通標QC七大手法講座.ppt

1、通標QC七大手法講座QC 7 Tools,主講人 吳有煒,講座目錄,第一章 前言 第二章 數(shù)據(jù)與查檢表 第三章 圖表及散點圖 第四章 柏拉圖 第五章 特性要因圖 第六章 直方圖 第七章 分層法 第八章 控制圖 第九章 新QC七大手法簡介 第十章QC小組簡介,第一章 前 言,一. 概述 西式快餐的管理 在競爭激烈的快餐市場中，快餐連鎖企業(yè)要能立于潮頭，必須有著第一流的管理。快餐連鎖提出的目標是100%的顧客滿意。即顧客所能得到的服務要多于他原來所期望得到的服務。這就要求員工要有敬業(yè)精神，對顧客的服務要細致入微。優(yōu)質的產品（Q），快速友善的服務（S），清潔衛(wèi)生（C）的用餐環(huán)境以及物超所值（V）是快

2、餐企業(yè)管理的四大要素。 QSCV,產品質量，即QSCV中的“Q”(Quality) 所選產品其重量，質量，衛(wèi)生狀況，加工要求，包裝，運輸，儲存等都有非常嚴格的標準。產品有統(tǒng)一的標準，規(guī)程，時間和方法，使顧客無論在今天，還是在明天，都能得到同樣優(yōu)質的產品。 優(yōu)質服務，即QSCV中的“S”(Service) 快餐服務要求讓顧客感受到親切，舒適，迅速，要盡量滿足顧客的要求。從收銀員、接待員、售貨員到大堂經(jīng)理，細致入微地服務，使顧客有賓至如歸的用餐感受。,清潔衛(wèi)生，即QSCV中的“C”(Clean) 快餐服務有一套嚴格的完整的清潔衛(wèi)生制度，它包括：隨手清潔，以及每日，每周及每月的例行清潔。餐廳的每一位

3、員工都會運用不同的清潔工具進行不同的清潔工作，隨手清潔是一種傳統(tǒng)。每一位員工都會小心，愛護，留意（TLC）給每一位顧客留下美好的用餐經(jīng)驗。 物超所值，即QSCV中的“V”(Value) 物超所值不僅表現(xiàn)在美味的產品上，還在于消費者在合理的價格之內，享受到的是值得信賴的品質，親切禮貌的服務和舒適衛(wèi)生的用餐環(huán)境。,以上QSCV體現(xiàn)了連鎖的特征即標準化和統(tǒng)一的產品和服務。所有快餐店的分店看起來店面都是一樣的。飯菜的味道也是一樣的，其價格也是一樣的，并且所有每一個分店的服務都是一樣的。在快餐連鎖工作的員工們被要求按照手冊上的指示去招待顧客，按照指導書的規(guī)定使用語言、采取行動。這樣的管理基本上是維持現(xiàn)狀

4、的管理，有可能忽略顧客的個性化要求。,優(yōu)秀的快餐企業(yè)展望成為快餐行業(yè)中最有影響及最受歡迎的餐廳品牌，就要試圖去了解顧客的真正需要，并采取一切措施去滿足其需要，而最重要的原動力則是“以客為因”。顧客形形色色，他們的要求也有可能不同，因此，有些問題不能徹底避免。在一間快餐店，也許有一些食客想悠閑地吃一份麥片粥，他對快餐店里機械式的飯菜會感到憤概。 當這類問題出現(xiàn)時，一個QC(Quality Control)循環(huán)(品質管理控制)可以作出補救，它能幫助找到好的方法來提供更好的服務。象這樣的情況的討論可在任何時間作出具體的回答來滿足所有的顧客。簡單地告訴員工們盡力去做是不行的，因為每個人對于“努力去做”

5、有他自己的解釋。必須在企業(yè)展開QC的培訓和實施。,現(xiàn)代企業(yè)非常重視管理,但只有將管理.改善.統(tǒng)計方法三者有機結合起來,互相連貫運用,才能在整體上發(fā)揮效果。 所謂管理，是指按照預定計劃，依作業(yè)標準而實施，然后查核實施的結果對目標的達成。簡單說，管理的主要功能是維持現(xiàn)狀。 更高層次的管理，就必須讓”管理循環(huán)”運轉流暢，此循環(huán)是不斷重復Plan計劃Do實施Check查核Action處置等四項活動。,Plan策劃-根據(jù)給快餐連鎖顧客提供優(yōu)質產品和優(yōu)質服 務的要求,建立必要的目標(P)和達成目標的方法(P) 具體為五步驟:找出所存在問題調查問題現(xiàn)狀分析問題原因找出主要原因針對原因制定對策 Do實施-按照

6、制定的對策進行教育培訓(Do)和實施(Do)過程的步驟 Check檢查-對查核實施結果的步驟 Action處置-采取措施處置異常情況,以持續(xù)改進過程業(yè)績 具體為六步驟:制定鞏固成果的措施防止問題再發(fā)生提出遺留問題提出下一步打算列出新課題調查問題現(xiàn)狀 進入新一輪PDCA 這就是一個循環(huán)、四個階段、十三個步驟。持續(xù)地轉動PDCA，則可逐次提升管理水平,稱為盤狀上升。,所謂改善，就是要打破現(xiàn)狀，亦即為改變目前的作業(yè)或管理方法使產品或服務達到更高水平。改善活動需要一段時間，需做較長期地解析、研究、下對策、確認效果，才能達到改善的目標。改善的具體步驟是: 1.問題點的把握 2.對問題點的現(xiàn)狀分析 3.改

