成果書-浙江省煙草公司衢州市公司-營銷牛人-降低卷煙掃描槍損耗率

1、 降低卷煙掃描槍損耗率 營銷牛人QC小組 目 錄一、小組簡介2二、選題理由3三、現(xiàn)狀調(diào)查4四、設(shè)定目標(biāo)6五、分析原因7六、確認(rèn)要因8七、制定對策12八、實(shí)施對策12九、檢查效果18十、制定鞏固措施21十一、總結(jié)和下一步打算21一、小組簡介1、背景介紹自2010年10月起，衢州煙草啟用PC終端軟件在全地區(qū)樣本客戶中實(shí)時(shí)開展庫存采集工作。掃描槍作為一種卷煙終端庫存采集的必備工具，進(jìn)入廣大卷煙零售客戶店堂中，發(fā)揮了卷煙采集和卷煙輸入作用。隨著現(xiàn)代零售終端的持續(xù)推進(jìn)，掃描槍在零售客戶群中的普及率逐年提高。附圖：終端客戶使用掃描槍展示圖2、小組概況小組名稱營銷牛人QC小組成立時(shí)間2012.2所在單位浙江

2、省煙草公司衢州市公司營銷中心活動課題降低卷煙掃描槍損耗率課題類型現(xiàn)場型活動時(shí)間2013.12014.3小組成員6人人均受QC教育學(xué)時(shí)48小時(shí)姓名性別文化程度行政職務(wù)組內(nèi)分工劉世凡女本科綜合部主任組長張蕾蕾女大專網(wǎng)建管理員數(shù)據(jù)整理徐翔男本科客戶經(jīng)理圖表制作金瑞女本科綜合管理員對策實(shí)施謝小利男本科客戶經(jīng)理對策實(shí)施儲惠斌男本科客戶經(jīng)理對策實(shí)施制表人：劉世凡 復(fù)核人： 張蕾蕾 制表時(shí)間：2013年1月7日 3、活動計(jì)劃制表人：徐翔 復(fù)核人：劉世凡 制表時(shí)間：2013年1月7日二、選題理由本小組選擇“降低卷煙掃描槍損耗”課題，主要基于以下三點(diǎn)理由：1、增收節(jié)支：根據(jù)歷年數(shù)據(jù)，營銷中心對2012年零售客戶

3、掃描槍損耗情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，2012年共損耗掃描槍89只，折合費(fèi)用18690元。若能采取有效措施降低卷煙掃描槍損壞率，既響應(yīng)了建設(shè)低碳社會、節(jié)約型企業(yè)的號召，又可為企業(yè)節(jié)省不少費(fèi)用。2、提質(zhì)增效：省公司每年均對市公司“信息采集”準(zhǔn)確性有明確考核要求，掃描槍無法正常使用，修理、更換新機(jī)器需要一定的流程和時(shí)間，無法及時(shí)上傳數(shù)據(jù)，影響到總體的數(shù)據(jù)質(zhì)量和工作效率。3、保護(hù)環(huán)境：掃描槍的制作材料為塑料，若客戶把破損、遺失、未回收的掃描槍當(dāng)作垃圾隨意拋棄或焚燒處理，都會對環(huán)境造成污染。若能有效降低掃描槍的損耗，提升使用壽命，則可減少對環(huán)境的污染。附圖：終端客戶損耗的掃描槍展示圖綜上理由，本QC小組確定以“降低

4、卷煙掃描槍損耗率”作為我們的活動課題。三、現(xiàn)狀調(diào)查本QC小組查閱了2012年登記在冊每季度掃描槍更換、新增發(fā)放臺帳、歇業(yè)客戶掃描槍回收記錄、掃描槍損耗記錄表，經(jīng)調(diào)查匯總，共損耗掃描槍89個(gè)，折合人民幣18690元。 營銷中心2012年終端客戶掃描槍損耗情況調(diào)查統(tǒng)計(jì)表季度累計(jì)發(fā)放（戶）損耗（只）損耗率平均損耗率單價(jià)（元/只）損耗折合費(fèi)（元）1季度250208.0%7.76%21042002季度261197.28%39903季度294248.16%50404季度343267.58%5460合計(jì)/89/18690制表人：劉世凡 復(fù)核人： 張蕾蕾 制表時(shí)間：2013年1月16日小組成員對2012年損耗

