員工服務(wù)意識提升培訓方案.ppt

1、提高員工素質(zhì)的培訓，提高服務(wù)意識，服務(wù)意識培訓目錄，培訓目標介紹培訓大綱：1。為什么我們要有服務(wù)意識2。服務(wù)的含義和服務(wù)意識1。服務(wù)的六個要素。優(yōu)秀服務(wù)人員需要使用的技能。服務(wù)中的看、聽、笑和說的技巧。服務(wù)中的肢體語言。投訴處理。服務(wù)客戶等式7。顧客永遠是對的。服務(wù)意識培訓。培訓目標簡介培訓大綱：1 .為什么我們要有服務(wù)意識2。服務(wù)的含義和服務(wù)意識1。服務(wù)的六個要素。優(yōu)秀服務(wù)人員需要使用的技能。服務(wù)中的看、聽、笑和說的技巧。服務(wù)中的肢體語言。投訴處理。服務(wù)客戶等式7。顧客永遠是對的，培訓目標1。2.讓管理者明白服務(wù)心態(tài)決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果；3.創(chuàng)造良好的服務(wù)形象，讓顧客在接受服務(wù)

2、的同時享受美感，提高心理舒適度。服務(wù)意識培訓，培訓目標培訓大綱簡介：1。為什么我們應(yīng)該有服務(wù)意識2。服務(wù)和服務(wù)意識的意義第一講：服務(wù)的六個要素第二講：優(yōu)秀的服務(wù)人員需要使用的技能第三講：在服務(wù)中看、聽、笑和說的技能第四講：服務(wù)中的肢體語言第五講：投訴處理。引言：我們?yōu)槭裁匆蟹?wù)意識，加快經(jīng)濟全球化的步伐？新技術(shù)的廣泛應(yīng)用和人才的頻繁流動催生了產(chǎn)品的“同質(zhì)性”。企業(yè)要想在激烈的競爭中取勝，僅靠生產(chǎn)和銷售高質(zhì)量的產(chǎn)品是遠遠不夠的。服務(wù)因素逐漸取代產(chǎn)品價格，成為新的競爭焦點。企業(yè)正在經(jīng)歷從“以產(chǎn)品為中心”到“以顧客為中心”的轉(zhuǎn)變。優(yōu)秀的企業(yè)建立自己的客戶服務(wù)管理，以密切與客戶的關(guān)系，更好地滿足客戶

3、的需求，從而建立和增強公司的競爭優(yōu)勢。企業(yè)需要做的是樹立正確的客戶服務(wù)理念。簡介：為什么我們要有服務(wù)意識，顧客是如何流失的？不滿意的客人，一個不滿意的客人后面有25個不滿意的客人，24個不滿意的客人會告訴10-20個人他的不良經(jīng)歷，投訴人比非投訴人更愿意與公司保持聯(lián)系，60%的投訴人愿意與公司保持聯(lián)系；如果問題很快得到解決，90-95%的客戶會與公司保持聯(lián)系。一個滿意的客人會告訴1-5個人，100個滿意的顧客會帶來25個客人。維持一個老客戶的成本通常只有吸引一個新客戶的五分之一。更多的顧客光顧該公司，并對公司的產(chǎn)品保持忠誠。對別人說餐館的好話，少注意競爭品牌的推廣。對價格不敏感的向公司提供好的

4、產(chǎn)品和服務(wù)建議，滿意的客人，介紹：為什么我們要有服務(wù)意識，客人的類型，滿意的，外向的，不滿意的，內(nèi)向的，忠誠的，表揚的，抱怨的，沉默的抗議者，額外的服務(wù)機會，介紹：為什么我們要有服務(wù)意識？關(guān)鍵因素是工作室或工作室員工的行為以及這些行為的原因這些行為或原因?qū)е骂櫩蛯Ψ?wù)的關(guān)鍵因素(見下表)感到滿意或不滿意，顧客需要什么(顧客最看重什么)，介紹：我們?yōu)槭裁匆蟹?wù)意識，顧客服務(wù)水平，你的位置在哪里，介紹：我們?yōu)槭裁匆蟹?wù)意識，不良服務(wù)，服務(wù)意識培訓？培訓目標培訓大綱簡介：1 .為什么我們要有服務(wù)意識？2.服務(wù)的含義和服務(wù)意識？1.服務(wù)的六個要素？2.優(yōu)秀服務(wù)人員需要使用的技能？3.在服務(wù)中觀察、

