《助理管理溝通培訓》PPT課件.ppt

1、管理溝通及務實演練 朝陽區(qū)公選街鄉(xiāng)主任（鄉(xiāng)長）助理培訓,資深管理顧問、培訓師 郭文智 2008年3月28日,2007年8月,W,2,引言,“管理就是溝通，溝通，再溝通” ，溝通是許多成功公司最核心的管理要素之一 權威機構研究顯示：知識型組織的員工每天的工作 需處理200條溝通信息； 被六次或六次以上主要溝通信息打擾占39% ； 必須處理大量臨時性信息的占27% ； 收到的溝通信息太多，已感覺難以招架占19% 。,2007年8月,W,3,影視案例誰最出色？,請依據(jù)下表要素，判斷三位應聘者溝通風格 請依據(jù)崗位標準，判斷三位應聘者誰最出色,2007年8月,W,4,溝通風格,分析型 Analytica

2、l,推動型 Drive,親切型 Amiable,表達型 Expressive,2007年8月,W,5,溝通風格比較,2007年8月,W,6,溝通組織與文化,一個替“員工打工”的老板的困惑 “打工女皇”的郁悶 阿狗的煩惱,2007年8月,W,7,管理溝通模型,面對面的口頭溝通,A-59%,E-22%,D-6%,D-24%,A-19%,E-33%,C-5%,B-19%,8小時工作內(nèi)容,活動頻次,C-3%,B-10%,A-計劃內(nèi)會議 B-計劃外會議 C-巡視 D-電話 E-桌面工作,2007年8月,W,8,管理溝通的流程,2007年8月,W,9,管理溝通流程,2007年8月,W,10,有效溝通的四大

3、法則,一、先調(diào)整心態(tài) 二、再處理內(nèi)容 三、聽說者想說的 四、說聽著想聽的,2007年8月,W,11,組織溝通渠道,溝通渠道及特點 星型 Y型 鏈型 環(huán)型 全通道型,2007年8月,W,12,管理溝通形式及要領,會議 書面 口頭 非語言,2007年8月,W,13,管理溝通形式特點,2007年8月,W,14,管理溝通形式特點,書面 信函、備忘錄、報告、記錄、合約、指示、通知、規(guī)章、計劃、績效評價等 書面語言是組織間進行溝通的基礎 具有相對持久性（可追溯性） 便于使用 廣泛使用,2007年8月,W,15,管理溝通形式特點,口頭語言 訪談、會議、電話、辯論、提出請求、聽取匯報、通告、演說等 只有被目標

4、接收者聽到才有效 即時性 組織處理日常工作的主要溝通方式,2007年8月,W,16,管理溝通形式特點,身體語言 手勢、表情、動作、行為、語氣、沉默、站姿、體態(tài)、活動、靜止、出席、缺席 被目標接收者接收到的積極或消極行為 無意中給人以深刻影響 對積極和消極姿勢加以控制,2007年8月,W,17,身體語言,權威機構研究成果：溝通效果55%來自于身體語言；38%取決于溝通方式；只有7%取決于你要傳達的內(nèi)容本身。 對于資深的人力資源管理者： 一般在面試的前5分鐘就能決定哪位應聘者勝出； 面試的前5分鐘傳遞75%最重要的信息； 這些信息90%是通過身體語言傳遞出來的；,2007年8月,W,18,A,C,

5、B,2007年8月,W,19,領會身體語言的要領,姿勢A： 面向前方，采取大方的姿態(tài)，顯示出十足的信心 正面注視，面帶微笑，表示出態(tài)度友好 又手叉腰表明進行控制的決心和能力 積極溝通信號,2007年8月,W,20,領會身體語言的要領,姿勢B： 正面注視表明注意力集中 松弛的四肢表明缺乏緊張感 中間狀態(tài)溝通信號,2007年8月,W,21,領會身體語言的要領,姿勢C： 躲閃的目光意在回避 拉耳朵的動作表明心存疑慮 肩部低垂表明缺乏信心 身體側轉意味著拒絕接受他人所說的話 消極狀態(tài)溝通信號,2007年8月,W,22,傾聽的能力決定溝通的效度,角色演練撕 紙 活動目的: 單向溝通，聽者是見仁見智，按自

