房地產(chǎn)公司客戶危機(jī)管理作業(yè)指引(項(xiàng)目公司）模版

1、 客戶危機(jī)管理作業(yè)指引編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修訂記錄日 期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人1 目的1.1. 識(shí)別各類對(duì)公司有影響的投訴，建立快速應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的能力，將危機(jī)事件的影響程度消除或減至最低。2 適用范圍2.1. 本流程適用于公司對(duì)一級(jí)事件的應(yīng)急處理；3 術(shù)語和定義3.1. 一級(jí)投訴事件：引起或可能引起公司重大經(jīng)濟(jì)損失的（人民幣50萬以上）；引起或可能引起媒體負(fù)面曝光對(duì)公司聲譽(yù)和形象產(chǎn)生嚴(yán)重影響的（例如誠信問題等）；引起或可能引起10戶（含）以上業(yè)主群體訴訟的。4 職責(zé)4.1. 營銷部客服人員4.1.1. 負(fù)責(zé)收集客戶及來自媒體的危機(jī)事件；4.1.2. 負(fù)責(zé)判斷客戶投訴性質(zhì)和類型；

2、4.1.3. 負(fù)責(zé)跟進(jìn)和組織處理危機(jī)事件。4.2. 相關(guān)責(zé)任部門4.2.1. 負(fù)責(zé)配合營銷部處理危機(jī)事件。5 工作程序5.1. 危機(jī)事件的識(shí)別和收集5.1.1. 公司各部門人員接到各類投訴或看到媒體的負(fù)面報(bào)道時(shí)，第一時(shí)間將投訴事件提交營銷部。5.1.2. 危機(jī)事件可能通過網(wǎng)絡(luò)、媒體傳播，或者是多次投訴未能解決的問題。5.1.3. 營銷部需要特別關(guān)注可能成為危機(jī)事件的潛在事件。5.1.4. 營銷部客服主管填寫客戶投訴處理單記錄投訴并進(jìn)行編號(hào)。5.2. 投訴等級(jí)判定5.2.1. 營銷部客服主管對(duì)依據(jù)等級(jí)分類文件進(jìn)行等級(jí)判定，二、三、四級(jí)問題進(jìn)入客戶投訴管理流程，一級(jí)問題10分鐘內(nèi)，以投訴記錄單的形

3、式報(bào)部門經(jīng)理審核、營銷分管領(lǐng)導(dǎo)審批，并在營銷部備案。5.2.2. 營銷分管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)投訴性質(zhì)進(jìn)行判斷，如果為惡意中傷，則由行政人事部或集團(tuán)法務(wù)審計(jì)部的法務(wù)人員采取訴訟行動(dòng)，如果不是惡意中傷則初步判定責(zé)任部門，并立即提請(qǐng)總經(jīng)理指派人員討論方案，公司相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)提出相關(guān)意見，討論方案必須在二十四小時(shí)內(nèi)完成，并及時(shí)上報(bào)集團(tuán)審批處理方案。5.2.3. 營銷部參與責(zé)任部門的方案討論會(huì)，充分表述清楚投訴客戶或媒體的意圖，以便使責(zé)任部門更好的提出方案。5.3. 客戶溝通及執(zhí)行5.3.1. 營銷部必須在方案完成后的12小時(shí)內(nèi)與客戶或媒體取得聯(lián)系，就提出方案跟客戶或媒體達(dá)成初步的解決方案。5.3.2. 初步方案在責(zé)

4、任部門分管領(lǐng)導(dǎo)、營銷分管領(lǐng)導(dǎo)審核后，報(bào)集團(tuán)營銷管理部、集團(tuán)營銷分管領(lǐng)導(dǎo)審核，最終由總裁審批確定。初步方案在公司行政人事部備案后，由責(zé)任部門組織實(shí)施方案，營銷部負(fù)責(zé)跟蹤方案執(zhí)行的進(jìn)度，方案完成后由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人及時(shí)通知營銷部知會(huì)客戶及進(jìn)行回訪。5.3.3. 營銷部必須在方案執(zhí)行后起3小時(shí)內(nèi)將相關(guān)進(jìn)展告知客戶。a) 如果獲悉客戶對(duì)該進(jìn)展或方案仍然不滿意，1小時(shí)內(nèi)與相關(guān)責(zé)任部門溝通，進(jìn)行方案調(diào)整； b) 如果方案不能再進(jìn)行調(diào)整，24小時(shí)內(nèi)與客戶溝通，說明情況，取得客戶理解；c) 如果客戶對(duì)方案表示滿意，告知責(zé)任部門繼續(xù)實(shí)施。5.4. 回訪5.4.1. 責(zé)任部門方案實(shí)施完畢后，24小時(shí)內(nèi)書面通知營銷部

5、知會(huì)客戶。5.4.2. 營銷部在得到實(shí)施完畢通知書后，2小時(shí)內(nèi)知會(huì)客戶，并進(jìn)行回訪并形成記錄；事件處理完畢1周內(nèi)，回訪客戶形成案例。5.4.3. 營銷部客服主管負(fù)責(zé)編寫案例，并顯示在該月的投訴月報(bào)中。5.4.4. 公司行政人事部全程監(jiān)控方案的執(zhí)行處理情況，備案相關(guān)案例納入公司案例庫。5.4.5. 營銷部客服主管負(fù)責(zé)將投訴材料進(jìn)行歸檔備案。6 支持性文件6.1. 客戶投訴管理流程6.2. 工程維修管理作業(yè)指引7 相關(guān)記錄7.1. 客戶投訴處理單客戶投訴處理單記錄編號(hào)：投訴類別：工程質(zhì)量 規(guī)劃設(shè)計(jì) 銷售管理 客戶服務(wù) 物業(yè)管理服務(wù) 其他客戶姓名：聯(lián)系方式：投訴方式：來電 來信 來訪 網(wǎng)上 消息 其它投訴樓盤：項(xiàng)目名稱： 樓號(hào)： 客戶意見：受理人員： 年 月 日物業(yè)公司意見： 處理人員： 年 月 日營銷部（客服主管）初步意見：處理人員： 年 月 日 部門領(lǐng)導(dǎo)： 年 月 日 相關(guān)部門意見：處理人員： 年 月 日 部門領(lǐng)導(dǎo)： 年 月 日營銷部最終處理意見：部門領(lǐng)