成功者的修養(yǎng)與禮儀090826.ppt

1、成功者的修養(yǎng)與禮儀 正確的態(tài)度 恰當(dāng)?shù)男袨?課程目的,以陽光的心態(tài)對待生活與工作，贏得客戶認同從而收入增加； 學(xué)習(xí)理解禮儀的深刻內(nèi)涵，掌握基本禮儀的核心要求，能較好地掌握尊重人的表達形式，使禮儀成為您壽險事業(yè)的敲門磚！,企業(yè)的本質(zhì),提供有價值 的商品、服務(wù),分享利潤 員工 股東 再投資 國家,滿足客 戶的需求,獲得利潤,何為正確的態(tài)度?,生命企業(yè)文化體系介紹,學(xué)習(xí)的場所 個性、能力發(fā)揮的場所 謀生的利益共同體 人際關(guān)系的場所 生活的場所 競爭的場所,公司是：,學(xué)校,家庭,軍隊,成功公式=（知識+技能）*態(tài)度*習(xí)慣 要注意:此公式中態(tài)度的取值可以是正數(shù)也可以是負數(shù)！,態(tài)度決定一切！,你的成功從陽

2、光心態(tài)開始,有效控制自己的情緒EQIQ 有一顆隨喜心 面對別人的非議： 第一句話是：從不拿別人的錯誤折磨自己 第二句話是：我也從不拿自己折磨別人,陽光心態(tài)要點,開心每一天，笑面人生； 常想一二，看到光明； 換位思考，找準位置； 善于放棄，有所為有所不為； 尊重為本，善解人意。,關(guān)于尊重,尊重上級是一種天職 尊重同事是一種本分 尊重下級時一種美德 尊重客戶是一種常識 尊重所有人是一種修養(yǎng) 尊重自己所在單位 -拿人錢財與人消災(zāi) 這是大是大非的問題！,接受對方 Accept 重視對方 Appreciate 贊美對方 Admire,關(guān)于尊重的三A法則,什么是恰當(dāng)?shù)男袨椋?禮：尊重 ，尊敬。 “禮者，敬

3、人也” 孔子 “敬人者，人恒敬之” 孟子 儀：表示尊重的具體形式 禮由心生. 禮儀對人尊重的一種表現(xiàn)形式,禮儀的概念,四、問候禮儀,三、鞠躬禮儀,二、儀態(tài)禮儀,一、儀表禮儀,電,七、接待禮儀,五、電話禮儀,基本禮儀目錄,六、見面禮儀,她給你的是什么感覺？,儀表禮儀指一個人的裝扮，包括：服飾的搭配與飾品的佩戴,一、儀表禮儀,（一）合宜而專業(yè)的儀表著裝 衣著的五大基本要素： 簡單、大方、整潔、明快、協(xié)調(diào),一、儀表禮儀,男職員儀表要求： 星期一至星期四，男職員必須著深色配套西裝，單色襯衣，深色襪子，黑色皮鞋； 炎熱夏季，可穿與西褲配套的單色襯衣； 星期一至星期四，必須系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，整體美觀大

4、方； 上班時必須佩帶工作卡； 不得穿花格或條紋襯衣，不得穿白色襪子，不得穿棕色或白色等其它淺色皮鞋，不得穿西裝短褲；,一、儀表禮儀,2、男士西裝的穿著禮儀 三色原則：指衣著顏色不能超過三種。 三一定律 手包 鞋子 腰帶 領(lǐng)帶腰搭調(diào) 衣扣要扣對 內(nèi)衣腰低領(lǐng) 東西要少裝 鞋襪要配套,儀,一、儀表禮儀,同質(zhì)地、同色系、同風(fēng)格,男士著裝,一、儀表禮儀,必須精神飽滿，面帶微笑； 必須理短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊； 必須經(jīng)常整刮胡須； 西裝、襯衣必須平整、清潔，領(lǐng)口、袖口無污跡， 西裝口袋不放物品； 必須剪短指甲，保持清潔； 皮鞋必須擦抹光亮，無灰塵。,一、儀表禮儀,衣扣要扣對 鞋襪要配套 商標要去掉 內(nèi)

