前廳客房人力資源管理.ppt

1、前廳客房人力資源管理,內(nèi)容導入,前廳客房人力資源管理,1.人力資源管理概述 2.培訓與開發(fā) 3.考核與評估 4.員工激勵 5.職業(yè)生涯管理 6.薪酬,1.人力資源管理概述,1.1人力資源與人力資本 1.1.1資源分類 資源:辭海中指“資財?shù)膩碓础?經(jīng)濟學:為創(chuàng)造財富而投入生產(chǎn)活動中的一切要素 資源的分類： 自然資源 資本資源 信息資源 時間資源 人力資源,1.1.2人力資源 含義：一般可用于生產(chǎn)勞動的，一定范圍內(nèi)人口總體所具有的勞動能力的總和。 內(nèi)涵：不僅是自然資源，而且是重要的資本性資源，他和生產(chǎn)資料一樣，也需要投資以提高其產(chǎn)出率 并非一切人力資源都是重要的資源 投資收益率大 在勞動時才能被

2、發(fā)揮出來,人力資源的基本特征： 能動性：自我強化、選擇職業(yè)、勞動的積極性 可再生性：有形磨損和無形磨損 時效性 生產(chǎn)與消費的兩重性 社會性,1.1.3人力資本 人力資本：對人或人力資源進行開發(fā)性投資所形成的，以一定的人力存量存在于人體之中，可以帶來財富增值的資本形式 人力資本的特征： 不可視性 收益遞增性 依附性 個體差異與私有性 用進廢退性 外生性,人力資本的類型 一般型 技能型 管理型 企業(yè)家型,1.2人力資源管理,聘用與獲?。阂胱詈线m的崗位人選。 保持與激勵：對引入的人才通過適宜的激勵制度，保持他們的積極性、主動性和創(chuàng)造性。并積極開發(fā)他們的潛能。 發(fā)展：通過培訓使員工的知識、技能、素質(zhì)

3、不斷提高 評價：評估員工的素質(zhì)，考核員工的績效。 調(diào)整與控制：通過評估對員工進行獎懲、晉升、解聘、調(diào)動，保持內(nèi)外部的流動性。,2.培訓與開發(fā),2.1服務意識與職業(yè)道德 2.1.1服務意識 SERVICE “客人總是對的” 全心全意 態(tài)度決定一切 做最好的自己，我能 努力不一定成功，但放棄一定失敗,SERVICE解讀,S-Smile（微笑）：其含義是員工應該對每一位客戶提供微笑服務 E-Excellent（出色）：其含義是員工應將每一個服務程序，每一個微小服務工作都做得很出色。 R-Ready（準備好）：其含義是員工應該隨時準備好為客戶服務 V-Viewing（看待）：其含義是員工應該將每一位客

4、戶看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務的貴賓。 I-Inviting（邀請）：其含義是員工在每一次接待客戶結束時，都應該顯示出誠意和敬意 C-Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位員工應該想方設法精心創(chuàng)造出使客戶能享受其熱情服務的氛圍。 E-Eye（眼光）：其含義是每一位員工始終應該以熱情友好的眼光關注客戶，適應客戶心理，預測客戶要求，及時提供有效的服務，使客戶時刻感受到員工在關心自己。,2.1.2職業(yè)道德教育 對客人 對集體 對工作,2.2 員工培訓,2.2.1培訓的意義 提高員工個人素質(zhì) 提高服務質(zhì)量，減少出錯率 提高工作效率 降低營業(yè)成本 提供安全保障 減少管理人員工作量 改善人際關系 正規(guī)化,2.

5、2.2培訓的原則 長期性 系統(tǒng)性 層次性 實效性 科學性,2.2.3培訓的類型 崗前培訓 日常訓練 下崗培訓 專題培訓 管理培訓,2.2.4發(fā)現(xiàn)培訓需求 酒店開業(yè)時 新的設備工作程序和管理制度投入使用時 新工作 員工事業(yè)發(fā)展 效率降低 差錯 崗位摩擦,2.2.5培訓計劃的制定 培訓目標 培訓時間 培訓地點 培訓內(nèi)容 接受培訓者培訓者 培訓方式 培訓所需要的器材 培訓組織,2.2.6如何增強培訓效果 有關人員正確認識培訓的意義 部門及酒店領導重視培訓，并能給予大力支持 做好培訓組織和管理工作 運用培訓藝術 做好培訓考核與評估 做好培訓的激勵,培訓的藝術,頻繁而短暫 所選的學習材料適用于受訓者 盡