5、的89個(gè)掃描槍進(jìn)行了進(jìn)一步的分類整理，大致可歸納為未回收、遺失、破損、自然損耗和其它五類情況，其中未回收的7個(gè)、遺失的4個(gè)、自然損耗3個(gè)、破損的73個(gè)，其它2個(gè)。營銷中心終端客戶2012年掃描槍損耗情況統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目總數(shù)(個(gè))未回收（個(gè)）遺失（個(gè)）自然損耗（個(gè)）破損（個(gè)）其它(個(gè))1季度201101802季度190211603季度243111724季度26301220合計(jì)89743732制表人：張蕾蕾 復(fù)核人： 劉世凡 制表時(shí)間：2013年1月18日 根據(jù)以上調(diào)查統(tǒng)計(jì)表，制作掃描槍損耗問題頻數(shù)統(tǒng)計(jì)表如下：問題頻數(shù)統(tǒng)計(jì)表序號項(xiàng)目名稱頻數(shù)(個(gè))頻率（%）累計(jì)頻率（%）1破損7382.0282.02%2

6、未回收77.8789.89%3遺失44.4994.38%4自然損耗33.3797.75%5其它22.25100%合計(jì)89制表人：張蕾蕾 復(fù)核人： 劉世凡 制表時(shí)間：2013年1月18日根據(jù)以上問題頻數(shù)統(tǒng)計(jì)表，制作排列圖如下: 制圖人：徐翔 復(fù)核人： 劉世凡 制表時(shí)間：2013年1月19日結(jié)論：根據(jù)以上排列圖分析，“掃描槍破損”是問題癥結(jié)所在，要加以重點(diǎn)解決。四、設(shè)定目標(biāo)1、確定目標(biāo)：根據(jù)現(xiàn)狀調(diào)查和工作實(shí)際，本QC小組將掃描槍季度平均損耗率目標(biāo)設(shè)定為3.4%。掃描槍損耗率目標(biāo)設(shè)定為制圖人：徐翔 復(fù)核人：劉世凡 制圖時(shí)間：2013年2月5日2、目標(biāo)設(shè)定依據(jù)：（1）水平對比：小組成員提取2012年市

7、局（公司）四個(gè)季度掃描線損耗情況與江山左鄰右舍連鎖商店、衢州老百姓大藥房兩家掃描槍損耗數(shù)據(jù)對比。經(jīng)橫向統(tǒng)計(jì)對比發(fā)現(xiàn)，我市煙草公司與以上連鎖單位掃描槍損耗率差距較為明顯。其他行業(yè)每季度掃描槍損耗率基本都控制在5%以內(nèi)，平均損耗率控制在3%-4%之間。衢州卷煙商店與其他行業(yè)掃描槍每季度損耗率調(diào)查圖制圖人：劉世凡 復(fù)核人：張蕾蕾 制圖時(shí)間：2013年2月12日結(jié)論：橫向?qū)Ρ劝l(fā)現(xiàn)，其他行業(yè)掃描槍損耗率平均損耗率均控制在3%-4%之間，學(xué)習(xí)其他行業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，相信我們能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。（2）目標(biāo)測算：經(jīng)前期統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示， 2012年掃描槍每季度平均損耗率為7.76%，而現(xiàn)狀調(diào)查結(jié)果顯示，“掃描槍破損”癥結(jié)占損

8、耗問題82.02%。綜合以上狀況，我們得出每季度因“破損”癥結(jié)造成掃描槍損耗為：7.76%*82.02%=6.36%，理論最大可控?fù)p耗為6.36%。如果掃描槍“破損”項(xiàng)問題能解決到80%左右，則掃描槍損耗率可以控制為：7.76%-6.36%*80%=2.67%。 結(jié)論：理論測算值低于3.4%的目標(biāo)值，目標(biāo)可達(dá)成！五、分析原因針對“掃描槍破損”這一癥結(jié)問題，本QC小組在2月下旬多次召開會議，運(yùn)用因果圖，對問題原因進(jìn)行分析，制作如下魚刺圖：淋濕、日曬、鼠咬、摔壞放置環(huán)境不佳操作區(qū)域粉塵顆粒太多缺乏相關(guān)管理制度對客戶使用掃描槍無約束條件未開展維護(hù)知識培訓(xùn)采購環(huán)節(jié)把控不嚴(yán)不嚴(yán)缺乏防護(hù)裝置不嚴(yán)操作使用方

