客房服務(wù)與管理ppt.ppt

1、客房服務(wù)與管理,廣東旅游出版社,主 編 朱小彤 副主編 吳婧姝,第一章 客房概述,“客房”這個專業(yè)名詞在酒店行內(nèi)有兩重含義： 一是指酒店主要組成部門之一的“客房部” (HousekeepingDepartment, 簡寫為HSKP DEPT)， 二是指“房間” （Room，簡寫為RM）這種酒店的主要產(chǎn)品。,導(dǎo)語,了解客房產(chǎn)品的概念和構(gòu)成。 了解客房部的主要任務(wù)。 掌握客房部的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)分工及主要職責(zé)。 認識客房部的業(yè)務(wù)特點。 識別不同類型酒店客房設(shè)施的特點。 正確介紹客房類型及客房設(shè)施的功能布局。,第一節(jié) 客房部概述,客房部是負責(zé)客房商品的生產(chǎn)與周轉(zhuǎn)，組織接待服務(wù)的部門。在酒店部門的實際設(shè)

2、置中，有客房部、管家部、房口部等稱謂。三個概念有相同之處，但有時也存在差別。,第一節(jié) 客房部概述,一、客房部在酒店中的地位 （一）客房是酒店存在的基礎(chǔ)。 （二）客房是酒店組成的主體。 （三）客房收入是酒店經(jīng)濟收入的主要來源 （四）客房服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志 （五）客房是帶動酒店一切經(jīng)濟活動的樞紐 （六）客房部的管理直接影響到全酒店的運行和管理,第一節(jié) 客房部概述,二、客房部的功能 （一）組織客房商品的“生產(chǎn)” （二）遵循客觀經(jīng)濟規(guī)律，配合前廳部做好客房 商品銷售工作 （三）調(diào)動員工積極性、主動性，控制客房的物 料消耗 （四）協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系，保證客房服務(wù)需 要,第一節(jié) 客房部概述

3、,三、客房部的管理特點 （一）隨機性 （二）復(fù)雜性 （三）不易控制性,第一節(jié) 客房部概述,四、客房部組織機構(gòu)及崗位設(shè)置 （一）客房部組織機構(gòu)設(shè)置 1.大型酒店客房部組織機構(gòu)設(shè)置 2.中小型酒店客房部組織機構(gòu)設(shè)置,大型酒店客房部的組織結(jié)構(gòu)圖,中小型酒店客房部組織結(jié)構(gòu)圖,第一節(jié) 客房部概述,（二）客房部的崗位設(shè)置 1.經(jīng)理辦公室（Office） 2.客房樓層服務(wù)組（Floor） 3.公共區(qū)域服務(wù)組（Public Area） 4.布件房 5.客房服務(wù)中心 6.洗衣房,第一節(jié) 客房部概述,五、客房部主要崗位職責(zé) （一）客房樓面經(jīng)理崗位職責(zé) （二）客房領(lǐng)班崗位職責(zé) （三）客務(wù)中心領(lǐng)班崗位職責(zé) （四）客房

4、服務(wù)員崗位職責(zé) （五）客務(wù)中心接線生崗位職責(zé) （六）公共區(qū)域經(jīng)理崗位職責(zé) （七）公共區(qū)域領(lǐng)班崗位職責(zé) （八）客衣服務(wù)員崗位職責(zé) （九）制服收發(fā)員兼縫紉崗位職責(zé),第一節(jié) 客房部概述,六、客房部與其他部門的業(yè)務(wù)關(guān)系 （一）客房部與前廳部的業(yè)務(wù)關(guān)系 （二）客房部與工程部的業(yè)務(wù)關(guān)系 （三）客房部與餐飲部的業(yè)務(wù)關(guān)系 （四）客房部與保安部的業(yè)務(wù)關(guān)系 （五）客房部與采購部的業(yè)務(wù)關(guān)系 （六）客房部與財務(wù)部的業(yè)務(wù)關(guān)系 （七）客房部與公關(guān)銷售部的業(yè)務(wù)關(guān)系 （八）客房部與人力資源部的業(yè)務(wù)關(guān)系,第二節(jié) 客房產(chǎn)品概述,一、客房分類的標(biāo)準(zhǔn) （一）按客房本身的硬件條件劃分 （二）按客房在樓層中的位置劃分 1.內(nèi)景房（Ins

