適用于商場的內(nèi)部員工行為規(guī)范_第1頁
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文檔簡介

1、商場營業(yè)工作規(guī)范及考核辦法為強化員工行為的規(guī)范,成青分部重申”商場營業(yè)工作規(guī)范”,并補充部分內(nèi)容,要求各商場實施培訓(xùn)和考核,并在日常工作予以執(zhí)行和監(jiān)督,具體規(guī)定如下:一.商場員工(含營業(yè)員、收銀員、店面工)禮儀規(guī)范1儀容標(biāo)準(zhǔn):l 精神飽滿,面帶微笑;l 目光自然親切,不脧巡,不斜視,不怒視;l 發(fā)型自然,不留怪異發(fā)型,不染鮮艷的頭發(fā),頭發(fā)干凈無異味;男員工前發(fā)不過眉、橫發(fā)不過耳、后發(fā)不過領(lǐng)、鬢角不過耳中;l 面部:男員工應(yīng)保持面部和頸部干凈,不得留胡須,不得有眼屎,鼻毛不得長出鼻孔外,女員工應(yīng)化淡妝,香水不要過濃。員工應(yīng)保持口氣清新(班前班中禁食會引起口氣的食物),牙齒上不得有食物殘留; l

2、不得留長指甲,不得涂有色指甲油,指甲縫里不得有污垢。2儀表標(biāo)準(zhǔn)l 除婚戒、手表外,不得佩戴夸張的飾物和頭飾,不得將飾物露出衣服外面(女員工僅可增加耳釘),手機調(diào)至振動;l 著工作服,胸牌掛在左胸部,工作服必須干凈整潔,整套服裝(包括鞋襪)沒有污跡破損皺褶;非工作必須時安裝工、店面工的工服外套除上面第一顆紐扣外應(yīng)扣上全部扭扣。無工作服者著職業(yè)裝,深色上衣,白色(或淺色)襯衫,黑色(或深色)鞋;l 襯衫:著襯衫應(yīng)統(tǒng)一為長袖或短袖,嚴(yán)禁同一樓層的員工的襯衫袖子長短不一;l 銷售工具:應(yīng)放在取用方便的地方,跟客服務(wù)時應(yīng)握在手中。男員工的著裝要求:l 襯衫下擺必須扎進西褲里,襯衫單獨穿著時應(yīng)解開上面第一

3、個扣,但必須扣上其他的扣子(包括袖口扣),系領(lǐng)帶時必須扣上全部的扣子,l 西服上衣:兩粒扣只需扣上面的一粒,三粒扣的扣上面兩粒(著工作服時全扣);上衣外面的胸前口袋為裝飾用,不得放入任何東西;上衣外面的其他口袋也不宜放入較重的物品,小件物品可以入在內(nèi)側(cè)口袋;冬季(一般在每年12月至次年3月左右)時,外套內(nèi)可以不著襯衣,但應(yīng)著素色緊口半高領(lǐng)/或高領(lǐng)毛衫,領(lǐng)高不得低于頸根,領(lǐng)沿不得挨下巴。l 領(lǐng)帶:凡配發(fā)了工作服的員工應(yīng)配帶公司統(tǒng)一領(lǐng)帶,未配發(fā)工作服的員工帶自己的領(lǐng)帶時應(yīng)注意與西裝的花紋不得重復(fù),顏色以絳紅,藏藍(lán)為主,花色以斜紋、小點、碎花為宜,嚴(yán)禁佩戴顏色過于鮮艷,花紋過于怪異夸張的領(lǐng)帶;領(lǐng)帶佩

4、戴應(yīng)規(guī)范,上片長于下片,上片領(lǐng)帶尖正好垂至褲帶帶扣中央下沿為佳;如著有背心或毛衣領(lǐng)帶須置于它們里面且下端不能露出領(lǐng)帶頭。l 西褲與皮帶:以黑色(或深色)為佳,大小長短適中,口袋不宜放置物品;皮帶與鞋子顏色一致或相近;l 鞋襪:黑色皮鞋應(yīng)干凈光亮,黑色(或深色)襪子,坐下時襪子的長度應(yīng)不致小腿露出。夏季不能穿拖鞋涼鞋。女員工的著裝要求l 襯衫:衫衣和外套同時穿著時,必須系上領(lǐng)帶/領(lǐng)結(jié),且扣上全部紐扣;單穿襯衫時應(yīng)解開上面第一粒紐扣;l 西服上衣:著工作服時應(yīng)扣上全部紐扣,上衣外面的口袋不得放入較重或體積較大的物品;冬季(一般每年12月至次年3月左右)時,工作服外套內(nèi)可以不著襯衣,但應(yīng)著素色緊口半

