《房地產案例分享》PPT課件.ppt

1、匯景客戶投訴案例分享 客戶關系部 2010年6月29日,案例目錄及類型 一、房屋質量類 二、交付標準類 三、規(guī)劃設計類 四、銷售服務類 五、綜合服務類,一、房屋質量類 樣板房經常維修惹人煩！ 帝景峰室內天花批灰層脫落 凱倫花園給排水管異響 凱倫花園樓板有裂縫，存在安全隱患 鋒尚公寓精裝房衛(wèi)生間滲水反復維修 凱倫花園承重墻水泥沙漿整塊脫落影響裝修,(案例1):樣板房經常維修惹人煩！,投訴簡述： 凱倫花園樣板房水管爆裂導致房間積水、墻壁滲水及開裂等室內質量問題，一直未 能得到有效處理。 處理過程：由于樣板房基本上是配合開盤而趕工出來，而該房屋裝修保修已過，并且設計圖紙 無法找到，施工單位協(xié)處理問題

2、效率太低，業(yè)主對房屋質量非常不滿，最終協(xié)商 公司同意請第三方維修公司免費幫業(yè)主保修，最終問題解決。 經驗教訓： 1、樣板房裝修質量應嚴格把關，涉及圖紙應由專人進行保管； 2、房屋銷售時應告之客戶銷售為現狀，保修事宜應與業(yè)主明確并簽定補充協(xié)議； 3、相關部門及時跟進問題返修及保修進度，減少對業(yè)主居住影響。,(案例2):帝景峰房屋天花批灰層脫落,投訴簡述： 09年11月3日華府6-1403主臥天花水泥抹灰層脫落約1 2010年5月25日，2棟401房主人房天花約2平米脫落。 2010年5月27日凌晨4點左右，2棟1402房主人房天花約3平米脫落，業(yè)主部被 脫落物砸傷，所幸傷勢較輕。 處理過程：接到

3、以上投訴客戶關系部對首先與客戶進行溝通、安撫，并送上果籃慰問，再與業(yè) 主協(xié)商安排維修，但保修單位對維修事項不重視，并且處理效率低下，業(yè)主對我司 投訴處理非常不滿，針對不同情況，公司與各個施工單位不斷協(xié)商，并要求對業(yè)主 進行經濟補償，問題由業(yè)主自行處理，最終業(yè)主滿意。 經驗教訓：1、從中央華府開始調整頂棚抹灰層的施工方式，不再在戶內頂棚做砂漿抹灰找平 層，改為對頂棚進行水泥膩子抹平后作為交付標準，待公司審批后實施。 2、修改中央華府銷售合同附件三（戶內頂棚部分交付標準）并申請報批 3、要求物業(yè)公司在業(yè)主裝修施工時務必提醒業(yè)主特別注意檢查頂棚抹灰的施工質 量，排查并及時處理空鼓、開裂等問題，避免出

4、現質量安全隱患。 4、公司與總包單位簽訂合同時，重點考慮重新修訂保修條款，明確約定保修操作 程序，保障公司利益。,(案例2):帝景峰房屋天花批灰層脫落,(案例3):給排水管噪音太大！,投訴簡述： 凱倫花園6、7、8棟業(yè)主強烈反映給水管噪音太大，嚴重影響生活，要求盡快處理 并給予精神補償。 處理過程：經施工單位、客戶關系等部門多次協(xié)調溝通，初步確認造成排水管異響原因為減壓閥 施工問題，處理過程中發(fā)現減壓閥質量不存在問題，再次確認需對減壓閥進行重新改 造，目前已改造部分，效果明顯，但改造效率太低，其它樓層仍在改造中，業(yè)主對此 維修效率相當不滿。 經驗教訓：1、對影響供水、電供應的部分材料應采用質量

5、最好的產品，如減壓閥、PPR管 ； 2、對于減壓閥的設置、配置及安裝，建議采取可靠的及穩(wěn)妥的方式； 3 、發(fā)現問題后應及時并準確找出問題原因，并要求施工單位及時制定妥善的解 方案,每層只有一個減壓閥,(案例4):凱倫花園房屋地板裂縫嚴重！,投訴簡述： 凱倫花園8號樓業(yè)主收樓時發(fā)現臥室地板有裂縫2米長，要求開發(fā)商徹底處理并 提供保證書。 處理過程：受理該投訴后多方溝通，公司首先請深總院現現場勘察，分析造成裂縫的原因屬構 造裂縫，對建筑物的安全和正常使用沒有影響，并確定維修方案，業(yè)主對處理結果 不滿，要求公司請第三方專業(yè)公司檢測，應業(yè)主要求公司同意請第三方檢測機構對 該裂縫進行全面檢測，證明該裂縫