5、ide-view Room） 2.外景房（Outside-view Room） 3.角落房（Corner Room） 4.毗鄰房（Adjoining Room）,第二節(jié) 客房產(chǎn)品概述,二、客房的種類 (一)單間客房 1.單人間(Single room) 2.大床間(Double room) 3.雙床間(Twins Room) 4.三人間(Triple Room),第二節(jié) 客房產(chǎn)品概述,(二)套間客房 1標(biāo)準(zhǔn)套房(Standard suite) 2連通套房(Connecting room) 3商務(wù)套房(business suite) 4豪華套房(Deluxe suite) 5總統(tǒng)套房(Presi

6、dential suite,第二節(jié) 客房產(chǎn)品概述,(三)特色房 1.民族特色房 2.無障礙客房 3.蜜月客房 4.女士樓層 5.無煙客房,第二節(jié) 客房產(chǎn)品概述,三、床的種類,第二節(jié) 客房產(chǎn)品概述,四、客房的功能劃分 (一)睡眠休息區(qū)(A區(qū)) (二)起居活動區(qū)(B區(qū)) (三)書寫整理區(qū)(C區(qū)) (四)貯物區(qū)(D區(qū)) (五)洗漱區(qū)(E區(qū)),第二節(jié) 客房產(chǎn)品概述,五、客房設(shè)備用品的配置 （一）家具 床 床頭柜咖啡桌或茶幾圈椅寫字臺(也叫梳妝臺)琴凳(梳妝凳) 電視柜行李柜衣柜,第二節(jié) 客房產(chǎn)品概述,(二)電器 門鈴“請勿打擾”(DND)指示燈取電器電視機冰箱電話燈具 空調(diào)換氣扇吹風(fēng)機飲水機 電熱開水

7、器,第二節(jié) 客房產(chǎn)品概述,(三)衛(wèi)生設(shè)備 浴缸面盆恭桶云石臺浴簾浴巾架面巾架（環(huán)）廁紙架 皂缸面巾紙盒浴缸扶手晾衣繩洗手液盒體重秤掛衣鉤,第二節(jié) 客房產(chǎn)品概述,(四)安全設(shè)備 防盜扣(鏈)走火圖貓眼（窺視鏡）煙感器自動噴淋保險箱 防毒面具,第二節(jié) 客房產(chǎn)品概述,(五)客用品類(以標(biāo)準(zhǔn)間為例) 1客房布件 2其他備用品 3低值易耗品,本章小結(jié),客房部是負責(zé)客房商品的生產(chǎn)與周轉(zhuǎn)，組織接待服務(wù)的部門，是酒店的主要組成部門，在酒店中占有重要地位，體現(xiàn)在客房是酒店存在的基礎(chǔ)；客房是酒店組成的主體；客房收入是酒店經(jīng)濟收入的主要來源；客房服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志；客房是帶動酒店一切經(jīng)濟活動的樞紐；客

