《酒店課程設計作業(yè)》PPT課件.ppt

1、酒店課程設計作業(yè),小組成員：鐘彩玉、毛玉貝、龐亞茹,第一部分：前廳和客房調研小結,我們選取了以下兩家酒店進行分析： 上海金茂希爾頓酒店 深圳喜來登酒店,上海金茂希爾頓酒店,英文名稱：Hilton Shanghai Hotel 酒店星級： 房間數量：714 酒店地址：上海 靜安區(qū) 華山路250號 所屬商圈：靜安寺 周圍景觀：靜安寺商業(yè)區(qū) 鄰近： 距離 火車站 5公里 距離 浦東機場 45公里 距離 虹橋機場 25公里 距離 市中心 3公里 酒店開業(yè)時間1988年，2009年局部裝修，樓高40層，客房總數741間（套）。 酒店位置:靜安區(qū)/靜安寺地區(qū)，近延安西路,深圳喜來登酒店,英文名稱：Sher

2、aton Shenzhen Futian Hotel 酒店地址：深圳市福田區(qū)福華路大中華國際交易廣場。 大中華喜來登酒店位于深圳福田CBD中心區(qū)，距深圳寶安國際機場30公里，30分鐘車程；距深圳火車站、羅湖關口15公里，20分鐘車程；距蛇口港25公里，30分鐘車程。 深圳喜來登酒店于2007年開業(yè),矗立于深圳福田中心區(qū)，深圳會展中心 酒店客房 與深圳市民中心之間。酒店可以通過深圳地鐵直達香港關口及深圳主要的購物、觀光及商務地段。距離香港國際機場一小時車程。 深圳喜來登酒店由兩棟28層的塔樓組成，擁有354間豪華的客房及套房,前廳客房組織機構設置及崗位職責：,大廳部組織機構圖,前臺工作要求：,對

3、前臺一切運作負責 協助前廳部經理管理前廳部日常運作包括 前臺，行政酒廊, 禮賓部，賓客服務中心及商務中心 掌握前廳部工作知識并且十分熟悉前廳部日常運行 熟練運用前臺電腦系統，掌握各項功能 良好的英語能力、良好的溝通技巧、 良好的組織以及解決問題的能力,預訂處（Room Reservation）,預訂處（Room Reservation） （前廳部的“心臟”）1-2 （1）人員配備：預定主管、領班、訂房員 （2）主要職能： 1.熟悉掌握酒店的房價政策和預訂業(yè)務； 2.受理客房預訂業(yè)務； 3.負責與有關公司、旅行社等客源單位建立良好的業(yè)務關系； 4.加強與總臺接待處的聯系，及時向前廳部經理及總臺相

4、關崗位和部門提供有關客房預訂資料和數據； 5.參與客情預報工作，向上級提供VIP抵店信息； 6.參與前廳部對外訂房業(yè)務的談判及合同的簽訂； 7.制訂各種訂報表；（每月、半月、每周和翌日客人抵達預報） 8.參與制訂全年客房預訂計劃； 9.加強和完善訂房記錄及客史檔案。,接待處（Check-in/Reception）,（又稱：“開房處”） （1）人員配備：主管、領班、接待員 （2）主要職能： 1.銷售客房； 2.接待住店客人，為客人辦理入住登記手續(xù)，分配房間； 3.掌握住客動態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài)； 4.制定客房營業(yè)日報等表格； 5.與預訂處、客房部等保持密切聯系，及時掌握客房出租的情況； 6

5、.協調對住客服務工作。,問詢處（Information）,問詢處（Information） （1）人員配備：主管、領班、問詢員 （2）主要職能： 1.負責回答客人的問詢； 2.接待來訪的客人； 3.及時處理客人郵件； 4.提供留言服務（住客留言和訪客留言）； 5.分發(fā)和保管客房鑰匙。,收銀處（Check-out/Cashier）,收銀處（Check-out/Cashier） （結賬處，隸屬酒店財務部） （1）人員配備：領班、收銀員、外幣兌換員 （2）主要職能： 1.辦理離店客人的結賬手續(xù)； 2.受理入住酒店客人住房預付金； 3.提供外幣兌換和零錢兌換服務； 4.與酒店各營業(yè)部門的收款員聯系，催

