合適溝通者與關(guān)聯(lián)資源講義(ppt 21頁(yè)).ppt

1、合適溝通者與關(guān)聯(lián)資源,系統(tǒng)事業(yè)部 魯志彪綱要,關(guān)鍵人的溝通意愿問(wèn)題 決定溝通意愿的因素是什么 銷(xiāo)售人員的角色問(wèn)題 合適溝通者及其特征 關(guān)聯(lián)資源與關(guān)聯(lián)資源管理,第一節(jié) 溝通始于溝通意愿,一：溝通意愿 銷(xiāo)售的定義：銷(xiāo)售是目的在于實(shí)現(xiàn)交換的溝通和互動(dòng)過(guò)程,這個(gè)定義有一個(gè)關(guān)于銷(xiāo)售的核心問(wèn)題，即溝通和互動(dòng)問(wèn)題，為了實(shí)現(xiàn)交換，就必須與客戶進(jìn)行有效的溝通和互動(dòng)。 如果，關(guān)鍵人不愿意或者我們不能使他們與我們進(jìn)行互動(dòng)，銷(xiāo)售中的有效溝通就很難實(shí)現(xiàn)。這個(gè)問(wèn)題就是溝通中的核心問(wèn)題：關(guān)鍵人的溝通意愿,第一節(jié) 溝通始于溝通意愿,一：溝通意愿 例子： 1、想和某人溝通，他根本就不理睬你，或躲著你。

2、 2、電視節(jié)目中，很多人一看到廣告就想見(jiàn)了瘟神似 的，唯恐避之不及，馬上換臺(tái) 3、買(mǎi)藥的廣告用“專(zhuān)家醫(yī)生”或看似“專(zhuān)家醫(yī)生”的模特向目標(biāo)客戶傳遞信息，結(jié)果目標(biāo)客戶很好的接受了銷(xiāo)售信息 對(duì)等拜訪：一些跨國(guó)公司在銷(xiāo)售實(shí)踐中，銷(xiāo)售人員必須按照公司要求提供一個(gè)客戶組織結(jié)構(gòu)和“權(quán)利圖” ，公司將依據(jù)這些信息按照對(duì)等級(jí)別，協(xié)同具體的銷(xiāo)售人員來(lái)拜訪這些人。這也是在向我們暗示一個(gè)道理：地位是某種門(mén)檻，它往往使銷(xiāo)售人員邁不過(guò)去。 與關(guān)鍵人有效的進(jìn)行溝通和互動(dòng)并非只是銷(xiāo)售人員或銷(xiāo)售部門(mén)的事，它往往要涉及其他人。這里我們提出一個(gè)銷(xiāo)售方需要關(guān)注的問(wèn)題，那就是：什么在決定關(guān)鍵人的溝通意愿。,第一節(jié) 溝通始于溝通意愿,二

3、：決定溝通意愿的關(guān)鍵因素,人與人之間交往的原動(dòng)力來(lái)自個(gè)體的心理需要，這種心理需要不外乎來(lái)自兩種期望：一是交往本身帶來(lái)的“內(nèi)在報(bào)酬性的經(jīng)驗(yàn)” ，如一起下棋爬山本身帶來(lái)的樂(lè)趣；二是交往過(guò)程所帶來(lái)的“外在的利益”，如贊譽(yù)、權(quán)利、地位、認(rèn)同、金錢(qián)等。 人際交往中這些“內(nèi)在報(bào)酬”和“外在利益”常常觸發(fā)一個(gè)人與別人溝通和互動(dòng)的意愿。一個(gè)人如果看不出與他人交際或交往有任何人際利益的話，他很可能失去與其交際或交往的動(dòng)力和意愿。 我們的理解是：銷(xiāo)售的溝通始于關(guān)鍵人的溝通意愿，這種溝通意愿主要來(lái)自關(guān)鍵人是否認(rèn)為銷(xiāo)售人員、其他相關(guān)人員或銷(xiāo)售組織掌握他想要的東西，這些東西可是是信息、友情、親情、地位、小便宜、小禮物、