5、高領(lǐng)/或高領(lǐng)毛衫,領(lǐng)高不得低于頸根,領(lǐng)沿不得挨著下巴。l 裙褲:著同樣的工裝時同一樓層的員工應(yīng)褲裙統(tǒng)一,不得有的著裙裝,有的著褲裝。l 鞋襪:著裙裝時不能穿破損、掛絲的襪子,襪子的顏色必須是肉色或近似肉色,襪沿不能露出裙外;著深色中跟皮鞋;夏季穿涼鞋時不得涂鮮艷的趾甲油,不能穿拖鞋,不能將涼鞋穿成拖鞋狀。l 注意領(lǐng)口、袖口、裙邊、肩頭等處,嚴(yán)禁露出內(nèi)衣;3.儀態(tài)(坐姿站姿走姿手勢等)規(guī)范l 站姿:自然、端正,面帶微笑。l 坐姿:上身保持站立的姿勢(注意腰一定要直),臀部應(yīng)全部坐于椅上,雙膝并攏。 l 走姿:輕松、自然、不拖沓?;疽I(lǐng):以站姿為基礎(chǔ),面帶微笑,雙眼平視,步幅與步頻適中。嚴(yán)禁在商

6、場內(nèi)跳躍奔跑(待客服務(wù)時可視情況小步輕跑),盡量避免內(nèi)外八字步。l 手勢:指示時手掌打開,手心向上,五指并攏,嚴(yán)禁用單指;更不能單用嘴或頭來指示方向。l 語言:聲音愉悅開朗、自信,吐字清晰,語調(diào)柔和、音量適中;使用規(guī)定的內(nèi)容; 二商場員工行為規(guī)范1杜絕不文明不禮貌的行為l 賣場內(nèi)不得吃喝,不得嚼口香糖。如需飲水,應(yīng)到員工休息室內(nèi)或?qū)iT的區(qū)域;l 不當(dāng)著他人的面打哈欠、打噴嚏、咳嗽、擦鼻涕,女員工補妝應(yīng)到洗手間或員工休息室;l 非工作需要不蹲、坐;嚴(yán)禁抱胸、插袋、脫鞋、騷癢、挖耳、挖鼻等行為;l 不大聲喧嘩、不聚眾聊天,不看與工作無關(guān)的書報雜志;l 不指指點點、不拍拍打打、不手舞足蹈,不評價客人

7、、不私語竊笑,不品頭論足;l 下班前對尚未離開的顧客要有耐心,不可動手收拾東西,不可頻看手表等無視顧客存在的行為;2員工在賣場內(nèi),行為規(guī)范有禮l 動作干練、敏捷、迅速;l 路遇客人時:主動側(cè)身禮讓,客人通過時微笑示意;l 跟隨客人時,走在客人的側(cè)后方約一米處;引領(lǐng)客人時,應(yīng)使用禮貌用語“請跟我來”,然后走在客人前側(cè)約1米左右,注意隨時回頭關(guān)照客人,同時配以規(guī)范的指引手勢;l 超越客人(尤其是店面工搬運貨品)時,在客人身后約一米處,招呼客人“對不起,請讓一讓”,確定客人停下腳步并讓過一邊后,從客人的讓出的一邊快速通過,同時說“謝謝”。l 遞送(接收)物品:雙手遞送,注意遞送的高度不宜過高或過低,

8、物品的正面向上,字體朝向?qū)Ψ剑阌诮邮芪锲返娜碎喿x;遞送筆等尖銳物品應(yīng)將尖銳方朝向自己;遞送有把或提手的物品,應(yīng)將提手朝向?qū)Ψ剑?接聽電話的服務(wù)規(guī)范 (適用于所有接聽電話的員工)l 微笑接聽,及時接聽:在電話話響鈴之間接聽;l 使用標(biāo)準(zhǔn)接聽用語:“你好,青田”,必須是普通話說出;l 耐心傾聽,正確解答,語言禮貌,聲調(diào)語速適中;l 說告別語:再見l 必須確認(rèn)客人放下了電話,才能掛機,掛機時動作必須輕柔;l 電話響時如正在接待客人,應(yīng)請其他沒有接待客人的員工接聽電話,如無其他員工有空接聽電話,應(yīng)是離電話最近的員工接聽電話,但先要請被接待的客人稍候說“對不起,我先接個電話”,先處理電話的問題,處理完