8、房部的管理直接影響到全酒店的運行和管理。,第二章 客房清潔衛(wèi)生,熟悉各類客房清潔和各項清潔工作的程序、標(biāo)準(zhǔn)和要領(lǐng)。 掌握計劃衛(wèi)生的目的、主要內(nèi)容和安排方法。 能按程序和標(biāo)準(zhǔn)獨立完成走客房的清掃。,第一節(jié) 客房日常清潔,一、客房清潔衛(wèi)生的準(zhǔn)備 (一) 掌握客房清掃的基本方法 1從上到下 2從里到外 3環(huán)形整理 4區(qū)分使用抹布 5抹布折疊使用,第一節(jié) 客房日常清潔,(二)客房清潔保養(yǎng)的準(zhǔn)備 1.簽領(lǐng)客房鑰匙 2.了解分析房態(tài),第一節(jié) 客房日常清潔,房態(tài)變更圖,第一節(jié) 客房日常清潔,3.確定清掃順序,做房順序圖,第一節(jié) 客房日常清潔,4.準(zhǔn)備房務(wù)工作車 5.準(zhǔn)備吸塵器 6.檢查儀表儀容,第一節(jié) 客房

9、日常清潔,二、客房的日常大清掃 (一) 進房程序 1.觀察門外情況 2.敲門 3.等候 4.第二次敲門、等候 5.開門 6.進房,第一節(jié) 客房日常清潔,(二) 走客房清潔程序 1.進房 2.撤床 3.整理器皿 4.收拾垃圾 5.清理衛(wèi)生間 6.鋪床 7.房間抹塵及檢查 8.補充物品 9.房間和衛(wèi)生間（吧房）吸塵 10.環(huán)視一周自查 11.填寫登記日報表,第一節(jié) 客房日常清潔,(三)住客房清掃程序 住客房清掃一般要求先清理房間，再清理衛(wèi)生間，這是因為住客可能回來，甚至帶來訪客。所以，應(yīng)先將房間整理好，使房間外觀整潔，給客人以舒適感。這時服務(wù)員再清理衛(wèi)生間，也不會有互相干擾之嫌。,第一節(jié) 客房日常

10、清潔,(四)空房的清掃程序 1每天進房開窗、開空調(diào)進行通風(fēng)換氣。 2每天用干布除去家具、設(shè)備及物品上的浮灰。 3浴缸、面盆、恭桶每天要放水一兩分鐘。 4連續(xù)空著的客房，隔幾天要用吸塵器吸塵一次。 5檢查房間有無異常情況，衛(wèi)生間五巾是否因干燥而失去彈性和柔軟度。如果有不符合要求的情況，要在客人入住前換好。設(shè)施設(shè)備如果有故障，應(yīng)及時報修。不能修復(fù)時，應(yīng)及時通知前廳部。,第一節(jié) 客房日常清潔,(五)維修房的清掃程序 1.服務(wù)員接到通知后，應(yīng)立即到達指定客房。 2.先檢查維修的設(shè)備是否已完好。如果故障未排除，應(yīng)馬上報告領(lǐng)班進行登記，并再次報修。 3.按正常清掃程序進行整理。 4.整理完畢，應(yīng)立即報告領(lǐng)

11、班，以便通過檢查后及時出租。,第一節(jié) 客房日常清潔,三、夜床服務(wù)與小整理服務(wù) （一）夜床服務(wù) 在星級評定標(biāo)準(zhǔn)中，要求三星級以上（含三星級）酒店提供夜床服務(wù)。 （二）客房的小整理 本項服務(wù)一般是對VIP住客房提供的。 客房的小整理主要包括：整理床鋪、除塵除跡、清除垃圾、更換茶杯和煙灰缸、換水、整理衛(wèi)生問、添補消耗品、調(diào)節(jié)空調(diào)。,第一節(jié) 客房日常清潔,四、查走客房 （一）進房后首要查客人是否遺留物品。 （二）檢查客房狀況和客人在客房的消費情況。,第一節(jié) 客房日常清潔,五、客房日常清潔衛(wèi)生的注意事項 (一)注意不同狀態(tài)客房的清掃 在客房的清潔保養(yǎng)過程中應(yīng)注意以下事項： 1.住客房的清掃 2.無障礙客

