論我國消費者權(quán)益保護制度的完善2

1、論我國消費者權(quán)益保護制度的完善摘要：現(xiàn)今，消費者問題已經(jīng)成為社會發(fā)展的一重大社會問題。本文從分析消費者消費者權(quán)益保護的狀況，消費者權(quán)益保護制度的不足之處：相關(guān)法律法規(guī)的不完善、權(quán)利保護的范圍過窄、行政執(zhí)法主體多元，導(dǎo)致執(zhí)法不嚴(yán)、消費者協(xié)會形同虛設(shè)。以及近年來我國消費者投訴熱點與結(jié)構(gòu)變化，提出了完善我國消費者權(quán)益保護制度的幾點建議。關(guān)鍵詞：消費者 消費者權(quán)益保護改革開放十四年的風(fēng)風(fēng)雨雨，我們經(jīng)歷了從短缺經(jīng)濟到買方市場再到消費社會、從有計劃的商品經(jīng)濟到社會主義市場經(jīng)濟的重大轉(zhuǎn)折；我們經(jīng)歷了從無法可依到十年前消費者權(quán)益保護法出臺，以及之后一系列相關(guān)法律體系的逐漸完善。當(dāng)今世界，沒有哪個國家在十幾年的

2、時間發(fā)生過如此巨大和深刻的變化，這些變化改變了我們的生活節(jié)奏、生活方式，也改變著我們的價值觀和思維方式，而這種變化同時也將不同地域不同社會階層消費行為的差距迅速拉大。隨著經(jīng)濟的發(fā)展和“3.15”宣傳活動的深入人心,消費者權(quán)益保護意識和保護能力日益增強：從開始為穿了三天就露腳指頭的劣質(zhì)皮鞋而到處投訴到現(xiàn)在醞釀?wù)匍_業(yè)主大會炒掉反客為主的物業(yè)公司；從有人因為出國游的服務(wù)不夠到位而憤憤不平到農(nóng)民因為假種子坑害一年的辛苦付諸東流。我們明顯的感覺市場的力量那只看不見的手使產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平不斷提高，但我們同樣不得不承認消費者依然沒有完全享有其應(yīng)該享有的所有權(quán)利。消費者權(quán)益仍舊屢屢受損的現(xiàn)實，表明必須加強消

3、費者維權(quán)研究，以切實保護消費者的合法權(quán)益。本文試對我國消費者權(quán)益保護現(xiàn)狀、投訴的熱點和難點以及近年新出臺的與消費者密切相關(guān)的法律法規(guī)作以剖析,并提出相應(yīng)的觀點與建議。 一、我國消費者權(quán)益保護的現(xiàn)狀與發(fā)展（一）我國消費者權(quán)益保護的狀況社會消費形式的發(fā)展，加大了對消費者權(quán)益保護的難度，伴隨著經(jīng)濟的發(fā)展，我們明顯地感覺到消費者權(quán)利保護意識的增強，市場經(jīng)濟自身的調(diào)節(jié)力，要求不斷的提高產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)水平，但與此同時我們必須承認：消費者依然處于弱勢地位。侵害消費者權(quán)益的情形仍經(jīng)常發(fā)生。首先，市場上的商品和服務(wù)日漸豐富，同時加上高科技產(chǎn)品不斷滲透到消費領(lǐng)域，新產(chǎn)品的種類層出不窮，消費者對新的事物一時難以全

4、面知曉。由于經(jīng)營者和消費者之間存在的利益沖突，使得消費者在消費高科技產(chǎn)品時的權(quán)益易受侵害。其次，有些生產(chǎn)或經(jīng)營者素質(zhì)低且缺乏職業(yè)道德，加上高科技的普及，造假賣假花樣層出不窮，手段高明，甚至呈現(xiàn)出向集團化、組織化、專業(yè)化、高科技方向演變的趨勢，這損害的不僅僅是消費者的合法權(quán)益，也會給國家?guī)砭薮蠼?jīng)濟損失。最后，加入wto 后，我國內(nèi)地市場的進一步對外開放，產(chǎn)品進口會增多，進口的產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)方面的情況將會更加復(fù)雜，這就增加了消費者權(quán)益保護的難度。（二）我國消費者權(quán)益保護的現(xiàn)狀1.消費者權(quán)益保護相關(guān)的不斷完善。隨著我國市場經(jīng)濟的發(fā)展和改革開放的進一步深入，我國對消費者權(quán)益的保護也經(jīng)歷了從無到有的

