《訂單處理作業(yè)管理》PPT課件.ppt

1、訂 單 處 理 作 業(yè) 管 理,客戶管理,什么是客戶服務(wù)？ 廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服 務(wù)的范圍之內(nèi)。,客戶體會(huì)到的他所實(shí)際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。,客戶服務(wù)的因素,交易前因素： 企業(yè)向客戶提供關(guān)于 服務(wù)的說(shuō)明 客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu) 系統(tǒng)靈活可靠性 技術(shù)服務(wù),交易中因素： 按時(shí)交貨的能力 訂貨周期的各項(xiàng)因素 時(shí)間 轉(zhuǎn)運(yùn) 系統(tǒng)準(zhǔn)確性 訂貨的方便程度 產(chǎn)品的可替代性,交易后因素： 安裝、品質(zhì)保證、改裝、 維修、零部件供應(yīng) 產(chǎn)品跟蹤 客戶投訴、索賠 產(chǎn)品包裝 維修期內(nèi)，產(chǎn)品的臨時(shí) 替代,訂單處理范圍,配送中心訂單處理的通路范圍,配送中心與銷售通路的訂單處理,訂單

2、處理與物流作業(yè)和信息系統(tǒng)的關(guān)系,訂單處理開(kāi)啟物流作業(yè),訂單處理開(kāi)啟信息流作業(yè),訂單處理的作業(yè)程序,接單作業(yè),傳統(tǒng)訂貨方式 1、供應(yīng)商直接供貨（廠商鋪貨） 2、供應(yīng)商巡貨、隔日送貨,3、電話訂貨 4、傳真訂貨 5、郵寄訂單 6、客戶自行取貨 7、業(yè)務(wù)員跑單接單,電子訂貨方式 1、含義 電子訂貨系統(tǒng)(Electronic Order System，EOS)是指不 同組織間利用通訊網(wǎng)絡(luò)和終端設(shè)備以在線聯(lián)結(jié)方式進(jìn)行訂貨 作業(yè)與訂貨信息交換的體系。,2、方式 （1）訂貨簿或貨架標(biāo)簽配合手持終端機(jī)及掃描器,（2）POS訂貨,3、訂貨應(yīng)用系統(tǒng),補(bǔ)充： 聯(lián)強(qiáng)國(guó)際集團(tuán)是全球第三大、亞太第一大的 5C(Compo

3、nent, Computer, Communication, Consumer, Commercial) 專業(yè)通路商，針對(duì)高科技產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈提供整合 型服務(wù)，全球通路版圖涵蓋中國(guó)大陸、臺(tái)灣、港澳、澳大利 亞與泰國(guó)，并投資美國(guó)、加拿大、墨西哥及印度等地，營(yíng)運(yùn) 據(jù)點(diǎn)遍布全球 26 個(gè)國(guó)家、141 個(gè)城市。,訂單的內(nèi)容,不同的訂單形態(tài)，由不同的處理方式 訂單檔案內(nèi)容如何設(shè)計(jì)，才能符合后續(xù)作業(yè) 訂單處理時(shí)，要使用到哪些相關(guān)檔案，以及這些檔案如何配合 訂單內(nèi)容包括訂單表頭文件及訂單明細(xì)文件。,訂單信息處理,訂單資料輸入,訂單資料查核確認(rèn),庫(kù)存分配,訂單資料處理輸出,人工輸入,聯(lián)機(jī)輸入,輸入檢查,交易條件確

4、認(rèn),單一訂單分配,批次分配,揀貨單,送貨單,缺貨資料,訂單處理方式,一般交易訂單：正常的訂單處理 現(xiàn)銷式交易訂單：不需要揀貨、出貨、配送，只需記錄交易資料，以便收取應(yīng)收款。 間接交易訂單：將出貨資料傳遞給供應(yīng)商，注意送貨單的制作問(wèn)題，以及送貨單回聯(lián)的確認(rèn)。 寄庫(kù)式交易：核對(duì)扣除寄庫(kù)量，交易價(jià)格按期初確認(rèn)。 合約式交易訂單：約定的日期系統(tǒng)處理生成需要送貨的訂單資料。 兌換券交易：兌換券資料的確認(rèn),訂單管理,訂單管理的目標(biāo) 訂單管理的功能 訂單檔案管理 不同交易形態(tài)的訂單由不同的欄位需求，如一般交易、 現(xiàn)銷式交易、間接交易等，處理流程差異很大，交易形態(tài)針 對(duì)一整張的所有出貨品項(xiàng)。因此需要設(shè)計(jì)成不同

