銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn).ppt

1、銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀,培訓(xùn)講師：錢明珠,講師簡(jiǎn)介,著名企業(yè)培訓(xùn)講師 資深國(guó)際商務(wù)禮儀培訓(xùn)專家 員工職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練專家 多家管理咨詢公司禮儀顧問(wèn) 中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)首席講師 國(guó)內(nèi)多所高校禮儀培訓(xùn)講師 全球培訓(xùn)師網(wǎng)2010年度“十佳講師”,錢明珠老師,培訓(xùn)目錄,第一講：銀行員工角色定位 第二講：銀行員工職業(yè)形象塑造 第三講：銀行員工優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 第四講：柜面人員的語(yǔ)言禮儀 第五講：銀行柜臺(tái)服務(wù)溝通技巧,培訓(xùn)收益,1 、學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代銀行服務(wù)理念。 2 、樹立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的服務(wù)心態(tài)，增強(qiáng)愛(ài)崗敬業(yè)的精神。 3 、通過(guò)訓(xùn)練掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止，樹立正面的銀行形象。通過(guò)學(xué)

2、習(xí)現(xiàn)代銀行服務(wù)禮儀知識(shí)，使員工掌握服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動(dòng)作要領(lǐng)，提升個(gè)人形象。 4 、掌握工作中必備的客戶服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識(shí)，培養(yǎng)忠實(shí)客戶，提升工作效率。 5 、打造良好的個(gè)人形象及銀行形象，樹立優(yōu)質(zhì)銀行品牌形象，為銀行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)更全面的收益。,緒論：禮出于俗，俗化為禮,禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。,服務(wù)與禮儀,相輔相承 服務(wù)是目的，禮儀是工具 服務(wù)是無(wú)形，禮儀是有形 服務(wù)是結(jié)果，禮儀是過(guò)程,人的感情表達(dá)： 7、38、55定律,55%的體態(tài) 38%的聲調(diào) 7%的語(yǔ)言內(nèi)容,第一講：銀行員

3、工角色定位,真實(shí)瞬間： 人與人接觸的第一感覺(jué) 職業(yè)角色扮演的演變： 從學(xué)生到職員需要改變哪些要素 優(yōu)雅地活著： 禮儀可以提高生活的質(zhì)量 禮儀帶給你機(jī)會(huì)： 禮儀是你成功之路的秘密武器 禮儀讓你的心情更加亮麗 員工個(gè)體形象行為與服務(wù)效果的關(guān)系,銀行柜員概論,銀行柜員一般指在銀行分行柜臺(tái)里直接跟顧客接觸的銀行員工。銀行柜員在最前線工作。這是因?yàn)轭櫩瓦M(jìn)入銀行第一類人就是柜員。他們負(fù)責(zé)偵察與及停止錯(cuò)誤的交易以避免銀行有所損失。該職位一般要求受雇者對(duì)顧客態(tài)度親切誠(chéng)懇，為顧客提供銀行服務(wù)及有關(guān)他們戶口的資訊。因此銀行柜員的培訓(xùn)也尤為重要。,綜合柜員的主要職責(zé),1領(lǐng)發(fā)、登記和保管儲(chǔ)蓄所的有價(jià)單證和重要空白憑證

