民族證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理.ppt

1、中國某國際信托投資公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理改革項目客戶關(guān)系管理運作模式，adx公司，2002年3月13日，2002年2月，ADX公司保留所有權(quán)利，報告大綱， 報告簡介客戶關(guān)系管理目標(biāo)狀態(tài)分析3.1現(xiàn)有客戶細(xì)分方法3.2客戶數(shù)據(jù)初步分析3.3現(xiàn)有服務(wù)組合和等級3.4現(xiàn)有渠道和客戶聯(lián)系點3.5客戶分析3.5.1最有價值客戶分析3.5.2其他一般客戶分析3.5.3失去的最有價值客戶分析3.6客戶細(xì)分方法的演變客戶關(guān)系管理的總體策略4.1某證券未來客戶關(guān)系管理的總體運作模式4.2客戶、渠道、 服務(wù)組合和級別、營銷定位和總體戰(zhàn)略4.3客戶戰(zhàn)略4.3.1上海銷售部客戶戰(zhàn)略概要4.3.2主要客戶戰(zhàn)略4.3.3客戶戰(zhàn)

2、略的考慮4.4服務(wù)構(gòu)成和級別戰(zhàn)略4.4.1主要服務(wù)構(gòu)成和級別戰(zhàn)略4.4.2服務(wù)構(gòu)成和級別設(shè)計的主要考慮4.4.3某些證券的未來服務(wù)構(gòu)成4.4.4基礎(chǔ)設(shè)施考慮4.5營銷戰(zhàn)略4.5 5.1營銷活動的初步考慮3。 ADX公司2002年版權(quán)所有，報告大綱(續(xù))，4.6渠道/接觸點戰(zhàn)略4.6.1制定渠道戰(zhàn)略的主要考慮因素4.6.2某些證券的渠道戰(zhàn)略4.6.3未來渠道的定位4.6.4客戶接觸點的主要功能4.6.5客戶接觸點的組織結(jié)構(gòu)和部門關(guān)系圖的建議主要業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)要求7.1經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的高級操作流程7.2客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)要求，1。報告簡介，5，2002 ADX公司，版權(quán)所有，背景，本報告旨在通過建立特定

3、證券的客戶關(guān)系管理模式，探索提高特定證券客戶滿意度的機會，從而在有效配置資源的基礎(chǔ)上，提高客戶對特定證券的貢獻，增加特定證券的未來收益。6，2002 ADX公司是客戶關(guān)系管理整體運作模式形成的關(guān)鍵考慮因素?？蛻絷P(guān)系管理整體運行模式的形成是基于業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、績效評價和信息技術(shù)五要素的整合，從而全面提升某證券客戶關(guān)系管理水平。7，2002 ADX公司版權(quán)所有，客戶關(guān)系管理整體運營模式形成的重點考慮(續(xù))，特定證券客戶關(guān)系管理整體運營模式將基于特定證券客戶的細(xì)分；客戶細(xì)分將使某些證券能夠更好地發(fā)現(xiàn)不同客戶群體的不同需求。然后，某些證券可以為他們提供個性化服務(wù)，從而提高客戶滿意度。8，

4、2002 ADX公司受版權(quán)保護，報告摘要如下。因此，本報告的內(nèi)容將按照以下框架中的步驟完成：9，2002 ADX公司版權(quán)所有，報告摘要(續(xù))。該報告反映了實現(xiàn)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略及其運作模式的方法和框架，并根據(jù)該方法進行客戶分析和相應(yīng)客戶戰(zhàn)略的設(shè)計；本報告的內(nèi)容按照上述框架中的步驟完成；并從可讀性的角度進行分類；根據(jù)對最有價值客戶的分析和相關(guān)策略；其他普通客戶；失去了最有價值的客戶和潛在客戶。根據(jù)上述框架和方法，某些證券可以根據(jù)市場環(huán)境的變化和自身未來的發(fā)展不斷調(diào)整客戶管理策略和相應(yīng)的客戶管理運作模式。(“客戶關(guān)系管理的主要目標(biāo)”、“客戶細(xì)分與價值分析”、“客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略與目標(biāo)”和“客戶關(guān)系管

5、理的整體運行模式”)，并根據(jù)運行結(jié)果不斷細(xì)化、確認(rèn)和調(diào)整客戶關(guān)系管理的目標(biāo)。與客戶關(guān)系管理運行模式相關(guān)的信息系統(tǒng)分析將在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與其他三個系統(tǒng)的接口分析報告中進行描述。2?？蛻絷P(guān)系管理目標(biāo)，11，2002 ADX公司版權(quán)所有，客戶關(guān)系管理通過客戶關(guān)系管理，設(shè)定并明確不同階段的目標(biāo)，通過快速有效的短期目標(biāo)逐步實現(xiàn)中期目標(biāo)，通過資源的合理配置和使用增加某些證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的收入，實現(xiàn)良好經(jīng)營收入的長期目標(biāo)。以下相關(guān)的客戶戰(zhàn)略和客戶關(guān)系管理運作模式是針對上海銷售部的，并作為試點。3?，F(xiàn)狀分析，3.1現(xiàn)有客戶細(xì)分方法，14，2002 ADX公司版權(quán)，客戶價值分析標(biāo)準(zhǔn)，傭金率，總收入，總交易金額，保