12、房清掃 3.“蜜月客房”的清掃 4.貴賓房的清掃 (二)注意禮貌禮節(jié) (三)愛護清潔器具和客房設(shè)備設(shè)施,第一節(jié) 客房日常清潔,六、客房部清潔衛(wèi)生的新組織形式 （一）小組客房清潔法 （二）取消樓層主管 （三）業(yè)務(wù)外包,第二節(jié) 計劃衛(wèi)生,六、客房部清潔衛(wèi)生的新組織形式 （一）小組客房清潔法 （二）取消樓層主管 （三）業(yè)務(wù)外包,第二節(jié) 計劃衛(wèi)生,三、計劃衛(wèi)生的分類 四、計劃衛(wèi)生的管理 (一) 做好計劃衛(wèi)生的安排和檢查記錄 (二)注意安全 (三)準(zhǔn)備好清潔工具和清潔劑,本章小結(jié),本章講述客房部最主要的工作內(nèi)容清潔衛(wèi)生。清潔衛(wèi)生按其時間間隔可分為日常清潔和計劃衛(wèi)生。日常清潔主要包括日常大清掃、夜床服務(wù)和

13、房間小整理?？头坑媱澬l(wèi)生按照周期性清潔計劃，采取定期循環(huán)的方式進行徹底地清掃和維護保養(yǎng)，開展計劃衛(wèi)生有三種做法。要做好計劃衛(wèi)生的管理工作，慎防發(fā)生意外。,第三章 公共區(qū)域清潔保養(yǎng),了解公共區(qū)域衛(wèi)生的內(nèi)容與特點。 掌握公共區(qū)域主要項目的清潔維護和保養(yǎng)方法。 了解酒店主要面層材料表明的清潔保養(yǎng)。 掌握綠化養(yǎng)護和衛(wèi)生防疫的方法。,第一節(jié) 公共區(qū)域衛(wèi)生清潔任務(wù),一、公共區(qū)域的范圍 所謂公共區(qū)域（Public Area，PA）是賓客和酒店員工共同享有的活動區(qū)域，包括室內(nèi)和室外，客用部分和員工使用部分。,第一節(jié) 公共區(qū)域衛(wèi)生清潔任務(wù),二、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點 （一）人員流量大，清潔工作不太方便 （二）涉

14、及范圍廣，造成影響大 （三）項目繁雜，專業(yè)、技術(shù)性強,第一節(jié) 公共區(qū)域衛(wèi)生清潔任務(wù),三、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的主要內(nèi)容 公共區(qū)域衛(wèi)生涉及酒店前臺和后臺，室內(nèi)和室外的廣泛區(qū)域，主要的幾項清潔衛(wèi)生工作包括： （一）大堂的清潔 1.地面清潔 2.門庭清潔 3.家具的清潔 4.扶梯、電梯清潔 5.不銹鋼、銅器清潔上光 6.大門口內(nèi)外地墊的清潔 7.公共洗手間的清潔和服務(wù),第一節(jié) 公共區(qū)域衛(wèi)生清潔任務(wù),（二）餐廳、酒吧、宴會廳的清潔 （三）后臺區(qū)域的清潔衛(wèi)生 （四）綠化布置及清潔養(yǎng)護,第一節(jié) 公共區(qū)域衛(wèi)生清潔任務(wù),四、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質(zhì)量控制 （一）強調(diào)專業(yè)化技術(shù) （二）劃片包干，責(zé)任落實到人 （三）制定

15、計劃衛(wèi)生制度 （四）加強現(xiàn)場管理,第二節(jié) 面層材料清潔,一、表面清潔的一般原則 清潔是持續(xù)性的事情，不能畢其功于一役。為此，要樹立起以下清潔保養(yǎng)意識： （一）全員保養(yǎng)意識 （二）細處著眼意識 （三）預(yù)防在前意識 （四）迅速處理意識,第二節(jié) 面層材料清潔,二、表面污臟的形態(tài) （一）灰塵 （二）污垢 （三）污漬 （四）變色,第二節(jié) 面層材料清潔,三、面層材料的清潔保養(yǎng) (一)織物類材料的清潔保養(yǎng)程序 1地毯的清潔保養(yǎng) （1）預(yù)防保養(yǎng) （2）日常清潔 （3）及時除漬 （4）定期清洗 2沙發(fā)、軟面椅、床頭板、墻面軟包的清潔保養(yǎng)程序,第二節(jié) 面層材料清潔,(二)木質(zhì)地面的清潔保養(yǎng) 1木質(zhì)地板的最初保養(yǎng)