4、產(chǎn)品本身等等。不管具體是什么東西，只要關(guān)鍵人認(rèn)為它對(duì)自己有價(jià)值，關(guān)鍵人才可能有溝通的意愿。,由于銷(xiāo)售人員受到所處地位、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、所銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)以及直接人際關(guān)系等諸多因素的制約，銷(xiāo)售人員不可能在任何時(shí)間、地點(diǎn)，面對(duì)任何關(guān)鍵人時(shí)，自己都是最好的溝通者。 我們給出定義：合適溝通者是關(guān)鍵人認(rèn)為能夠協(xié)助和支持其產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)和使用過(guò)程，使其形成和交換所認(rèn)同的價(jià)值的任何人士。簡(jiǎn)單的說(shuō)，合適溝通者是有助于推動(dòng)一個(gè)特定銷(xiāo)售過(guò)程的人。 例如：對(duì)于關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量的人，質(zhì)量經(jīng)理或工程師可能是合適溝通者；二對(duì)于一個(gè)更關(guān)心其他利益的人，如果此時(shí)銷(xiāo)售人員本人不具有這些東西，如某種可提供的人際利益，銷(xiāo)售人員本人還是不能成為合適

5、溝通者。,第一節(jié) 溝通始于溝通意愿,三：銷(xiāo)售人員的角色問(wèn)題,第二節(jié) 合適溝通者,合適溝通者與關(guān)聯(lián)資源,對(duì)于處于不同PPP上（或“采購(gòu)心路圖”不同位置上）的關(guān)鍵人，選擇合適溝通者溝通關(guān)鍵人的買(mǎi)點(diǎn)、賣(mài)點(diǎn)和兌現(xiàn)性 合適溝通者可能是你自己、銷(xiāo)售工程師、你的上級(jí)、物流工程師，財(cái)務(wù)人員等等，也可以是你公司以外的相關(guān)人士，甚至是你在客戶公司里的支持者 合適溝通者的主要特征： 清楚了解要去溝通的買(mǎi)點(diǎn)、賣(mài)點(diǎn)和兌現(xiàn)性 相關(guān)領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)知識(shí) 良好的溝通技能 良好的關(guān)聯(lián)關(guān)系或相當(dāng)、較高的身份 情景約束和限制因素的意識(shí) 必須根據(jù)對(duì)整個(gè)銷(xiāo)售情景的認(rèn)識(shí)，有計(jì)劃地組織。協(xié)調(diào)并有效利用可獲得的一切關(guān)聯(lián)資源,一：掌握關(guān)鍵人想要的“

6、東西”的人,銷(xiāo)售的本質(zhì)是成功提供關(guān)鍵人所要的集成產(chǎn)品（關(guān)鍵人VOC接納的、帶有兌現(xiàn)性的一組買(mǎi)點(diǎn)和賣(mài)點(diǎn)）。 集成產(chǎn)品不僅能提供關(guān)鍵人自己的買(mǎi)點(diǎn)，還能提供關(guān)鍵人自己獲得買(mǎi)點(diǎn)的正當(dāng)理由：他自己的賣(mài)點(diǎn)；同時(shí)還有買(mǎi)點(diǎn)和賣(mài)點(diǎn)的兌現(xiàn)性：即關(guān)鍵人的利益保障性。所要，一個(gè)能提供關(guān)鍵人認(rèn)同的集成產(chǎn)品的人，一定是這個(gè)關(guān)鍵人的合適溝通者,第二節(jié) 合適溝通者,二：具有專(zhuān)業(yè)知識(shí)的人,在生活和工作中，我們每個(gè)人都更相信專(zhuān)家的意見(jiàn)，健康或藥品廣告里那些長(zhǎng)的像專(zhuān)家的演員，視乎也能使廣告的效果更顯著。銷(xiāo)售中，人們發(fā)現(xiàn)，同樣的銷(xiāo)售信息由不同的人去溝通，效果往往不大一樣。 專(zhuān)家具有某種權(quán)威。一般意義上，一個(gè)專(zhuān)家應(yīng)是某一領(lǐng)域的專(zhuān)家。但

7、是奇怪的是，當(dāng)某人在某一領(lǐng)域里樹(shù)立起了專(zhuān)家的權(quán)威，他在談?wù)撈渌I(lǐng)域的問(wèn)題時(shí)，其觀點(diǎn)往往也被人們看做具有某種權(quán)威。,第二節(jié) 合適溝通者,談到對(duì)專(zhuān)家的信任，我們也說(shuō)一說(shuō)信任的幾種來(lái)源。,有調(diào)查顯示，大凡人們最相信的商業(yè)信息來(lái)源有兩個(gè)，一個(gè)是朋友或關(guān)系密切的人，二就是專(zhuān)家。對(duì)于如何獲得溝通對(duì)象的信任，這里簡(jiǎn)單介紹幾種途徑或策略： (1)使自己變成專(zhuān)家或引用專(zhuān)家的工作結(jié)果、建議、觀點(diǎn)等； (2)采取”信任租憑”的方式，即借用溝通對(duì)象所信賴(lài)的人的引見(jiàn)、推薦意見(jiàn)和觀點(diǎn)等； (3)利用自己目前所擁有的優(yōu)勢(shì)條件，如工作單位、地位、身份等； (4)自力更生，使自己成為可信賴(lài)的伙伴。具體可以做的很多，其中最有效的