7、善的對策實施 4.實施結果的確認 5.標準化 憑經(jīng)驗去決定問題點，不易掌握重點，應利用統(tǒng)計的方法來解析，通常把握問題點常用柏拉圖或直方圖。而要掌握產生問題的真正要因，一般采用控制圖，查檢表、散點圖、層別法等統(tǒng)計方法至于對策的實施，則要利用各種統(tǒng)計方法并與固有技術結合。實施結果的確認，一般是應用推移圖、柏拉圖等，而對于有效果的對策應將其標準化并入日常管理，使管理水平提高。進行改善活動后一定要維持效果，如此才能再一步改善不斷地提高。,二、品管(QC)工作的步驟為,在PDCA循環(huán)過程各種QC手法都可同時和反復應用,快餐行業(yè)的每名員工，對自己現(xiàn)場的工作的品質，業(yè)務的品質，產品的品質，服務的品質等，都應

8、有有效的改善的意識; 成功的管理者應是對有關產品和服務的質量、成本能以最經(jīng)濟有效的方法達到最佳效果者 而無論是員工或管理者，要做到以上要求除了具備固有的生產服務管理(經(jīng)驗、直覺、膽識)的條件外，尚需有能運用QC手法的能力。將此兩者有效結合，活學活用到自己的工作現(xiàn)場，與自己的日常管理(生產，服務)完全結合在一起，才能進行有效的管理(生產，服務)與改善。,三、七大手法淺論如下：,1.查檢(檢查)表(Checking list ) -.事實=數(shù)據(jù)， 查檢表是采集、記錄數(shù)據(jù)的有效手段。 2. 圖表及散點圖(Scatter Diagrams) -.通過數(shù)據(jù)以直觀的形式反映事實和某些統(tǒng)計規(guī)律 3. 柏拉圖

9、(Pareto Diagram) -“80%的結果源于20%的原因”,因此并非對所有原因都要采取措施,而是先從影響較大的23項來采取措施,即所謂重點管理 4. 特性要因圖（魚骨圖）(Characteristic Diagram) -分析原因與結果的關系,以探討潛在性的問題,5.直方圖(Histogram) -反映產品或服務的各項指標往往是波動(變異)的,不能完全單獨用指標平均值來考慮,直方圖給出了波動的范圍和波動在范圍內各個小區(qū)間出現(xiàn)可能性的大小(頻數(shù)或百分頻數(shù))(或者稱為指標服從的分布) 6.分層法(Stratification) -物以類聚、人以群分,QC手法中的所有數(shù)據(jù)需要按照某種特征進

10、行適當分層(類)后能更好地反映統(tǒng)計規(guī)律性 7. 管(控)制表(Control Chart) -反映產品或服務的各項指標往往是波動(變異)的,這種波動分為所謂可以容忍的穩(wěn)動(偶波)和不能容忍的異動(異波),過程控制就是在產品的生產過程或服務的實施過程中以實時監(jiān)控的形式區(qū)分這兩類波動并及時處理異動。 QC七大手法和后面簡單介紹的新QC七大手法都屬于統(tǒng)計技術兩大內容中的描述性統(tǒng)計技術(統(tǒng)計技術的另一內容為推斷性統(tǒng)計技術),四.QC手法和統(tǒng)計軟件的應用,統(tǒng)計技術其復雜的計算公式和驚人的計算量使其應用受到了很大的限制,而計算機技術的普及、統(tǒng)計軟件的推廣從根本上解決了這兩個難題,計算機和統(tǒng)計軟件為統(tǒng)計技術

11、應用(包括QC手法)提供了便捷有力的計算手段,使得統(tǒng)計技術應用有了旺盛的生命力.可以說計算機和統(tǒng)計軟件給統(tǒng)計技術的應用帶來了革命性的飛躍。本講座介紹了用軟件Excel進行QC七手法的輔助操作。,第二章 數(shù)據(jù)與查檢(檢查)表,一. 數(shù)據(jù) 1. 數(shù)據(jù)，就是根據(jù)測量所得到的數(shù)值和資料等事實，是信息的蘊藏所在,因此形成數(shù)據(jù)最重要的基本觀念就是事實: 數(shù)據(jù)=事實 而解決問題的第一步，就是依據(jù)事實判斷之后再采取行動。 2.運用數(shù)據(jù)須注意的重點 a. 搜集正確的數(shù)據(jù) b. 避免個人主觀的判斷 c. 掌握事實的真相,3.數(shù)據(jù)的種類 3.1定性數(shù)據(jù)(分類變量取的不同狀況(稱為不同水平)(如果定性變量用于分層法又