5、傾聽、微笑和說話的技巧？4.服務(wù)中的肢體語言？5.投訴處理？引言：服務(wù)的含義和服務(wù)意識，服務(wù)：“對于集體(或前一種解釋抓住了“服務(wù)”的兩個關(guān)鍵點，一個是服務(wù)的對象，另一個是要明確服務(wù)本身是一種工作，需要用手和大腦來完成；后一種解釋抓住了服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵。簡介：服務(wù)和服務(wù)意識的含義服務(wù)意識是指本單位所有員工在與與本單位有利益關(guān)系的人或單位交往中，為其提供熱情、周到、積極服務(wù)的愿望和意識。這是一種自愿做好服務(wù)工作的想法和愿望，來自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識的內(nèi)涵是：它來自服務(wù)人員的內(nèi)心；這是服務(wù)人員的本能和習慣；它可以通過培養(yǎng)、教育和訓練形成。服務(wù)意識培訓，培訓目標培訓大綱簡介：1。為什么我們應(yīng)該有服

6、務(wù)意識2。服務(wù)和服務(wù)意識的意義第一講：服務(wù)的六個要素第二講：優(yōu)秀的服務(wù)人員需要使用的技能第三講：服務(wù)中的看、聽、笑和說的技能第四講：服務(wù)中的肢體語言第五講：服務(wù)的六個要素。工作能力、專業(yè)知識、自豪感、禮貌、服務(wù)六要素、工作能力、快速、準確和高效、專業(yè)知識、回答和處理問題的能力、自豪感、對自己工作的自豪感；快樂的來源、自我價值、服務(wù)的六個要素、禮貌的外表和額外的貢獻。101%驚喜服務(wù)創(chuàng)造發(fā)展機會。幸福的真正含義不是做我喜歡的事情，而是享受我應(yīng)該做的事情。服務(wù)意識培訓，培訓目標培訓大綱簡介：1。為什么我們應(yīng)該有服務(wù)意識2。服務(wù)和服務(wù)意識的含義第一講：服務(wù)的六個要素第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要使用的技能

7、第三講：在服務(wù)中觀察、傾聽、微笑和說話的技能第四講：服務(wù)中的肢體語言第五講：投訴處理，優(yōu)秀服務(wù)人員需要使用的技能，頭腦掌握最新的產(chǎn)品知識，知道基本的銷售技巧，用心傾聽，發(fā)現(xiàn)需求，經(jīng)常關(guān)注商機，雄辯而有趣地表達靈魂關(guān)心客人，銷售客人想要的產(chǎn)品而不是我們想要的。服務(wù)意識培訓，培訓目標培訓大綱簡介：1 .為什么我們要有服務(wù)意識2。服務(wù)的意義和服務(wù)意識第一講：服務(wù)的六大要素第二講：優(yōu)秀的服務(wù)人員需要使用的技巧第三講：服務(wù)中的看、聽、笑、說的技巧第四講：服務(wù)中的肢體語言第五講：處理投訴、觀察技巧、觀察話語，你將永遠不會有第二次機會給客人留下積極的印象他發(fā)現(xiàn)，當人們相互交談時，他們的眼睛平均會一直看著對方

8、大約61次。當你說話的時候，你會花41%的時間看著對方。聽別人說話時，看對方的約占75%；交談時，雙方對視約31分鐘。根據(jù)阿蓋爾的記錄，人們的凝視平均持續(xù)295秒，他們的目光接觸平均持續(xù)118秒。不熟悉三角形原理大三角形(眼睛和前額之間)是熟悉的小三角形(眼睛和前額之間)是熟悉的倒三角形(眼睛和下顎之間)，凝視技巧。英國的邁克爾阿蓋爾是研究社會心理學和肢體語言技能的先驅(qū)。他發(fā)現(xiàn)，在相互交談的過程中，歐洲人和美國人平均會相互注視大約61次。其中，當你說話時，你會花41%的時間看著對方；聽別人說話時，看對方的約占75%；交談時，雙方對視約31分鐘。根據(jù)阿蓋爾的記錄，人們的凝視平均持續(xù)295秒，他們