8、方法就是“承諾和兌現(xiàn)承諾”的不斷循環(huán)； (5)利用大眾意見(jiàn)或相關(guān)群體的一致性意見(jiàn)或主流意見(jiàn) (6)利用溝通對(duì)象所擁有的邏輯、價(jià)值觀或有關(guān)的“缺席付值” (7)使自己的穿著打扮、言行舉止更像專(zhuān)家,第二節(jié) 合適溝通者,三：具有良好溝通技能的人,第二節(jié) 合適溝通者,銷(xiāo)售中的溝通技能不外乎是一些特別的語(yǔ)言和行為的行使與 接收方式。這些經(jīng)過(guò)打磨的語(yǔ)言和行為的特別安排，有時(shí) 也能使關(guān)鍵人產(chǎn)生溝通意愿，甚至是購(gòu)買(mǎi)行為。 它們的作用基礎(chǔ)是在關(guān)鍵人針對(duì)某個(gè)事物、產(chǎn)品或服務(wù)等的態(tài)度形成和確立的過(guò)程中的那些影響因素。 通常，影響人的某個(gè)態(tài)度形成和確立的因素分為三大類(lèi)： 1、外在因素，如事物、產(chǎn)品或服務(wù)本身的特點(diǎn) 2

9、、內(nèi)在因素，如關(guān)鍵人的性格、所持有價(jià)值觀、過(guò)去行為和“認(rèn)知框架” 3、環(huán)境因素，物理環(huán)境、人文環(huán)境,第二節(jié) 合適溝通者,溝通技能態(tài)度模型,“認(rèn)知框架”,過(guò)去行為,價(jià)值,態(tài)度,性格,好的銷(xiāo)售溝通技能的設(shè)計(jì)應(yīng)該考慮關(guān)鍵人的態(tài)度形成的機(jī)理,第二節(jié) 合適溝通者,四：具有良好關(guān)聯(lián)關(guān)系或較高地位的人,前面我們說(shuō)過(guò)，客戶關(guān)鍵人的地位往往成為銷(xiāo)售工作一個(gè)難以逾越的障礙。一個(gè)普通的銷(xiāo)售代表想要見(jiàn)到一些地位非常顯赫的關(guān)鍵人常常是一件非常困難的事情。人們往往只樂(lè)意與自己地位或身份相似的人溝通，人們也樂(lè)意接近或希望接近地位或身份較高的人。 前面提過(guò)的“對(duì)等拜訪”是一些公司已經(jīng)使用的接觸和保持客戶關(guān)系的一種方法。這一方

10、法當(dāng)然還有其他意味，但這種方法本身確實(shí)對(duì)銷(xiāo)售工作有很大的幫助，它是逾越“地位門(mén)檻”一種有效的方法。,第二節(jié) 合適溝通者,五：具有情景意識(shí)的人,溝通情景意識(shí)是指銷(xiāo)售人員對(duì)什么可以問(wèn)、可以說(shuō)、可以做等有良好的意識(shí)，也就是俗話說(shuō)的“會(huì)來(lái)事”。關(guān)鍵人往往喜歡與這樣的人進(jìn)行溝通和互動(dòng)。這個(gè)問(wèn)題涉及的因素很多，諸如問(wèn)話、政治、場(chǎng)合、關(guān)鍵人的地位等。,銷(xiāo)售溝通可能涉及關(guān)鍵人的隱性買(mǎi)點(diǎn)問(wèn)題。對(duì)于這類(lèi)買(mǎi)點(diǎn)的溝通，銷(xiāo)售人員的溝通情景意識(shí)一定要特別強(qiáng)，否則，你不僅與成功的緣分很淺，而且，關(guān)鍵人都會(huì)害怕見(jiàn)到你,一：關(guān)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)和關(guān)聯(lián)資源,第二節(jié) 關(guān)聯(lián)資源,我們每個(gè)人都生活在他人的影響中，我們自己也在影響著所認(rèn)識(shí)甚至是不認(rèn)