4、，辦理各柜員的領(lǐng)用、上交； 2負(fù)責(zé)各柜員營(yíng)業(yè)用現(xiàn)金的內(nèi)部調(diào)劑和儲(chǔ)蓄所現(xiàn)金的領(lǐng)用、上繳，并做好登記； 3處理與管轄行會(huì)計(jì)部門的內(nèi)部往來(lái)業(yè)務(wù)； 4監(jiān)督柜員辦理儲(chǔ)蓄掛失、查詢、托收、凍結(jié)與沒(méi)收等特殊業(yè)務(wù)，并辦理儲(chǔ)蓄所年度結(jié)息； 5監(jiān)督柜員工作班軋帳； 6.銀行科技風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與控制 7辦理儲(chǔ)蓄所結(jié)帳、對(duì)帳，編制憑證整理單和科目日結(jié)單；打印儲(chǔ)蓄所流水帳，定期打印總帳、明細(xì)帳、存款科目分戶日記帳、表外科目登記簿；備份數(shù)據(jù)及打印、裝訂、保管帳、表、簿等會(huì)計(jì)資料，負(fù)責(zé)將原始憑證、帳、表和備份盤交事后監(jiān)督； 8編制營(yíng)業(yè)日、月、季、年度報(bào)表。,柜員的主要職責(zé),1對(duì)外辦理存取款、計(jì)息業(yè)務(wù)，包括輸入電腦記帳、打印憑證、

5、存折、存單，收付現(xiàn)金等； 2辦理營(yíng)業(yè)用現(xiàn)金的領(lǐng)解、保管，登記柜員現(xiàn)金登記簿； 3辦理營(yíng)業(yè)用存單、存折等重要空白憑證和有價(jià)單證的領(lǐng)用與保管，登記重要空白憑證和有價(jià)單證登記簿； 4掌管本柜臺(tái)各種業(yè)務(wù)用章和個(gè)人名章； 5辦理柜臺(tái)軋帳，打印軋帳單，清理、核對(duì)當(dāng)班庫(kù)存現(xiàn)金和結(jié)存重要空白憑證和有價(jià)單證，收檢業(yè)務(wù)用章，在綜合柜員的監(jiān)督下，共同封箱，辦理交接班手續(xù)，憑證等會(huì)計(jì)資料交綜合柜員。,銀行柜員分類常識(shí),1、現(xiàn)金柜員：日常的工作主要是從事各類現(xiàn)金業(yè)務(wù)的復(fù)核、零鈔清點(diǎn)、大額現(xiàn)金清點(diǎn)等工作。通常是由剛參加銀行工作的人員擔(dān)任，是繼續(xù)從事其他柜臺(tái)工作的基礎(chǔ)。 2、普通柜員：從事各類柜臺(tái)業(yè)務(wù)，包括各類對(duì)公、對(duì)私業(yè)

6、務(wù)的經(jīng)辦。當(dāng)日帳務(wù)的核對(duì)、結(jié)帳等。是銀行中最多的一類柜臺(tái)人員。 3、綜合柜員（會(huì)計(jì)主管）：主要是負(fù)責(zé)對(duì)普通柜員當(dāng)日的各類帳務(wù)進(jìn)行核對(duì)、監(jiān)督、審查。特殊性柜面業(yè)務(wù)經(jīng)辦流程的解釋、銀行規(guī)章制度執(zhí)行情況的檢查監(jiān)督等。有時(shí)候也會(huì)辦理具體的業(yè)務(wù)。 4、低柜柜員（或開放式柜臺(tái)人員):是某些較大的業(yè)務(wù)全面的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)的。主要經(jīng)辦包括個(gè)人消費(fèi)貸款、個(gè)人住房貸款、個(gè)人理財(cái)（基金業(yè)務(wù)、銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)）等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的柜臺(tái)人員。此類柜員要求比較高，必須具備一定的個(gè)人貸款類的基本知識(shí)和技能以及個(gè)人金融理財(cái)知識(shí)。,第二講：銀行員工職業(yè)形象塑造,禮儀形象塑造,姿態(tài)的修煉 站姿要領(lǐng)：雙腿自然站立，收腹挺胸，立腰，雙肩自然放