12、稱為分層標志)： 以人的感官通過思維判斷出來的數(shù)據(jù):例如水果的甜度、食品的口感、服務評價、投訴原因、文化(或社會)層次、年齡層次、季節(jié)、原料產地、產品類別 3.2定量數(shù)據(jù)(定量變量、數(shù)值型變量的取值)： a.計量數(shù)據(jù)(連續(xù)型變量的取值)：以重量、時間、費用等測量所得數(shù)據(jù)，一般通稱為計量值。 b.計數(shù)數(shù)據(jù)(整數(shù)型變量的取值)：以合格品數(shù)、缺點數(shù)、投訴人數(shù)、表揚人數(shù)等使用點數(shù)計算而得之數(shù)據(jù)一般通稱為計數(shù)值。計數(shù)變量如果以0、1(或是、非)記錄又稱為01變量。,4.數(shù)據(jù)整理之原則 a. 問題發(fā)生要采取對策之前，一定要有數(shù)據(jù)作 為依據(jù)。 b. 對于數(shù)據(jù)使用之目的應清楚了解。 c. 當數(shù)據(jù)搜集完成后，應

13、立即使用它。 d. 數(shù)據(jù)的整理與運用，改善前與改善后所具備的條件要一致。 e. 數(shù)據(jù)多或復雜時應該按分層法對數(shù)據(jù)進行分層;并且要檢查數(shù)據(jù)中有無奇異(離島)數(shù)據(jù)，如果懷疑某個數(shù)據(jù)是異常值應該通過檢驗是異常值才能對它進行剔除處理 f. 數(shù)據(jù)不可造假，否則問題將永遠無法解決,二. 查檢表(又叫調查表、統(tǒng)計表、檢查表、核查表)(Check sheet;Check list),1查檢表定義:查檢表是獲得數(shù)據(jù)的重要手段之一也是有效地表示信息的方法。用它來系統(tǒng)收集資料、積累資料和粗略整理資料。查檢表是用一種簡單的方式將問題檢查出來的標準化的表格或圖。就是說在收集數(shù)據(jù)時設計一種簡單的表格，將有關項目和預定收集

14、的數(shù)據(jù)，依其使用目的以很簡單的符號填寫，而且很容易收集整理以了解現(xiàn)狀，做量化分析或作為核對點檢使用，這種設計出來的表格叫做查檢表 2.查檢表的特征: a. 記入數(shù)據(jù)時很簡便 b 能迅速把握問題所在 c. 記入完畢后，對全體的狀況能一目了然 d. 很多項目能一次查檢 e. 數(shù)據(jù)能以各種不同的層別法做出來,3. 查檢表種類 a. 計數(shù)類查檢表 b. 計量類查檢表 a與b采用記錄用查檢表，此類查檢表是用來搜集計劃資料，常應用于不良原因和不良項目的記錄。作用是將數(shù)據(jù)分類為數(shù)個項目別，以符合、劃記或數(shù)字記錄的表格或圖形。由于常用于作業(yè)缺件、品質良莠記錄，故亦稱為改善用查檢表。 c. 點檢用查檢表 點檢用

15、查檢表；在設計時即已定義，只做是非或選擇的注記，,4. 制作步驟:,a. 明確要研究的問題-收集和積累資料是為了研究問題，所以使用查檢表首先需明確要研究的問題，根據(jù)研究的問題使用相應的查檢表。b. 決定查檢項目 查檢表記載的項目5W2H(5w:what、why、who、how、where;2H:How、How much) (1)標題：目的何在： (What)-標題應簡明而準確地概括出該查檢表的內容 (2)對象、項目：為什么(Why)-對象、項目通過行(或行列標題)標題體現(xiàn),計量單位 (3)人員、由誰做(Who)-明確相應用責任人 (4)方法：何種方式(How much)-明確對資料進行整理、計

16、算和分析使用的方法 (5)費用：須化費多少金錢How (6)地點：在什么地方(Where)-資料的收集地 (7)結果之整理：合計、平均、統(tǒng)計分析 (8)傳遞途徑：誰需要了解、要報告給誰 (項目盡量減少，查檢項目以46項為原則，46以外的用”其他項”形式列入。以Team Work(團隊工作)的方式,大家集思廣益,切忌遺漏重要項目),c. 決定查驗的頻率 d. 決定查檢人員及方法 e. 決定查檢表格式(圖形或表格) f. 記下資料相關條件(工作場所、日期等) g.決定查檢記錄的符號，如:正 、 、 、,并標注符號含意,下表為快餐店為了解快餐消費年齡層次作的查檢表,第三章 圖表及散點圖,一.圖表 圖

17、表-使你所要的資料一目了然,QC七大手法中有很多的統(tǒng)計手法可以使用,而圖表是當中最常用的,它包括折線圖、長條圖、圓形圖以及帶狀圖等等。 1. 折線圖(趨勢圖、歷史線圖)-以時間為橫坐標,給出定量變量(計量、計數(shù))的數(shù)據(jù)隨時間的變化 去年度某快餐店的外賣數(shù)統(tǒng)計表如下(單位:次) 當你手頭有這樣一個數(shù)據(jù)的時候,你如何直觀地怎么向你的主管匯報?我們可以用Excel的折線圖功能來做一個圖表給主管看(用Excel操作過程見附錄1,): 點此超鏈接,這樣是不是很直觀呢?折線圖可以讓人很直觀的看到不良異常的變化狀況.掌握各時段的具體數(shù)據(jù).所以折線圖的作用是能讓人很直觀的看到你想了解的數(shù)據(jù).,2. 長條圖(柱