6、量使用有助于教學的教具 增加實踐課程，鼓勵學員自己動手 注意培養(yǎng)學員的學習興趣 增強學員的信心 掌握授課技巧,自我指導式學習 體驗式培訓（拓展訓練） 破冰船奧運會開幕式 沖能器紅牛飲料,3.考核與評估,3.1考核內(nèi)容 服務員：出勤情況、儀容儀表、服務態(tài)度、客人投訴情況、工作差錯情況、違反店規(guī)店紀情況、與其他員工的合作程度、對管理人員的服從以及工作的責任心與自覺性等 管理人員：現(xiàn)場督導和管理情況、財產(chǎn)管理情況、考評工作執(zhí)行情況,3.2評估的作用 激勵員工更好的工作 有助于發(fā)現(xiàn)員工缺點和不足 為使用員工提供依據(jù) 有助于改善員工與管理人員的關系,3.3評估的依據(jù)工作說明書 3.4評估的程序和方法 填

7、寫評估表 評估面談 3.5評估的注意事項 客觀公正 合適環(huán)境 鼓勵對話,4.員工激勵,充分調(diào)動員工積極性和創(chuàng)造性，發(fā)揮員工潛能的過程 4.1員工激勵的方法 目標激勵 角色激勵 物質(zhì)激勵,相關鏈接：斜坡球體論,員工的發(fā)展如同斜坡上的球體，惰性和不自信使得球體有下滑的趨勢，如果沒有支撐力，就會下滑，而支撐力來自人的素質(zhì)、企業(yè)活力、目標和激勵機制,滴水藏海：養(yǎng)牛之道,我們旅行到鄉(xiāng)間，看到一位老農(nóng)把喂牛的草料鏟到一間小茅屋的屋檐上，不免感到奇怪，于是就問道：“老公公，你為什么不把喂牛的草放在地上，讓它吃？”老農(nóng)說：“這種草草質(zhì)不好，我要是放在地上它就不屑一顧；但是我放到讓它勉強可夠得著的屋檐上，它會努

8、力去吃，直到把全部草料吃個精光?！?滴水藏海：留個缺口給別人,一位著名企業(yè)家在作報告，一位聽眾問：“你在事業(yè)上取得了巨大的成功，請問，對你來說，最重要的是什么？”企業(yè)家沒有直接回答，他拿起粉筆在黑板上畫了一個圈，只是并沒有畫圓滿，留下一個缺口。他反問道：“這是什么？”“零”?！叭Α?“未完成的事業(yè)”/“成功”，臺下的聽眾七嘴八舌地答道。他對這些回答未置可否：“其實，這只是一個未畫完整的句號。你們問我為什么會取得輝煌的業(yè)績，道理很簡單：我不會把事情做得很圓滿，就像畫個句號，一定要留個缺口，讓我的下屬去填滿它。”,競爭激勵 信息激勵 獎懲激勵 參與激勵 情感激勵 晉升與調(diào)職激勵 示范激勵,4.2員

9、工激勵應注意的問題 尊重、理解和關心員工 多一些培訓、指導與實干,4.3員工的過失行為與紀律處分,5. 職業(yè)生涯管理,“最賺錢的地盤” 馬和驢的故事,5.1職業(yè)生涯管理的內(nèi)涵 5.1.1職業(yè)生涯 連續(xù)性的分階段、分等級的職業(yè)經(jīng)歷。法國權威辭典 一個人從首次參加工作開始的一生中所有的工作活動與工作經(jīng)歷按編年的順序串接組成的整個過程。國內(nèi)定義,5.1.2職業(yè)計劃,個人層次 個人希望在自己的職業(yè)生涯中順利地成長和發(fā)展，而制定的成長、發(fā)展的計劃，即個人的職業(yè)計劃。 企業(yè)層次 企業(yè)為了不斷增強員工滿意感，使其個人發(fā)展需要與企業(yè)組織發(fā)展需要一致，而制定協(xié)調(diào)員工個人發(fā)展與組織需求和發(fā)展相結合的計劃。,5.1

10、.3職業(yè)生涯管理,簡稱職業(yè)管理，是對本組織員工職業(yè)生涯進行有目的、有計劃的管理，是一個組織幫助在本組織內(nèi)從事某類職業(yè)的員工，在職業(yè)上得以進步，事業(yè)上發(fā)展的行為過程。,5.2職業(yè)生涯的影響因素,5.2.1影響職業(yè)生涯的個人因素 職業(yè)傾向 約翰霍蘭德(John Holland)基于對職業(yè)傾向測試(VPT)的研究發(fā)現(xiàn)了六種基本的職業(yè)傾向 兩種傾向越接近（相鄰），它們的相容性就越高，在選擇職業(yè)時的內(nèi)在沖突和猶豫就越少，越容易選定這種職業(yè)。,霍蘭德的個性類型與職業(yè)范例, 能力,即勞動的能力，運用各種資源從事生產(chǎn)、研究、經(jīng)營活動的能力。 生理素質(zhì) 心理素質(zhì) 智能, 職業(yè)錨埃德加施恩(Edgar Schei

