《賣場問題培訓改》PPT課件.ppt

1、員 工 培 訓（內部資料，嚴禁外泄）,賣場問題培訓課件,安陽市毓安商貿有限公司編制,1：在賣場上有位顧客挑了幾件衣服，其中一件有毛病，但是這件衣服是打五折，顧客還是想讓便宜點？你該怎么辦？ 答：首先要給顧客解釋這已是特價商品，已經是賠錢銷售，引導顧客去看別的衣服或鞋（不要讓顧客走開），趁機把衣服縫補好，然后再讓顧客看，如果顧客還堅持要便宜點的話，那么告訴顧客：“您稍等，這個我做不了主，我向我們的經理申請，是否能給您便宜點”，這個時候顧客會想：她也在幫我，能便宜就便宜，不能便宜就算了。這個時候的你不用非找到經理才行，你去轉一圈告訴顧客説：“姐,”我問了我們的經理.1對不起，已經是特價了不能便宜了

2、.2經理說便宜2塊（一定要説不退不換），總之不要讓顧客跑掉。,安陽市毓安商貿有限公司賣場問題,2：衣服上有臟或別的毛病，顧客和你討價還價時，你該如何處理？ 答1：微笑對顧客説：“姐，因為我們的客流量大，有時候小孩不小心弄上面點臟也不能非要人家要，你説是吧，剛好您相中的這款衣服是我們賣的好的款，現(xiàn)在已經斷貨，補都補不上貨，有好多顧客相中了就是沒有她穿的號，你真幸運還有這件能穿，您如果不介意的話我?guī)湍闱逑匆幌拢鋵?，我們買的新衣服回家都要洗洗，這樣穿著舒服您説是吧？ 2：首先我們要檢查一下那些臟的東西是否能洗下來，如果能洗下來的話，我會告訴她您別擔心，我?guī)湍锤蓛?，如果一看就知道洗不下來，但要告?/p>

3、顧客不一定能洗下來.顧客也想要那件衣服，那么你就便宜點賣掉（要不調補換的）（沒有卡就打個折或有卡的顧客打完折后再便宜幾塊錢）,安陽市毓安商貿有限公司賣場問題,3：有時顧客交了錢不想要了，或買回家家人都説不好看，在（3天之內）來找你你該怎么辦？ 答：其實這種問題太常見的，如果顧客對買走的衣服不滿意來找你時，員工要微笑著趕快接待，問問情況，想不中那里，或那里覺的不好，要不我再給您換一款別的，或到其他區(qū)域看看有沒有相中的，如果沒有她相中的，那么就給顧客退貨，你不退，顧客心里難受，在賣場吵吵，影響不好，再説她一直不走你也沒辦法接待下一位顧客我們做生意不在呼這一件。顧客滿意才是最重要的。,安陽市毓安商貿

4、有限公司賣場問題,4：有時顧客相中兩件衣服，這時你會怎么辦？ 答：我一般是首先要看她的消費層次，平常買衣服就不眨眼，我會告訴她這兩件都不錯，各有各的特色，只是風格不同，這款配啥穿，那款配啥穿，回家叫孩子替換穿吧，如果顧客消費比較保守型的，應先了解顧客偏向于那件，那么就贊成她買那件，等她交了錢再介紹另一件或叫她考慮考慮這件配她家的那款衣服穿。,安陽市毓安商貿有限公司賣場問題,5：顧客說：“我原來買衣服時還打折，我沒有會員卡，為什么這次不行，你們又沒説讓我辦會員卡?！蹦阍撛趺崔k？ 答：“姐，因為我們現(xiàn)在公司不斷擴大，各方面制度健全，我們服務員沒有這個權利打折，現(xiàn)在可以這樣，你一次消費到500元以上