18、形圖)-以定性變量的各水平為橫坐標對各水平的指標值進行比較 如果你是人事小姐,老板要你報告05年度的人員流失情況,你會用什么方式去匯報?直接一個一個同老板講嗎?肯定不行,老板沒有那么多時間聽你的長篇大論,也不利于他了解真實的狀況.這個時候你就可以用到長條圖了. 數(shù)據(jù)如下: 用Excel作長條圖(作圖操作方法點此超鏈接附錄2)如下:,3. 圓形圖(餅圖)- -以定性變量的各水平為扇狀(由扇狀角度)對各水平的指標值進行比較 圓形圖也叫扇狀分布圖,因為它的項目成扇狀分布而得名.它能使數(shù)據(jù)更清晰的表示出來,它一般用于同類型均等地位的數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(這兒也可以把部門看成定性變量,這個定性變量有五個(狀態(tài))水

19、平,而金額看成定性變量每個水平的取值，圓形圖可以在定性變量的不同水平間進行比較),比如項目的分布、比例分配等。同樣的，我們來做個例子： 依上數(shù)據(jù)做圖(用Excel作圖見附錄3操作方法點此超鏈接)如下：,4. 帶狀圖(條形圖)-可以反映出分層情況下對定性變量的不同水平的指標值進行比較 如果要對分層的定性變量的不同水平間進行比較,則帶狀圖是個很好的選擇。 上表是快餐店在3年中三類業(yè)務的銷量百分數(shù)據(jù),我們先用年份作分層標志,然后對定性變量業(yè)務類別進行比較，即欲比較同一年不同業(yè)務類的銷售百分數(shù);然后我們又以業(yè)務類作分層標志,對定性變量年份進行比較，即比較同一類不同年份的銷售百分數(shù)。 我們可以作帶狀圖(

20、用附錄4用Excel作帶狀圖.docExcel作圖見附錄4點此超鏈接)進行分類對比 以上數(shù)據(jù)做圖如下：,下面帶狀圖是業(yè)務類別為組比較每個業(yè)務類別內三個年度銷量百分數(shù),下面帶狀圖是以年份為組比較同一年三個業(yè)務類別的銷量百分數(shù),圖表中的各種圖形，都是表示數(shù)據(jù)變化情況的一種工具。它們均可以將雜亂無章的資料，解析出規(guī)則性，比較直觀的看出要項（如產品質量）的特性的分布狀況。常用的簡單圖表還有環(huán)形圖、雷達圖、甘特圖等等,示例如后,多層圓環(huán)圖用于分析同時多個總體內各部分的比例關系或一個總體不同時期內各部分比例關系(點此鏈接),雷達圖作用 1)用于同時對多個指標(用多條射線表示)在某時刻(譬如QC活動)前后變

21、化(對比每條射線刻度上)的對比分析(點此鏈接),2)用于對同一指標在多個時期(用多條射線表示)的值(刻劃在射線上)進行分析對比(點此鏈接),二. 散布(點)圖(Scatter Diagram),1.定義: 將兩種數(shù)據(jù)以有序對數(shù)據(jù)的方式在直角坐標上描點繪圖,用來表示一組成對數(shù)據(jù)所表的二個變量是否有相關性 2散布圖的作用 能大概掌握原因與結果之間是否有相關性及相關程度如何 能檢驗離島現(xiàn)象是否存在(即直觀看出有無奇異數(shù)據(jù)) 原因與結果相關性強時二者可互為替代變量 3.散布圖的制作和相關性分析 1).收集資料(至少30組以上)(配對數(shù)據(jù)) 配對可以各種情況:要因與特性(因果)；要因與要因(因因)；特性

22、與特性(果-果) 2)輸入成Excel文件 3).用Excel作圖 4).須填上標題、資料的收集地點、樣本量、時間、相關性分析結論、制作者等項目,用Excel數(shù)據(jù)文件Q204作散點圖見下圖操作方法見附錄5點此超鏈接，圖中的直(曲)線稱為擬合直(曲)線(或趨勢直(曲)線),以下是Excel數(shù)據(jù)P48中變量x分別與變量y、z、u、v的散點圖 由上面圖可以直觀地看出大致的相關性類型和相關程度。 相關性的進一步討論見附錄6(點此超鏈接),第四章柏拉圖(排列圖) (Pareto Diagram),一、定義：以項目別分類數(shù)據(jù)（如不良原因、不良狀況、不良項目、不良發(fā)生位置等），而按其大小排列的圖稱為柏拉圖。