16、2日常清潔保養(yǎng)程序 3徹底清潔保養(yǎng)程序,第二節(jié) 面層材料清潔,(三)石質(zhì)材料的清潔保養(yǎng)程序 1混凝土地面(水泥地) 2水磨石地面 3人造大理石 4天然大理石、天然花崗石 5地面磚,第二節(jié) 面層材料清潔,(四)其他材料的清潔保養(yǎng) 1金屬類材料(不銹鋼器和黃銅制品)的清潔保養(yǎng)程序 2玻璃、鏡面清潔程序 3枝形吊燈的清潔,第三節(jié) 綠化與衛(wèi)生防疫工作,一、綠化養(yǎng)護,綠色植物除害作用表,第三節(jié) 綠化與衛(wèi)生防疫工作,（一）綠化組的工作內(nèi)容 1.綠化布置 2.清潔養(yǎng)護 （二）綠化布置主要工作程序 1.花木更換 2.宴會綠化布置 3.插花制作 4.送花,第三節(jié) 綠化與衛(wèi)生防疫工作,（三）清潔養(yǎng)護主要工作程序

17、1.盆景管理 2.室內(nèi)植物清潔 3.草坪管理 4.植物修剪整形 5.室外花卉管理工作,第三節(jié) 綠化與衛(wèi)生防疫工作,二、公共區(qū)域滅蟲鼠害工作 (一)酒店害蟲類別 1.昆蟲類蒼蠅、蚊子、蟑螂、臭蟲、跳蚤、虱子、螨蟲、甲蟲、蠹蟲、白蟻等。 2.嚙齒類老鼠等。 3.菌類霉菌等。,第三節(jié) 綠化與衛(wèi)生防疫工作,(二)產(chǎn)生蟲害的原因 1.內(nèi)部原因 2.外部原因 (三)蟲鼠害的防治,本章小結(jié),公共區(qū)域組是客房部的一個重要組成部分，它負責(zé)的范圍遍布酒店每一個角落。公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作具有人員流量大，清潔工作不太方便、涉及范圍廣，造成影響大、項目繁雜，專業(yè)性技術(shù)性強的特點。其主要工作內(nèi)容包括大堂的清潔；餐廳、酒

18、吧、宴會廳的清潔；后臺區(qū)域的清潔衛(wèi)生；綠化布置及清潔養(yǎng)護等。在各項清潔工作中，其共同點是對表面的清潔。酒店的常見表面材料的清潔項目有地毯、大理石、木質(zhì)地板等材料的清潔及保養(yǎng)。公共區(qū)域綠化組的工作內(nèi)容有綠化布置和清潔養(yǎng)護。防疫工作的主要內(nèi)容是防治酒店常見的三類害蟲：昆蟲類、嚙齒類、菌類等。,第四章 客房樓層接待服務(wù),掌握對客服務(wù)的模式，識記選擇對客服務(wù)模式的依據(jù)。 掌握客房常規(guī)、超常服務(wù)項目及其服務(wù)程序。 針對不同的客人提供針對性的服務(wù)，學(xué)會處理突發(fā)事件。,第一節(jié) 客房服務(wù)組織形式,一、客房服務(wù)模式 （一）樓層服務(wù)臺 我國傳統(tǒng)酒店對客服務(wù)都采用樓層服務(wù)臺模式，而且目前我國大多數(shù)國有酒店基本上也都采用這一服