9、法不當(dāng)缺乏維護(hù)意識槍體質(zhì)量不佳衛(wèi)生狀況差方法人設(shè)備環(huán)境掃描槍破損 掃描槍破損因果圖制圖人：徐翔 復(fù)核人：劉世凡 制圖時(shí)間：2013年2月16日 從是因果圖，我們共找出末端因素6條，具體見下表： 末端因素統(tǒng)計(jì)表序號末端因素1缺乏防護(hù)裝置2操作區(qū)域粉塵顆粒太多3缺乏相關(guān)管理制度4采購環(huán)節(jié)把控不嚴(yán)5操作使用方法不當(dāng)6未開展維護(hù)知識培訓(xùn)制圖人：劉世凡 復(fù)核人：金瑞 制圖時(shí)間：2013年2月17日六、確認(rèn)要因本QC小組成員在3月上旬對6條末端因素逐一進(jìn)行了要因確認(rèn)。要因確認(rèn)計(jì)劃表序號末端因素確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)方法確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)人確認(rèn)時(shí)間1缺乏防護(hù)裝置確認(rèn)客戶因缺乏防護(hù)裝置損耗情況抽樣確認(rèn)損耗率40%儲惠斌201

10、3.32操作區(qū)域粉塵顆粒太多確認(rèn)操作區(qū)域粉塵情況現(xiàn)場驗(yàn)證操作區(qū)域有大面積灰塵謝小利2013.33缺乏相關(guān)管理制度查詢相關(guān)規(guī)章制度現(xiàn)場驗(yàn)證有相關(guān)規(guī)章制度謝小利2013.34采購環(huán)節(jié)把控不嚴(yán)查詢相關(guān)物資采購臺帳調(diào)查分析有質(zhì)量把控措施劉世凡2013.35操作使用方法不當(dāng)確認(rèn)客戶使用方法現(xiàn)場驗(yàn)證正常使用率90%徐翔2013.36未開展維護(hù)知識培訓(xùn)查詢相關(guān)教育培訓(xùn)臺帳現(xiàn)場驗(yàn)證人均培訓(xùn)1次/年劉世凡2013.3制表人：劉世凡 復(fù)核人：金瑞 制表時(shí)間：2013年3月2日末端因素1：缺乏防護(hù)裝置確認(rèn)方法：調(diào)查分析問卷調(diào)查確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：損耗率40 %責(zé)任人：儲惠斌確認(rèn)時(shí)間：2013年3月確認(rèn)結(jié)果：針對2012年描槍

11、損耗情況，我們設(shè)置了掃描槍損壞情況的調(diào)查問卷，對備案掃描槍損耗的客戶開展了全面統(tǒng)計(jì)，其數(shù)據(jù)顯示， 13.7%客戶不清楚損壞原因，46.5%客戶是缺乏防護(hù)裝置所產(chǎn)生的一系列原因致?lián)p，39.8%由于其它原因損壞。由此可見，大部分零售客戶缺乏對掃描槍基本的保護(hù)措施，致使設(shè)備在使用過程當(dāng)中發(fā)生了因日曬、雨淋、未輕拿輕放等情況導(dǎo)致的損壞，降低了掃描槍的使用周期。結(jié)論判定（是否要因）：要因末端因素2：操作區(qū)域顆粒粉塵太多確認(rèn)方法：現(xiàn)場驗(yàn)證現(xiàn)場查看確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：是否有大面積灰塵責(zé)任人：謝小利確認(rèn)時(shí)間：2013年3月確認(rèn)結(jié)果：小組成員抽樣了60戶配備掃描槍的零售客戶，對其操作區(qū)域（柜臺）是否有大面積粉塵顆粒情況進(jìn)

12、行了查證，經(jīng)抽樣檢查結(jié)果顯示，95%客戶的柜臺衛(wèi)生狀況良好，無大面積粉塵顆粒。因此操作區(qū)域顆粒粉塵太多對掃描槍造成破損為非主要原因。結(jié)論判定（是否要因）：非要因末端因素3：缺乏相關(guān)管理制度確認(rèn)方法：現(xiàn)場驗(yàn)證查找相關(guān)管理制度確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：有相關(guān)管理制度責(zé)任人：謝小利確認(rèn)時(shí)間：2013年3月確認(rèn)結(jié)果：經(jīng)查閱衢州煙草業(yè)務(wù)線現(xiàn)行相關(guān)管理制度及工作協(xié)議，均未查出關(guān)于掃描槍本身運(yùn)行約束、日常維護(hù)、回收管理的明確管理辦法。由此可見，由于缺乏對掃描槍本身的運(yùn)行約束、日常管理的相關(guān)管理制度，導(dǎo)致零售客戶不重視掃描槍保存與正確使用，是掃描槍損耗率居高不下的主要因素之一。結(jié)論判定（是否要因）：要因末端因素4：采購環(huán)節(jié)把