6、收、核實賬單； 5.建立客人賬卡，管理住店客人的賬目； 6.夜間統計酒店當日營業(yè)收益情況，制作營業(yè)報表； 7.為住客提供貴重物品的寄存和保管服務； 8.負責應收賬款的轉賬； 9.夜間審核全酒店的營業(yè)收入及賬務情況。,禮賓服務處（Bellservice/Concierge）,禮賓服務處（Bellservice/Concierge） （又稱“大廳服務處”） （1）人員配備：大廳服務主管（金鑰匙）、領班、迎賓員、行李員 （2）主要職能： 1.在門廳或機場、車站迎送賓客； 2.負責客人的行李運送、寄存，確保其安全； 3.雨傘的寄存和出租； 4.公共部位找人； 5.引領客人進客房，并向客人介紹服務項目、

7、服務特色等，適機進行宣傳； 6.分送客用報紙、分送信件和留言； 7.協助管理和指揮門廳入口處的車輛，確保暢通和安全； 8.回答客人問詢，為客人指引方向； 9.傳遞有關通知單； 10.為客人提供召喚出租車和泊車服務； 11.負責客人其他委托待辦事項。,電話總機（Switch Board）,電話總機（Switch Board） （1）人員配備：總機主管、領班、話務員 （2）主要職能： 1.轉接電話； 2.為客人提供叫醒服務（Wake up Call）； 3.提供“請勿打擾”（DND）電話服務； 4.回答客人電話問詢； 5.提供電話找人服務； 6.受理電話投訴； 7.接受電話留言服務； 8.辦理國際

8、、國內長途電話事項； 9.播放或消除緊急通知、說明；播放背景音樂。,商務中心（Business Center）,商務中心（Business Center） （1）人員配備：主管、領班、文員 （2）主要職能： 1.為客人提供打字、翻譯、復印、傳真、長途電話以及互聯網服務（商務服務）； 2.可以根據客人需要提供秘書服務； 3.提供文件加工、整理和裝訂服務； 4.提供計算機、幻燈機等的租賃服務； 5.提供代辦郵件和特快專遞服務； 6.提供客人委托的其他代辦服務。,商務樓層接待處,商務樓層接待處 （1）人員配備：主管、領班、接待員 （2）主要職能：與大堂前臺接待處相同，但服務對象基本上是所負責樓層的客

9、人。 大堂副理（Lobby Manager） 主要職能： 1.代表酒店迎送VIP客人，熟記貴賓姓名，處理主要事件及記錄貴賓、值得注意客人的有關事項； 2.決定是否受理客人支票及處理關于客人結賬時的問題和其他詢問，根據酒店的有關規(guī)定和授權處理； 3.負責迎接及帶領VIP客人到指定的房間，并介紹房間設施，做VIP客人離店記錄，落實貴賓接待的每一細節(jié)； 4.負責處理換鎖、換鑰匙的工作并做好記錄； 5.負責處理客房部客房報表上與接待處有誤差的房間，并親自鎖定該房間； 6.負責處理客人投訴，以本人對酒店的認識及針對客人心理解決問題、替生病或發(fā)生以外事故的客人安排護理或送院事宜； 7.發(fā)生緊急時間時，必須

10、（在沒有請示上級的情況下）作出主動決斷的指示；與保安部及接待處聯系，取得資料作出“以外”或“病客”緊急報告； 8.應盡量參與接待工作，了解當天及以后房間的銷售狀況，巡查酒店內外部以保證各項功能正常運行，及時排除隱患； 9.與客人談話的過程中可適當推廣酒店設施； 10.服從管理人員（如總經理、副總經理、總經理助理及直屬上級）的安排； 11.與保安人員及工程部人員一起檢視發(fā)出警報的房間區(qū)域； 12.與財務人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款，必要時可以指揮其他部門人員協助工作； 13.遇危險事故（如火警、匪警等）而沒有高層管理人員可請示時，應作出適當決定，需要視情況疏散客人,客房部組織機構圖,