9、的目光接觸平均持續(xù)118秒。觀察技巧，如何觀察客人的討論：從那些角度觀察顧客，觀察技巧，小組討論：從那些角度觀察客人，傾聽技巧，傾聽藝術(shù)傾聽是一種默契傾聽是信任。傾聽是個人個性的成長，傾聽技巧，傾聽技巧，藝術(shù)美國著名主持人林克萊特；一天，我去看一個孩子，問他：“你長大后想做什么？”孩子天真地回答：“好吧，我想當飛機駕駛員！”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機飛越太平洋，所有的引擎都關(guān)閉了，你會怎么做？”小孩想了一會兒，“我會告訴飛機上的人先系好安全帶，然后我會掛上降落傘跳出去?！庇^眾笑了，認為這孩子是個聰明、不體諒人的家伙。這時，林克萊特繼續(xù)凝視著孩子。出乎意料的是，孩子的兩行淚水奪眶而出

10、，這讓林克萊特意識到孩子的同情心是真實的。林克萊特問他，“你為什么要這么做？”孩子的回答透露出孩子真誠的想法：“我想得到燃料，我想回來！”“我想回來！”。當你聽到有人說話時.你真的明白他說的話嗎？你明白嗎？如果你不明白，請聽別人的。這是傾聽的藝術(shù)。傾聽的藝術(shù)非常簡單。首先，用心傾聽，因為這是聽者給予的暗示性恭維。第二，在專心聽的時候，要完全地聽，不要只聽一半，然后“擅自做決定”去猜測別人的后一半句子。第三，不要“聰明”。此外，不要把你自己的意思投射到別人說的話上。微笑的魅力，誰偷了你的微笑，如何防止你的微笑被偷，微笑的魅力，如何防止別人偷了你的微笑，在購物中心的柜臺前，顧客：為什么你的服務(wù)員胸

11、前戴著笑臉徽章？售貨員：開展微笑服務(wù)！顧客：這和徽章有什么關(guān)系？售貨員：你沒看到徽章上的臉在微笑嗎？微笑魅力，微笑魅力，消除障礙，有益健康，獲得回報，調(diào)整情緒，微笑魅力，適當?shù)奈⑿︼@示謙遜顯示友誼顯示真誠顯示及時性，微笑魅力，標準的微笑服務(wù)微笑的標準是簡單明了的：愉快的表情，明亮的眼睛，盯著對方的“小三分”(眼睛和鼻子是一個倒三角形)。誠實的程度是工作場所不應(yīng)該笑。知道并含蓄微笑的方法是：不要機械地笑，因為機械的笑會讓客人感到莫名其妙和不可理喻，而且不適合在任何時候笑。微笑應(yīng)該是自我表達的表現(xiàn)，向客人展示熱情、善良、真誠和友好。必要時表現(xiàn)出同情。微笑的特殊訓練，微笑的魅力，標準的微笑服務(wù)，微笑

12、與眼睛，語言和身體的結(jié)合，所有人類信息表達=7%語言，38%語調(diào)，55%肢體語言，說話技巧，請見下面一組對話病人：護士，請小心注射，我害怕！護士：請放心，我剛剛畢業(yè)，這是我第一天上班，所以我會對我的客人特別小心：司機，這是我第一次來這個城市，我希望你能開得慢一點，我想看看這個城市的更多地方！司機：哦，太好了。這是我第一天學開車。我應(yīng)該開慢點！顧客：小姐，這個產(chǎn)品真的很好。我看不出有什么問題，所以我決定買下它！售貨員：謝謝。事實上，我們的產(chǎn)品并不像你說的那么好，但是你自己沒有用過，你不知道有什么問題。說話技巧，緊急-慢慢地說小事情-幽默地說不確定的事情-謹慎地說沒有發(fā)生的事情-不要對不能做的事情