13、控不嚴(yán)確認(rèn)方法：現(xiàn)場驗(yàn)證查詢相關(guān)物資采購臺帳確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：有質(zhì)量把控措施責(zé)任人：劉世凡確認(rèn)時(shí)間：2013年3月確認(rèn)結(jié)果：經(jīng)查閱，衢州煙草于2010年9月、2011年6月分別購置了兩批掃描槍，其物資采購臺賬包含相關(guān)供應(yīng)商的資質(zhì)審查、供應(yīng)商評價(jià)、商品驗(yàn)收單等相關(guān)材料，采購合同也包含掃描槍的質(zhì)量權(quán)責(zé)以及保修事宜等相關(guān)內(nèi)容，整個(gè)采購環(huán)節(jié)嚴(yán)格按照衢州市煙草采購管理實(shí)施細(xì)則執(zhí)行，對產(chǎn)品的質(zhì)量有嚴(yán)格把控措施。結(jié)論判定（是否要因）：非要因末端因素5：操作使用方法不當(dāng)確認(rèn)方法：現(xiàn)場驗(yàn)證現(xiàn)場查看確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：正常使用率90%責(zé)任人：徐翔確認(rèn)時(shí)間：2013年3月確認(rèn)結(jié)果：小組成員隨機(jī)抽取50名零售客戶進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示

14、，僅有1戶由于年紀(jì)偏大，操作不是非常熟練；另有2戶由于剛開始使用掃描槍，還沒有熟悉和適應(yīng)掃描槍的操作。其他47戶都能正常使用掃描槍，其熟練使用率達(dá)94%。結(jié)論判定（是否要因）：非要因末端因素6：未開展維護(hù)知識培訓(xùn)確認(rèn)方法：現(xiàn)場驗(yàn)證查詢相關(guān)教育培訓(xùn)臺帳確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：人均培訓(xùn)1次/年責(zé)任人：劉世凡確認(rèn)時(shí)間：2013年3月確認(rèn)結(jié)果：經(jīng)查閱2012年度營銷中心學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃以及培訓(xùn)相關(guān)臺賬，其中均未有涉及掃描槍使用以及后期維護(hù)的相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃以及相關(guān)培訓(xùn)臺賬。掃描槍維護(hù)知識教育的缺乏，導(dǎo)致客戶經(jīng)理、卷煙零售客戶對掃描槍缺乏日常正常維護(hù)，造成掃描槍非自然損耗。結(jié)論判定（是否要因）：要因根據(jù)以上末端因素分析，我們

15、認(rèn)為“掃描槍破損”的主要原因有以下三點(diǎn)：要因確認(rèn)表序號確認(rèn)因素1缺乏防護(hù)裝置2缺乏相關(guān)管理制度3未開展維護(hù)知識培訓(xùn)制表人：劉世凡 復(fù)核人：金瑞 制表時(shí)間：2013年3月16日七、制定對策根據(jù)以上的三個(gè)主要原因，3月底本QC小組成員經(jīng)過討論，制訂了相應(yīng)對策。對策表序號原因?qū)Σ遷hat目標(biāo)why措施how責(zé)任人who完成地點(diǎn)where完成時(shí)間when1缺乏防護(hù)裝置為掃描槍增設(shè)固定及保護(hù)裝置現(xiàn)有掃描槍使用零售戶配置、使用率達(dá)到90%與廣告公司合作制作掃描槍的保護(hù)裝置：針對掃描槍損壞的一系列原因設(shè)計(jì)有針對性的保護(hù)措施，并進(jìn)行先期的實(shí)驗(yàn)。做好掃描槍保護(hù)裝置的發(fā)放、安裝、督促使用工作：組織客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)保護(hù)