5、過程，伴隨著經(jīng)濟全球化和一體化的深入，消費者權(quán)益保護法的狀況，已經(jīng)成了為衡量一個國家法制建設(shè)是否完善的一個重要標(biāo)志。我國已經(jīng)出臺了大量的關(guān)于消費者權(quán)益保護的法律法規(guī)，如消費者權(quán)益保護法，食品衛(wèi)生法，藥品管理法等，而且還有其它分散在民事、行政、經(jīng)濟、刑事等法律法規(guī)中相關(guān)的規(guī)定。這些法律和法規(guī)的出臺對維護消費者的權(quán)利無疑起到了重要作用，其對我國消費者權(quán)益的保護起到了重要的推動作用。2.消費者權(quán)益保護組織的不斷出現(xiàn)和發(fā)展。目前我國已經(jīng)建立了完整的消費者權(quán)益保護協(xié)會體系，1984年9 月廣州市消費者委員會作為中國第一個消費者組織率先成立，1984年12月中國消費者協(xié)會經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)成立。之后，各省市縣等

6、各級消費協(xié)會如雨后春筍般的出現(xiàn)。目前我國消費者協(xié)會在保護消費者權(quán)益方面取得了令人矚目的成就。二、消費者權(quán)益保護制度的不足之處（一）相關(guān)法律法規(guī)的不完善有關(guān)消費者概念還不是很清晰以及相關(guān)的消費者權(quán)利不明確。我國在消費者權(quán)益保護法第二條規(guī)定：“消費者為生活消費需要購買、使用商品或接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護；本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護?！睆囊陨隙x可以看出，我們的消費者權(quán)益保護法并沒有明確地規(guī)定消費者的主體資格，這種不明確的規(guī)定可能會導(dǎo)致人們對的理解產(chǎn)生歧義，從而不利于消費者權(quán)益的保護。（二）行政執(zhí)法主體多元，導(dǎo)致執(zhí)法不嚴(yán)以政法部門為領(lǐng)導(dǎo)，多部門共同配合的保護模式從現(xiàn)實情況來看，存在許

7、多問題，比如行政部門受案范圍的不清析，有時會出現(xiàn)多部門都有管轄權(quán)尷尬局面，導(dǎo)致共爭管轄或是相互推諉，使得消費者權(quán)益案件不能很好的解決，行政執(zhí)法主體多元化給消費者權(quán)益保護問題帶來的一些負面影響，既降低了消費者權(quán)益保護案件的辦案效率，又不利于消費者權(quán)益的保護，浪費了行政執(zhí)法部門的人力、物力和財力卻不能很好的解決問題。（三）消費者協(xié)會形同虛設(shè)由于消費者協(xié)會“亦官亦民”的性質(zhì)使得消費者協(xié)會在保護消費者權(quán)益時表現(xiàn)出一定的軟弱性。事實上消費者協(xié)會內(nèi)部機構(gòu)的設(shè)置依附于工商行政管理部門，其產(chǎn)生是依賴于行政機關(guān)的，除此外消費者協(xié)會的經(jīng)費來源大都也是工商部門和消費者協(xié)會自籌，這造成了消協(xié)在解決消費者權(quán)益受侵害案時