5、的檔案分別 存放。 寄庫(kù)式交易、兌換券交易或合約式交易通常都是針對(duì)一 張訂單中某些出貨品項(xiàng)而言，因此可憑借增設(shè)交易記錄欄 位，說(shuō)明此出貨品項(xiàng)的交易形態(tài)而不需要另外設(shè)檔。,訂單輸入與揀配 （一）輸入訂單 1、人工輸入（如何提高準(zhǔn)確性和速度？） 2、聯(lián)機(jī)輸入,（1）加強(qiáng)系統(tǒng)的自動(dòng)核查或提示功能 （2）使用訂貨簿 （3）訂貨作業(yè)平均化，減緩訂貨高峰時(shí)段 （造成高峰訂貨時(shí)段的原因是什么？）,A、訂貨截止時(shí)間 B、賬款結(jié)算日 C、節(jié)假日,（二）訂單分配 1、分配模式： （1）單一訂單分配：線上即時(shí)分配 （2）批次分配：物流中心因訂單數(shù)量多、客戶類型等級(jí) 多，且多采用一天固定配送次數(shù)，因此通常采用批次分配

6、， 以確保庫(kù)存能作最佳的分配。 （3）分批的方法：a、將接單時(shí)序分段；b、按配送區(qū)域 /路徑；c、按流通加工需求,2、參與分配訂單的范圍 訂單按正常步驟，有一定次序。但真實(shí)系統(tǒng)肯定會(huì)有異 常發(fā)生。對(duì)于異常訂單需作考慮是否參與當(dāng)次分配： （1）解除鎖定訂單 （2）前次已分配未出貨訂單 （3）缺貨補(bǔ)送訂單 （4）延遲交貨訂單 （5）遠(yuǎn)期訂單,3、多倉(cāng)/多儲(chǔ)位/多批號(hào)的庫(kù)存分配選擇 若商品存放地點(diǎn)有多個(gè)倉(cāng)庫(kù)、多個(gè)儲(chǔ)位或有多個(gè)批號(hào) 時(shí)，則庫(kù)存分配應(yīng)考慮如何選擇適當(dāng)?shù)某鲐泜}(cāng)庫(kù)、出貨批號(hào)、 出貨儲(chǔ)位，以便達(dá)到適時(shí)（離客戶最近的倉(cāng)庫(kù)出貨）、適品 （籍由批號(hào)或儲(chǔ)位的選擇，做到先進(jìn)先出）的配送。,4、分配順序

7、（1）具有特殊優(yōu)先權(quán)的訂單 （2）客戶等級(jí) （3）客戶信用狀況 （4）交易量/交易金額 （5）分配后發(fā)生異常情況處理,A、重新調(diào)撥 B、補(bǔ)送 C、延遲交貨（順延） D、轉(zhuǎn)至下一次訂單,5、訂單異動(dòng)處理 （1） 客戶取消訂單 （2）客戶增訂 :是否答應(yīng)？是否來(lái)得及答應(yīng)？若答應(yīng)則 如何將此增訂項(xiàng)目加入原訂單？ （3） 揀貨時(shí)發(fā)生缺貨:找出此筆缺貨訂單資料，加以修 改。若此時(shí)出貨單據(jù)已打印，亦須重新打印 （4） 配送前發(fā)生缺貨 :找出此筆缺貨訂單資料，加以修 改。若此時(shí)出貨單據(jù)已打印，亦須重新打印 （5） 送貨時(shí)客戶拒收/短缺 :回庫(kù)時(shí)應(yīng)從在途銷售資料 里找出此客戶的訂單資料加以修改，以反應(yīng)實(shí)際出貨