11、客房部,客房部組織機構的模式，因酒店的性質、規(guī)模、管理和運行機制的不同而不同。酒店客房部的組織機構形態(tài)有大、中、小型三類。大中型酒店的客房部規(guī)模大、機構健全，各個分支機構及每一位員工的職責、專業(yè)、分工都很明確，其機構設置如下： 1、 客房服務中心 客房服務中心設值班員、布單領發(fā)員，也可設協調員，是客房部的信息中心，負責統一調度對客服務工作，正確顯示客房運轉狀況，負責失物招領，發(fā)放客房用品，管理樓層鑰匙并與其他部門進行聯絡協調等。 2、房務部 房務部主要負責客房內的服務工作?？头繕敲嬗筛鞣N類型的客房組成，每一層樓都設有工作間，便于服務員工作。樓面人員負責全部客房及樓層走廊值臺、樓層安全，房間用品

12、的更換，設施簡易維修保養(yǎng)，為住客提供必要的服務。 3、管家部 管家部主要負責大堂（前廳）公共衛(wèi)生、洗手間衛(wèi)生、客房樓層公共區(qū)域地面衛(wèi)生的打掃、洗滌，地毯的洗滌，玻璃、大理石的清潔工作，公共區(qū)域設施設備、工藝品的衛(wèi)生清潔和保養(yǎng)，使之達到衛(wèi)生標準。 4、洗滌部 洗滌部主要負責酒店布單、客衣、工衣的收洗，為住客和酒店提供高質量和洗熨服務，為賓客提供方便,上海金茂酒店各類房型,標準房（單人） 門市價￥2580 房型說明：所在樓層:5-15;房型面積:30;床型:大床;床面積:2*2m;寬帶收費;可以在商務中心買上網卡，一天最多120元;早餐情況無早餐 標準房（雙人） 門市價￥2580 房型說明：所在樓

13、層:5-15;房型面積:30;床型:雙床; 床面積:1.2*2m;寬帶收費;可以在商務中心買上網卡，或者120元/天;早餐情況:無早餐 豪華單人房 門市價￥2680 房型說明：所在樓層:5-15;房型面積:34;床型:大床;床面積:2.2*2;寬帶免費;可以在商務中心買網卡,一天最多120人. ;早餐情況:無早餐 豪華雙人房 門市價￥2680 房型說明：房型面積:34;床型:大/雙;床面積:2*2 1.2*2;寬帶收費; 早餐情況：無早餐 附加選擇 自助早餐價 RMB 216,深圳喜來登酒店各類房型,高級間 ：門市價￥2800 特價￥1495.0 房型說明：所在樓層:11-23;房型面積:40

14、;床型:大/雙;床面積:2*2/1.5*2;寬帶免費;該 房型不可加床; 早餐情況：無早餐 豪華間 ：門市價￥ 特價￥1725.0 房型說明：所在樓層:11-23；房型面積:50；床型:大/雙；床面積:2*2/1.2*2；寬帶免費；該房型不可加床。 早餐情況：無早餐 至尊豪華間 ：門市價￥4280 特價￥2185.0 房型說明：所在樓層:11-23;房型面積:70-75;床型:大床;床面積:2.03*2.03;寬帶免費; 早餐情況：雙早餐 行政套 ：門市價￥6980 特價￥3450.0 房型說明：所在樓層:11-23;房型面積:80-85;床型:大床;床面積:2.03*2.03;寬帶免費; 早