5、衣要低領(lǐng) 東西要裝少,注意,一、儀表禮儀,女職員儀表要求： 星期一至星期四，女職員必須著職業(yè)套裝或套裙，與套裝協(xié)調(diào)的皮鞋。在夏季炎熱時期，可穿著與西褲或西裙配套的單色襯衣。 化淡妝，面帶微笑； 必須保持頭發(fā)清潔、柔順，發(fā)型文雅、莊重、齊整； 西裝、西裙、襯衣必須平整、清潔； 上班時必須佩帶工作卡； 皮鞋必須擦抹光亮，保持清潔。 不得穿艷色襯衣，西裙長度不得短于膝蓋三寸以上的地方； 指甲不宜過長，并保持清潔，涂指甲油應(yīng)為自然色； 穿套裙時須配膚色絲襪，無破損；,一、儀表禮儀,每星期五允許著休閑衣著，但不可過于隨便或花哨。 可接受的休閑上班衣著包括：女性可穿裙子、寬松長褲、長褲套裝和裙褲，男性可穿

6、便褲、不系領(lǐng)帶、舒適的襯衫和毛衣。 不可接受的著裝為：牛仔褲、短褲和拖鞋。,遇長假日調(diào)休時，假日前的最后一個工作日方可著休閑裝。,休閑星期五：,一、儀表禮儀,3.養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣： 頭發(fā)：整潔，無頭屑。頭發(fā)軟者，可用摩絲定型。長發(fā)女士不可披頭散發(fā)。 眼睛：清潔，無分泌物，避免不滿血絲 鼻子：別讓鼻毛“探頭探腦”，勿當(dāng)眾摳鼻子 嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物 指甲：清潔、定期修剪 男士胡子：每日一理，刮干凈 配件及飾物：有無污損或碰歪了,一、儀表禮儀,儀態(tài)禮儀是指個人行為的姿態(tài)與風(fēng)度。靜態(tài)與動態(tài)美，是無聲的語言。也是禮儀修養(yǎng)的重點。 包括了行為舉止、肢體語言。如:目光、微笑、站姿、坐姿、走

7、姿、蹲姿、手勢等。,二、儀態(tài)禮儀,（一）目光： 眼睛是心靈的窗戶，一旦領(lǐng)會了眼睛的語言，表情的變化將是無窮無盡的。 （泰戈爾）,二、儀態(tài)禮儀,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,視線水平表現(xiàn)客觀和理智。,目光接觸的技巧,二、儀態(tài)禮儀,在與客人初次見面時，應(yīng)行注目禮：頭部輕松一點，表示尊重禮貌。 在與客人交談時：大部分時間應(yīng)看者對方，正確的目光是自然地注視對方眉骨與口唇之間的三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯對方。 感謝、道別或握手時：應(yīng)用目光注視著對方的眼睛。,二、儀態(tài)禮儀,（二）微笑： 微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)

8、自內(nèi)心的、自然大方的、真實親切的。,二、儀態(tài)禮儀,注意：要與對方保持正視的微笑；眼睛要有膽量正視對方，也要有膽量接受對方的目光；微笑應(yīng)貫穿禮儀行為的整個過程。,微笑的魅力,美國“旅館大王”希爾頓的信條： 你今天對顧客微笑了嗎？ 第一流的微笑，第一流的服務(wù)，第一流的效益。 沃爾瑪成功的秘訣： 第一，同一件商品止少比其它商店便宜5%； 第二，售貨員的微笑服務(wù)-必須露出八顆牙齒。 微笑不僅僅是一種服務(wù)態(tài)度，更是一種商品和商業(yè)競爭。,二、儀態(tài)禮儀,（三）手勢 手勢在舉止中是最富有表現(xiàn)力的。可能語言不通，但也許一個手勢就可以解決問題了。,二、儀態(tài)禮儀,（三）站 姿（站如松） 站姿是儀表美的重要基礎(chǔ)。基本