7、平微向外展，雙手放在小腹處，虎口相扣或垂放在體側(cè)。 女士雙膝并攏，可采用丁字步或腳跟并攏的步態(tài) 男士則可雙腳微開。,姿態(tài)修煉,坐姿要領(lǐng) 男士坐姿應(yīng)給人四平八穩(wěn)的感覺(jué)，上體垂直，下頜微收，兩腿分開不超肩寬，兩腳平行，小腿與地面垂直。 女士坐姿應(yīng)體現(xiàn)收斂之美。上身姿態(tài)同男士，腿部注意雙膝并攏。,鞠躬及欠身禮儀要領(lǐng) （從頭到腰成一線，彎曲的角度不大于30度，視線自然下垂，停頓約2秒，慢慢挺起上身，將視線轉(zhuǎn)移平視對(duì)方 （2）欠身：向別人表示自謙的一種舉止。身體前傾，目光直視對(duì)方，可坐可站,遞接物品的要領(lǐng) 接：右手指引，手掌向上，雙手接（?。┪铮眢w前傾，注視對(duì)方 遞：雙手持物，送出，身體前傾，注視對(duì)方

8、（目光在對(duì)方面部和雙手間切換）,指引簽名要領(lǐng)： （1）雙手大拇指和食指拿住單據(jù)兩端，正面朝向?qū)Ψ?，右手掌心向上指引?duì)方簽名處。 （2）左手持單據(jù)，右手掌心向上指引簽名處，再遞送單據(jù)給對(duì)方。,柜臺(tái)內(nèi)迎送禮儀 （1）坐位迎送：身體前傾，點(diǎn)頭示意，面帶微笑，目視對(duì)方轉(zhuǎn)身 （2）站立迎送：標(biāo)準(zhǔn)站姿，點(diǎn)頭示意，右手指引，對(duì)方落座后坐下，對(duì)方起身后起身，目送,表情的修煉,1.微笑是通用的世界語(yǔ)言 微笑讓你充滿陽(yáng)光 我的笑容價(jià)值百萬(wàn)美金 如何訓(xùn)練你的微笑？ 2.自信、溫和的眼神是專業(yè)的體現(xiàn) 自信是職業(yè)形象的開始,儀容的修飾,儀容包括：發(fā)式、面部以及所有未被衣物覆蓋的肌膚 發(fā)式規(guī)范：不染夸張的彩發(fā) 前不附額、

9、側(cè)不掩耳、長(zhǎng)不過(guò)肩 不使用過(guò)分彰顯性別特色的發(fā)飾,淡雅妝容更顯銀行職業(yè)女性魅力（實(shí)操）,一、認(rèn)識(shí)臉型實(shí)操 二、了解化妝流程及工具 三、如何修出眉清目秀實(shí)操+練習(xí) 四、打底修容塑造完美輪廓實(shí)操+練習(xí) 五、眼妝的畫法實(shí)操+練習(xí) 六、腮紅的畫法實(shí)操+練習(xí) 七、唇妝的畫法實(shí)操+練習(xí),服飾規(guī)范,工作裝嚴(yán)格按照員工規(guī)范穿著 非工作著裝按照國(guó)際通行原則穿著 TPO原則 T時(shí)間 P地點(diǎn) O目的 三色原則,男士西服的規(guī)范,男士在正式場(chǎng)合以深色西服為正裝 襯衣領(lǐng)口高于西服領(lǐng)口 襯衣袖口長(zhǎng)于西服袖口 男人的酒窩在領(lǐng)帶上 西服口袋的使用 三一定律 忌：不摘袖標(biāo)、只扣下扣、腰間掛物、鞋深襪淺,女士著裝規(guī)范,女士在正式場(chǎng)

10、合以套裝裙裝為正裝 注意色彩搭配 忌：穿破洞脫絲的絲襪和露出絲襪的邊緣 穿黑色皮裙 過(guò)分的薄、露、透 佩戴飾品的原則：以少為佳 同質(zhì)同色,身體細(xì)節(jié)管理,女士修剪體毛、腋毛 修剪鼻腔絨毛 不留長(zhǎng)指甲 不做夸張的彩甲 保持身體清新的氣味,第三講：銀行員工優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù),客戶服務(wù)的涵義,客戶服務(wù)是一種無(wú)形的產(chǎn)品，而不是普通意義上的產(chǎn)品。服務(wù)產(chǎn)品是無(wú)形的，服務(wù)是虛的，看不見摸不著。而普通意義上的產(chǎn)品是有形的，看得見摸得著。,服務(wù)的四種類型,漠不關(guān)心型 按部就班型 熱情友好型 優(yōu)質(zhì)服務(wù)型,漠不關(guān)心型的客戶服務(wù),在個(gè)人特性和程序特性兩方面都較弱； 在程序方面無(wú)組織、慢、不一致、不方便、混亂； 在個(gè)人特性方面

