2019年5月客服個(gè)人工作總結(jié)

1、2019年5月客服個(gè)人工作總結(jié)XX年5月客服已經(jīng)被_ _仔細(xì)研究過了，希望能給大家?guī)韼椭?！xxxx前三個(gè)季度的工作已經(jīng)完成，經(jīng)過全體員工的不懈努力和堅(jiān)持，前三個(gè)季度的工作任務(wù)已經(jīng)基本完成。具體分為以下幾個(gè)方面1.提高服務(wù)質(zhì)量。首先，我們認(rèn)為僅僅依靠我們服務(wù)辦公室的跟蹤檢查來提高公司的服務(wù)質(zhì)量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。因此，年初我們成立了一個(gè)樓層兼職值班經(jīng)理，他是一個(gè)主管級(jí)的員工，與我們合作檢查每一層員工的日常行為規(guī)范，從而加強(qiáng)了商場(chǎng)檢查的力度。今年第二季度，服務(wù)辦公室牽頭商品部門開展團(tuán)隊(duì)建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，在顧客投訴、領(lǐng)班換班和導(dǎo)購員日?？己酥羞M(jìn)行施工，并進(jìn)行門店互檢和部門自檢。服務(wù)辦公室每周組

2、織兩到三次聯(lián)合檢查，并根據(jù)檢查結(jié)果發(fā)布檢查整改通知(參加人員為服務(wù)辦公室人員、部門領(lǐng)班、主管、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)管理(服務(wù)辦公室公司級(jí)各商品部門部門級(jí)班組長(zhǎng)級(jí)部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場(chǎng)管理。 并且能夠及時(shí)處理問題，從員工的接受和合作方面來看，更有利于管理效果。 建立商店經(jīng)理培訓(xùn)系統(tǒng)并跟蹤銷售。第三季度，服務(wù)辦公室更換了所有員工的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡，建立了所有員工的服務(wù)管理檔案。全年發(fā)生6起以上違紀(jì)事件。我們將暫停員工資格，進(jìn)行培訓(xùn)，重新辦理入職手續(xù)，讓所有員工樹立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造最佳服務(wù)環(huán)境。到目前為止，已經(jīng)更換和發(fā)放了4000多張服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡。慶典前，我們還向員

3、工介紹了“我微笑，我領(lǐng)導(dǎo)”的服務(wù)，并組織制作了“員工微笑”服務(wù)卡，發(fā)放給所有員工佩戴。這樣，所有的員工都微笑著面對(duì)每一位顧客，并為顧客保持著國(guó)芳百盛的微笑。8月份，為了進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，樹立員工的服務(wù)意識(shí)，還引進(jìn)了44名服務(wù)明星候選人，起到了為地區(qū)加分的作用。2.接受和處理客戶投訴。今年，我們通過部門例會(huì)或溝通會(huì)、專項(xiàng)培訓(xùn)等形式，對(duì)樓層經(jīng)理進(jìn)行公司回訪交流制度、投訴處理技巧、優(yōu)秀案例分析等方面的培訓(xùn)，重點(diǎn)是規(guī)范自己的接待形式和服務(wù)，從而規(guī)范投訴、接待禮儀、接待程序、處理結(jié)果以及樓層接待和記錄。(服務(wù)辦公室定期檢查，對(duì)不規(guī)范管理人員進(jìn)行處罰)。今年8月，公司安排我培訓(xùn)一線領(lǐng)班的投訴技巧。經(jīng)過精

4、心準(zhǔn)備，我提出了處理客戶投訴的藝術(shù)，受到了基層管理層的好評(píng)。通過這次培訓(xùn)，全院基層管理人員處理投訴的能力得到了提高。在XX年的前三個(gè)季度，服務(wù)辦公室共收到371起投訴(質(zhì)量：224起，服務(wù)：333，609起，綜合：131起，緊急：7起)。在應(yīng)急處理方面，我們與保險(xiǎn)公司續(xù)簽了第三方責(zé)任險(xiǎn)的保險(xiǎn)協(xié)議(總保費(fèi)為3000元，三家店保證同一份保險(xiǎn))。只要緊急情況發(fā)生在我們公司，它就屬于保險(xiǎn)范圍。3.人事管理檢查的范圍是全面的、制度化的。將二線和一線員工的管理納入同步軌道，并進(jìn)行日常監(jiān)督管理。按照公司的相關(guān)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行，不歧視，公平公正，監(jiān)督檢查透明，管理規(guī)范，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一致的問題。我們還制定了

