為企業(yè)決策層及員工提供決策運行.ppt

1、2020/8/9,1,第十章 電子商務(wù)的解決方案,學(xué)習目標 1了解電子商務(wù)解決方案類別 2掌握ERP發(fā)展的五個階段及各階段的特點發(fā)展趨勢 3掌握CRM的概念與內(nèi)涵電子商務(wù)下的CRM特征并了解其發(fā)展趨勢 4掌握電子商務(wù)供應(yīng)鏈的特征與內(nèi)容并了解其發(fā)展趨勢 5了解移動商務(wù)的特點、技術(shù)及應(yīng)用,2020/8/9,2,第一節(jié) 電子商務(wù)解決方案,一、電子商務(wù)解決方案概念 電子商務(wù)解決方案是指用于特定類型的電子商務(wù)系統(tǒng)或針對電子商務(wù)的某些環(huán)節(jié)的全套解決方案，通常包括開展電子商務(wù)所需的全部軟件、硬件、系統(tǒng)集成方案及相關(guān)服務(wù)。 電子商務(wù)解決方案一般建立在對相關(guān)行業(yè)和某種類型的電子商務(wù)應(yīng)用的專業(yè)分析研究和成功經(jīng)驗的

2、基礎(chǔ)上，具有很高的專業(yè)性、標準性、成熟性 。,2020/8/9,3,二、電子商務(wù)解決方案的類別,按復(fù)雜程度分有初級電子商務(wù)解決方案、中級電子商務(wù)解決方案、高級電子商務(wù)解決方案。 按模式分有企業(yè)對企業(yè)電子商務(wù)解決方案、企業(yè)對消費者電子商務(wù)解決方案、消費者對消費者電子商務(wù)解決方案等。 按行業(yè)分有制造業(yè)電子商務(wù)解決方案、流通業(yè)電子商務(wù)解決方案、媒體與互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)電子商務(wù)解決方案、政府機關(guān)電子商務(wù)解決方案、電力行業(yè)電子商務(wù)解決方案、跨行業(yè)電子商務(wù)解決方案等。 按應(yīng)用領(lǐng)域分，主要有企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）、客戶關(guān)系管理（CRM）、供應(yīng)鏈管理（SCM）、移動商務(wù)應(yīng)用、電子交易的電子商務(wù)解決方案等。,2020/

3、8/9,4,三、典型的電子商務(wù)解決方案,（一）IBM公司 鏈接 （二）HP公司鏈接 （三）微軟公司鏈接,2020/8/9,5,第二節(jié) 企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）,企業(yè)開展電子商務(wù)的最初階段是在企業(yè)內(nèi)部進行價值鏈的優(yōu)化、集成，其主要內(nèi)容就是作為企業(yè)經(jīng)營管理支柱系統(tǒng)的ERP的實施。 ERP系統(tǒng)發(fā)展歷程5個階段： 訂貨點法階段 MRP（Material Requirement Planning）階段 閉環(huán)的物料需求計劃階段 MRP(Manufacturing Resource Planning)階段 ERP（Enterprise Resource Planning,企業(yè)資源計劃）階段,2020/8/9,

4、6,一、傳統(tǒng)的庫存控制方法（訂貨點法）,訂貨點法的基本假設(shè)是各種物料需求是相互獨立的；物料的需求是穩(wěn)定的、連續(xù)的；訂貨提前期是已知的、固定的。訂貨點法的有效性取決于大規(guī)模生產(chǎn)環(huán)境下物料需求的連續(xù)穩(wěn)定性，適用于成品或維修備件等相對獨立的物料的庫存管理。,2020/8/9,7,二、物料需求計劃MRP,打破產(chǎn)品品種臺套之間的界限，把生產(chǎn)過程中所涉及的所有產(chǎn)品、零部件、原材料、外購件等在邏輯上視為相同的物料，再把所有物料分為獨立需求和相關(guān)需求，根據(jù)對產(chǎn)品的需求時間和需求數(shù)量展開對物料的需求，按時間段確定不同時期各種物料的需求。,2020/8/9,8,MRP同訂貨點法的區(qū)別 ：,2020/8/9,9,三