16、方式及相關(guān)裝置的安裝，并落實(shí)開展好此項(xiàng)工作，確保100%到位。儲惠斌、張蕾蕾零售戶店內(nèi)2013年4月2缺乏相關(guān)管理制度建立掃描槍管理辦法掃描槍管理辦法執(zhí)行率90%制訂辦法并下發(fā)：針對掃描槍破損率高的問題，明確相應(yīng)的管理要求，形成掃描槍管理辦法，進(jìn)行試運(yùn)行。抓好辦法的執(zhí)行：客戶經(jīng)理做好對管理辦法中對客戶使用掃描槍約束機(jī)制的告知工作，要求批零雙方按照辦法遵照執(zhí)行。謝小利、徐翔營銷中心2013年5月3未開展維護(hù)知識培訓(xùn)對客戶經(jīng)理、客戶開展掃描槍日常維護(hù)培訓(xùn)人均培訓(xùn)1次/年匯編掃描槍維護(hù)知識：協(xié)同產(chǎn)品供應(yīng)商、客戶，編制掃描槍維護(hù)事項(xiàng)。開展日常培訓(xùn)：由信息中心牽頭產(chǎn)品供應(yīng)商對轄區(qū)客戶經(jīng)理、庫存采集戶、現(xiàn)

17、代終端客戶進(jìn)行掃描槍后期維護(hù)操作培訓(xùn)，進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)指導(dǎo)。抓好維護(hù)督促落實(shí)：客戶經(jīng)理督促、指導(dǎo)零售客戶，定期開展掃描槍日常維護(hù)工作，確保后期維護(hù)工作落實(shí)到位。劉世凡、金瑞營銷中心、零售戶店2013年9月八、實(shí)施對策2013年4月至9月為對策實(shí)施階段，本QC小組嚴(yán)格按照制定的措施落實(shí)開展好各項(xiàng)工作。實(shí)施一、設(shè)計(jì)、安裝、督促使用掃描槍保護(hù)裝置1、與廣告公司洽談，合作制作掃描槍的保護(hù)裝置。針對保護(hù)措施的缺失導(dǎo)致的一系列掃描槍損壞問題，本QC小組聯(lián)系廣告公司就損壞原因探討并設(shè)計(jì)了幾類保護(hù)措施和裝置。經(jīng)過一周的對比試驗(yàn)，小組成員將結(jié)果上報(bào)營銷中心進(jìn)行反饋，最終于2013年4月中旬確定了其中一款裝置來進(jìn)行隨

18、后的實(shí)施工作。附圖：掃描槍保護(hù)裝置效果圖2、落實(shí)掃描槍保護(hù)裝置發(fā)放安裝、督促使用工作。市場部組織客戶經(jīng)理于2013年4月下旬開始，對轄區(qū)的樣本采集零售戶和現(xiàn)代終端零售戶進(jìn)行發(fā)放安裝，勸導(dǎo)客戶使用該裝置，同時(shí)QC小組制作零售戶掃描槍保護(hù)裝置安裝確認(rèn)表交由客戶經(jīng)理進(jìn)行客戶的確認(rèn)并歸檔。 附圖：掃描槍保護(hù)裝置安裝圖、發(fā)放確認(rèn)表表 對策實(shí)施效果：在2013年4月底該項(xiàng)工作全面完成后，本QC小組成員對市場上已配置保護(hù)裝置的零售戶進(jìn)行抽樣驗(yàn)收，經(jīng)對150個(gè)樣本客戶調(diào)查結(jié)果顯示，客戶經(jīng)理對保護(hù)裝置的安裝達(dá)到100%，客戶的正常使用率達(dá)到91.33%，達(dá)到了90%的目標(biāo)。附圖：掃描槍保護(hù)裝置使用情況調(diào)查表制表

19、人：儲惠斌 復(fù)核人：劉世凡 制表時(shí)間：2013年4月27日實(shí)施二、建立掃描槍管理辦法1、起草暫行掃描槍運(yùn)行管理辦法針對無掃描槍運(yùn)行管理制度，2013年4月，本QC小組向營銷中心建議從“煙草公司、客戶”兩個(gè)層面入手起草相關(guān)管理制度。通過小組成員與部分零售客戶、市場部負(fù)責(zé)人、產(chǎn)品供應(yīng)商的多方溝通與聯(lián)系，4月底，本小組起草完成了掃描槍管理辦法，明確掃描槍登記發(fā)放、運(yùn)行約束及回收管理辦法，并建議營銷中心于2013年5月起在市本級試運(yùn)行。附圖：衢州市煙草公司掃描槍管理辦法2、抓好掃描槍管理辦法的具體執(zhí)行工作根據(jù)本QC小組的建議，5月起，營銷中心正式將掃描槍管理辦法執(zhí)行納入客戶經(jīng)理的日?？己恕Ｒ罁?jù)管理辦法

