)，對(duì)了，還有全球化的眼神，咖啡之父的訓(xùn)練守則上還寫著，客人推門進(jìn)來的時(shí)候，侍應(yīng)生的眼光一定要和其相碰，讓客人有被關(guān)注被關(guān)心的感受。這需要多少雙反應(yīng)敏捷而靈動(dòng)的眼睛，這不難，星巴克做到了。,在咖啡行業(yè)里制造了標(biāo)準(zhǔn)，誰曾想到這樣古老的行業(yè)，過去從來沒有標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)在不僅僅是咖啡的標(biāo)準(zhǔn)，還有水的標(biāo)準(zhǔn)，溫度的標(biāo)準(zhǔn)，奶的標(biāo)準(zhǔn)，杯子的標(biāo)準(zhǔn)，星巴克都重新設(shè)計(jì)過了，標(biāo)準(zhǔn)化了。甚至是咖啡機(jī)發(fā)出的聲音都成了制造氣氛、產(chǎn)品服務(wù)的一部分。星巴克也改變了它的客人，過去大部分人去喝咖啡是生理性的，今天真的多了一些情感性的需要。生理性的需要是有限的，情感的需要?jiǎng)t是無邊的，星巴克擊中了消費(fèi)品定位的要害

13、。今天在星巴克賣咖啡的人也不同了，過去咖啡店的服務(wù)生都是很低級(jí)的工作，很少人看成是正式職業(yè)，今天星巴克帶給了他們很多的尊嚴(yán)和體面。據(jù)說星巴克鼓勵(lì)服務(wù)生與客人談天，讓客人有家里客廳的感覺，據(jù)說這時(shí)候咖啡的味道最好。這樣做下來，星巴克成了咖啡崇拜的廟宇，也成了市值100億美元的企業(yè)。,第四節(jié) 控制方法,質(zhì)量控制的內(nèi)容 質(zhì)量控制的方法 全面質(zhì)量管理 預(yù)算的含義 預(yù)算的種類 預(yù)算控制的一般程序 零基預(yù)算（含義、程序、應(yīng)注意的問題） 成本控制的概念 成本控制的方法,質(zhì)量控制 預(yù)算控制 成本控制,控 制,三、預(yù)算的概念,預(yù)算是指以數(shù)字形式表示的計(jì)劃。預(yù)算多數(shù)是指財(cái)務(wù)預(yù)算，即用財(cái)務(wù)數(shù)字表明的組織未來經(jīng)濟(jì)活動(dòng)

14、的成本費(fèi)用和總收入、凈收益等。,四、預(yù)算的種類,剛性預(yù)算與彈性預(yù)算 收入預(yù)算與支出預(yù)算 總預(yù)算與部門預(yù)算,五、零基預(yù)算,零基預(yù)算的基本思想是：在每個(gè)預(yù)算年度開始時(shí)，把所有還在繼續(xù)開展的活動(dòng)都視為從零開始，重新編制預(yù)算。預(yù)算人員以一切從頭開始的思想為指導(dǎo)，根據(jù)各項(xiàng)活動(dòng)的實(shí)際需要安排各項(xiàng)活動(dòng)及各個(gè)部門的資源分配和收支。,六、成本控制,成本控制：指以成本作為控制的手段，通過制定成本總水平指標(biāo)值、可比產(chǎn)品成本降低率以及成本中心控制成本的責(zé)任等，達(dá)到對(duì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)實(shí)施有效控制的目的的一系列管理活動(dòng)與過程。,一、質(zhì)量控制的內(nèi)容,質(zhì)量控制包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：產(chǎn)品質(zhì)量控制；工作質(zhì)量控制。 產(chǎn)品質(zhì)量控制：是企業(yè)為生

15、產(chǎn)合格產(chǎn)品、提供顧客滿意的服務(wù)和減少無效勞動(dòng)而進(jìn)行的控制工作。 工作質(zhì)量控制：指企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，對(duì)經(jīng)營管理和生產(chǎn)技術(shù)工作進(jìn)行的水平控制。,【討論】質(zhì)量難題,1961年，日本松下公司的山田電器廠遇到了一個(gè)開關(guān)質(zhì)量難題。實(shí)際上，這個(gè)開關(guān)的裝配操作很簡單：從裝有許多彈簧的盒內(nèi)每次取出兩個(gè)裝入開關(guān)，再裝上按鈕。讓山田廠長困惑的是，無論采取什么質(zhì)量管理方法，都不能使工人避免偶爾忘記裝入彈簧。你能幫助山田廠長解決這個(gè)難題嗎？ 【答案】日本管理專家新江滋生建議稍稍改變一下操作程序：每次從彈簧盒里取出兩個(gè)彈簧放進(jìn)一個(gè)小盤內(nèi)，再從小盤中取出彈簧裝入開關(guān)，若裝配后盤內(nèi)留有彈簧，工人便能立即意識(shí)到發(fā)生漏

16、裝，予以糾正。 質(zhì)量保證了，效率卻下降了，你認(rèn)為值得嗎？,二、全面質(zhì)量管理的概念,全面質(zhì)量管理：就是指企業(yè)內(nèi)部的全體員工都參與到企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量工作過程中，把企業(yè)的經(jīng)營管理理念、專業(yè)操作和開發(fā)技術(shù)、各種統(tǒng)計(jì)與會(huì)計(jì)手段方法等結(jié)合起來，在企業(yè)中普遍建立從研究開發(fā)、新產(chǎn)品設(shè)計(jì)、外購原材料、生產(chǎn)加工，到產(chǎn)品銷售、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)的貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)全過程的質(zhì)量管理體系。 全面質(zhì)量管理與一般質(zhì)量管理相比，具有“全面的、全員的、全過程的”特點(diǎn)。,【管理游戲】99.9怎么樣？,如果你奉命去主管一條生產(chǎn)線，你可以接受怎樣的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)？,【討論】,1.現(xiàn)在有些公司正在努力把不合格率降到0.1，你是否仍然對(duì)99.9%的合格率感到滿意？ 2.我們的顧客是否會(huì)對(duì)此標(biāo)準(zhǔn)感到滿意？ 摩托羅拉的承諾是達(dá)到“六星級(jí)”的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在每一百萬件產(chǎn)品中，不合格品應(yīng)少于三件。0.0003！,如果99.9%已經(jīng)夠好的話，那么,每天會(huì)有12個(gè)新生兒被錯(cuò)交到其他嬰兒的父母手中； 每年會(huì)有114，500雙不成對(duì)的