6、對居住及安全無任何影響，結果反饋至業(yè)主未再 提出意見。 經驗教訓：1、加強工程監(jiān)管，提高工程質量； 2、房屋交付前，項目部或物業(yè)公司加強對房屋質量的排查，提前將問題妥善處理。,已修補好裂縫,(案例5):鋒尚公寓精裝修房滲水嚴重反復維修,投訴簡述：鋒尚公寓多戶業(yè)主反應收樓后衛(wèi)生間滲水,向公司反映后,該問題反復維修仍未見效, 要求徹底處理問題根源. 處理過程：經了解,鋒尚公寓精裝修房出現滲水將近60戶,造成滲水的原因是因衛(wèi)生 間未做防水 處理,鋒尚業(yè)主收樓后，類似滲水問題一直存在，每次反饋處理只維修表面，未能 徹底解決問題，目前該問題公司正在安排對期維修,但處理方法和以前一樣還是不 能徹底解決問題

7、,業(yè)主仍然不滿意. 經驗教訓：1、對精裝修交付房的裝修質量必須嚴格把關，尤其是防滲漏工程要做好。 2、提高維修的責任感，而非做表面維修敷衍了事，同時應督促維保單位首先制定 切實可行的維修方案，并監(jiān)督維保單位徹底處理。,(案例6):凱倫花園承重墻水泥沙漿嚴重脫落,投訴簡述：凱倫花園業(yè)主在裝修期間發(fā)現墻面水泥沙漿脫落嚴重，要求公司盡快處理并賠償耽 誤其裝修的相關費用. 處理過程：經客戶關系部、施工單位、物業(yè)公司現場核實后，初步確認造成該問題的原因為水 泥沙漿配比不夠所導致，最終與業(yè)主協(xié)商一致，由施工單位給予一定補償，問題由 業(yè)主自行處理，業(yè)主滿意。 經驗教訓：1、加強施工過程的監(jiān)管，提高工程質量；

8、 2、收樓前期項目部組織人員對室內工程問題仔細排查，發(fā)現問題盡快安排整改， 盡量不影響客戶裝修及使用；,二、交付標準類 合同約定廚衛(wèi)門與現狀不相符 銷售圖紙墻體與實際不符，導致裝修設計變更,(案例1):合同約定廚衛(wèi)門與現狀不相符,投訴簡述：業(yè)主提出按購房合同約定的交樓標準，其廚房、衛(wèi)生間應安裝門，而目前其廚房、 衛(wèi)生間并未安裝任何的門，拒絕收樓。 處理過程：造成上述失誤原因在于：相關部門在擬定合同交樓標準并上傳合同附件前并未對其 內容的詳實性進行仔細核對，導致出現錯誤標準，最后公司決定對異議客戶給予適 當補償，業(yè)主滿意。 經驗教訓：1、新項目開盤前，相關部門必須共同對合同交付標準、認籌書、認購

9、書、銷售合 同以及附件、沙盤等進行核對和討論，并對其中可能存在風險進行排查，商定 之后由各專業(yè)部門簽字確認后報公司審批。 2、工程技術人員、銷售人員及客服人員等不但要了解合同交付標準，更要及時熟 悉交付現場狀況，對問題保持一定的敏感意識，提前發(fā)現和解決問題。,合同約定廚衛(wèi)生為“塑鋼平開門”,(案例3):銷售圖紙墻體與實際不符，導致裝修設計變更,投訴簡述：發(fā)現合同所附圖紙標示的剪力墻與實際墻體不符，導致業(yè)主不得不重新設計其裝修 方案，并因此而額外增加數千元費用。 處理過程：經核實3、4、5#樓04單元均存在同樣的問題，經公司決定，針對該部分 單元未賣房號進行圖紙更新，提出異議客戶由客服部門溝通處