11、n) “自省的才干、動機和價值觀的模式” 人們選擇和發(fā)展自己的職業(yè)所圍繞的中心 技術職能型職業(yè)錨 管理職業(yè)錨 創(chuàng)造型職業(yè)錨 自主獨立型職業(yè)錨 安全穩(wěn)定型職業(yè)錨,人生階段 （美）加里德斯勒: 成長階段、探索階段、確立階段、維持階段、下降階段 James W. Walker: 個性形成階段、成長與就職階段、自我維持和調(diào)整階段、衰退階段 在人生的不同階段，人們對職業(yè)的看法會發(fā)生變化，其生理特征、心理素質(zhì)、智能水平、社會負擔、工作任務等都不盡相同，這就決定了企業(yè)針對處于不同階段的員工進行職業(yè)管理的重點,5.2.2影響職業(yè)生涯的環(huán)境因素,社會環(huán)境因素 經(jīng)濟發(fā)展水平 社會文化環(huán)境 政治制度和氛圍 價值觀念

12、 企業(yè)環(huán)境因素 企業(yè)文化 組織狀況 管理制度 領導者素質(zhì),5.3個人職業(yè)計劃,5.3.1制定個人職業(yè)計劃的原則 實事求是原則 切實可行原則 目標一致原則 動態(tài)調(diào)整原則,5.3.2個人職業(yè)計劃的內(nèi)容,制定職業(yè)計劃的程序,個人自我評價,自我評價的內(nèi)容 揚長避短，完善自我 正確地選擇和調(diào)整職業(yè) 自我評價的方法 優(yōu)缺點平衡表法 好惡調(diào)查表法 櫥窗分析法 紙筆測驗法,選擇職業(yè)道路縱向職業(yè)道路 橫向職業(yè)道路網(wǎng)狀職業(yè)道路雙重職業(yè)道路,5.3.3職業(yè)生涯自我管理,明確職業(yè)目標 采取“積累”策略 自學“充電” 發(fā)現(xiàn)并爭取職業(yè)機會 注重與上級、同事的溝通,相關鏈接：路徑依賴,類似于物理學中的“慣性”，一旦選擇進入

13、某一路徑（無論是“好”的還是“壞”的）就可能對這種路徑產(chǎn)生依賴。某一路徑的既定方向會在以后的發(fā)展中得到自我強化。人們過去做出的選擇決定了他們現(xiàn)在及未來可能的選擇 第一個使“路徑依賴”理論聲名遠播的是道格拉斯諾思，由于用“路徑依賴”理論成功地闡釋了經(jīng)濟制度的演進，道格拉斯諾思于1993年獲得諾貝爾經(jīng)濟學獎,成功是失敗之母？,相關鏈接：路徑依賴,4英尺，8.5英寸 火箭助推器 鐵軌距離 電車軌道 馬車輪寬 轍跡 戰(zhàn)車輪寬 馬屁股,相關鏈接：青蛙效應,我可以在溫水里呆著,5.4組織的職業(yè)管理,5.4.1了解員工職業(yè)生涯的階段性,員工職業(yè)生涯的階段,在保持階段，員工會遇到以下問題： 意識到發(fā)展同時也意

14、識到死亡； 意識到年齡增大引起的生理變化； 清楚自己職業(yè)目標的實現(xiàn)程度； 尋找新的生活目標； 家庭關系發(fā)生較大變化； 工作上已從新手變?yōu)榻叹殻?在工作中落伍的感覺漸強； 渴望工作有保障。 這時員工的關注焦點是自己是否會遭遇工作要求變化、降職以及失業(yè)等問題。,幫助員工度過中年危機的方法,訓練中年員工去幫助青年員工； 解決中年員工的知識老化問題； 安排具有挑戰(zhàn)性的工作任務，改變員工的工作內(nèi)容，提供有利于相互交流的工作環(huán)境，實行參與管理方式。,5.4.2協(xié)調(diào)組織發(fā)展目標與個人發(fā)展目標,5.4.3幫助員工擬定職業(yè)計劃,評估員工的職業(yè)目標 設計職業(yè)計劃表 為員工提供職業(yè)指導 調(diào)整員工的職業(yè)計劃,企業(yè)為員