9、畢后,必須向等候的客人致歉說“對不起讓您久等了”,然后繼續(xù)完成接待服務(wù);l 如正在接聽(或打)電話時,有客人詢問,應(yīng)請詢問的客人“請稍等”,待處理完電話事宜后,應(yīng)對客人說“對不起讓您久等了”,然后接待;l 如正在接聽電話時,另一個電話響起,又無其他員工接聽,應(yīng)先對通話方說:“對不起,我接個電話”,然后拿起另外的電話,說“你好,青田。請您稍候,我正在接聽一個電話”或“請您稍后再打(如系內(nèi)部溝通電話)”。必須盡快處理第一個電話,并及時處理第二個電話;l 在賣場內(nèi)接聽手機(無論是公私)時也應(yīng)音量語調(diào)柔和,彬彬有禮。l 如接到的客戶打來的手機,應(yīng)耐心細(xì)致的解答,如接到私人手機應(yīng)盡量長話短說,或告訴對方

10、你正在接待客人,待有空的時候回手機。l 上下扶梯/電梯/樓梯:上樓時最好走在客人的身后;下樓時最好走在客人的身前,并不時回頭關(guān)照客人。三、收銀員服務(wù)規(guī)范1.收銀員迎送客人的服務(wù)規(guī)范l 迎接客人,主動問好“你好,請坐”,同時點頭微笑;l 唱收唱付:即報出收到的金額,報出遞給客人的票據(jù)名稱和數(shù)量;l 完成收款服務(wù),應(yīng)與營業(yè)員溝通,協(xié)助營業(yè)員核對訂單的各項內(nèi)容;l 客人獨自到收銀臺交款:應(yīng)主動詢問客人的需要,使用禮貌用語。請客人確認(rèn)簽字時,應(yīng)讀出具體金額地址號碼,并強調(diào)送貨聯(lián)系電話、售后聯(lián)系電話,同時雙手遞送并指點客人簽字的位置。客人簽字應(yīng)檢查簽名,然后將訂單等票據(jù)裝入信封,雙手遞還客人;l 送客:

11、使用“請慢走”送別語;l 目遂客人離開收銀臺后,方能進行整理銷售訂單和歸檔等其他工作。l 如收銀員已在接待客人(或正在接聽電話)時,又沒有其他收銀員有空接待后來的客人時,收銀員應(yīng)先向后來的客人點頭示意,并請客人坐下等候;l 待送走了前一位客人后,請等候的客人移坐到面前(如需要),然后開始接待。2收銀臺物品擺放規(guī)范l 工作臺面不得放置與工作無關(guān)的物品,不得存放個人物品(如茶杯化妝品等);l 物品分類歸檔存放,標(biāo)識明晰,方便查找;l 擺放整齊有序,無破損無灰塵;四營業(yè)員接待服務(wù)規(guī)范1做好售前準(zhǔn)備工作,執(zhí)行商場規(guī)定的工作流程(如班前會、準(zhǔn)備銷售用品、展品清潔衛(wèi)生等)2 在指定的待客區(qū)等候顧客,應(yīng)保持

12、標(biāo)準(zhǔn)的站姿;3銷售禮儀l 客人進入商場大門時,營業(yè)員應(yīng)面帶微笑“你好,歡迎光臨青田家私”,客人進入專區(qū)時,營業(yè)員應(yīng)問候“你好,歡迎光臨”或“你好,歡迎光臨青田家私*專區(qū)”;l 開關(guān)門的禮儀:商場因空調(diào)開啟而大門關(guān)著時,營業(yè)員在看到有客人走來,應(yīng)在客人距大門約1米的時候,主動上前,向著商場內(nèi)的方向拉開大門至90度,然后挨著打開的門站立,等候客人進入,同時致歡迎辭。送客時,在客人距離大門約2米時,向內(nèi)拉開大門,然后挨著門邊站立,面帶微笑說“謝謝光臨”、“請慢走”等禮貌用語,同時目送客人走出大門約1米后,輕輕的將門推至復(fù)位。l 客人進入店內(nèi)(專區(qū))主動迎上,詢問客人的需求,l 跟客中注意觀察揣摩客人

13、的心理,推介商品,宣傳服務(wù),盡力達(dá)成銷售;l 跟客時的禮儀:注意體態(tài)優(yōu)美,使用標(biāo)準(zhǔn)的走姿、手勢、語言,始終面帶微笑;不得東張西望,不得答非所問。對不了解、需請示、需查詢的事項,應(yīng)先客人說明“請稍等,我?guī)湍悴樵儯私?請示)一下”,然后才能走開查詢,查詢后及時回復(fù)客人;l 引領(lǐng)客人付款的禮儀:將客人帶到商場收銀臺時應(yīng)走在客人的前側(cè)方,到收銀臺后,判斷為客人服務(wù)的收銀員,并將客人帶到離該收銀員最近的位置就座。主動為客人拉開座椅,待客人坐下后,為客人倒水(如客人不止一人,一次端水不超過2杯,或請其他在場的營業(yè)員幫助),并盡量雙手送到客人面前放在收銀臺上或雙手遞到客人手中;不得一只手拿多個水杯。l 營