10、理并給予適 當補償，問題解決。 經驗教訓：1、設計部門應與項目現場工程師保持良好的銜接和溝通，確保建筑施工圖與結構 施工圖的一致性； 3、公司明確圖紙管理的歸口部門和責任人，保證各個對外服務端口能夠及時接收 到完整與準確的圖紙。 4、公司無監(jiān)督和獎懲制度，以上事件發(fā)生后，無部門承擔責任。,兩面墻對換,三、規(guī)劃設計類 凱倫花園1-306室內凈高比其他樓層矮約10 凱倫花園小復式房無安裝樓梯 關于帝景峰園林景觀調整、管理用房的投訴 關于凱倫花園部分衛(wèi)生間無沉箱的投訴,(案例1):室內凈高比其他樓層矮約10，要求賠償！,投訴簡述：凱倫花園1-306等多戶業(yè)主向我司反映室內凈高比其他樓層矮約10，認為

11、不符合 交付條件，并向我司提出索賠。 處理過程：相關部門了解該樓層為轉換層，房屋凈高的確比其它要層矮10，但不影響其居 住，而合同并未約下凈高 ，業(yè)主對我司答復不滿意，并將此事在“今日莞事”欄目曝 光，經法務部、客戶關系部多次溝通后，業(yè)主對此未再提出強烈意見。 經驗教訓：1、要求今后在規(guī)劃設計方面盡量避免類似房屋的缺陷。如缺陷不可避免，銷售有 義務告之買受人。 2、對存在該問題未售的房屋，銷售及簽約時必須簽訂補充說明。,(案例2):凱倫花園小復式無樓梯的投訴,投訴簡述：凱倫花園首批交付數10戶業(yè)主對小復式無樓樣事宜有計劃到銷售中心吵鬧，并通過 網絡QQ群等途徑進行宣傳，要求賠償并拒絕收樓， 處

12、理過程：客服部、風險管理部及各相關部門進行討論，并經公司高管開會商討后一致認為此 項屬于公司缺失，公司應該承擔賠償責任。據此，客服部對涉及到的業(yè)主分別進行 定向溝通，對提出投訴客戶給予相同管理費做為補償，事件終告平息。 經驗教訓：1、以上事件說明營銷部與相關部門之間的銜接嚴重脫節(jié)，未能認真審核圖紙容， 并未對不相符內容作補充協(xié)議，而誤導客戶。 2、交付前的工程排查與圖紙核對不到位，工程部及物業(yè)公司應核對相關單元實際 情況，發(fā)現問題及時上報拿出解決措施，以免造成群訴事件出現被動局面。,小復式無樓梯,(案例3):關于帝景峰物業(yè)管理用房及園林景觀調整的投訴,投訴簡述：09年9月底帝景峰交付時，因開發(fā)

13、商對園林景觀調整及利用架空層改造為物業(yè)管理 用房引發(fā)20多戶業(yè)主群訴并拒絕收樓。 處理過程：由客服部牽頭與其中的幾位業(yè)主代表進行協(xié)商，對景觀進行局部調整的用意進行解 釋，表明架空層改造管理用房不占用業(yè)主分攤面積，屬業(yè)主共同所有，針對幾個牽 頭業(yè)主，公司給予適當補償，問題終告平息。 經驗教訓：1、開發(fā)商未經買受人的許可改變設計規(guī)劃，對消費者是一種隱瞞，形成法律險； 2、管理用房的選址涉及廣大業(yè)主的共同利益，需提前規(guī)劃； 3 、對外公示過的涉及客戶公共利益的項目如園林景觀規(guī)劃等，不能隨意進行變更 及調整。,(案例4):凱倫花園部分衛(wèi)生間無沉箱影響使用,投訴簡述：鹿港小鎮(zhèn)1-5棟四層為轉換層，其衛(wèi)生

14、間無法做沉箱，直接影響排水，要求處理。 處理過程：該問題經公司會議決議后，對已收樓部分業(yè)主給予適當補償，問題業(yè)主 自行處理，針對未收樓部分，由客戶關系部對三樓業(yè)主溝通協(xié)調，并安 排施工單位對衛(wèi)生間進行改造處理，最終問題解決。 經驗教訓：1、公司應重視因轉換層問題而給房屋結構、層高、排水等造成的直接影響，在設 計和施工階段充分考慮并設法減少這些不利影響； 2、對于房屋存在設計缺陷必須在銷售環(huán)節(jié)對相關內容給予明示，或提前解決題； 3、交付前期公司需組織設計部、工程等相關部門自查房屋缺陷，及時解決并對相 關人員培訓與客戶溝通的方法及技巧。,四、銷售服務類 凱倫花園多戶業(yè)主反映老新帶獎勵未兌現 帝景峰