15、工提供職業(yè)指導有三種途徑：,通過管理人員進行。管理人員長期與下屬共事，對下屬的能力和專長有較深入的了解，所以能對下屬適合從事的職業(yè)提供有價值的建議。 通過外聘專家進行。企業(yè)可以請專家為員工進行職業(yè)發(fā)展咨詢 向員工提供有關的自測工具。企業(yè)可以 購買這類工具，幫助員工進行能力及個人特質(zhì)方面的測試。,返回,1988年，波音公司推出了一套名為“職業(yè)生涯”的多方位員工職業(yè)開發(fā)項目,“職業(yè)生涯”計劃由公司的人力資源部負責實施，并與其他人力資源創(chuàng)意相結合，它具有以下特點： 向開展“職業(yè)生涯”計劃的部門的全體員工通報情況。 通過小冊子、幻燈片和錄像片宣傳本項目。 在公司開辦教學中心，包括如下內(nèi)容：自我評估與規(guī)

16、劃系統(tǒng)；公司信息；崗位描述；崗位就職人數(shù)數(shù)據(jù)；培訓選修內(nèi)容；個人職業(yè)生涯資源目錄以及本地教育資源目錄。這些資源結合在一起，幫助使用者樹立現(xiàn)實的目標，并制定切實可行的行動計劃。,返回,5.4.4幫助員工實現(xiàn)職業(yè)計劃,幫助員工實現(xiàn)職業(yè)計劃的途徑 提供現(xiàn)實的職業(yè)發(fā)展機會 提供階段性的工作輪換 提供多樣化的員工培訓 進行以職業(yè)發(fā)展為導向的考核 改進晉升與調(diào)動管理,海爾集團的職業(yè)開發(fā)經(jīng)驗,“賽馬不相馬” “海豚式升遷” “屆滿要輪流” 培訓成網(wǎng)絡 實戰(zhàn)促發(fā)展,員工的職業(yè)發(fā)展不僅受到個人才能、努力程度和機遇的影響，而且還要受到員工所在組織的職業(yè)管理模式的制約，而一個組織的員工職業(yè)管理模式取決于管理理念經(jīng)營

17、戰(zhàn)略及組織環(huán)境的相互作用。,5.4.5選擇職業(yè)管理模式,Sonnenfeld(1998)認為,企業(yè)內(nèi)新的工作安排由兩個基本變量決定，即侯選人來源和選拔標準。從兩個角度對職業(yè)管理模式進行劃分，一個角度是對外部勞動力市場的開放性，用于描述企業(yè)內(nèi)的凝聚力、員工的安全感、員工對企業(yè)的忠誠程度，以及企業(yè)對新成員的開放程度；另一個是內(nèi)部員工晉升競爭的激烈程度，主要涉及員工得到晉升的頻次和程度。按照兩個角度將組織職業(yè)管理模式劃分為四種類型，它們在員工進入組織、在內(nèi)部發(fā)展以及在退出組織的環(huán)節(jié)具有各自不同的特點，如表82所示。Michael等人2001年對歐盟五國的300名管理者進行了調(diào)查，結果支持這種分類。,

18、組織的職業(yè)管理模式,（1）提供員工自我評價的各種資源，例如各種職業(yè)測驗、講習班、指導書等； （2）以專業(yè)技能為主的培訓項目，及時更新員工的技術結構，為企業(yè)的現(xiàn)在和將來做好準備； （3）由公司內(nèi)的管理人員或專家，外部專家對員工的個人職業(yè)發(fā)展進行咨詢； （4）以促進員工發(fā)展為目標導向的各種開發(fā)性的活動，如講習班和評價中心等； （5）在組織中通過各種制度和程序來傳遞職業(yè)信息，如崗位需求張榜、職業(yè)道路設計等； （6）通過工作設計和組織發(fā)展計劃提高組織氣氛、員工滿意度和績效水平； （7）單獨為個體工作和職業(yè)變化提供方案，如工作輪換、設計工作調(diào)動程序等。,職業(yè)生涯管理總結,6.薪酬管理,6.1薪酬的內(nèi)涵 6.1.1薪酬的詞典意義 薪，薪水，又稱薪金、薪資，即工資，包括獎金。偏重指貨幣因素。 酬，報酬，報是報答，酬是酬謝。報答是指用實際行動表示感謝；酬謝是指用金錢、禮物等表示謝意。不僅包含貨幣因素，還包含非貨幣因素。,薪酬（Compensation）：指