5、，我們可以免費送你一張會員卡，或者你用38元購買一張會員卡。,安陽市毓安商貿有限公司賣場問題,6：顧客挑了好多衣服，他即不是老顧客又沒有會員卡，如果不優(yōu)惠他一件都不要，但她挑了好長時間，你想成交又不想給她優(yōu)惠，你該怎么辦？ 答：不能給她優(yōu)惠，因為下次還會讓你給她優(yōu)惠，可以建議她先算500元，可以送會員卡，然后其他可以享受會員優(yōu)惠，或結賬前給她介紹如何辦理會員卡（辦儲值卡），再結賬。,安陽市毓安商貿有限公司賣場問題,7：顧客出門時防盜器響了，你該如何解決（1.店里原因沒有去完磁2.如果是偷的）？ 答：首先要道歉，對不起，對不起。剛才您買的衣服上我沒有去完磁，這是我們的工作失誤，耽誤了您的時間。然

6、后迅速的去掉磁。 如果顧客是偷的，那么體面的維護偷盜者的自尊，讓其購買所偷的產品。,安陽市毓安商貿有限公司賣場問題,8：一件毛衣穿了一周，是三七毛的，起了球顧客要求退貨你該怎么辦？ 答：先安慰顧客的情緒(倒一杯水給顧客)，讓她消消氣，給她聊一些家長或談談孩子，然后再解釋毛紡品的衣服，毛仿品手感豐富，穿起來保暖好，就是有一個缺點，摩擦過度，會起球，我們店有去球器，我現(xiàn)在幫你清理一下，,安陽市毓安商貿有限公司賣場問題,9：在銷售過程中有顧客說我不知道孩子喜歡不喜歡，要是不喜歡，明天你能不能退了？什么時候退？ 答：員工要大膽的説，沒事，孩子不喜歡您就拿過來，我給你退，但你今天晚上叫孩子試，不行明天早

7、上你就給我拿過來，也不影響我賣。,安陽市毓安商貿有限公司賣場問題,10：當顧客拿著毛病的貨品來了你怎么辦？是退，是換，還是等待？ 答：首先要看小票，再看是啥問題，是人為造成的，還是質量問題，如果是人為的那么要想辦法去幫她修補，如果是質量問題那么就給顧客調換或退。,安陽市毓安商貿有限公司賣場問題,11：你建議顧客什么時間來調換商品？ 答：最快是在第二天上午，不要托時間太長，顧客拿的時間越長，那么你失去銷售退回來衣服的機會就越多。,安陽市毓安商貿有限公司賣場問題,12：顧客拿穿過的衣服來調換，你這么辦？（沒有質量問題的情況下） 答：首先先夸她買的衣服款和顏色好看，再説她眼光好，給她點贊美，再問為什

8、么這么漂亮的衣服要給孩子換掉，然后再説影響第2次銷售的商品就不再調換。,安陽市毓安商貿有限公司賣場問題,13：顧客來調換時，你應該注意什么問題？ 答：購買的時間，是否是咱家的衣服，影響不影響第2次銷售 。,安陽市毓安商貿有限公司賣場問題,14：當顧客讓你留衣服，但沒確定時間拿，恰好又來一位顧客要這件衣服正好是這個號，這時你該怎么辦？ 答：那么讓留衣服的顧客是否交了定金，如果交了定金，不要給賣掉，如果沒交定金應打電話確定一下啥時間來拿，要不要了，那么要留下要這件衣服顧客的聯(lián)系方式，一旦那個顧客在規(guī)定的時間沒來，也沒有打電話，就可以給后來者送打電話或送回家。,安陽市毓安商貿有限公司賣場問題,15：

9、顧客問：“我上次買的衣服有質量問題” ，你會如何處理？ 答：先詢問衣服是啥時間買的，啥面料，那里壞了，是用啥方法洗滌的，然后告訴她，沒事，你拿過看看，如果是質量問題，我們會找廠家的，如果是人為的我們會幫你修補的。,安陽市毓安商貿有限公司賣場問題,16：在任意一個店鋪買的衣服去調換貨品的之后的差額，你要退顧客錢時，你該如何處理？ 答：沒事，你挑吧，我們都是一家的，金額上是憑小票多退少補的。,安陽市毓安商貿有限公司賣場問題,17:處理貨品不調不換，顧客來調換時，這么辦？ 答：那么確定一下購買的時間，如果購買的時間不長，也不影響第2次銷售，給她調換一次，并警告僅此一次，店里規(guī)定的特價商品是不調不換的

