物業(yè)員工服務(wù)禮儀培訓(xùn).ppt

1、Welcome to物業(yè)員工服務(wù)禮儀培訓(xùn) Etiquette Training 聯(lián)系電話您一定希望您的員工,開(kāi)口言之有理 投足行之以禮 平時(shí)知書(shū)達(dá)禮 遇事通情講理 待人彬彬有禮 交友處處是禮 不會(huì)蠻橫無(wú)禮,培訓(xùn)目的： 進(jìn)入二十一世紀(jì)，房地產(chǎn)市場(chǎng)化發(fā)展進(jìn)程加快，消費(fèi)者更加重視房地產(chǎn)行業(yè)的“軟件”物業(yè)管理，從而對(duì)物業(yè)管理服務(wù)提出了超越房地產(chǎn)本身價(jià)值的更高要求。 物業(yè)服務(wù)要超越自我、引領(lǐng)行業(yè)、服務(wù)人員就得苦練內(nèi)功，不斷提升員工的整體形象和綜合素質(zhì)，而這一切，首先要從規(guī)范全體員工的服務(wù)禮儀 和職業(yè)形象塑造入手 。,培訓(xùn)目標(biāo),1、透過(guò)合宜的禮儀風(fēng)范塑造專業(yè)化的 工作人員 所需具

2、備的職業(yè)形象！ 2、學(xué)習(xí)合宜貼心的服務(wù)接待技巧 提高專業(yè)服務(wù)價(jià)值！ 3、建立以服務(wù)為導(dǎo)向的心態(tài) 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)和熱忱！,模塊一、你的職場(chǎng)形象價(jià)值百萬(wàn),導(dǎo)入 篇、重新認(rèn)識(shí)自我 禮儀的作用,培訓(xùn)導(dǎo)航,contens,模塊三、 建立正確的服務(wù)意識(shí),模塊二、高效能服務(wù)接待溝通的禮儀與技巧,內(nèi)容,導(dǎo)入篇,禮儀的內(nèi)涵及作用,古人云：不學(xué)禮，無(wú)以立！,什么是禮儀 ？ 、 、 、 、 禮禮者，敬人也（孔子） 在交往過(guò)程中自然流淌在主客體之間的內(nèi)在的真誠(chéng)和彼此的尊重 儀規(guī)則，儀式 （辭源） 為體現(xiàn)禮儀而存在的最恰當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)形式。 禮儀的核心是： （自尊、尊人、尊敬自己的公司） 在人際交往中，以一定的、約定俗成的方式

3、來(lái)表現(xiàn)的律己敬人的過(guò)程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。是一個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)，是一種人際交往的藝術(shù)，更是待人接物之道。,禮儀 的概念：,什么是服務(wù)禮儀？ 服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在為別人提供服務(wù)的過(guò)程中對(duì)對(duì)服務(wù)對(duì)象所表示尊重的一種律己、敬人的具體形式。,服務(wù)禮儀的作用？ 打造陽(yáng)光心態(tài)提升素質(zhì) 增加幸福度 （增加客戶滿意度） （創(chuàng)造品牌） （指數(shù)）,禮儀的五大場(chǎng)景,商務(wù)禮儀 政務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀 休閑禮儀 涉外禮儀,模塊 一,你的職場(chǎng)形象價(jià)值百萬(wàn),一個(gè)不得不面對(duì)的現(xiàn)實(shí)，在很多情況人們都會(huì),憑什么給人賞心悅目的第一印象？ 專業(yè)形象！ 古語(yǔ)說(shuō)：”海水不可 一流的企業(yè)形象，,以貌取人,良好的職業(yè) 形

4、象對(duì)客戶傳遞的信息是,優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品 卓越的服務(wù),客戶信任度的提升！,存在困惑： A、如何操作 B、如何包裝 C、如何給客戶留下完美的印象,我要說(shuō)的（二）,首因效應(yīng),也叫第一印象 一般指人們?cè)诔醮谓煌佑|時(shí)各自對(duì)交往對(duì)象的直覺(jué)觀察和判斷，首因效應(yīng)對(duì) 人的第一印象的形成起著決定性的作用。 初次見(jiàn)面，我們會(huì)根據(jù)對(duì)方的表情、體態(tài)、儀表、服裝、談吐、思路，口才禮節(jié)等等，形成對(duì)方給自己的第一印象。 毫不夸張的說(shuō): 第一印象是 ； 第一印象是 ； 第一印象經(jīng)濟(jì)效益 （ 盡管第一印象并不準(zhǔn)確）,6秒 - -2分鐘決定第一印象,你永遠(yuǎn)不會(huì)有第二次機(jī)會(huì)去建立你的第一印象。 You will never get a