23、它是在1897年由意大利經(jīng)濟學家柏拉圖（Vilfredo Pareto）提出。當時他在研究財富不均的現(xiàn)象，他在對意大利財富的分配調查中發(fā)現(xiàn)少數(shù)人掌握著大部分的財富，此種少數(shù)人控制大部分財富的現(xiàn)象(簡稱”二八”現(xiàn)象)也稱作柏拉圖法則。 柏拉圖能使需要了解的狀況一目了然，便于分析，從而可以很直觀的從圖上看出“哪一項有問題”、“有哪些影響”等。 從柏拉圖上可以看出：最大的問題點問題大小、嚴重程度各項目對最終結果影響的份量可針對性的進行預測不良項目的內容變化,二、可以整理為柏拉圖的項目：（1）品質-不良品的發(fā)生整理、客戶投訴的整理（2）時間-作業(yè)工時、設備故障和閑置率的數(shù)據(jù)整理（3）成本-主要原料類單

24、價、輔料類單價、產品的成本統(tǒng)計（4）安全-安全事故件數(shù)分析，場所、職別的分類整理（5）營業(yè)-產品銷售情況顯示、銷售網(wǎng)點及業(yè)務員績效等 三、步驟：a. 確定目標、收集數(shù)據(jù)1) 首先決定收集時間段、方法、分類。2) 原因是些什么項目？內容是些什么項目？3) 收集數(shù)據(jù)時要準確得出各項目出現(xiàn)的頻數(shù)。,以下為某快餐連鎖收集的08年第一季度的顧客抱怨數(shù)據(jù)表(Excel數(shù)據(jù)名Q301),b. 整理數(shù)據(jù)1)由每個項目逐月數(shù)據(jù)求出該項目一個季度的合計數(shù)稱為該項目(一季度)出現(xiàn)的頻數(shù)(Frequnce) (注:落在不同小組中的數(shù)據(jù)個數(shù)為該組的頻數(shù)(Frequnce)，頻數(shù)與總數(shù)的比為頻率(或比例)(Proport

25、ion), 將各排序組的頻數(shù)逐組相加稱為累計頻數(shù),即第一組頻數(shù),第一組頻數(shù)+第二組頻數(shù),末位累計頻數(shù)值即為總數(shù) 類似可求累計頻率: ,即第一組頻率,第一組頻率+第二組頻率,末位累計頻率值必為1) 2)對所有項目(一個季度)的數(shù)據(jù)由大到小排序 3）求出排序后各項目數(shù)據(jù)的比例及累積比例。 以上操作和后續(xù)作出各種柏拉圖均可用Excel進行(見附錄7點此超鏈接),下面為分類頻數(shù)和累計頻數(shù)柏拉圖(以及線柱形式的分類頻數(shù)和累計頻數(shù)帕拉圖),下面為百分數(shù)和百分累計柏拉圖(在”標題”和”數(shù)據(jù)表”選項中分別作了選擇),利用帕拉圖抓住主要矛盾的思想,重點解決前二項”品種單調”和”節(jié)假日擁擠”的投訴,(解決的決策可

26、以用”頭腦風景法”集思廣益，也可以用”水平對比法”與同行中的姣姣者或競爭對手找差距，等等)有效地解決”品種單調”和”節(jié)假日擁擠”問題,就能達到大幅度降低投訴率的效果。下表為二季度的投訴統(tǒng)計表,對比第一、二季度的顧客投訴柏拉圖表，我們可以有以下兩點體會: a.在一輪Plan策劃- Do實施-Check檢查- Action處置過程中使用包括帕拉圖在內的各種QC手法,使投訴量大幅度減少(從一季度的449人次下降為140人次，下降幅度為70%)，使服務上了一個臺階; b.分析二季度的投訴,我們發(fā)現(xiàn)前一輪投訴的主要原因由于我們采取了相應有效的糾正措施已變成了次要原因,而前一輪投訴中的次要原因可能上升為主

27、要原因，并可能有新的需要考慮的原因發(fā)現(xiàn)。我們應在鞏固原有成果(標準化并加強檢查)的基礎上,進行新一輪PDCA過程。如此不斷循環(huán)，使產品和服務水平不斷上升，從量變到質變追求完美。,四柏拉圖的應用 1).作為降低投訴率的依據(jù):A.總投訴數(shù)有多少?B.各種類別投訴數(shù)占多少?C.重點降低那些投訴類可將全體不合格率降低70%80%以上.(真正產生投訴的大原因只23項,只要對23項主要原因把握住,整個投訴率就減掉大半了. 2).決定改善目標,找出問題點 3).確認改善效果 4),應用于發(fā)掘現(xiàn)場的重要問題點 5).用于整理報告或記錄 6).可作不同條件的評價 7).驗證或調整特性要因圖(見第四章) 8).配

28、合特性要因圖使用,第五章特性要因圖(Characteristic Diagram) (因果圖、魚刺圖、石川圖),一、定義首先提出特性要因圖這個概念的是日本的品管權威人士石川馨博士，所以它也叫“石川圖”。其形狀又象魚刺所以又叫魚刺圖，它是以原因作為因素,在它們之間用箭頭聯(lián)系表示因果關系的圖. 二、作用:特性要因圖是一種追溯原因的方法,主要用于異常分析、成本分析、研究事物、現(xiàn)場或軍事上?？梢允褂迷谝话愎芾砑肮ぷ鞲纳频母鱾€階段，特別是樹立意識的初期，易于使問題的原因明朗化，從而便于提供解決問題的方向。可全員參與，以便集中、統(tǒng)一整理。其用途可依目的分類：1、改善分析用：以品質改善、提高效率、降低成本為