11、識(shí)的其他人。這種影響和被影響的關(guān)系永遠(yuǎn)伴隨著每一個(gè)人，只是在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)中，在不同事情上，每個(gè)人所發(fā)揮的影響力不同而已。 關(guān)聯(lián)資源：前面提到，關(guān)鍵人的價(jià)值認(rèn)識(shí)和形成過(guò)程往往受到其他“相關(guān)人士的影響”，無(wú)論這些相關(guān)人士來(lái)自哪里，為了有效參與到關(guān)鍵人價(jià)值形成和交換過(guò)程中，銷(xiāo)售都應(yīng)該有意識(shí)的關(guān)聯(lián)他們。他們就是獲得持續(xù)成功銷(xiāo)售的重要資源關(guān)聯(lián)資源 銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)是銷(xiāo)售人員基于銷(xiāo)售活動(dòng)監(jiān)理起來(lái)的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)的因素主要有兩個(gè)：一個(gè)是“節(jié)點(diǎn)”，另一個(gè)是“通路”。 節(jié)點(diǎn)就是一個(gè)個(gè)對(duì)現(xiàn)在和未來(lái)的銷(xiāo)售工作可能有幫助的人，即銷(xiāo)售方的關(guān)聯(lián)資源。 通路就是銷(xiāo)售人員、銷(xiāo)售管理者與關(guān)聯(lián)資源之間建立可以有效溝通互相理解的交流通道,

12、第二節(jié) 關(guān)聯(lián)資源,二：關(guān)聯(lián)資源的管理,有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售管理人員只要看看銷(xiāo)售人員認(rèn)識(shí)多少人、這些人在公司和社會(huì)上所處的地位，以及銷(xiāo)售人員與他們的關(guān)聯(lián)狀態(tài)，就能八九不離十地估計(jì)出這個(gè)銷(xiāo)售人員大概的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)了 對(duì)于關(guān)聯(lián)資源這種重要的資源，你決不能采取任意的或臨時(shí)抱佛腳的態(tài)度，你應(yīng)該有計(jì)劃地拓展、使用和管理它。對(duì)于這種資源，你越是合情合理地使用它，它的作用就越不會(huì)消失，甚至更加牢靠，類(lèi)似生物學(xué)中所說(shuō)的“用進(jìn)廢退”，越用越發(fā)達(dá)，不用則退化,第二節(jié) 關(guān)聯(lián)資源,二：關(guān)聯(lián)資源的管理,拓展、使用和管理關(guān)聯(lián)的原則有以下幾個(gè)方面： 1、明確認(rèn)識(shí)哪些人對(duì)現(xiàn)在和未來(lái)的銷(xiāo)售工作有影響 (1)客戶或潛在客戶公司里的關(guān)鍵人 (2

13、)行業(yè)中與你工作有關(guān)的人 (3)自己公司里與你的工作有關(guān)的人 (4)其他與他們有關(guān)聯(lián)的人 2、確認(rèn)他們的影響力 (1)在可能的或計(jì)劃的銷(xiāo)售過(guò)程中，他們掌握其他關(guān)鍵人想要的東西是什么 (2)這些東西對(duì)其他關(guān)鍵人究竟有多重要,3、依據(jù)這些關(guān)聯(lián)資源對(duì)你現(xiàn)在和將來(lái)銷(xiāo)售工作的相對(duì)重要性進(jìn)行ABC分類(lèi) 每個(gè)人的精力和時(shí)間都是有限的，要想將有限的精力和時(shí)間投放到合理的回報(bào)產(chǎn)出上，我們必須有所區(qū)別的對(duì)待這些關(guān)聯(lián)資源活動(dòng)。他們的相對(duì)重要性成為你區(qū)別對(duì)待的依據(jù) 4、按ABC分類(lèi)安排你的定期關(guān)聯(lián)事件或銷(xiāo)售工作驅(qū)動(dòng)的銷(xiāo)售事件。 在具體安排了那些正在展開(kāi)的具體銷(xiāo)售過(guò)程的基礎(chǔ)上，根據(jù)關(guān)聯(lián)資源的ABC分類(lèi)，插入這些不同頻率的、常規(guī)性的關(guān)聯(lián)活動(dòng)，對(duì)銷(xiāo)售工作來(lái)說(shuō)，這是一種非常有效的時(shí)間管理模式。 (1)定期關(guān)聯(lián)的信息和內(nèi)容（工作、生活、愛(ài)好等人際交往） (2)特定銷(xiāo)售工作的相