6、證金差價收入，凈傭金收入，保證金差價率，傭金退款，總交易次數(shù)，平均交易金額，保證金時間，保證金總額，* *，-。2002年15月版權(quán)歸ADX公司所有，現(xiàn)有的客戶劃分方法，目前，某些證券的客戶被統(tǒng)一劃分為機構(gòu)客戶和大、中、小投資者。客戶分類標(biāo)準(zhǔn)：大、中、小投資者以客戶投入的資金量為基礎(chǔ)；以法人身份開戶的客戶是機構(gòu)客戶。由于地區(qū)差異，不同業(yè)務(wù)部門的大、中、小投資者劃分標(biāo)準(zhǔn)不一致。上海營業(yè)部的劃分標(biāo)準(zhǔn)為：大型企業(yè)：資本金100萬元，中型企業(yè)：資本金40-100萬元，零售企業(yè)：資本金40萬元。目前的劃分方法不足以幫助某些證券找到真正為某些證券創(chuàng)造高價值和高收入的重要客戶。注：資金金額等于保證金加上市場

7、價值。版權(quán)所有，16，2002 ADX公司，客戶價值分析的標(biāo)準(zhǔn)，目前的劃分方法只以客戶開戶時的資金金額為標(biāo)準(zhǔn)，而沒有定期檢查客戶創(chuàng)造的真實價值，如凈傭金貢獻。在交易階段，客戶可能會頻繁地獲得資金，因此資金的金額是一個不斷變化的價值，不能代表客戶的真實價值。在客戶價值分析標(biāo)準(zhǔn)中，構(gòu)成一定總收入的“利差收入”與“凈傭金收入”相比，僅占總收入的一小部分。(2000年6月1日至2001年10月31日，某證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶的總貢獻收入約為1335萬元，其中“凈傭金收入”為1177萬元(約占88.2%)；“利差收入”為157萬元(占11.8%)。至于0.35%(不含回扣)的“凈傭金收入”比例，如果客戶在12

8、個月內(nèi)完成了2筆以上的交易(即共4筆)，則客戶的收入貢獻(4 0.35%=1.4%)高于1.08%(假設(shè)客戶未完成任何交易)。(請參閱第15頁，了解每個客戶每月的交易數(shù)量。)在未來的發(fā)展中，某些證券分割經(jīng)紀(jì)客戶的方式應(yīng)該基于他們的貢獻。詳細(xì)分析請參考相關(guān)章節(jié)。3.2客戶數(shù)據(jù)的初步分析，18，2002 ADX公司?？蛻魯?shù)據(jù)的初步分析將基于客戶對某些證券的貢獻。(貢獻度由凈傭金貢獻和差價收入貢獻組成，詳見以下章節(jié)分析。)從右圖可以看出，如果以客戶的凈傭金貢獻和價差收入之和作為分析依據(jù)，則約有4%的客戶，即281個客戶，貢獻了上海營業(yè)部凈傭金貢獻和價差收入之和的60%以上，從貢獻值的角度來看，這些客

9、戶是重要客戶。在6，512名客戶中，4，129名客戶在此期間繳納了傭金，2，383名客戶(約占總數(shù)的37%)在此期間只為某一證券帶來了差價收入，未繳納傭金。時間段：2000年6月1日至2001年10月31日?？蛻艨倲?shù)：6512(包括截止2001年10月31日已經(jīng)關(guān)閉和離開的客戶)。傭金凈收入：11，773，741元。價差收入：157.2989萬元(由上海營業(yè)部提供，2000年7月1日至2000年)，801萬元約為60%，534萬元約為40%，其中客戶281人(4%)，凈傭金和價差收入，客戶數(shù)量：6512人，2383人(37%)，3848人(59%)，交易客戶和非交易客戶，創(chuàng)造60%的貢獻客戶，

10、創(chuàng)造貢獻客戶，創(chuàng)造40%的貢獻客戶?？蛻粼缕骄灰讛?shù)為：交易/月/客戶，月平均總繳費單位為人民幣/月/客戶，1，676，121，50，17，1，2，平均交易金額為人民幣/筆。時間段：2000年6月1日至2001年10月31日，客戶數(shù)量：281，6，512，6，231，月平均繳費水平單位：人民幣，最高：19，408，最低：563，低于563，20，ADX公司2002年版權(quán)，客戶數(shù)據(jù)初步分析(。它表明一些散戶投資者也創(chuàng)造了高價值貢獻(見下頁的進一步分析)。版權(quán)所有21，2002 ADX公司，客戶數(shù)據(jù)初步分析(續(xù))，在貢獻60%的客戶中，散戶投資者17個月的人均貢獻大于中等收入家庭。在貢獻40%的客