15、1-405樣版房簽約后超過約定收樓日仍未放款 鋒尚公寓業(yè)主購車位后被告之不賣,(案例1):凱倫花園老帶新獎勵未兌現,投訴簡述：多數客戶均向客戶關系部、物業(yè)公司、營銷部反映介紹新業(yè)主買房，當時承諾給予 相應的獎勵未兌現，而銷售員陸續(xù)離開，導致業(yè)主無法拿到獎勵并且投訴無門。 處理過程：經財務部初步核實，大部分客戶的老帶新獎勵已經營銷部報批過，而部分則是報， 部分業(yè)主獎勵報批后營銷部與代理公司對接發(fā)放過程記錄不詳細甚至無記錄，并且 部分管理費單據丟失，最終經財務部、營銷部確認，如有單據證明為老帶新漏報或 未在物業(yè)公司兌換過的業(yè)主給予補報，最終由客戶關系部把關發(fā)放。 經驗教訓：1、如以后涉及到老帶新管

16、理費發(fā)放工作，均由客戶關系部指定專人發(fā)放，并與 財務部門做好對接工作； 2、管理費確認單需統(tǒng)一格式，并在確認單注明贈送原因，財務部門監(jiān)督發(fā)放過程 及記錄，保證有據可查； 3、建議新樓盤盡量減少贈送管理費的促銷，并嚴格監(jiān)督代理公司銷售行為。,(案例2):已超過合同交樓日期仍未放貸,投訴簡述：帝景身業(yè)主反映，簽約后已超過合同約定收樓日期，但公積金貸款仍未有結果，提 出違約索賠，并要求公司馬上解決。 處理過程：經了解，造成該問題的原因是律師簽約時未考慮到公積金貸款問題，并且跟進過程 不到位，導致放款效率太低，經相關部門與銀行多次溝通，銀行貸款順利審批，最 終與業(yè)主協(xié)商好未再提及賠償事宜。 經驗教訓：

17、1、要求律師行對簽約交付日期需嚴謹，根據不同貸款約定合理的交付時間，避免 因貸款的審批及放款問題導致承擔延期交付的責任； 2、營銷部簽約專員需及時跟進業(yè)主放貸情況，并與客戶保持良好溝通； 3、公司對簽約律師行合同需明確其職責，并對律師行及營銷部簽約專人建立考核 機制，出現類似問題應做出相應懲罰，引以為戒。,(案例3):鋒尚公寓業(yè)主購車位后被告之不賣,投訴簡述：鋒尚公寓業(yè)主購買了車位付款后不久，銷售員致電告之該車位不能賣,雙方無法達 成一致意見，營俏部一直拖延未做任何處理及回復? 處理過程：經營銷部了解,該業(yè)主所購買車位為消防通道，應消防需求,該車位不能賣,故要求業(yè) 主選購其它車位,給但同等價位

18、車位無法放下業(yè)主商務車,而購買子母車位價格太貴 并需交納兩個車位費用，最終與客戶協(xié)商，系部與業(yè)主溝通解釋，最終公司同意其 購買子母車位，并在價格方面給予業(yè)主優(yōu)惠，最終業(yè)主同意換購。 經驗教訓：1、營銷部在車位銷售前，營銷部需與相關部門現場核查并排除車位銷售可能帶來 的功能性的影響。 2、銷售部在處理客戶訴求問題需注意時效性，并與客戶保持良好溝通。如權限范 圍內無法處理必須及時向公司相關部門及領導反饋。,五、綜合服務類 凱倫花園交付后兩月仍未能開通電話、網絡 匯景華府業(yè)主辦理遷戶房產證地址與公安局戶藉科沖突,(案例1):交付兩月后電話網絡仍未開通使用,投訴簡述：凱倫花園業(yè)主向我司反映已收樓入住兩個月，但電話、網絡仍未能開通使用，物業(yè) 公司也未做出任何說明，要求盡快解決 處理過程：經了解該樓盤電話、網絡未能接通原因為中國電信由于材料及設備欠缺，導致目前 仍有部分未能接通，并且部分線管不通，導致進展緩慢，經項目部、客戶關系部、 采購部與電信部門負責人以及高管溝通協(xié)調，針對意見較為強烈或即將入住業(yè)主， 優(yōu)先安排并處理完畢。 經驗教訓：1、房屋交付后，業(yè)主關注重點主要在于是否影響居住和使用的設備設施，公司應 根據業(yè)主收樓情況及需求對工程未完成做出迅速調整，及時完善如電話、網絡、 有線電視等影響居住的事宜。 3、項目部必須嚴格按照交付標準，對各項工程進行嚴格監(jiān)督，催促相關部門提高 辦事效率