5、second chance to make a first imperession 。,打造職場(chǎng)人員一流的職業(yè)形象,注意兩點(diǎn),戶籍警、女法官),準(zhǔn)確的 定位,重視 亮相,首映效應(yīng)之 表達(dá)溝通,語(yǔ)言表達(dá)部分（ %） 溝通聲音 溝通方式 溝通的禮貌 溝通內(nèi)容,如何自我表現(xiàn) %,只有 %是是你講得內(nèi)容,首應(yīng)效應(yīng)的作用-同流原則,同流才能交流 交流才能交心 交心才能交易 在人脈管理上，首應(yīng)人脈做得越好，以后越省心。,我要說(shuō)的（三）形象,形象并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的穿衣、外表、發(fā)型、化妝的組合概念，而是一個(gè)綜合的全面素質(zhì)，是外表與內(nèi)在的結(jié)合。通過(guò)你的穿著、微笑、目光接觸、舉手投足、讓 你渾身都散發(fā) 迷人的魅力！

6、 1、形象是事業(yè)成功重要的游戲規(guī)則。 2、形象可以為你的事業(yè)成功起著推波助瀾的作用。 成功的職業(yè)形象：,自信、 尊嚴(yán)、 力量、 能力、,形象包括,氣質(zhì)的打造 我們的表情、微笑 發(fā)型，面部 服飾 、飾物 站走坐蹲手勢(shì)語(yǔ) 是心靈品位的在外部的反映，只有“發(fā)乎內(nèi)而形于外”才是最美的。,氣質(zhì)打造神態(tài),微笑禮儀 目光禮儀,交流請(qǐng)從微笑開(kāi)始！,自信的象征 友好的體現(xiàn) 禮貌的外顯 交際的手段,見(jiàn)人三分笑， 禮數(shù)以先到,微笑使你充滿陽(yáng)光,微笑能迅速拉近人與人之間的距離,微笑是萬(wàn)國(guó)語(yǔ)言是人 際 交往最美麗的 語(yǔ)言！,微笑禮儀,目光禮儀,眼睛是心靈的窗口，在很大程度上能如實(shí)反映一個(gè)人的內(nèi)心世界。一個(gè)良好的交際形象

7、，目光應(yīng)是: 坦然、親切、 和藹、有神,一個(gè)良好的交際形象，目光應(yīng)是坦然、親切、和藹、有神的。,目光禁忌,禁忌： 目光不要游離不定或不看人。 胸部以下是隱蔽區(qū)（女士） 腰部以下是敏感區(qū)（男士）,要點(diǎn)： 第一次與人目光接觸時(shí)，時(shí)間不低于三秒，否則有偷窺之嫌疑。 在交談中，目光一般可集中在對(duì)方的兩眼與前額所構(gòu)成的上三角區(qū)域，這樣顯得嚴(yán)肅莊重。 同時(shí)與幾個(gè)人交談，目光不宜集中在一兩個(gè)人身上，要顧及在場(chǎng)的所有的人。,儀容儀表禮儀 皮膚的保養(yǎng) 美麗妝容打造！,儀容禮儀,儀容儀表,儀- ; 容- ; 表- ;,總的說(shuō)來(lái)是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。,整體要求,規(guī)范 大方 簡(jiǎn)潔 明快 符合工作需要和場(chǎng)地需要。

8、,物業(yè)服務(wù)人員一定要注意自己的儀容儀表和言談舉止，業(yè)主看到的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)及公司管理水平和檔次的體現(xiàn)。,塑造個(gè)人形象的總體要求,儀容（漂亮一些、干凈一些、精致一些） 1、男性個(gè)人形象塑造的要求 ； ； ； ； ； ； ；,塑造個(gè)人形象的總體要求,女性個(gè)人形象塑造的要求 1、 。 2、 。 3、 。 4、 。 5、 。 6、 。 7、 。,為什么空姐看上去很美麗？,美麗妝容 甜甜的微笑 高質(zhì)量的服務(wù),美麗妝容打造,1、 皮膚的保養(yǎng) 2、 化妝技巧知識(shí),1、 原則 2、 原則 3、 原則 4、 原則,美容化妝的原則,皮膚的分類： 油性皮膚： 紋路粗、毛孔大、不易產(chǎn)生皺紋、由于油脂多容易臟，易