8、力不從心、軟弱無力的尷尬局面。一方面，相關(guān)機關(guān)把自己不愿承擔(dān)的義務(wù)轉(zhuǎn)給了消協(xié)；另一方面，把一些權(quán)利和相關(guān)資源留給了行政機關(guān)。這都說明，消費者協(xié)會的性質(zhì)是依附性的非獨立性的，消費者協(xié)會的“亦官亦民”的性質(zhì)已經(jīng)不適應(yīng)市場經(jīng)濟快速發(fā)展的今天，同時給消費者維權(quán)造成了許多消極影響。（四）權(quán)利保護的范圍過窄現(xiàn)行消費者權(quán)益保護法以列舉的形式賦予消費者九項權(quán)利，使消費者在其權(quán)益受到侵害時，能夠以法律的武器，維護自身的權(quán)益。但是，隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，特別是網(wǎng)絡(luò)時代的出現(xiàn)，僅僅這九項權(quán)利已經(jīng)不足以保護消費者了，其中最突出的就是消費者的隱私權(quán)，隱私權(quán)雖然受的保護，但是在消費關(guān)系中越來越多地涉及到個人隱私的內(nèi)容，經(jīng)營

9、者未經(jīng)許可，出于營利目的擅自使用消費者個人隱私的現(xiàn)象屢見不鮮。因此，擴大消費者權(quán)益保護法中消費者的權(quán)利已是必然之舉。二,近年來我國消費者投訴熱點與結(jié)構(gòu)變化據(jù)中消協(xié)統(tǒng)計分析,近年來我國消費者投訴熱點與結(jié)構(gòu)呈如下特點: (一)投訴總量增幅平緩,部分傳統(tǒng)投訴熱點總量有所下降自1985年以來,歷年投訴幾乎都呈上升態(tài)勢,尤以1990,1997年上升幅度最大;而近五年以來呈下降趨勢最明顯的是2002年,其投訴總量共計690062件,比2001年度減少了31099件,下降幅度達4.3%.2003年投訴總件數(shù)基本處于小幅波動的態(tài)勢,只比2002年上升了0.7%. (二)投訴范圍與結(jié)構(gòu)有較大變化服務(wù)類的消費投訴

10、比重繼續(xù)上升;生存型消費投訴比例下降.曾經(jīng)在消費生活中占有舉足輕重地位的服裝鞋帽等已經(jīng)基本退出占據(jù)投訴關(guān)注點的歷史舞臺,取而代之的手機,汽車,計算機,商品房等產(chǎn)品和服務(wù)中介,教育培訓(xùn)等的投訴增幅較大且呈上升趨勢. 1.壟斷性服務(wù)行業(yè)糾紛多如北京市解決了自來水集團公司與消費者簽訂的供用水合同顯失公平的問題;天津市處理了對當(dāng)?shù)氐姆涓C煤質(zhì)量及價格的集中投訴. 2.通信,郵政服務(wù)在某些地區(qū)仍引起較大投訴如:江蘇省,大連市反映有的尋聽臺在轉(zhuǎn)網(wǎng)兼并過程中,收取費用后不能提供正常服務(wù),甚至在收費后逃匿.另外,對郵政服務(wù)投訴的問題主要有郵寄包裹時間長,快遞物品沒有按時送達目的地. 3.攝影沖印,洗染,美容等服

11、務(wù)性行業(yè)投訴問題多最為突出的是所謂免費服務(wù)和中介服務(wù)中欺詐情況比較集中. 4.消費者通過網(wǎng)絡(luò)交易時,購物權(quán)益受到損害例如:廣東省消費者反映通過網(wǎng)絡(luò)購買的實際物品和價格與網(wǎng)上的宣傳不符,預(yù)先付款后不能按時得到商品,出現(xiàn)質(zhì)量問題后退換貨難.再如:2001年,my8848網(wǎng)站倒閉的消息曾引起多方投訴.另外,值得注意的是2003年全國消協(xié)共受理汽車投訴多達5651件,比2002年的3919件增長了44.2%,使汽車成為2003年投訴增幅最大的商品之一. (三)新興的事物悄然走進人們的生活,從而產(chǎn)生了一些新的投訴熱點據(jù)北京青年報消息:轉(zhuǎn)基因食品悄然走進了每一個中國人的生活.現(xiàn)在,國際上對轉(zhuǎn)基因食品的安全