10、。,安陽市毓安商貿有限公司賣場問題,18:賣套裝時，你無意弄錯了上下件號碼，你怎么辦？ （褲子剩下大號的） 答：看看買走的顧客是否有聯(lián)系方式，如果有趕快通知顧客賣錯了號碼，趕快來換，如果沒有時間，員工去家里調換， 如果聯(lián)系不上顧客，那么要等幾天，一個星期以后，沒人來找的話，就把大褲子改短了。,安陽市毓安商貿有限公司賣場問題,19:如果顧客買走一件衣服，一個月以后才來調換，你怎么辦？調換的那款沒貨了，你怎么辦？ 答：1如果顧客來換大小的話，我們有貨就給他換，反正留哪個號也是留。但也不能輕易的就換，要不然下次還來找你，提醒他下次再有這種情況就不換了。 2如果換的沒貨了，那么就跟他講不行就幫她代銷，

11、真是遇見難纏的顧客，他買的是薄的，就叫他換一套薄的，這是看情況的。,安陽市毓安商貿有限公司賣場問題,20:如果孩子在賣場玩，不小心摔倒了，你應當怎么辦？情節(jié)嚴重的你該如何處理？ 答：把孩子扶起，先給顧客道歉，然后看傷勢是否嚴重，到臨近的醫(yī)院檢查。,安陽市毓安商貿有限公司賣場問題,21:如果顧客來退貨（拿著小票），當時銷售這件的導購不在，那么當班該如何解決？是等同事來，還是 答：不關是誰賣的，就趕快給顧客開退票，不要耽誤顧客的時間。,安陽市毓安商貿有限公司賣場問題,22:當顧客對號碼拿不準時，問不能穿能不能退貨，你該怎么講？ 答：你拿回家叫孩子試試吧，整個商場都可以調換，這個區(qū)相不中還可以到別的

12、區(qū)調換，如果你都相不中我也可以給你退掉。,安陽市毓安商貿有限公司賣場問題,23:顧客相中的商品幾天后來貨，你該如何處理？ 答：要留下顧客的聯(lián)系方式和地址，來貨通知顧客來拿或將貨品送到顧客家里。,安陽市毓安商貿有限公司賣場問題,24:活動停了，顧客想按活動折扣消費，該如何解決？ 答：微笑說抱歉：系統(tǒng)設置已取消活動優(yōu)惠，活動是公司的規(guī)定，我們導購無權實施，不過在下次活動時，我可以提前給你打招呼，您給我留一個聯(lián)系方式，您看行嗎？,安陽市毓安商貿有限公司賣場問題,25:顧客在店里沒有相中的商品，你該如何？ 答：假如顧客轉了一圈，介紹的產品都相不中，那么導購應介紹顧客到咱的別的店看看，例如：巴拉巴拉,安

13、陽市毓安商貿有限公司賣場問題,26：同行的促銷活動和我們有沖突，你會采取那種措施？ 答：每周做完市場調查向上級匯報，及時調整價格或是活動。,安陽市毓安商貿有限公司賣場問題,27: 商品剩下一件時（不在進貨）顧客想要，但是價格想優(yōu)惠一下，你如何處理？ 答：先要確定顧客能穿，那么假裝去問經理，適當?shù)膬?yōu)惠點賣掉（一般新款打個9折或8折） 。,安陽市毓安商貿有限公司賣場問題,28:顧客認為商品價格貴，你如何講？ 答：是的，姐，我也認為貴了點，但是我們比其他店價位低的也很多，個別款式價位稍高跟商品的面料和做工工藝有關系，比如像這款襯衫的褶皺、花邊和紐扣上的印花工藝都非常精細，需要多層工藝處理！像你這樣有

14、品位的顧客，選擇商品的時候注重的是商品的品牌、質量、做工、面料、這些是最重要的，你說是嗎？一般的商品你也看不上，各方面都較好的，價格就比一般的稍高些，你說是吧？,安陽市毓安商貿有限公司賣場問題,29:顧客是詢問質量問題1.縮水不縮2.掉色不掉3.毛衣起球不起（啥成份）等，如何解答？ 答：這件衣服是全棉的，有柔軟舒適，吸汗透氣的優(yōu)點，但缺點就是都會輕微縮點水的，但是不會縮的太多，那么不縮水他不是棉的，棉的也稍有點掉顏色，不過你洗滌方式注意點還是好點，你看洗時反過來洗背面，淺色的不要給深色混在一起洗，曬的時候一定要曬反面。 毛衣如果是全棉的不起球，三七毛的線，經常磨的地方會起的，不磨的地方就好點。