14、業(yè)員在任何時候不得趴在柜臺上,嚴(yán)禁借機說、笑、做與工作無關(guān)的事情;l 營業(yè)員應(yīng)協(xié)協(xié)助收銀員介紹售后服務(wù)的內(nèi)容,注意核對訂單內(nèi)容,遞送單據(jù),指點客人簽字(規(guī)范同收銀員),然后將訂單等票據(jù)裝入信封,雙方遞給客人;l 送別客人:先于客人起身,走到客人身后幫客人移開座椅,待客人起身,轉(zhuǎn)向出口方面,面朝客人說“請慢走”。同時指點客人離開的方向,目送客人走出約2米后,方能轉(zhuǎn)身整理收銀臺前的座椅,收拾水杯,然后準(zhǔn)備迎接下一位客人。l 建立客戶資料:應(yīng)注意準(zhǔn)確記錄客人的資料信息,便于日后溝通。l 如系客人表示需繼續(xù)看貨品(或需要送出門的客人),可收拾好座椅后引領(lǐng)管人到所需的區(qū)域;l 接一顧二照看三:同時接待兩

15、位以上的客人時,應(yīng)執(zhí)行先到先得的原則。嚴(yán)禁只顧接待第一位客人而不理睬后面的客人;注意在接待中運用各種溝通銷售技巧,禮貌待客,達(dá)成銷售。l 無購物客人的送別:與已購物的客人一樣送別。l 閉店時的禮儀:營業(yè)結(jié)束時,如仍有客人在選購,必須等客人選購?fù)戤叄蝗缈腿松袩o法確定是否購買時,應(yīng)禮貌勸離。五店面工服務(wù)規(guī)范1店面工必須遵守各項禮儀規(guī)范和行為規(guī)范;2接待自提貨品的客人時的規(guī)范:l 店面工(或貨管員)接到收銀臺發(fā)來的自提貨品的信息后,應(yīng)在最快的時間(注意行走時的規(guī)范)內(nèi)到達(dá)收銀臺;需要離開收銀臺提取貨品時:l 收銀員應(yīng)向客人介紹“*先生/女士請跟我們的這位員工去提貨”。店面工在確認(rèn)客人后,應(yīng)查看出庫單

16、,迅速判斷貨品存放的地點;l 引領(lǐng)客人到貨品存放地:對客人說“請跟我來”,然后執(zhí)行引領(lǐng)客人的規(guī)范(走在客人左前側(cè));l 走到貨品存放處停下,待客人走近后,核對出庫單,如系庫房發(fā)來的原包裝貨品,應(yīng) “請您檢查一下外包裝”,并詢問“您需要安裝嗎?”得到肯定答復(fù)后,再拆裝;安裝完畢后“您看有沒有問題”。并詢問是否重新包裝。l 包裝完畢,必須主動詢問客人“需要幫您送下樓嗎?”,(得到肯定后請客人先行,自己拿著貨品跟隨客人(執(zhí)行跟隨客人的規(guī)范)到達(dá)車/路邊后,應(yīng)將貨品安放好,對行車途中的可能的碰撞應(yīng)予加護。l 安放完畢后,禮貌送別。l 如不需要店面工送出店外,店面工必須將貨品雙手送到客人手邊,同時向客人告別“請慢走”。嚴(yán)禁店面工一聽說客人自己拿,不聞不問轉(zhuǎn)身就走。l 商場內(nèi)展品、貨品搬動要求:任何時候不得用腳踢貨品。展提的貨品l 店面工將客人帶離收銀臺(執(zhí)行引領(lǐng)客人的規(guī)范),到達(dá)貨品存放處后,使用禮貌用語,請客人核定貨品。直接在收銀臺交付的商品l 店面工到達(dá)收銀臺后,收銀員應(yīng)主動遞交出庫單,并將客人介紹給店面工;l 店面工應(yīng)主動向客人說“請稍等,我?guī)湍ツ谩保缓罂焖偃〖?;l 返回收銀臺后,執(zhí)行上述的規(guī)范。六本規(guī)范作為商場各級員工在工作場所的行為規(guī)范,商場各級主管經(jīng)理應(yīng)以身作則嚴(yán)格遵守。七相關(guān)的考核與檢查1. 分

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