12、性尚無定論,國內(nèi)科學(xué)家的觀點也存在分歧.不過,從國際到國內(nèi)有一點是共同的,公眾有權(quán)利了解轉(zhuǎn)基因食品和進行選擇.雖然各個方面對此看法不統(tǒng)一,但對轉(zhuǎn)基因食品是否需要標(biāo)注說明卻多趨向肯定. (四)投訴難點近兩年來變化不大,主要部分仍集中在商品房,汽車以及高新技術(shù)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)方面投訴難點突出表現(xiàn)在以下幾個方面.這幾個方面分別是:商品房投訴明顯增多,群體投訴案件上升;在一些運用高新技術(shù)的產(chǎn)品和服務(wù)方面,如手機行業(yè),消費者知情權(quán)難以保障的問題比較突出;部分壟斷,公用行業(yè)的規(guī)則欠公平;汽車售后服務(wù)合同履行差,消費者因質(zhì)量發(fā)生的退換難以實現(xiàn);農(nóng)資產(chǎn)品質(zhì)量問題仍很突出,農(nóng)民消費者的權(quán)益不能得到有效保障;隨著

13、消費領(lǐng)域的日益拓展,新的商品和服務(wù)不斷涌現(xiàn),但有關(guān)規(guī)定,標(biāo)準(zhǔn)的出臺卻明顯滯后,在一定程度上給消費者維權(quán)帶來很大不便. 三、完善我國消費者權(quán)益保護制度的幾點建議 1法律保護制度的再完善（1）完善相關(guān)立法，尤其是服務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)立法力度。在實體法方面，我國雖然已先后頒布了一系列保護消費者權(quán)益的法律法規(guī)，如商標(biāo)法、食品衛(wèi)生法、藥品管理法、環(huán)境保護法、廣告法、產(chǎn)品質(zhì)量法、消費者權(quán)益保護法等，但是涉及服務(wù)領(lǐng)域保護消費者權(quán)益的法律法規(guī)卻很少。而且有些法規(guī)和條例在實踐中缺乏一定的協(xié)調(diào)力，法律效力也不高，對損害消費者權(quán)益的案件處理和打擊的力度不夠，威懾力不足。如網(wǎng)絡(luò)購物中網(wǎng)絡(luò)提供了方便快截的購物渠道，但是目前還

14、需要依法管理和引導(dǎo)。同時就舉證責(zé)任方面應(yīng)進一步擴大涉及具體消費領(lǐng)域的舉證責(zé)任倒置的范圍，切實保護消費者的利益。（2）加強執(zhí)法力度。做到有法必依、執(zhí)法必嚴(yán)、違法必究,確保市場有序運行。目前,少數(shù)中介組織(如鑒定單位)、執(zhí)法人員自律性差,更有甚者知法犯法 ，使消費者投訴取證極為困難。因此,一方面要加強中介、執(zhí)法人員的職業(yè)道德教育，另一方面逐步實行中介組織、執(zhí)法人員執(zhí)業(yè)后果的連帶責(zé)任制度，對玩忽職守、出具假證明者給予嚴(yán)厲打擊，增強其執(zhí)業(yè)的風(fēng)險成本。（3）加強行政職能部門的協(xié)作和配合，做到以較少的社會投入，更好地保護消費者權(quán)益。例如我國一些城市中設(shè)立12315連動行動，即公安、醫(yī)療、工商、稅務(wù)等部門聯(lián)

15、合執(zhí)法，減少投入，切實方便消費者。（4）抓緊制訂消費者援助制度。由于消費者的弱勢性，分散消費者面對的是經(jīng)濟實力雄厚的大企業(yè)，訴訟費用影響了消費者的訴訟能力。消費者援助制度實施后，保護消費者權(quán)益的行政機構(gòu)可以向法院起訴，要求給予違法者以民事處罰并賠償受害者的損失，也可以支持消費者起訴,追究侵權(quán)者的民事責(zé)任，法庭也可以對特殊消費者實行訴訟費用救濟制度，體現(xiàn)在司法程序中保護弱者的原則。（5）法律知識的普及、推廣應(yīng)當(dāng)形成一種有延續(xù)性的，相對固化的模式。怎樣使消費者了解最新的與其權(quán)益相關(guān)的法律法規(guī)，并能夠使這些法規(guī)產(chǎn)生相應(yīng)的作用，需要消費者協(xié)會以及一些職能部門做出更大的努力。 2.消費者自身素質(zhì)的提高（