11、缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠(yuǎn)； 傳達(dá)的信息我們不關(guān)心客戶。,按部就班型的客戶服務(wù),在程序特性方面很強(qiáng)，但個(gè)人特性方面較弱； 程序方面及時(shí)、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一； 個(gè)人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠(yuǎn)； 傳達(dá)的信息客戶要守規(guī)矩，誰(shuí)都不能特殊，你只是一個(gè)客戶而已。,熱情友好型的客戶服務(wù),個(gè)人特性方面很強(qiáng)，程序特性方面很弱； 程序方面無(wú)組織、慢、不一致、不方便、混亂； 個(gè)人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧； 傳達(dá)的信息我們很努力，但實(shí)在不知該怎么做。,優(yōu)質(zhì)服務(wù)型的客戶服務(wù),個(gè)人特性和程序特性兩方面都很強(qiáng)； 程序方面及時(shí)、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一； 個(gè)人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧；

12、傳達(dá)的信息我們重視客戶，并將用最好的服務(wù)來(lái)滿足客戶。,服務(wù)的四個(gè)層次,基本的服務(wù) 渴望的服務(wù) 未曾預(yù)期的服務(wù) 無(wú)法想象的服務(wù),舉例：,什么叫基本服務(wù)？就是如果我今天有錢來(lái)存，或有錢要取，有個(gè)地方可以去，叫做銀行。后來(lái)你渴望在你家附近就有一個(gè)銀行能提供服務(wù)，所以銀行就開了越來(lái)越多的分支機(jī)構(gòu)。 未曾預(yù)期的服務(wù)是什么？現(xiàn)在竟然發(fā)明一種東西叫做ATM，自動(dòng)存取款機(jī)，就算銀行沒(méi)有開門，也可以存錢或取錢了?？墒敲绹?guó)現(xiàn)在提供無(wú)法想象的服務(wù)是，你要取錢的話，就打個(gè)電話，他們有一百部運(yùn)鈔車在路上走，直接通過(guò)衛(wèi)星定位，讓離你最近的運(yùn)鈔車立刻開到你們公司門口，把現(xiàn)金交給你，這叫無(wú)法想象的服務(wù)。,優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通四步驟,對(duì)客戶顯示積極的態(tài)度 識(shí)別客戶的需求 滿足客戶的需求 建立忠誠(chéng)客戶,第四講：柜面人員的語(yǔ)言禮儀,語(yǔ)言修飾,語(yǔ)音的把握 語(yǔ)調(diào)的妙用 語(yǔ)氣的差別 演練：您好，請(qǐng)問(wèn)辦什么業(yè)務(wù)？ 請(qǐng)?jiān)谟蚁陆呛灻?請(qǐng)出示您的身份證,語(yǔ)言規(guī)范,禁止使用的語(yǔ)言：藐視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、簡(jiǎn)單否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ) 五聲的規(guī)范：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲、贊揚(yáng)有致謝聲、批評(píng)有道歉聲 十一字箴言：您好、您、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見,第五講：銀行柜臺(tái)服務(wù)溝通技巧,1、職業(yè)化溝通的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào) 2、語(yǔ)言清晰度表達(dá)你自己 3、積極溝通，以良好的結(jié)果為最終導(dǎo)向 4、日常溝通言之有物 5、專業(yè)推介 6、給人親和