20、，本級客戶經(jīng)理做好了對掃描槍登記發(fā)放、回收、日常使用指導(dǎo)工作，對客戶使用掃描槍的約束條件如“定期對掃描槍進(jìn)行日常維護(hù)，因缺乏日常維護(hù)以及保存不當(dāng)引起的摔壞、水淋、日曬、動物撕咬導(dǎo)致的無法維修的損耗，在使用期限內(nèi)的，煙草公司將不予更換”等，印發(fā)成掃描槍使用告知書通知給客戶，要求客戶對照約束條件，做好掃描槍安全保障工作。對策實(shí)施效果：實(shí)施掃描槍管理辦法后，本QC小組成員于9月底對零售客戶關(guān)于掃描槍使用告知書的知曉、執(zhí)行情況，選取了100位零售客戶進(jìn)行了抽樣調(diào)查，據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，零售客戶對掃描槍使用告知書中“約束條款”知曉率達(dá)到100%；與對5-6月客戶經(jīng)理登記在冊損耗的16只掃描槍進(jìn)行了驗(yàn)證，符合

21、管理辦法要求，執(zhí)行率達(dá)到100%。由此可見，通過約束機(jī)制的運(yùn)行，零售客戶對掃描槍保存以及正確使用的責(zé)任意識大幅度提高。實(shí)施三、對客戶經(jīng)理、客戶開展掃描槍日常維護(hù)培訓(xùn)1、 匯編掃描槍維護(hù)知識。2013年4月中旬，營銷中心協(xié)同產(chǎn)品供應(yīng)商、信息中心以及個(gè)別卷煙零售客戶，經(jīng)過反復(fù)研究討論，匯編“掃描槍后期維護(hù)事項(xiàng)”知識，內(nèi)容涉及到“機(jī)械部分的保養(yǎng)、不要隨意熱插拔數(shù)據(jù)傳輸線、不要中途切斷電源”等八方面內(nèi)容。附圖：掃描槍后期維護(hù)知識2、開展日常培訓(xùn)。建議營銷中心將對客戶經(jīng)理、零售客戶“掃描槍后期維護(hù)培訓(xùn)”納入年度培訓(xùn)計(jì)劃，并于2013年5、7月，利用信息采集工作培訓(xùn)、現(xiàn)代終端客戶培訓(xùn)的時(shí)機(jī)，由信息中心牽頭

22、產(chǎn)品供應(yīng)商分批對客戶經(jīng)理、庫存采集戶、現(xiàn)代終端客戶進(jìn)行掃描槍后期維護(hù)操作培訓(xùn)，進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)指導(dǎo)。附圖：2013年7月現(xiàn)代終端客戶培訓(xùn) 3、抓好維護(hù)督促落實(shí)。為確保后期維護(hù)工作落實(shí)到位，本QC小組建議，將“督促客戶開展掃描槍后期維護(hù)工作”納入客戶經(jīng)理日常考核，要求客戶經(jīng)理督促、指導(dǎo)零售客戶，定期開展掃描槍日常維護(hù)工作，確保后期維護(hù)工作落實(shí)到位。 附圖：2013年度客戶經(jīng)理考核辦法 附圖：客戶經(jīng)理一對一為客戶開展維護(hù)知識培訓(xùn)對策實(shí)施效果：9月底，本QC小組查閱城區(qū)市場部三季度關(guān)于“是否對掃描槍進(jìn)行日常維護(hù)”督查內(nèi)容的市場檢查結(jié)果， 16條線路80個(gè)樣本客戶的實(shí)際執(zhí)行率達(dá)到92.5%。其結(jié)果顯示，通