13、胡說八道-不要對傷害別人的事情胡說八道-不要談?wù)搨€人的事情-仔細談?wù)撃阕约旱氖虑?聽聽別人對抱怨的看法-說實話，用說話技巧贊美客人，要實際而不是奉承。你一定是個女人！老師，你的領(lǐng)帶真棒！不講究場合，服務(wù)意識培訓，培訓目標培訓大綱簡介：1 .為什么我們要有服務(wù)意識2。服務(wù)的意義和服務(wù)意識第一講：服務(wù)的六個要素第二講：優(yōu)秀的服務(wù)人員需要使用的技能第三講：服務(wù)中的看、聽、笑和說的技能第四講：服務(wù)中的肢體語言第五講：服務(wù)中的投訴處理、肢體語言研究表明，其中，38%的信息來自語調(diào)，55%來自肢體語言，只有7%來自語言?？梢钥闯觯w語言有時比說話更重要。我們?nèi)绾卫斫膺@些肢體語言，人們會有意識或無意識地在

14、言行中加入自己的手勢、表情、肢體動作和眼神，以強調(diào)或表達上司的意愿，這就是所謂的肢體語言，服務(wù)中的肢體語言，我們的身體有什么語言，面部表情和手勢，肢體動作，聲音，語調(diào)，人際距離，服務(wù)中的肢體語言眼神，第一次與陌生人交談，直接看對方的眼睛是最舒服的，因為長時間盯著對方看是不舒服的。盯著別人看是不禮貌的。在服務(wù)中，說話時用肢體語言盡可能少地閉上嘴或撅起嘴。不要露出你的牙齒，保持微笑。在服務(wù)中，使用適當?shù)恼Z調(diào)或速度與客人進行簡潔的交流。不要大聲，善良，溫柔和微笑。尊重客人，不要打斷他們的談話，人際距離，親密距離0.5米，個人距離0.5-1.25米，社交距離3米，交談距離1米，服務(wù)意識培訓，培訓目標介

15、紹培訓大綱：1。為什么我們要有服務(wù)意識2。服務(wù)的意義和服務(wù)意識第一講：服務(wù)的六個要素第二講：優(yōu)秀的服務(wù)人員需要使用的技能第三講：服務(wù)中的看、聽、笑和說的技能第四講：服務(wù)中的肢體語言第五講：投訴處理，投訴處理，為什么客人應(yīng)該有效地投訴，有效地處理投訴的重要性，為什么客人應(yīng)該投訴，投訴就會發(fā)生即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)達到了一個好的水平，只要離客戶的期望有一段距離，投訴就可能發(fā)生。不滿，心態(tài)，壓力，個性，情感，后悔，為什么客人抱怨，為什么顧客抱怨？1.顧客希望他們的問題能被認真對待。2.他們可以得到相關(guān)人員的熱情接待。3.他們可以得到高質(zhì)量的服務(wù)，并最終滿意地解決他們的問題。為什么客人會抱怨？顧客的四種

16、需求：1 .被關(guān)心；2.被傾聽；4.高效處理投訴的技巧，我們在處理投訴過程中需要的理念：必須享受服務(wù)的顧客會投訴。處理投訴的關(guān)鍵在于溝通和同理心的重要性，有效處理投訴的技巧，以及處理客戶投訴和投訴的方法：1。仔細確認問題，耐心聽取投訴人的意見，邊聽邊記錄，判斷問題的原因，在對方陳述過程中把握關(guān)鍵因素。2.分析問題。當你不確定時，不要急于下結(jié)論，做出判斷，也不要輕易做出承諾。有效的投訴處理技巧，有效處理的六個步驟：1、讓顧客發(fā)泄。2.充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)理解了他的問題。3.收集事故信息。4.提出解決方案。5.征求顧客的意見。6.跟蹤服務(wù)。有效處理投訴的技巧，處理客戶投訴的技巧或原則原則1:不要人為判斷客戶。顧客向你尋求幫助，因為他們信任你，認為你能為他們解決問題。原則2:從不同的角度思考，從顧客的角度看待問題。如