16、1）提高消費者權(quán)益保護意識。據(jù)統(tǒng)計，當(dāng)消費者權(quán)益受損失時，只有22.3%的消費者能主動投訴、維護自身權(quán)益,多數(shù)的消費者自認倒霉。消費者維權(quán)效果在相當(dāng)程度上取決于消費者維權(quán)意識的覺醒，取決于消費者自身捍衛(wèi)合法權(quán)益的積極性與主動性。如因損失小，怕麻煩或在訴訟風(fēng)險等原因而放棄對自身合法權(quán)益的維護，實則是對侵權(quán)行為的放縱。 當(dāng)然,消費者維權(quán)意識的覺醒并非一日之舉,需要全社會消費知識的宣傳、消費運動的發(fā)展和全民文化素質(zhì)、法律意識的提高。因此，要逐步普及全民族消費者權(quán)益保護知識的宣傳，從我做起，從現(xiàn)在做起，維護自身合法消費權(quán)益。（2）提高消費者權(quán)益自我保護能力。消費者應(yīng)加強相關(guān)商品知識的學(xué)習(xí)，了解有關(guān)商品

17、信息，如生產(chǎn)日期、產(chǎn)地、保質(zhì)期、保修期、產(chǎn)品性能、質(zhì)量、使用說明等，積極做好消費前的準(zhǔn)備工作，盡量避免消費過程中的不快；購物、消費過程中消費者一定要索要并保存好有關(guān)證據(jù),如發(fā)票或服務(wù)合同、維修證明等，以作為消費權(quán)益受損時的投訴依據(jù)。目前很多消費者特別是農(nóng)村消費者在合法權(quán)益受到侵害而投訴時，滿腹委屈，但就是拿不出相關(guān)證據(jù)，從而增加投訴難度和訴訟風(fēng)險。因此,應(yīng)通過宣傳教育，使廣大消費者掌握維權(quán)、投訴、訴訟等相關(guān)程序、內(nèi)容和要求，增強自身權(quán)益保護能力。3.加強監(jiān)督工作完善消費者權(quán)益保護（1）加強政府的監(jiān)管工作。加強專業(yè)執(zhí)照管理。政府對某些服務(wù)質(zhì)量關(guān)系重大、而一般消費者又缺乏足夠?qū)I(yè)知識的服務(wù)業(yè)(如醫(yī)

18、療、家電維修、美容、農(nóng)機、農(nóng)資等)即易產(chǎn)生信息不對稱的行業(yè)實行專業(yè)執(zhí)照管理，甄選合格人員，嚴(yán)格把關(guān)；強化產(chǎn)品安全標(biāo)準(zhǔn)。單個消費者對諸如食品、藥品、交通工具等產(chǎn)品的消費安全程度難以憑個人知識、經(jīng)驗加以鑒定,而一旦鑒定錯誤，其后果往往是以生命或健康為代價。因此,政府必須制訂并強化產(chǎn)品質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn),實行安全標(biāo)準(zhǔn)檢驗；嚴(yán)厲制止、打擊具有外部負效應(yīng)的消費行為,如市場欺詐、制售黃賭毒等。（2）加強新聞監(jiān)督。借助廣播、電視、報刊等新聞媒介，定期對產(chǎn)品質(zhì)量抽檢結(jié)果進行曝光，充分發(fā)揮新聞媒介的監(jiān)督作用，形成強大的輿論威懾力量。實行舉報有獎制度；發(fā)動社會組織和廣大消費者，積極參與市場監(jiān)督檢查。（3）加強社會監(jiān)督作用。利用社會傳播媒介和消費者運動，廣泛宣傳消費者主權(quán)意識,形成“講誠信、反欺詐”、自我抵制假冒偽劣商品、自我保護合法權(quán)益的良好社會風(fēng)氣，通過社會輿論，使假冒偽劣商品退出歷史舞臺。綜上所述，對消費者權(quán)益的保護符合時代精神，是新時期實踐履行“三個代表”重要思想的需要，是切實推進社會信用