5、、閉環(huán)MRP,單純面向物料的MRP擴展到與生產(chǎn)能力相關(guān)的人力和設(shè)備等更多資源的計劃與控制，這就是閉環(huán)MRP 閉環(huán)MRP系統(tǒng)除了物料需求計劃外，還將生產(chǎn)能力需求計劃、車間作業(yè)計劃和采購作業(yè)計劃也全部納入MRP，形成一個環(huán)行回路，稱為閉環(huán)MRP。,2020/8/9,10,四、制造資源計劃MRP,閉環(huán)MRP系統(tǒng)所涉及的僅僅是物流，而無法反映與物流密切相關(guān)的資金流等相關(guān)方面，也無法說明閉環(huán)MRP執(zhí)行計劃后會給企業(yè)帶來的效益。 MRP的基本思想就是把企業(yè)作為一個有機整體，圍繞物料轉(zhuǎn)換組織制造資源，實現(xiàn)按需按時進行生產(chǎn)；從整體最優(yōu)的角度出發(fā)，通過運用科學(xué)方法對企業(yè)各種制造資源和產(chǎn)、供、銷、財各個環(huán)節(jié)進行有

6、效地計劃、組織和控制，使它們得以協(xié)調(diào)發(fā)展，并充分發(fā)揮作用。,2020/8/9,11,五、企業(yè)資源計劃ERP,ERP（ Enterprise Resource Planning，企業(yè)資源計劃系統(tǒng)）是指建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)決策層及員工提供決策運行手段的管理平臺。,2020/8/9,12,2020/8/9,13,六、ERP管理模式的發(fā)展與未來,2020/8/9,14,ERP近期的發(fā)展主要四個方面：,（1）注重整個供應(yīng)鏈上的信息，加強對合作伙伴與客戶信息的管理。 （2）注重人力資源開發(fā)和知識管理，加強信息與知識的收集、創(chuàng)新、傳遞與利用已成為許多企業(yè)增強競爭能力、提高其市場價

7、值的戰(zhàn)略措施。 （3）加強決策支持功能，采用數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，工作流管理技術(shù)。 （4）加強系統(tǒng)的集成性與開放性，應(yīng)用Internet 技術(shù)、移動通信技術(shù)等，促進與電子商務(wù)的集成。,2020/8/9,15,第三節(jié) 客戶關(guān)系管理（CRM）,一、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景與發(fā)展 經(jīng)濟的發(fā)展使得消費者的消費理念由理性消費階段向感覺消費階段和感情消費階段轉(zhuǎn)變，企業(yè)要獲得可持續(xù)發(fā)展，不僅要關(guān)注客戶和滿足客戶的多樣化需求，更要重視主動的與客戶建立長期合作關(guān)系，以期在滿足客戶價值的同時也不斷提升企業(yè)價值。,2020/8/9,16,二、客戶關(guān)系管理概念及內(nèi)涵,（一）客戶關(guān)系管理的概念 CRM是集管理理念、流程

8、和技術(shù)為一體的以客戶為中心的商務(wù)戰(zhàn)略，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，企業(yè)實施CRM的目的是通過識別價值客戶、與價值客戶建立長期雙贏關(guān)系，增強自己的競爭力，提升客戶價值和企業(yè)自身價值。,2020/8/9,17,（二）客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵,客戶關(guān)系管理是一個“以客戶為中心”的企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，其內(nèi)涵由理念層、體制層、技術(shù)層三部分構(gòu)成： 理念層是從企業(yè)管理思想、管理模式、管理制度等方面體現(xiàn)以客戶為中心的思想精髓。 體制層從流程、組織結(jié)構(gòu)、管理制度等方面確保以客戶為中心的服務(wù)理念得到貫徹落實，既是理念層的有形展示形態(tài)，又是理念層得以實現(xiàn)的制度保證機制。 技術(shù)層是一套以CRM軟件為表現(xiàn)形式的