23、過對客戶經(jīng)理、客戶開展掃描槍日常維護(hù)培訓(xùn)，客戶日常維護(hù)工作的積極性、主動性大大提高，工作執(zhí)行落實(shí)情況良好。對其未進(jìn)行維護(hù)的客戶，本QC小組建議相關(guān)條線的客戶經(jīng)理對其進(jìn)行了一一督促與指導(dǎo)。附圖：2013年三季度市場部市場檢查表 城區(qū)市場部三季度掃描槍維護(hù)情況檢查結(jié)果統(tǒng)計(jì)表制圖人：劉世凡 復(fù)核人：金瑞 制圖時(shí)間：2013年9月29日制圖人：劉世凡 復(fù)核人：金瑞 制圖時(shí)間：2013年9月29日九、檢查效果1、目標(biāo)值檢查根據(jù)營銷中心掃描槍登記表顯示，2013年四季度損耗15個(gè)，損耗率為3.14%，低于3.4%的目標(biāo)，目標(biāo)圓滿達(dá)成。營銷中心市場部2013年四季度掃描槍損耗情況統(tǒng)計(jì)表時(shí)間掃描槍總數(shù)(個(gè))損

24、耗數(shù)(個(gè))單價(jià)(個(gè)/元)合計(jì)費(fèi)用數(shù)(元)損耗率(%)四季度4781521031503.14 制圖人：劉世凡 復(fù)核人：張蕾蕾 制圖時(shí)間：2013年12月29日制圖人：徐翔 復(fù)核人：劉世凡 制圖時(shí)間：2013年12月29日2、 活動前后主要癥結(jié)評估小組成員對四季度零售客戶卷煙掃描槍損耗的具體情況進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)查分析。營銷中心終端客戶2013年四季度掃描槍損耗情況統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目總數(shù)(個(gè))未回收（個(gè)）遺失（個(gè)）自然損耗（個(gè)）破損（個(gè)）其它(個(gè))四季度1523532制表人：張蕾蕾 復(fù)核人： 劉世凡 制表時(shí)間：2013年12月29日 根據(jù)以上調(diào)查統(tǒng)計(jì)表，制作掃描槍損耗問題頻數(shù)統(tǒng)計(jì)表如下：問題頻數(shù)統(tǒng)計(jì)表序號項(xiàng)目名

25、稱頻數(shù)(個(gè))頻率（%）1自然損耗533.342遺失3203破損3204未回收213.335其它213.33合計(jì)15制表人：張蕾蕾 復(fù)核人： 劉世凡 制表時(shí)間：2013年12月29日根據(jù)以上問題頻數(shù)統(tǒng)計(jì)表，制作柱形圖如下: 2013年四季度零售終端卷煙掃描槍損耗柱形圖制表人：劉世凡 復(fù)核人：張蕾蕾 制表時(shí)間：2013年12月29日結(jié)論：根據(jù)以上圖表分析可見，“掃描槍破損”從之前的83.2%降至20%，從主要癥結(jié)變?yōu)榇我Y結(jié)，小組活動取得成效。3、效益分析（1）經(jīng)濟(jì)效益： 2013年四季度，營銷中心掃描槍損耗實(shí)際費(fèi)用合計(jì)3150，活動前每季度損耗率為7.76%，未開展本QC小組活動，掃描槍理論損耗

26、合計(jì)費(fèi)用為7770元，節(jié)約4620元。若衢州市煙草公司在全市范圍內(nèi)推行掃描槍降損工作方式方法，將會獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益。營銷中心市場部2013年四季度掃描槍損耗費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表時(shí)間掃描槍總數(shù)(個(gè))單價(jià)(個(gè)/元)活動后活動前節(jié)約費(fèi)用(元)損耗數(shù)(個(gè))損耗率(%)實(shí)際費(fèi)用(元)活動前平均損耗理論費(fèi)用(元)四季度478210153.1431507.76%77704620制圖人：劉世凡 復(fù)核人：張蕾蕾 制圖時(shí)間：2013年12月29日（2）社會效益：提升工作效率和運(yùn)行質(zhì)量通過本次QC活動，掃描槍耗損率的降低，有效減少了數(shù)據(jù)無法上傳的狀況，保證了工作效率，為數(shù)據(jù)監(jiān)測提供了更加完整的數(shù)據(jù)支撐，提升了運(yùn)行質(zhì)量。保護(hù)環(huán)境與節(jié)約資源本QC小組盡自己能力降低掃描槍耗損率，提高掃描槍使用壽命，最大限度減少塑料制品對環(huán)境的污染，對環(huán)境保護(hù)和資源利用作出了