6、己的理解來執(zhí)行，通常都會出現(xiàn)很大的差異 雙向溝通，差異雖有所改善，但依然存在，同時溝通過程的復雜性增加。 使用什么方法要依據(jù)實際情況而定 溝通的最佳方式要根據(jù)不同的場合及環(huán)境而定,2007年8月,W,23,傾聽的能力決定溝通的效度,不做任何努力去聆聽 做出假象聆聽 只聽你感興趣的內(nèi)容 認真地聆聽講話，同時與自己的親身經(jīng)歷做比較 用心和腦來傾聽并做出反應，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。,2007年8月,W,24,核心掌握對方的利益鏈,金錢,權威,尊嚴,地位,友誼,信仰,傾聽的能力決定溝通的效度,2007年8月,W,25,高效管理積極傾聽,AAttention（關注，避免偏差） CConcern（

7、考慮人、流程、目標因素） TAppropriate Time（選擇雙方適合的時機） IInvolvement（包括思想和情感因素） VVocal Tones（把握語音和語調(diào)） EEye Contact（保持目光的接觸）,2007年8月,W,26,高效管理積極傾聽,LLook（觀察肢體語言信號） IInterest（保持足夠的興趣） SSummarize（簡明扼要概括信息） TTerritory（保持恰當?shù)目臻g距離） EEmpathy（品味字里行間的意思） NNod（點頭以視明白與認同）,2007年8月,W,27,恰當?shù)目臻g距離,A親密帶配偶、重要人物、家庭成員以及其他關系密切人員 B個人帶朋友

8、之間的 C社會帶同事熟人之間的 D公共距離帶與陌生人間的,12英尺,4英尺,1.5英尺,A,B,C,D,2007年8月,W,28,重要的是“怎么說”,1、準備不充分 2、表達不當 3、不注意聽眾的反應 4、時間地點不恰當 5、錯誤的身體語言 6、本身對內(nèi)容不感興趣,2007年8月,W,29,1、考慮對方情緒 2、準確、簡明扼要和完整的說明 3、強調(diào)重點 4、與肢體語言表達一致 5、不斷檢查對方理解程度 6、建立互信氣氛,重要的是“怎么說”,有效表達（說）的要點,2007年8月,W,30,以【我】為主語的語言表達構成,第一步驟：闡述對方的行為（中性） 第二步驟：闡述對我的影響 第三步驟：闡述我的

9、感受,重要的是“怎么說”,2007年8月,W,31,案例剖析：,張總帶李助理出席集團月例會。張總把子公司情況詳細匯報一番。李助理仔細傾聽，發(fā)現(xiàn)張總遺漏一件相當重要的事情。他從容地在便條紙上寫下“老趙賭氣打架”六個大字，偷偷遞給張總看，希望提示他，把“門衛(wèi)老趙為周日發(fā)貨沒人通知他，氣憤地要找人打架”的事也順便解釋一下，以避免誤會。張總看了一眼，隨手把便條往兜里一塞，提都沒提。 張總匯報結束，董事長詢問李助理有什么補充時，他強忍著沒說。 會后，張總面對找到辦公室一臉疑惑的李助理說：“謝謝你用便條提醒我，這事我并未忘記，但思來想去，覺得不方便在會上講?！?2007年8月,W,32,案例剖析：,門衛(wèi)老

10、趙周日是臨時換班，事先不知道發(fā)貨的事，同時，也沒看交接班記錄。 門衛(wèi)老趙是董事長的同鄉(xiāng)，是創(chuàng)業(yè)的老人，因此，常常是誰的帳都不買。于是，不問原因攔截貨車出廠，事后又把責任全推給承辦出貨的庫房管理員。 李助理的做法可圈可點： 1、沒有莽撞行事； 2、不是漠不關心； 3、會后及時跟蹤。,2007年8月,W,33,案例剖析：,項目經(jīng)理小馬陪周總與客戶進行項目談判，客戶在原標的的基礎上，提出一些新的需求，小馬當場操作計算機，計算一番，說 1、“可以，可以接受?！?2、一句話不說，拿給周總看。周總說：“不行呀！不夠成本啊！” 3、小馬把計算結果給周總看，嘴里說：“不行呀！我們承受不了。”周總看見數(shù)字，心里明白，接著說：“不行是不行，能不能再想想辦法？”,2007年8月,W,34,管理溝通解決方案,宏觀障礙對策： 信息使用簡單有效（KISS法則） 應用雙方都掌握的知識和術語 尊重雙方性別、個性和愛好