9、集成支持平臺。該平臺把以客戶為中心的理念轉(zhuǎn)化為軟件的各種業(yè)務(wù)功能，并固化以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，它同時支持理念層和體制層，從技術(shù)上與體制上一起確保以客戶為中心的理念的實現(xiàn)。,2020/8/9,18,（三）對客戶關(guān)系管理的幾種錯誤理解,1上CRM就是上一個大型軟件項目 2大企業(yè)才要CRM,2020/8/9,19,三、電子商務(wù)下的CRM的特征與功能,（一）電子商務(wù)下的CRM的特征 電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理是在傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)上利用信息技術(shù)的發(fā)展所創(chuàng)新的一種新興的識別價值客戶、提高客戶忠誠度的客戶關(guān)系管理。 1靈活性 2互動性 3自動性,2020/8/9,20,（二）電子商務(wù)下的客戶關(guān)系

10、管理功能,（1）客戶信息管理（CIM） （2）銷售自動化(SFA) （3）營銷自動化(MA) （4）客戶服務(wù)與支持（CSS）管理 （5）客戶分析（CA）系統(tǒng),2020/8/9,21,四、電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢,（一）前臺和后臺的信息系統(tǒng)將進一步融合。 （二）呼叫中心的功能將不斷擴充。 （三）現(xiàn)有的CRM流程將轉(zhuǎn)移到Internet上。 （四）各種信息系統(tǒng)將逐漸集成化。,2020/8/9,22,第四節(jié) 供應(yīng)鏈管理（SCM）,一、供應(yīng)鏈管理的概念 供應(yīng)鏈管理是一種集成化的管理理念，其核心意義在于使企業(yè)充分了解客戶及市場需求，與供應(yīng)商及其他合作伙伴在經(jīng)營上保持步調(diào)一致，實現(xiàn)資源共享與集成

11、，協(xié)調(diào)支持供應(yīng)鏈上所有企業(yè)的協(xié)同運作，從而取得整體最優(yōu)的績效水平，達到提高供應(yīng)鏈整體競爭力的目的。,2020/8/9,23,二、電子商務(wù)供應(yīng)鏈,基于電子商務(wù)的供應(yīng)鏈管理是電子商務(wù)與供應(yīng)鏈的有機結(jié)合，它以顧客為中心，集成整個供應(yīng)鏈過程，充分利用外部資源，實現(xiàn)快速敏捷反應(yīng)，極大地降低庫存水平。其核心思想如下： 1協(xié)調(diào)商務(wù)與經(jīng)營創(chuàng)新 2電子企業(yè) 3業(yè)務(wù)的外包,2020/8/9,24,電子商務(wù)供應(yīng)鏈的主要內(nèi)容,1訂單處理。 2生產(chǎn)組織。 3采購管理。 4配送和運輸管理。 5庫存管理。 6客戶服務(wù)。 7支付管理。,2020/8/9,25,第五節(jié) 移動商務(wù)應(yīng)用,一、移動商務(wù)的發(fā)展,世界移動通信用戶與因特網(wǎng)

12、用戶比較（2005年7月）,資料來源：摩根斯坦利,2020/8/9,26,2移動電子商務(wù)的概念,移動電子商務(wù)（M-commerce）是指通過手機、傳呼機、掌上電腦、筆記本電腦等移動通訊設(shè)備與無線上網(wǎng)技術(shù)結(jié)合所構(gòu)成的一個電子商務(wù)體系。,2020/8/9,27,3移動電子商務(wù)的特點,(1)服務(wù)對象的“移動性”。 (2)服務(wù)要求的“即時性”。 (3)服務(wù)終端的“私人性”。 (4)服務(wù)方式的“方便性”。,2020/8/9,28,4移動電子商務(wù)與傳統(tǒng)電子商務(wù)的區(qū)別,(l)不受時空限制 (2)更好的個性化服務(wù) (3)信息的獲取將更為及時 (4)基于位置的服務(wù) (5)網(wǎng)上支付更加方便快捷,2020/8/9,

