電子員工素質(zhì)全面提升培訓教材滿足顧客需求(ppt 17頁).ppt

1、滿足顧客需求,職員素質(zhì)提升訓練之二,CHINA,航空公司的經(jīng)營游戲,1、將學員分成5-6個組，每個組將分別代表一家航空公司在市場經(jīng)營； 2、市場經(jīng)營的規(guī)則就是：所有航空公司的利潤率都維持在9%；如果有三家以下的公司采取降價策略，降價的公司由于薄利多銷，利潤率可達12%，而沒有采取降價策略的公司利潤率則為6%；如果有三家和三家以上的公司同時降價，則所有公司的利潤都只有6% 3、每個小組派代表到小房間里，交代上述游戲規(guī)則。并告訴小組代表，你們需要初步達成協(xié)商。初步協(xié)商之后小組代表回到小組，并將情況向小組匯報； 4、小組經(jīng)過討論五分鐘之后，需要作出最終的決策：降還是不降？并將決定寫在紙條上，同時交給

2、講師。 5、講師公布結(jié)果,1、大部分公司都會選擇降價，結(jié)果降價會導致兩敗俱傷； 2、不要假定競爭對手比你傻；努力降低經(jīng)營成本提高競爭力。,航空公司的經(jīng)營游戲,企業(yè)存在和發(fā)展的根源 企業(yè)競爭力 關注顧客的價值 客戶關系圖 SIPOC 系統(tǒng)觀 工作的七大意識 實踐計劃,課程大綱,課程內(nèi)容,與同行競爭,與時間賽跑,品種更多 P 質(zhì)量更好 Q 價格更低 C 交貨更快 D 服務更優(yōu) S,企業(yè)存在和發(fā)展的根源,企業(yè)競爭力的五大指標,客戶的要求,成本,利潤,價格和利潤由企業(yè)決定,過去,1,企業(yè)競爭力,成本&利潤&價格,浪費分布在整個價值流中 多余的庫存 返工 等待時間 過多的搬運 多余的移動距離 測試與檢驗

3、,浪費構(gòu)成了成本的主要部分,企業(yè)競爭力,企業(yè)競爭力,傳統(tǒng)的看法 材料、報廢、退貨、廢棄物,現(xiàn)代的定義 所有一切不增值的活動（顧客角度）,浪費的 概念,關注顧客的價值,目的 愿景 計劃,關注顧客的價值,誰是我的顧客？ 顧客對我的期望是什么？ 我如何才能滿足這些期望？ 我怎樣知道顧客滿足與否？ 顧客不滿足時我如何改進？,工作的 基本問題,我的客戶是：,直接上司 直接下屬 為其提供工作支持的同事 曾對自己提出抱怨的人 ,客戶關系圖,起草日常信件、通知 打印文件，收發(fā)傳真 接待客人,差旅安排 會議后勤服務 業(yè)務數(shù)據(jù)報表,業(yè)務數(shù)據(jù)提供 票據(jù)收集提供,財務部,業(yè)務員,經(jīng)理,秘書,秘書的主要工作,SIPOC系統(tǒng)觀,企業(yè)目標：比競爭對手更好地滿足顧客的需要,SIPOC系統(tǒng)觀,業(yè)績,態(tài)度,能力,由系統(tǒng)因素決定,績效,由個人因素決定,價值觀+習慣+環(huán)境+,知識+技能,硬+軟,工作的七大意識,顧客意識 目的意識 成本意識 時間意識 問題意識 成果意識 團隊意識,小組討論,意識測試,Q&A,要點整理