29、目標。 2、管理用：發(fā)生抱怨、不良品或異常時，作為尋找原因，采取消除措施用。 3、制定標準用：為制定或修改作業(yè)方式、管理點、管理方法等的作業(yè)標準 4、品質管制導入及教育用：導入品質管制，全員參與討論時，用特性要因圖整理問題，作為新進人員的教育，工作說明時用。 5、柏拉圖、特性要因圖與對策表常合并一起使用，也可以配合直方圖、管制圖連串起來活用。,三、做法：1、腦力激蕩(又叫頭腦風暴法-采用圓桌會議形式暢所欲言、集思廣益的辦法來激發(fā)新思維、識別問題、分析原因、尋求解決辦法)2、找準主題并提出為什么（WHY） 3、評介（重要、次要、無關）4、分類（8M1E） 5、繪制“魚骨頭”6、再補充要因 四、要

30、素分析做“魚骨頭”原因類別從8M1E中尋找。即:8M 作業(yè)者(Member) 方法(Method)材料(Material) 機器(Machine) 測量(Measure) 市場(market) 資金(Money) 管理(Management) 環(huán)境(Environment),制作特性要因圖，最關鍵的是要抓住因果關系。抓原因類，然后尋找影響原因類的中因-分類的項目（結果）、影響中因的小因、影響小因的更小因，(一般是尋到第三層)，直至末端原因(即可以直接采取措施消除原因的末端,此時常采用對策表進行研究)。 找原因要充分發(fā)揮大家的作用，運用腦力激蕩。盡量無遺漏的調查原因，發(fā)現(xiàn)原因較少時，要檢查是否有

31、遺漏。 找出原因后，要分清楚原因大小、重要程度、需要解決的先后順序等。,五、注意事項（1）、特性（即主題）以標明“什么”、“為什么”較容易激發(fā)聯(lián)想。（2）、要實事求是。 （3）、盡量多的收集意見（4）、對過去的資料多加利用。 （5）、無因果關系，不需采用。（6）、對原因要深入分析。 （7）、層別、主次地區(qū)分。（8）、要標明做圖者姓名、部門、作成日期等。,六、“魚骨頭”與柏拉圖和對策表的關系。建立柏拉圖須先以層別建立要求目的的統(tǒng)計表。建立柏拉圖的目的主要是能從圖表上掌握影響全局的重要少數(shù)項目，如果再利用特性要因圖針對這些項目形成的原因進行探討，并由末端原因利用對策表采取改善對策，問題就變得容易解

32、決得多。所以結合使用，效果更好。柏拉圖、特性要因圖與對策表合稱二圖一表，常在一起合用。對策表的簡介見附錄8(點此超鏈接),第六章 直方圖(Histogram),.一.直方圖定義 反映產品或服務的各項指標(特性值)往往是波動(變異)的,不能完全單獨用指標平均值來考慮,直方圖將特性值的波動范圍劃分成若干個等距的小區(qū)間,并給出特性值各個小區(qū)間出現(xiàn)頻數(shù)或頻率(或稱為給出了特性值的分布)，由于以上表示采取柱形圖形式所以叫直方圖 以下為食品公司自動餡料機生產的包子餡料重量(單位:克)隨機抽樣了154個。據(jù)此數(shù)據(jù)作出以下四種直方圖,二.利用Excel繪制直方圖(鏈接附錄9),直方圖的作用：直方圖能夠將雜亂無

33、章的資料整理出指標特性值的分布范圍和在每個小區(qū)間內的分布頻數(shù)(率)規(guī)則性，可以直觀地便于判斷數(shù)據(jù)總體的分布情況。所以直方圖有如下用處： （1）報告用-將數(shù)據(jù)繪成直方圖，另附上數(shù)據(jù)總數(shù)n,平均值X，標準差S(求法見附錄 9)都能讓人一目了然。（2）分析用-與層別法配合使用，是分析問題的有效工具。（3）調查用-比如可以用直方圖用于過程能力分析(參見第八章)。 (4)用于計算不合格率(參見第八章) (5)用于制定產品的合格品公差限或與產品標準公差限比對(參見第八章),第七章分層法(Stratification),物以類聚、人以群分,QC手法中的數(shù)據(jù)經(jīng)常需要按照某種特征進行適當分層(類)，以便能更好地

34、反映數(shù)據(jù)中的統(tǒng)計規(guī)律性 一.分層法的定義:為區(qū)別我們所收集的數(shù)據(jù)中,因為各種不同的特點對結果產生不同影響,而以個別特征加以分類.統(tǒng)計,使得層內差異小而層與層間差異大，此類統(tǒng)計分析的方法稱為分層法 層別的分類 1)部門別;2)過程區(qū)域別:3)員工別;4)機械.設備別;5)作業(yè)條件別;6)時間別;7)原材料別;8)測量(人.法.設.環(huán))別;9)檢查(人.法.設.環(huán))別;10)環(huán)境.氣候別;11)地區(qū)別;12)產品別;13)其它,二.層別法的實施步驟 1).選定調查的對象 2).設計收集資料的窗體 3).設定資料的收集點并培訓員工如何填寫窗體 4).記錄及觀察所得的數(shù)據(jù) 5).整理數(shù)據(jù),分類繪制應有

