汽車維修業(yè)務接待試題(含答案)

1、汽車維修業(yè)務接待試題( 含答案 )汽車維修業(yè)務接待期末考試試卷(a)姓名班級學號題號一二三四五總成績評卷人得分1、根據(jù)我國目前汽車的使用情況, 客戶大致可以分為一 :填空題 (每空 1 分 ,共15 分 )得分私家車、營運車輛、公務車輛用閱卷人戶三類。 p402、禮儀的作用表現(xiàn)在尊重、 約束、教化、調節(jié)四個方面。 p453、一般認為 ,影響客戶內心期望的因素分為: 保健因素、滿意因素 。 p634、汽車三包指的就是汽車的包修、包換與包退 。p895、汽車修理分為汽車大修、總成修理、 汽車小修、 零件修理四類。 p115得分二 : 選擇題 (每題 3分,共 30 分 )1、機動車維修服務規(guī)范經中

2、國質量監(jiān)督管理局審查閱卷人通過 ,自 2012 年(c ) 起實施。a 、 10 月 1 日b、 5 月 1 日c、 1 月 10 日d、 1 月 5 日2、嚴守崗位、盡心盡責、注重務實、服務行業(yè),兢兢業(yè)業(yè)地干好機動車維修各個崗位的本職工作,在機動車維修工作崗位上發(fā)揚忘我的工作精神。這就是( a ) 對于機動車維修從業(yè)人員的具體要求。c、辦事公道d、服務群眾3、儀態(tài)包括 (a)a 、 站、坐、行b、 站、坐、儀表c、 坐、行、儀表d、 站、行、儀表4、為避免口氣直接吹到對方,與客戶的商談距離通常為(c)a 、 20-30 公分b 、 30-80 公分c、80-120 公分d、 120-150

3、公分5、接聽用戶來電, 服務店工作人員應在電話響( c )以內接的電話, 以表示對客戶的尊重？a、5 聲b、 4 聲c、 3 聲d、 2 聲6、一般轎車的常規(guī)保養(yǎng)間隔里程/ 時間為 ( b ),以先到達者為準。p93 項目四a、10000km或 1 年b、 5000km或半年c 、2000km 或 3 個月d、 1000km或 1 個月7 、在車輛維修過程中, 以下哪項就是業(yè)務接待正確的做法？( b )項目六a、僅需關心一般維修客戶, 無需關心快速保養(yǎng)客戶b 、經常關懷客戶并告知維修進度c 、應詢問客戶結賬金額就是否足夠d 、應幫忙洗車 , 提前交車8、 當客戶與售后服務中心簽定了維修工單,

4、就確立了雙方的何種關系？( a )項目六a、法律關系b 、朋友關系c、緊密關系d、以上皆就是9、 進服務站檢驗指對送修車輛的( a ) 的整體檢查、 鑒定 , 以確定維修方案。項目六a、性能與技術狀況b、車輛的外觀狀況c、車輛維護部位d、車輛的配置及手續(xù)a 、愛崗敬業(yè)b、誠實守信汽車維修業(yè)務接待試題( 含答案 )10、 以下各項都就是包含在維修工單上的有關客戶信息的項目, 除了 ( d )a、客戶姓名b 、客戶地址c 、移動電話號碼d 、客戶職務得分三: 判斷題 ( 正確的畫 ,錯誤的畫 ,每閱卷人題 2 分 ,共 20 分 )1. 具有機動車維修專業(yè)高職以上的文化水平才能從事汽車維修業(yè)務接待

5、員。( )2. 職業(yè)道德就是指從事一定職業(yè)的人們在職業(yè)活動中應遵循的職業(yè)行為道德規(guī)范。 ( )3. 一般問候、打招呼施 15左右鞠躬禮。 ( )4. 業(yè)務接待員只有語言要求 , 沒有行為要求。 ( )5. 客戶修車離廠時 , 接待員應與顧客禮貌告別 , 目送出廠。 ( )6. 客戶在接收車輛時 , 如有意見與訴求 , 可進行解釋 , 但維修方不予采納。 ( )7.據(jù)統(tǒng)計 , 開發(fā)一個新客戶的成本就是留住一個老客戶所花費成本的8 倍。( )8.將車輛的故障排除屬于客戶內心期望因素中的滿意因素。( )9. 預約可以減少客戶車輛的維修等待時間, 便于售后服務中心安排工作 ( )10. 汽車維修工時費就是指汽車維修企業(yè)維修車輛、 提供維修技術與勞務應收取的費用。 ( )得分1、四:全簡國答汽題車(每維題修行5業(yè)分行,共為規(guī)20范分公)約的主要內容有哪閱卷人些？p55 p1233.客戶滿意因素的函數(shù)表達式就是什么？畫出它的關系圖。p64 頁4、不能申請索賠整車的情況？p92頁得分五 :論述題 (共 15 分 )閱卷人1、汽車剛修好,客戶剛剛付完賬單,卻馬上發(fā)生故障又被送回重新修理, 此時您應當怎樣處理？(1)為對客戶造成的任何不便道歉;(2)誠心誠意地檢查問題;(3)清楚地解釋問題發(fā)生的原因,以重新贏得客戶的信任;(4)誠實的承認服務站的錯誤;(5