15、餐情況：雙早餐1,兩酒店各類房型（如標準、豪華、行政）的差異：,1、房型面積不同 2、床型不同 3、早餐情況的差異 4、床面積的差異,上海金茂酒店各會場詳情,深圳喜來登各會場詳情,李奧納多：位于大堂的李奧納多是一家精致優(yōu)雅、蘊含著濃郁藝術氛圍的餐廳。最為上乘的選料，加以正宗而富有創(chuàng)意的烹飪，孕育了這風情萬種的地中海式廚藝經典。店內特備多種珍藏佳釀，獨特健康飲食之道。內設日式鐵板燒。 天府樓：上海地理位置最高的一家著名川菜餐廳。壯麗開闊的視野，質高味美的菜肴以及面面俱到的服務令其倍受推崇。餐廳內飾有唐朝石雕，就餐氛圍寧靜典雅，景致秀麗宜人。每晚的古箏演奏更令就餐別有一番情趣。 水上人家：位于地下

16、一層的以創(chuàng)新寧波菜為主的時尚餐廳。透明玻璃的貴賓包廂順著蜿蜒的涓涓細流分布在餐廳中央。您可以再這件水上主題的寧波餐廳現場挑選海鮮，飲用特色米酒，欣賞小橋流水和假山瀑布。 連天閣：24小時開放的國際風味餐廳。獨特的透明天頂設計使餐廳白天沐浴在陽光下，傍晚被星光籠罩。晚間有現場樂隊伴奏。連天閣獨創(chuàng)每晚各式主題自助餐。更有不容錯過的周日香檳早午餐供您選擇。 心在遙遠雪茄會所：典雅的雪茄會所內擺放著真皮沙發(fā)、紅木幾案、頂級雪茄、上等洋酒，打造成一片既具現代氣息又讓人沉浸于往昔歲月的終極樂土。雪茄保濕箱內陳列著來自古巴等地的國際頂級雪茄。,對酒店大堂、客房、整體印象及不足評價,1、大堂設計千篇一律，缺乏

17、特色和創(chuàng)意。 2、大堂空間設計只是重視墻面裝飾，而燈具、藝術陳設、家具卻過于簡潔。 3、色彩燈光布置不到位,第二部分：金鑰匙服務調研小結,我們選取了杭州三家酒店進行分析： 杭州溫德姆至尊豪庭大酒店 杭州灣環(huán)球酒店 西湖索菲特酒店,金鑰匙簡介：,“金鑰匙”的原型是十九世紀初期歐洲酒店的“委托代辦”（Concierge）。而古代的Concierge是指宮廷、城堡的“鑰匙保管人”。 國際“金鑰匙”是一個全球性的協會，目前已分布在全球39多個國家和地區(qū)，擁有數千名會員。我國于1997年加入該協會，會員有4500，中國有1350，眾多會員分布在全國數百家高星級酒店。 “金鑰匙”的口號是：“在客人的驚喜中

18、，找到富有樂趣的人生?！睂χ型馍虅章糜握叨?，“金鑰匙”是酒店內外綜合服務的總代理，一個在旅途中可以信賴的人，一個充滿友誼的忠實朋友，一個解決麻煩問題的人，一個個性化服務的專家。 在“中國飯店金鑰匙”的藍圖中，始終有一個明晰的目標：使中國旅游飯店業(yè)能夠和國際接軌，同時在國際上豎起一塊牌子，證明“中國的旅游飯店服務是優(yōu)質的”。 歐洲人早在70年前已經認識到“金鑰匙”服務的重要性，美國人在40年前就開始學習和運用“金鑰匙”服務并體會到這個信譽組織的價值所在。在美國，一家很受人喜愛的飯店，往往是“金鑰匙”服務十分到位的飯店。20年前，新加坡和香港迅速在亞洲的酒店中推廣這種個性化的品牌服務。 “金鑰匙

19、”的服務很廣泛：向客人提供市內最新的流行信息、時事信息和舉辦各種活動的信息，并為客人代購歌劇院或足球賽的入場券；為團體會議制作計劃，滿足客人的各種個性化需求，包括安排正式晚宴；為一些大公司設計旅程；照顧好客人的子女；甚至可以為客人把金魚送到地球另一邊的朋友手中。 在中國一些大城市里，“金鑰匙”委托代辦服務往往被設置在酒店大堂，他們除了管理和協調好行李員和門童的工作外，還負責其他的禮賓服務等。,服務標準五條,第一條： 服務體現“可靠度”嚴格按承諾提供規(guī)范服務。 及時 改正錯誤迅速 始終如一 結賬等服務準確 出品、桌面或柜臺服務符合標準,第二條： 服務體現“可信度”對知識、禮儀把握度，在溝通中顯示