15、,安陽市毓安商貿有限公司賣場問題,30: 當顧客選中商品時，旁邊的顧客說商品不好看，你應該如何回答？ 答：會先找一個員工把那位顧客引導到別的區(qū)域，然后對這個顧客說：每個人的眼光都不一樣，可能他喜歡的款你認為不好看。,安陽市毓安商貿有限公司賣場問題,31：當你看到小偷在偷顧客錢包時，你如何解決？ 答：假裝給顧客特別熟，用暗示的眼光后動作給顧客提示。,安陽市毓安商貿有限公司賣場問題,32：小孩在賣場大小便了，你該如何辦？ 答：應及時去收拾完，不要等到被顧客踩了才收拾。如果顧客主動打掃的時候，應馬上處理，盡量避免顧客打掃，并告知顧客我們有這樣的義務您提供更加完善體貼的服務。,安陽市毓安商貿有限公司賣

16、場問題,33：別人給我送的衣服不合適，顧客來調換，當時沒打折，但是調換者有會員卡要求打折，你如何辦？ 答：如果有票證明當時購買的時候沒打折，要求打折，我們可以給顧客打折優(yōu)惠。,安陽市毓安商貿有限公司賣場問題,34：店里突然停電了，你該先怎么辦？ 答：先提醒顧客看管好孩子和自己的貴重物品，其次是找線路問題，解決。,安陽市毓安商貿有限公司賣場問題,35：顧客的孩子丟了你該如何處理？ 答：趕快幫顧客找，可通過店鋪廣播或通知經理安排人員尋找（在最快時間讓員工或顧客家長站在門口看著孩子，不讓孩子出去，再安排員工在店鋪里尋找）。,安陽市毓安商貿有限公司賣場問題,36：若老顧客今天買的東西錢不夠了，你會怎么

17、辦？新顧客你會怎么辦？ 答：如果是老顧客的話，我會把我的錢借給顧客。新顧客的話，要么把定金交了我把衣服給他留下，要不就把衣服送回家給錢。,安陽市毓安商貿有限公司賣場問題,37：買走的貨品屢次來調換，你該怎么辦？ 答：如果真的不合適，那么請他帶孩子來試，如果孩子不在家，那么這次讓他看準，間接性告知這樣不允許。,安陽市毓安商貿有限公司賣場問題,38：氣候多變，你如何陳列貨品，才能利于銷售？ 答：看天氣陳列商品，天氣轉冷，那么就把厚衣服陳列的滿滿的，如果溫度不冷的話，再把薄的陳列上去 。 根據(jù)天氣的變化調整陳列，達到更好的銷售。,安陽市毓安商貿有限公司賣場問題,39：同樣一件衣服面料板型一樣，一件1

18、68元，一件268元，顧客問為什么有這么大的差價你該如決？ 答：版型一樣，面料一樣，但品牌不一樣，工藝上也不一樣，裁剪的方式不一樣，在衣服的某方面多添加了一點工藝設計就會價格不一樣。 多給顧客介紹產品的不同點。,安陽市毓安商貿有限公司賣場問題,40：顧客穿的鞋過了三包你會這么辦？ 答：雖然過了3包，顧客來了，還是要給顧客安排修理。,安陽市毓安商貿有限公司賣場問題,41：鞋斷底斷面你會這么辦？一個月之內。 答：鞋在一個月之內出現(xiàn)斷底斷面就包退包換的。,安陽市毓安商貿有限公司賣場問題,42:顧客買走一雙鞋，穿過一段時間后發(fā)現(xiàn)一只大一只小，你怎么辦？ 答：給顧客調換，這是我們導購的失職，如果是廠家裝錯，那么趕快聯(lián)系廠家。,安陽市毓安商貿有限公司賣場問題,43：顧客在賣場試衣服時，自己的東西被別人偷了，要求店里賠償，你怎么辦。 答：首先店里有溫馨提示，導購應建議顧客看管好自