8、資料,訂單資料分析,訂單資料商流應(yīng)用分析 1、商品銷售分析以便進(jìn)行商品組合、新品開(kāi)發(fā)引 進(jìn)、行銷策略、銷售預(yù)測(cè)、調(diào)整存貨水準(zhǔn)、售價(jià)制定等計(jì) 劃。 2、客戶銷售分析 以便進(jìn)行潛在客戶或市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、 調(diào)整客戶服務(wù)管理政策或給予外務(wù)人員進(jìn)行作業(yè)、行程調(diào)整 參考。 3、業(yè)務(wù)員銷售分析以供業(yè)務(wù)員績(jī)效考核參考或人 員重組調(diào)配。 4、 區(qū)域銷售分析以便進(jìn)行區(qū)域重點(diǎn)管理及貨物調(diào) 配,訂單資料物流應(yīng)用分析EIQ分析 EIQ分析方法是由日本人鈴木震倡導(dǎo)的，以宏觀的角度 看事物的一種規(guī)劃方法。其中E（Entry of order,訂單件數(shù)、 訂購(gòu)次數(shù)），I（Item，貨品的種類、品項(xiàng)、單品）， Q（Quantity，

9、配送貨物的數(shù)量或庫(kù)存量）。,思考：為什么配送中心需要EIQ分析？ 與一般生產(chǎn)線的倉(cāng)庫(kù)比較起來(lái)，配送中心的物流系統(tǒng)非 常緊湊、動(dòng)態(tài)，往往當(dāng)天要出貨的數(shù)據(jù)前一日或當(dāng)日才知曉 確定，可說(shuō)一接到訂單馬上就要出貨。而且出貨量常隨客戶 消費(fèi)習(xí)性的變化而波動(dòng)，這種出貨日程不確定、前置時(shí)間短 且出貨量變化多的出貨特性，往往不易將其作業(yè)日程化或平 準(zhǔn)化，以致于常有尖峰作業(yè)時(shí)間產(chǎn)生。物流系統(tǒng)多變難捉 摸，因此要掌握其特性就要抓住重點(diǎn)，才能搔到癢處。,EIQ 規(guī)劃方法，是針對(duì)上述具不確定、波動(dòng)條件的配送 中心系統(tǒng)的一種規(guī)劃手法。 EIQ的方法的要點(diǎn)是針對(duì)配送中心訂單資料的分析，掌 握物流特性及從物流特性衍生出的物流

10、狀態(tài)，探討其運(yùn)作方 式，并規(guī)劃出適合該物流系統(tǒng)的一套系統(tǒng)的方法。 EIQ分析包括訂單量（EQ）分析、品項(xiàng)數(shù)量（IQ）分析、 訂貨品種數(shù)（EN）分析、品項(xiàng)收訂次數(shù)（IK）分析四個(gè)分析 模塊。,1、訂單量分析（EQ） 單張訂單出貨數(shù)量的分析。主要可了解單張訂單訂購(gòu)量 的分布情形，可用于決定訂單處理的原則、揀貨系統(tǒng)的規(guī) 劃，并將影響出貨方式及出貨區(qū)的規(guī)劃。 2、品種數(shù)量分析(IQ) 每張訂單出貨品項(xiàng)數(shù)的分析。主要了解各類貨物出貨量 的分布狀況，分析貨物的重要程度與運(yùn)量規(guī)模?？捎糜趥}(cāng)儲(chǔ) 系統(tǒng)的規(guī)劃選用、儲(chǔ)位空間的估算，并將影響揀貨方式及揀 貨區(qū)的規(guī)劃。,3、訂貨品種數(shù)分析(EN) 單張訂單出貨品項(xiàng)數(shù)的

11、分析。主要了解訂單訂購(gòu)品項(xiàng)數(shù) 的分布，對(duì)于訂單處理的原則及揀貨系統(tǒng)的規(guī)劃有很大的影 響，并將影響出貨方式及出貨區(qū)的規(guī)劃。通常需配合總出貨 品項(xiàng)數(shù)、訂單出貨品項(xiàng)累計(jì)數(shù)及總品項(xiàng)數(shù)三項(xiàng)指標(biāo)綜合考慮。 （注：N為日文Nnai，意“種類”的首字母） 4、品項(xiàng)受訂次數(shù)分析(IK) 每單一品項(xiàng)出貨次數(shù)的分析。主要分析各類貨物出貨次 數(shù)的分布，對(duì)于了解貨物的出貨頻率有很大的幫助，主要功 能可配合品種數(shù)量分析決定倉(cāng)儲(chǔ)與揀貨系統(tǒng)的選擇。（注： K為日文Kasanatsut，意“重復(fù)”的首字母）,EIQ分析舉例,14,19,12,20,5,4,2,5,11,13,4,10,14,13,4,2,1,3,3,3,GEQ/GIQ