20、出信任與自信。 完整回答客人問題 客人進門（餐廳、酒吧、商場、大堂等）時感到舒適，立即獲得尊重 主動（微笑著）提供房單、餐單、酒單或展示商品，介紹產品，如房間狀況或菜肴成分、加工方法等信息。 使客人有安全感。 服務操作必須出有教養(yǎng)、職業(yè)性、經驗。,第三條： 服務體現“靈敏度”樂于幫助客人，并能竭盡全力，提供快捷服務。 員工之間互助合作，保證服務速度、質量。 時時提供快捷服務。 竭力滿足客人的特殊要求，從不說“不”。房滿、盡力,第四條 有服務體現“完美度儀容儀表、設施、設備、環(huán)境維護等狀況良好”。 建筑外觀、停車場、庭園醒目、有吸引力。 餐廳分區(qū)、商場、通道等醒目，有吸引力。 員工著裝整潔、美觀

21、、合適。 裝修、裝飾、布局、陳設檔次與價格相符。 菜單、宣傳品醒目，完好，有吸引力，符合公司形象。 各出入口便利、順暢、環(huán)境宜人。 客房、餐廳、衛(wèi)生間、商場等各類服務場所前后臺整齊、清潔。 時時保持床鋪、座椅、桌面、車、電腦燈整潔、舒適，且在布置上體現高雅與熱情。,第五條： 無形服務體現“充實度”無微不至、有針對地對應客人個性。 時時微笑。 主動、細心體察、預料到客人個人需求、愿望，而非呆板地從屬于規(guī)范制度。 讓每位客人都感受到特別禮遇。 為每一過失細節(jié)負責，表示歉意、同情，并保證事不過二。 以顧客獲得最大利益為己任。,第三部分：前廳部各項服務流程和標準要點歸納客房預訂與前臺接待:,客房預訂與

22、前臺接待流程:準備工作-受理預訂-訂房變更和取消-訂房核對-抵店前準備 服務標準: 1做好交接班。掌握當日及未來一段時間的客房情況。準備各項資料。 2在受理預定時要掌握酒店的全面信息，明確客人的來意和要求，迅速查看有無符合的房間，決定能否接待客人的申請。 3如能接受預定，則填寫統一規(guī)范的訂房單，散客和團隊有所不同。 4確定預定，復述客人信息，收取定金，表達選擇本酒店的謝意。 5預定記錄存檔與數據分析，存入客人的各種信息，方便日后檢查分析。 6預定的變更、取消及預定。遇到這些情況時，先查看有關預定控制記錄，如可以滿足客人需求，告訴客人，并填“預定更改表”，如不能，則將酒店空房類型和有空房的日期告

23、訴客人，并與之協調。最后告知有關部門，做出調整。 7取消預定，做好信息管理，告知其他部門。 8核對預定，通常三次，確保酒店的客房閑置率，保證酒店的收益。 9抵店前準備工作三個階段，抵店一周數周前，抵店前夕，抵店當天，做好各種接待工作。,禮賓服務,1、店內迎送服務流程：入住手續(xù)-迎候客人-奉茶-退出 店內迎送服務：了解客人的姓名、身份。按照不同規(guī)格布置房間。-在指定的樓層（地點）迎候客人。站在服務處面帶微笑、表示歡迎。帶（待）客人進入房間，隨后送人歡迎茶，面向客人退出。 2、店外迎送服務流程：離店手續(xù)-叫車服務-行李搬運-目送離開 店外迎送服務：掌握客人離店的準確時間。檢查代辦的事項是否還有未完