13、29,5移動商務(wù)的應(yīng)用模式,B2M商務(wù)模式是在移動商務(wù)中以移動終端用戶（手機用戶、具通訊功能的PDA用戶等）為商務(wù)參與者，通過移動通訊解決方案實現(xiàn)企業(yè)與最終用戶以及企業(yè)內(nèi)部人員之間的實時信息溝通，進而提高效率降低成本的新商務(wù)模式。 如移動營銷（M-marketing）、移動客戶服務(wù)（M-customer service）、移動辦公自動化（M-OA）、移動客戶關(guān)系管理（M-CRM）等。,2020/8/9,30,M2M商務(wù)模式是通過移動通訊對設(shè)備進行有效控制，從而將商務(wù)的邊界大幅度擴展或創(chuàng)造出較傳統(tǒng)方式更高效率的經(jīng)營方式和完全不同于傳統(tǒng)方式的全新服務(wù)。 主要有移動物流管理（M-logistic m

14、anagement）、移動支付（M-POS）、移動監(jiān)控（M-monitoring）等。,2020/8/9,31,（二）移動商務(wù)技術(shù),1無線應(yīng)用協(xié)議（WAP） 2移動IP 3“藍牙”（Bluetooth） 4通用分組無線業(yè)務(wù)（GPRS） 5移動定位系統(tǒng),2020/8/9,32,二、移動商務(wù)應(yīng)用,目前移動商務(wù)應(yīng)用領(lǐng)域主要有五大熱點：移動廣告、移動搜索引擎、移動錢包、移動客戶關(guān)系管理以及移動營銷。,2020/8/9,33,本章小結(jié),電子商務(wù)解決方案是指用于特定類型的電子商務(wù)系統(tǒng)或針對電子商務(wù)的某些環(huán)節(jié)的全套解決方案。 ERP系統(tǒng)起源于制造業(yè)的信息計劃與管理，按時間發(fā)展歷程可一般分為訂貨點法、MRP、

15、閉環(huán)MRP、MRP、ERP 5個階段。 CRM是集管理理念、流程和技術(shù)為一體的以客戶為中心的商務(wù)戰(zhàn)略，電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理呈現(xiàn)靈活性、互動性、自動性的特點，目前的CRM軟件一般由客戶信息管理（CIM）、銷售過程自動化（SFA）、營銷自動化（MA）、客戶服務(wù)與支持（CSS）管理、客戶分析（CA）系統(tǒng)5大主要功能模塊組成。 電子商務(wù)供應(yīng)鏈的核心思想表現(xiàn)為協(xié)調(diào)商務(wù)與經(jīng)營創(chuàng)新、電子企業(yè)和業(yè)務(wù)外包。其內(nèi)容主要包括訂單處理、生產(chǎn)組織、采購管理、配送與運輸、庫存管理 、客戶服務(wù)、支付管理七個方面。 移動商務(wù)實現(xiàn)了移動和商務(wù)的完美結(jié)合，主要的移動商務(wù)技術(shù)有無線應(yīng)用協(xié)議（WAP）、移動IP、藍牙、GPRS、移動定位系統(tǒng)。目前移動商務(wù)應(yīng)用領(lǐng)域主要有五大熱點：移動廣告、移動搜索引擎、移動錢包、移動客戶關(guān)系管理以及移動營銷。,2020/8/9,34,思考練習,1按照應(yīng)用領(lǐng)域來劃分，有哪幾種典型的電子商