9、要求是： 抬頭，目視前方，挺胸直腰，平肩，雙臂自然下垂，收腹，雙腳并攏直立，腳尖分呈V字型（女士也可以為丁字型），身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。,二、儀態(tài)禮儀,（四）坐姿（坐如鐘） 坐得端端正正，要挺胸收腹，肩頭平整，雙眼平視前方，四肢擺放規(guī)矩，穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)，像一口鐘一樣。,二、儀態(tài)禮儀,輕輕入座，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。 對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛，如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。,坐 姿,二、儀態(tài)禮儀,（五）走姿（行如風(fēng)） 行走輕盈靈巧，平穩(wěn)協(xié)調(diào)，步伐均勻。要求靜、求穩(wěn)、求美

10、，給人以舒展俊美、精力充沛、積極向上的感覺。,二、儀態(tài)禮儀,（六）蹲姿： 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地,小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下.男士應(yīng)注意彎膝。,拾東西,二、儀態(tài)禮儀,鞠躬禮是用以表達對對方敬意、尊重、感謝、歉意的國際通用、常用禮節(jié)。他既適用于莊重肅穆或歡樂喜慶的儀式上，又適用于一般的社交場合。,三、鞠躬禮儀,鞠躬禮儀之欠身禮,欠身禮,頭、頸、背成一條直線，目視前方，身體稍向前傾。,三、鞠躬禮儀,鞠躬禮儀之15度鞠躬禮,15鞠躬禮,頭背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊，前傾15度，目光約落身體前1.5米處，再慢慢抬起，注視對方。,三、鞠躬禮儀,鞠躬禮儀

11、之30度鞠躬禮,30鞠躬禮,頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊，前傾30度，目光約落于體前1米處，在慢慢抬起，注視對方。,三、鞠躬禮儀,只彎頭的鞠躬 不看對方的鞠躬 頭部左右晃動的鞠躬 雙腿沒有并齊的鞠躬 可以看到后背的鞠躬 行禮時要面帶微笑與對方有目光交流，及問候,注意事項,三、鞠躬禮儀,（一）問候 規(guī)范的問候語： 一般問候：你好！ 時效性問候：早上好！中午好！,四、問候禮儀,（二）職場稱謂 有職務(wù)者： 姓氏+職務(wù)；如：張總、王副總、李經(jīng)理、趙副經(jīng)理、孫主管等。 無職務(wù)者： 年齡較接近時，可直呼姓名或稱名字，也可在姓名前加“小”或“老”。如：李文宇或文宇、小周、老吳。 年齡相距較大時：

12、姓氏+先生或姓氏+女士（小姐） 忌諱稱謂： 李哥、張姐、陳叔、王姨等。,四、問候禮儀,（三）禮貌服務(wù)用語 1.五聲：問候聲、招呼聲、致歉聲、致謝聲、告別聲 2.四語：蔑視語、煩燥語、否定語、斗氣語 3.文明十字：您好、請、謝謝、對不起、再見 4.熱情三到：眼到、口到、意到 注意：普通話的養(yǎng)成，不要過分使用簡練的語言，及簡稱、專業(yè)、生僻的術(shù)語。,四、問候禮儀,（一）尋找話題 1.從對方的口音尋找話題 2.從與對方有關(guān)的物件上尋找話題 3.從對方的衣著穿戴上 4.從共同的境遇上找話題 （二）形成互動 （三）注意語境: 語氣（）用詞（）內(nèi)容（）感情（）技巧（）,四、問候禮儀,二、交談的語言藝術(shù),一、