24、成的。征求即將離店客人的意見，并提醒客人檢查自己的行李和物品不要遺留在房間里。為客人叫出租車，搬運行李，目送客人離開。 3、行李服務流程：入住手續(xù)-行李入房-設施介紹-填寫記錄 行李服務：注意禮貌和儀態(tài)清點檢查行李（與客人一起）要走在客人的左前方，距離兩三步，合著客人腳步，拐彎人多時，要招呼客人，細致的對待客人的行李。途中熱情主動，介紹酒店服務設施和項目。要先請客人進出酒店做好房內設施介紹簡潔明了離開時詢問客人是否還有吩咐，無要求，則?？腿巳胱∮淇欤杆匐x開。填寫入住行李搬運記錄。散客離店和團隊的抵店、離店大致相同，注意仔細記錄和禮儀。,問訊服務,問訊服務 電話問詢流程：接電話-確定客人問題-

25、已知則告知-未知則轉接其他部門協助回答-如遇涉及商業(yè)機密需婉轉拒絕 標準：電話問詢按規(guī)范用語禮貌接聽電話，幫助解決客人的提問，對問題做好記錄，如不知則轉接其他部門協助回答，如遇突發(fā)事件迅速聯系大堂副理負責聯系解決，未能解決的問題要工作人員跟蹤解決。 留言服務流程：傾聽留言-重復留言-取消留言-記錄 留言服務： 傾聽留言，注明留言、房號、姓名，記錄到留言本，交接班時注意。重復留言，確?！傲粞浴睙o誤。取消留言，應及時撤銷“免打擾”。記錄，字跡清晰、表達準確。如有住客留言，保證客人回房一小時內得知留言內容。 郵件流程：進店郵件-出店郵件 郵件：進店郵件，及時給客人，若客人已離店，通知客人，并轉郵件到

26、客人所在地址（到付）。出店郵件，幫客人做好信息核對工作。 客用鑰匙的控制流程：問訊處-收發(fā)鑰匙-制作鑰匙 客用鑰匙的控制：由問訊處管理，主要是收發(fā)鑰匙，制作鑰匙。,總機服務,總機服務流程：記錄客人所需的服務項目-在規(guī)定時間內進行服務 標準：做好記錄與交接班，做服務時語言語調、禮貌用語、服務效率要得到保障，如遇未解決的問題要及時跟蹤解決。記錄服務各項事宜要與客人復述，確保工作無誤，記錄時字跡清晰、表達準確。,商務中心服務,商務中心服務流程：幫助客人提供各種秘書性的服務-得知客人所需的服務-確定是否是住店客人-進行收費-完成服務 標準：服務員要主動、熱情、禮貌的問候客人，確定客人是否是住店客人，確

27、定客人的要求，如有不清楚的地方要詢問客人，記錄好時間和要求，向客人告知收費標準，記錄客人聯系方式和房號。最后，做好營業(yè)報表的工作記錄。,前臺收銀服務,前臺收銀服務 前臺收銀服務流程：核對-付款-核查-開收據-道謝 標準：禮貌問候，確認客人姓名，檢索客人賬單，通知客房中心，看客人客房是否有財務損失，迷你酒吧的使用情況，收鑰匙，確認最新消費，計算所有費用，賬單呈交客人過目，無疑問則辦理結賬手續(xù)，并簽字。有疑問，則主動為客人核清賬單。結賬，開收據，蓋章，收裝，交與客人，告知行李員，道謝。 外幣兌換服務流程：鑒別-填單-簽名-復核-配款 外幣兌換服務：負責兌換外幣的員工熱情接待前來兌換外幣的客人，主動