9、堵 塞毛孔引起粉刺、瘡。 干性皮膚： 油脂少、干燥缺乏光澤、需補(bǔ)水、毛孔細(xì)、易生皺紋、抵抗力低。 中性皮膚： 表面滋潤(rùn)、光滑有彈性、較理想。 混合型皮膚: 額頭、鼻部、下巴屬油性，其余部位為干性。 過(guò)敏性皮膚： 干燥、表皮薄、皮膚下微血管易見(jiàn)、且容易破裂，常有斑疹、或發(fā) 癢現(xiàn)象、對(duì)空氣中的花粉或化學(xué)物品等有明顯不適應(yīng)的反應(yīng)。,正確的潔膚方法： 潔膚+爽膚+潤(rùn)膚+乳液+霜+隔離霜+粉底液 （干濕兩用粉只適合油性皮膚）,清潔,爽膚,滋潤(rùn),保護(hù) (白天),調(diào)理 (每周兩次),基礎(chǔ)化妝程序,1、定妝 2、畫(huà)眉毛 3、畫(huà)眼影 （高光色 、立體感） 4、畫(huà)眼線 5、睫毛膏 6、唇線+唇膏、或唇彩 7、暗影

10、（ 不是人人） 8、腮紅 整體感覺(jué)要 干凈、漂亮、干練，還要注意有親和力。,職場(chǎng)儀表- 服飾,服飾最大的作用是增加你的自信，而不是僅僅讓你看上去漂亮 ！ 有位企業(yè)家說(shuō) ：,：“為成功而打扮，為勝利而穿著！”,著裝的“”原則,ime： ； lace： ； bject： ； 是年日本男裝協(xié)會(huì)提出，一經(jīng)提出風(fēng)靡世界，成為定則。 服飾; 、 、 、 、 、,制服 又稱崗位識(shí)別 服，是標(biāo)志著一個(gè)人從事何種職業(yè)的服裝，又是塑造企業(yè)形象的手段，是統(tǒng)一制作的。,六大功效,樹(shù)立企業(yè)形象 整齊劃一 自我約束 局部識(shí)別 有歸屬感 增加集體榮譽(yù)感,*,商務(wù)著裝鞋子的要求,2、穿正裝涼鞋、皮鞋,1、不穿時(shí)尚拖鞋涼鞋,附

11、一： 女士裙裝的穿著規(guī)范,套裙穿著有禁忌 1.裙、鞋、襪不搭配。 2.光腳。 在國(guó)際交往中，穿著裙裝，尤其是穿著套裙時(shí)不穿襪子，往往會(huì)被視為故意賣弄風(fēng)騷，有展示性感之嫌。 3.三截腿 術(shù)語(yǔ)叫做“惡性分割”，在國(guó)外往往被視為是沒(méi)有教養(yǎng)的婦女的基本特征。,禁忌：,三色原則：男士在正規(guī)場(chǎng)合穿西裝時(shí)，全身的顏色（色系）不得多過(guò)三種。 三一定律：即鞋子、腰帶、公文包這三個(gè)地方的顏色應(yīng)該一致。 、 三大禁忌： 袖口上的商標(biāo)沒(méi)有拆除； 在非常正式的場(chǎng)合穿著夾克打領(lǐng)帶； 男士在正式場(chǎng)合穿著西裝時(shí)襪子出了問(wèn)題。,舉止原則： 沉著、穩(wěn)重、鎮(zhèn)定、優(yōu)雅 忌 粗魯、倉(cāng)促,儀姿禮儀,一個(gè)人的儀態(tài)基本上體現(xiàn)了他的文化教養(yǎng)、

12、社會(huì)地位、個(gè)人品味、和性格特征。,良好的溝通 你 （55%） 你 （38%） 你 （7%）,站姿 坐姿 蹲姿,站立有相、落座有姿、行走有態(tài)、舉手有禮,坐姿禁忌,忌 ； 忌 ； 忌 ； 忌 ； （ 泰國(guó)人忌諱認(rèn)為有意將別人踩在腳下是一種侮辱性的舉止） 忌 ；（搖搖椅外）,模塊二高效能溝通的技巧,服務(wù)接待禮儀,服務(wù)接待禮儀,問(wèn)候禮儀 名片禮儀 引請(qǐng)禮儀 鞠躬禮儀 握手禮儀 遞接 禮儀 奉茶禮儀 電梯禮儀 行進(jìn)禮儀,一個(gè)人的成功15%是靠專業(yè)知識(shí)85%是靠人際關(guān)系和處事溝通能力 -卡耐基 美國(guó)人 20世紀(jì)最偉大的心靈導(dǎo)師，,Greeting 問(wèn) 候 禮 節(jié),遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)做到五聲： 、 、