11、戶中，大中家庭17個月的人均貢獻只有2000元左右，這意味著平均每月貢獻不到130元?？蛻魯?shù)量(本級客戶百分比)，大戶、中戶、散戶、機構(gòu)、小計、客戶總貢獻(本級客戶百分比)單位：人民幣1，000元，大戶、中戶、散戶、機構(gòu)、小計、人均客戶總貢獻(人均月貢獻)單位：人民幣、大戶、中戶、散戶、機構(gòu)、平均、平均、客戶總貢獻。創(chuàng)造60%的客戶，150 (53%)、61 (22%)、67 (24%)、429 (7%)、283 (5%)、5，499 (88%)、3 (1%)、20 (1%)。587(11%)、3，919(73%)、234(3%)、10(1%)、8，008(100%)、5，339(100%)、

12、77，909 (4，583)、33，024 (1，943)、20，177 (1，187)、23，735 (1，396)、509 (30)、1，915 (113)、2，076 (122)(相關(guān)分析請參見下頁)，ADX公司版權(quán)所有23，2002，客戶數(shù)據(jù)初步分析(續(xù))，從某證券最有價值客戶中現(xiàn)有散戶投資者的投資資本分布圖可以發(fā)現(xiàn)，有三分之一的散戶投資者超過了某證券現(xiàn)有40萬個中戶的資本標(biāo)準(zhǔn)，最有價值客戶中現(xiàn)有散戶投資者的平均投資資本達到了33.7萬。因此，這些散戶投資者創(chuàng)造的人均貢獻超過了中產(chǎn)階級家庭創(chuàng)造的貢獻。版權(quán)所有24，2002 ADX公司?？蛻魯?shù)據(jù)的初步分析(續(xù))。在6，512名客戶中，約

13、37%是不活躍客戶，也就是說，他們在17個月內(nèi)沒有繳納任何傭金。其中，2，332名客戶是現(xiàn)有客戶，他們需要被“激活”或“解雇”。17個月創(chuàng)造60%的貢獻客戶的人均貢獻很高(28，499元)，但這部分的損失率也很高(18%)，導(dǎo)致機會成本很高。他們是客戶保持的焦點。時間段：從2000年6月1日到2001年10月31日，60% (8，008)和40% (5，339)的總客戶貢獻了60%，創(chuàng)造了281(4%)的客戶貢獻了60%，創(chuàng)造了2，383 (37%)的非活動客戶貢獻了40%的客戶貢獻(千元)，客戶號：6，512，現(xiàn)有客戶號：5，965，現(xiàn)有：230，損失：51，現(xiàn)有：3，403，損失如果由現(xiàn)有

14、客戶創(chuàng)建的貢獻被用于補充他們的貢獻，則需要另外243個現(xiàn)有客戶。從服務(wù)成本來看，服務(wù)51個客戶的成本將遠遠低于服務(wù)243個客戶的成本。(請參見下頁的成本分析)，60% (8，008)的總客戶貢獻，40% (5，339)的總客戶貢獻，281(4%)的客戶創(chuàng)造了60%的貢獻，以及客戶貢獻(1，000元)，客戶數(shù)量：6，512(2001年10月31日)。從2000年6月1日到2001年10月31日，它已經(jīng)失去了51個客戶，失去了445個客戶，創(chuàng)建了473個客戶，貢獻了60%，5，965個現(xiàn)有客戶(扣除失去的客戶)，創(chuàng)建了3，160個客戶，貢獻了40%的傭金，創(chuàng)建了40%的非活動客戶。ADX公司保留所

15、有權(quán)利?？蛻舴?wù)成本分析。注：所有間接成本和管理費用不包括在分析數(shù)據(jù)中。3.3現(xiàn)有的服務(wù)組合和水平，28，2002 ADX公司的版權(quán)，目前由某些證券、客戶劃分標(biāo)準(zhǔn)、保證金利息、傭金、機構(gòu)客戶、大家庭、中等家庭和散戶投資者提供的服務(wù)。以法人身份開戶的客戶稱為機構(gòu)客戶，0.99%(活期銀行年利率)，滬深a股：0.35%，滬深b股：0.43%，上海普通基金：0.35%，深交所普通基金：0.3%，滬深投資基金：0.25%，網(wǎng)上交易為標(biāo)準(zhǔn)傭金政策(不含傭金折扣)，資金金額為100萬元、40萬-100萬元、40萬元。該數(shù)據(jù)是從上海某證券營業(yè)部獲得的。標(biāo)準(zhǔn)和傭金折扣政策如下：月交易金額低于500萬的傭金折扣；月交易金額高于500萬且低于800萬的10%傭金折扣；月交易金額高于800萬且低于1000萬的20%傭金折扣；月交易金額高于1000萬且低于