5、整改通知，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，使一些工作得到了很大改進(jìn)。此外，我們還加大了對(duì)在職干部的檢查力度，從每天兩次增加到每天四到六次，使各部門的管理人員有了自律意識(shí)。在歡迎客人的過程中，我們要求所有樓層的經(jīng)理每天在員工進(jìn)入商店之前，站在員工通道歡迎員工進(jìn)入商店。這樣，管理者的親和力增強(qiáng)，各級(jí)管理者與員工之間的距離拉近。4、儲(chǔ)存五大管，嚴(yán)格檢查現(xiàn)場(chǎng)制度，提出重點(diǎn)檢查場(chǎng)內(nèi)情況。日常檢驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)辦公室的值班經(jīng)理應(yīng)做到手腳并用。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋并與部門溝通，發(fā)出整改通知，提出整改期限，并進(jìn)行檢查和跟進(jìn)，使發(fā)現(xiàn)的各種問題能夠及時(shí)得到解決(但有些問題沒有落實(shí)，主要是硬件問題，我們通過現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和通知進(jìn)行跟

6、進(jìn))，從而消除邊談邊不落實(shí)的被動(dòng)局面。在XX的前三個(gè)季度，服務(wù)辦公室對(duì)門店進(jìn)行了檢查，發(fā)現(xiàn)有5823人違反了各類員工的紀(jì)律，平均違規(guī)率為%。大部分員工以批評(píng)教育為主，只有少數(shù)經(jīng)常違紀(jì)的員工受到經(jīng)濟(jì)處罰，這也體現(xiàn)了公司的人性化管理，減少了以罰代管的被動(dòng)局面。5.提高值班經(jīng)理的專業(yè)技能和專業(yè)水平。針對(duì)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)的不足，我們制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，并定期進(jìn)行商品知識(shí)和專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。培訓(xùn)師是我們部門的責(zé)任經(jīng)理，我們通過培訓(xùn)來彌補(bǔ)自己的不足。比如，我們部門有些同志不知道如何工作，所以我會(huì)安排他們談?wù)劇叭绾卧诠ぷ鲿r(shí)間有效地工作”，從而進(jìn)一步提高值班經(jīng)理的業(yè)務(wù)技能和處理客戶投訴的能力，進(jìn)一步完善自我監(jiān)控和

7、自我管理機(jī)制。在前三個(gè)季度，6.在白銀店工作。在具體工作中，服務(wù)辦公室根據(jù)公司的統(tǒng)一安排，從人員招聘、培訓(xùn)等方面進(jìn)行了配合。商務(wù)服務(wù)法規(guī)課程由我講授，共20多個(gè)課時(shí)，培訓(xùn)任務(wù)按時(shí)完成。其次，我們還培訓(xùn)服務(wù)臺(tái)工作人員改變服務(wù)理念。顧客需要的是我們必須做的。始終以客戶滿意的態(tài)度處理問題，為客戶提供“盡善盡美”的服務(wù)。我們對(duì)白銀店服務(wù)辦公室的值班經(jīng)理也有嚴(yán)格的要求，要求他們按照總公司的管理水平進(jìn)行管理。雖然分行管理與總行還有差距，但我們有信心把握分行管理。7.積極配合公司完成各項(xiàng)任務(wù)從參與者、執(zhí)行者、計(jì)劃者到組織者，在公司的各種大型活動(dòng)中，到處都有服務(wù)辦公室的責(zé)任經(jīng)理。公司提出的各項(xiàng)工作能夠及時(shí)、全面、保質(zhì)保量地完成，并取得了一定的成效，得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部的認(rèn)可和肯定。綜上所述，XX前三季度服務(wù)辦公室的工作，雖然取得了一些成績(jī)，得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，但我們的工作改進(jìn)仍然緩慢，員工