13、、 、 。 稱呼 * ； * ； 忌： 。 正式商務(wù)社交場(chǎng)合一律用職銜稱呼對(duì)方。,問(wèn)候：,名片禮儀,A 話術(shù) B 動(dòng)作 C 眼神 D 面部表情 E名片的收藏與管理,引請(qǐng)禮,手勢(shì)： ； 引導(dǎo)過(guò)程中，女性的標(biāo)準(zhǔn)禮儀是手臂內(nèi)收，然后手尖傾斜上推“請(qǐng)往里面走”，顯得很優(yōu)美； 男性要體現(xiàn)出紳士風(fēng)度，手勢(shì)要夸張一點(diǎn)，手向外推。同時(shí)，站姿要標(biāo)準(zhǔn)，身體在不能傾斜。 掌心向上的手勢(shì)有一種 .切忌用手指來(lái)指點(diǎn)。 引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人；走在客人 ，并與客人的步伐一致； 拐彎、樓梯使用手勢(shì)，并提醒“這邊請(qǐng)”、“注意樓梯”。,遞接物品的手勢(shì),雙手為宜 遞于手中 主動(dòng)上前 方便接拿 尖刃向內(nèi),鞠躬禮儀,鞠躬的場(chǎng)合與要求

14、： 時(shí)用15度鞠躬禮（1.5米） 時(shí)用30度鞠躬禮（1米） 行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。,彬彬有禮本身就足以讓你贏得贊美,握手禮儀,首次的身體接觸,平等式,握手要領(lǐng)： 大方伸手、 虎口相對(duì)、面帶微笑、目視對(duì)方、 力度七分、男女平等。 時(shí)間三秒、加上寒暄。,奉茶禮儀,我國(guó)自古就有“客來(lái)敬茶”這一民俗禮儀，賓客坐下來(lái)洽談時(shí)候要奉茶給賓客以示尊重。,行進(jìn)間位次禮儀,并排行走：以中為尊、以右為尊 （內(nèi)側(cè)為尊） 回廊行走：把內(nèi)側(cè)讓給尊者 上下樓梯：尊者先上后下，女士可后上 （接待者距

15、離兩級(jí)樓梯）,墻 壁,電梯禮儀,電梯無(wú)人時(shí)（先上后下） 在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯 到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下。 電梯有人時(shí) 無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先 禮貌問(wèn)好、 電梯人多時(shí) 主動(dòng)等下一部電梯，不同他人爭(zhēng)搶電梯 乘坐滾梯時(shí)應(yīng)站在滾梯的右邊。 如果是過(guò)小的轉(zhuǎn)門(mén)，不要兩人擠在一起。,乘坐電梯禮儀禁忌,嚴(yán)禁用中指單指摁按鈕 等待電梯時(shí)，不堵在路口，先下后上。 電梯指示燈亮氣后，不停反復(fù)按。 控制自動(dòng)門(mén)，防止夾人 電梯里禁止吸煙、放屁、大聲喧嘩、 電梯里不宜有親熱舉動(dòng)。,模塊三、職業(yè)化的服務(wù)意識(shí),21世紀(jì)是情感消費(fèi)時(shí)代，誰(shuí)滿足了客戶的情感需求，誰(shuí)就贏得了市

16、場(chǎng)！,我要說(shuō)的（四）,不是老板是顧客！ 黃金服務(wù)-利潤(rùn)的源泉！,是誰(shuí)決定了我們薪水 的高低？,調(diào)查顯示,顧客對(duì)服務(wù)的滿意信息會(huì)說(shuō)給8個(gè)人，但不滿意信息會(huì)傳遞給22個(gè)人，如果這22個(gè)人中碰巧有媒體工作人員，經(jīng)過(guò)添枝加葉后，就會(huì)“壞事傳千里了”。,職業(yè)化服務(wù)意識(shí),觀念： 職業(yè)道德 技能： 專業(yè)知識(shí) 技巧： 工作方法,要做好服務(wù)先要有足夠的服務(wù)意識(shí)且職業(yè)化！,具有服務(wù)意識(shí)的人，能夠把自己的 利益 建立在為別人服務(wù)的基礎(chǔ)之上，能夠把自己的利益和利他行為 有機(jī)的結(jié)合協(xié)調(diào)起來(lái)，常常表現(xiàn)在以“ ”的傾向，他們清楚的知道服務(wù)于別人才能 體現(xiàn)出自己存在的價(jià)值，常常會(huì)換位思考，事實(shí)上多為別人付出往往才會(huì)得到更多，這也是佛家講的“ ”,服務(wù)意識(shí),內(nèi)涵： 就是工作狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化, 使知識(shí)、技能、觀念、思維、態(tài)度、心理等都符合職業(yè)化規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 就個(gè)人來(lái)說(shuō)是素質(zhì)和道德修