35、的圖表 6).比較分析與最終推論 三.層別法使用注意事項 a.首先確定分層的目的 b.檢查表的設計應該針對所懷疑對象而設計 c.數(shù)據(jù)的性質分類應該清晰詳細記載 d.依各類可能原因加以分層,以找出真正原因 e.分層所得結果應該與對策相連接,并付諸實際行動,四.QC手法上的層別對QC手法上的圖表均可運用層別法加以分類對比分析 1.推移圖的層別,2.直方圖的層別:按頻數(shù)與頻率區(qū)分、按累計與否區(qū)分3.控制圖的層別(參見第八章)4.柏拉圖的層別,男女生各80名身高按性別層別前后直方圖對比(數(shù)據(jù)見Excel文件),5.特性要因圖的層別6.散布圖的層別,第八章 過程能力分析與統(tǒng)計過程控制圖(SPC),一.

36、兩類質量波動和過程控制 在生產(服務)過程中質量特性值存在著波動,這種波動可以用頻率直方圖表示,譬如,燈管廠某類燈管的質量特性值-燈管壽命顯然是波動的(我們稱其為隨機變量),(假想點壞所有此類燈管得到全部測定值,我們稱為總體),對總體以測試單位為分隔區(qū)間作出的頻率直方圖我們稱為總體的分布,(將直方圖所有直方條的頂端用曲線相連形狀如下圖),除了總體的分布外，我們最關心的兩個值是 a.總體的均值(即全部燈管的平均壽命) b.總體標準差 反映產品的穩(wěn)定性,越小說明產品質量特性值波動越小,質量越穩(wěn)定。,生產(服務)過程中質量特性值的波動分成兩種類型:偶波和異波由正常因素(隨機因素)引起的質量波動稱為偶

37、波(或過程中固有的隨機波動),此時稱波動處于正態(tài)分布狀態(tài)。這類波動是隨機的、影響微小、始終存在、不可控制.偶波(總體)的均值是質量特性標準值, 標準差反映偶波的波動大小. 對待偶波只需”聽之任之”,要減小需采取”系統(tǒng)措施” ,k和(不)合格品率利用有以下計算公式:,k=6時,q=3.410-6,即一百萬個產品最多允許出現(xiàn)34個不合格品,我國目前的管理水平一般在23之間(合格率95.45%99.73%),好的企業(yè)為2.5(合格率98.62%),優(yōu)秀企業(yè)為3(合格率99.73%).由異常因素引起的質量異常波動稱為異波,這類波動方向確定、影響很大、時有時無、可以控制. .異波產生時質量特性值的分布偏

38、離典型分布如或變化.對待異波必須采取”嚴加控制”的態(tài)度,消除異波采取對癥的”局部措施” 在一個過程中只有偶波不存在異常因素作用時,稱這個過程為穩(wěn)定受控,也稱為統(tǒng)計狀態(tài).過程控制就是保持過程中的正常因素產生的偶波在合理范圍內,而消除異常因素.過程的穩(wěn)定受控狀態(tài)是可以實現(xiàn)的.任何一個過程中的異常因素總是有限的,利用統(tǒng)計技術發(fā)現(xiàn)一個消除一個,實現(xiàn)過程的穩(wěn)定受控.,由異常因素引起的質量異常波動稱為異波,這類波動方向確定、影響很大、時有時無、可以控制. .異波產生時質量特性值的分布偏離典型分布如或變化.對待異波必須采取”嚴加控制”的態(tài)度,消除異波采取對癥的”局部措施” 在一個過程中只有偶波不存在異常因素

39、作用時,稱這個過程為穩(wěn)定受控,也稱為統(tǒng)計狀態(tài).過程控制就是保持過程中的正常因素產生的偶波在合理范圍內,而消除異常因素.過程的穩(wěn)定受控狀態(tài)是可以實現(xiàn)的.任何一個過程中的異常因素總是有限的,利用統(tǒng)計技術發(fā)現(xiàn)一個消除一個,實現(xiàn)過程的穩(wěn)定受控.,二. 過程能力分析,過程能力是一組輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的完成一定活動的本領.在生產或服務過程中,過程能力是過程處于穩(wěn)定狀態(tài)下的實際作業(yè)能力. 當過程的輸出數(shù)據(jù)呈正態(tài)分布的計量值時,常用過程分布的6來度量.過程能力反映了當過程處于統(tǒng)計狀態(tài)所表現(xiàn)出來的過程自身的性能. 過程能力分析是檢查過程的固有變異和分布,以便估計其產生符合規(guī)范所允許變異范圍的輸出