13、電話三要素 電話禮儀三要素：態(tài)度、語言、聲音 二、電話禮儀注意事項： 1. 三聲鈴響之內(nèi)必須接聽； 2.必須使用規(guī)范應(yīng)答語：“您好，生命人壽.”； 3.語音清晰，注意表情，電話中的語言應(yīng)該比平時速度稍慢一些，調(diào)整好自己的情緒； 4. 體態(tài)優(yōu)雅，沉著大方，電話中的 體態(tài)是挺拔瀟灑還是慵懶 無力，直 接影響你的聲音、語氣和精神狀態(tài)； 5. 談話內(nèi)容要注意禮節(jié)，并使用禮 貌語言；,五、電話禮儀,6、電話機旁準備好紙筆進行記錄； 7、代轉(zhuǎn)電話的禮節(jié)。如果接聽到因?qū)Ψ綋苠e電話或者不清楚應(yīng)該找誰的來電，應(yīng)禮貌說明情況， 并熱情的為對方轉(zhuǎn)接給相關(guān)人員； 8. 打接電話，輕拿輕放；主叫方或尊者先掛機; 9、長

14、時間離開崗位時，必須設(shè)定電話轉(zhuǎn)移，以免誤事；,五、電話禮儀,（一）電 梯 禮 儀,1）電梯沒有其他人的情況 在客人之前進入電梯，按住“開”按紐，請客人進入。 到樓層時，按住“開”按紐，請客人先出。,2）電梯內(nèi)有人時 無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。,3）電梯內(nèi) 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑，先上電梯的人應(yīng) 靠后站，以免妨礙他人乘電梯； 電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應(yīng)面向電梯門站立。,六、接待禮儀,電梯禮儀-注意事項,隨時注意不與人眼光相接 不應(yīng)有太多身體動作 眼睛盯著數(shù)字板 不可讓別人看出你的情緒 不要抽煙,六、接待禮儀,（二）引路： 在為客人引導(dǎo)時，應(yīng)走在客人左前方二、三步前， 讓客人走在路中央，并

15、適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B； 在樓梯間引路時，讓客人走在右側(cè)，引路人走在左側(cè)，拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”。,六、接待禮儀,3、開門： 向外開門時，先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮，進入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上，請客人入坐； 向內(nèi)開門時，敲門后，自己先進入房內(nèi)，側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮，輕輕關(guān)上門后，請客人入坐。,六、接待禮儀,（一）握手 握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。 握手時間一般在3-5秒之間為宜。 握手的力度不宜過大，但也不宜毫無力度。 握手時，應(yīng)目視對方并面帶微笑。 切不可帶著手套

16、與人握手。,七、見面禮儀,握手的姿勢強調(diào)“五到”， 即：身到、笑到、手到、眼到、問候到。,握手時雙方的上身應(yīng)微微向前傾斜，面帶微笑， 同時伸出右手和對方的右手相握，上下略抖幾下， 眼睛平視對方的眼睛，同時寒暄問候。,握手時，伸手的先后順序：上司先，長者先， 主人先，女士先；,握手時間一般在3-5秒之間為宜； 握手力度必須適中； 握手要講究衛(wèi)生。,七、見面禮儀,（二）介紹的方式,低階 自家人 年輕 長者 民方 官方 本國 外籍,別家人,高階,七、見面禮儀,名片的準備 名片不要和錢包、筆記本放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾； 名片可放在上衣口袋； 要保持名片或名片夾的清潔、平整。,七、見面禮儀,遞名片 遞送名片時，應(yīng)將名片放置手掌中，用拇指壓住名片邊緣，其余四指托住名片反面，名片的文字要正對對方； 然后身體前傾，用雙手遞過去，以示尊重對方， 同時講一些“請多多關(guān)照” 、“請多指教”之類的客氣話。 職務(wù)低者先遞（注：不可強遞） 介紹時由先被介紹方遞 互換名片時應(yīng)右手拿著自己的名片，左手接對方的名片后，雙手托?。?互換名片后，要認真看一遍對方職務(wù)、姓名等； 應(yīng)稱呼對方的職務(wù)，盡量不使