40、的能力.,三. 過程控制和過程控制圖,1924年美國人休哈特提出第一張控制圖標志著質量管理進入統(tǒng)計質量控制階段. 1. 過程控制和控制圖 什么是控(管)制呢？控制就是將產品或服務的特性值控制在一定的范圍之內。那控制圖也就是表示這樣實時過程的圖，即將產品或服務的實時特性值在圖上打點連線，并與控制上下限比較，以掌握過程波動的情形。 在生產或服務過程中，品質特性是隨著時間、環(huán)境及其各種狀況的變化而變化的，它會因各種原因的變化而在標準值附近徘徊，那么到底變化高到或是低到什么程度會出現(xiàn)異常呢？所以設定一個合理的高低界限，作為探測現(xiàn)場過程狀況是否處于“受控”狀態(tài)，這就是我們?yōu)槭裁匆锌刂频恼嬲颉?過程

41、控制(圖)control chart依據(jù)正態(tài)分布中的3理論作出相應控制界限線，以判斷過程中的波動是屬于偶波還是異波,從而”防患于未然”,防止生產有較多的不合格品產生或服務過程中有較嚴重的不良狀態(tài)發(fā)生。過程控制是現(xiàn)代生產或服務過程中最重要的QC手段。,過程控制圖的使用,過程控制圖作為對生產或服務過程的實時監(jiān)測，在快餐或其它服務行業(yè)可測量、論斷諸如服務平均時間、服務差錯率和顧客抱怨頻率等，以改進服務業(yè)績; 有時亦可要求供方提供產品的控制圖以證實其具備持續(xù)的過程穩(wěn)定性和能力。,2. 控制圖的設計原理 (1) 正態(tài)分布的重要結論 質量特性值X在正常情況下總是服從均值為標準差為的正態(tài)分布,計算相應概率(

42、幾率)有 質量特性值X落在3范圍內的概率值99.73% 控制圖設計的3準則 1) 3原則是最經(jīng)濟的原則,以3設計控制圖的控制界限,受控概率達99.73%.控制圖以經(jīng)驗證的實際典型分布的分布中心為控制中心線,符號為CL 2) 控制圖以典型分布的-3為控制下界限,符號為LCL 3) 控制圖以典型分布的+3為控制上界限,符號為UCL 通常將區(qū)間 分為1寬的小區(qū)間，由上而下命名為A、B、C、C、B、A(區(qū)),控制圖是否能對過程實施控制,應以過程狀態(tài)是否可以在控制圖中得到體現(xiàn)來驗證.當過程保持典型分布時,代表取樣質量特性值的點子在控制界限內隨機波動.當過程受異常因素作用,偏離典型分布(分布中的或標準偏差

43、變化)時,點子排列出現(xiàn)趨勢、鏈狀、超界等異?，F(xiàn)象.應立即采取措施消除異常因素的作用,使過程分布恢復到典型分布的狀態(tài)后,控制圖內的點子也恢復為隨機波動.由圖可以直觀地看出,過程狀態(tài)的變化完全反映在控制圖的點子排列的變化之中,因此驗證了控制圖對過程實施控制的作用.,5. 控制圖的判斷 (1) 控制圖判斷的統(tǒng)計理論 控制圖對過程正常(穩(wěn)態(tài))還是異常(異態(tài))的判斷以小概率事件原理為理論依據(jù). 假設檢驗的統(tǒng)計思想是：概率很小的事件在一次試驗中可以認為基本上是不會發(fā)生的，即小概率原理. 在統(tǒng)計技術應用中,首先應設置對異常判斷的小概率(如0.01、0.05、0.10等).在判異情況下的小概率事件發(fā)生了就要判

44、異。設置的小概率實際上是棄真的風險即實際為穩(wěn)態(tài)而被誤判成異態(tài)的概率,稱為風險度或顯著水平.與風險度相對應的是置信度(1-).,(2) 判穩(wěn)準則及分析 1 )判穩(wěn)準則的思路 對判異來講,若控制圖中有一點超界即判異,其風險度=0.0027(3范圍外),置信度0.9973,很可靠.但對于控制圖中只看當前1點在界內即判穩(wěn)則失之偏頗,因為這種情況下它的真實性是可能穩(wěn)定也可能有異(當很小時,取偽即漏報異常的概率會很大).因此不能只根據(jù)一個點在界內而報穩(wěn),必須連續(xù)多點(比如m個點)進行觀察發(fā)現(xiàn)均在界內才能判穩(wěn),此時漏報概率m就比只看一個點報穩(wěn)的取偽概率要小得多 2)判穩(wěn)準則 控制圖中的點子在隨機排列的情況下,符合以下各條之一時即可判穩(wěn): a. 連續(xù)25個點,界外點數(shù)d=0; b. 連續(xù)35個點,界外點數(shù)d1; c. 連續(xù)100個點,界外點數(shù)d2;,3. 判異準則及分析 1)判異準則的制訂 控制圖對過程異常判斷準則的制訂程序為: 設置小概率=0.0027(相對于3) 設想過程中可能發(fā)生的事件,一一計算其發(fā)生的概率p. 若p=0.0027,則該事件為異常,事件本身即為判異根據(jù),形成判異準則.,2)判