28、了解客人的需求。將客人的外幣進行鑒別，確認其真?zhèn)危欠窨梢赃M行兌換。按要求填單，將外幣的種類與金額、匯率、外匯折算等項內容填寫清楚。將填好的水單交客人簽名，寫上房號。把水單及外幣現鈔送交出納復核、配款。經兌員根據水單的第一聯對出納的配款進行復核，確認無誤之后交給客人。 貴重物品保管服務流程：接待-核查-簽字-提醒-道別-存檔 貴重物品保管服務：接待員打開門，等客人進入后，接待員關上門。查核客人的住房卡或鑰匙牌，以確認是否系住店客人。取出記錄卡，在下面逐項填寫，請客人簽字，同時，向客人介紹規(guī)定和注意事項；取出保管箱，讓客人存入物品；當著客人的面用兩把鑰匙將保管箱鎖上，一把客用鑰匙交給客人保管，總

29、鑰匙由接待員自己保管，并禮貌提醒客人注意鑰匙的保管與安全； 向客人道別，為客人開門、關門；將填寫過的正卡放入紙袋里，標上箱號、客人姓名、房號，放入存放架子里。,行政樓層服務,行政樓層服務流程：到店前準備-到店時和住宿期間-客人離店時 標準：到店前了解vip的喜好、生活習慣、行程安排，檢查客房所有設備，重點清潔，準備好茶水和小方巾。 到店時，提前開房門，督導歡迎，領入房間，奉上茶水，每次外出為其房間進行小調整，做好跟蹤服務，建立客史檔案，配鮮花點心。 開夜床以便客人休息； 整理房間清潔衛(wèi)生間，補充必需的客用品，恢復客房環(huán)境衛(wèi)生，使客人感到舒適溫馨。 離店時，督導送客，為客人準備小禮物，檢查有無遺

30、留物品，及時報送。,客房服務,vip接待流程：檢查-準備-迎接-核對-接送 vip接待：貴賓抵店前8小時前工程部須對貴賓房間內的所有設施、設備檢查維修完畢。貴賓抵店前4小時前客房部須按照貴賓接待通知單的要求完成對貴賓房間的準備，并檢查整改完畢。對呈報的貴賓申請單迅速做出回復，確定貴賓等級和接特規(guī)格、標準。詳細審批或擬定接待方案?？腿说值陼r，到機場或帶領部門經理到大堂迎接。客人離店時，到大堂或機場送行。酒店大堂根據需要放歡迎牌。 貴賓抵達前，將住房卡和房間鑰匙，并裝入貴賓信封，房卡上加蓋 VIP印章。貴賓在住店登記表上簽字。貴賓資料應精確地輸入電腦。貴賓房 號必須保密。貴賓的信件、傳真等必須嚴格

31、登記、專人收發(fā)。貴賓鑰匙要仔細核對，經常檢查。如須支機場或車站接站，行李員應衣著整潔，提前到達。行李裝車后，馬上返回酒店。,小酒吧服務流程：準備-使用-檢查-付款 小酒吧服務：客房配冰箱與酒水臺，充分供應酒吧烈性酒、葡萄酒、軟飲料與小吃，品種不少于15種。接到客人離店通知，掌握客人姓名、房號、結賬時間準確，迅速進房巡視，檢查離店客人酒水、飲料消耗情況，認真。細致、準確，賬單記錄清楚，轉交客房領班報前廳收款快速，與客人結賬前完成。 開夜床服務流程：客人不在時-整理房間-開夜床-退出 開夜床服務：一般采用西式鋪床，床上都是鋪有床罩的，并且上面的毛毯都是用床單包住的。服務員將上面的床罩撤走，然后將上

32、面的毛毯連上面一層床單打開一個大約是30度的角，以方便客人入睡。一般從晚5：30或6點開始或按客人要求做，一般夜床服務在晚9點之前做完，因為9點以后再去敲門為客人做作床服務勢必打擾客人休息。 洗服服務流程：取衣-洗衣單簽字-核對-送洗-送回-簽收-登記-收費 洗服服務：客人把衣物和已填好的洗衣單放入洗衣袋中?？腿税岩挛锓湃胂匆麓?但沒有填洗衣單。只把洗衣單放在袋內或袋子上。服務員(領班)要對收到的洗衣進行清點數量。檢查數目是否與洗衣單相符。檢查客衣褲袋、衣袋,有否遺留物品。檢查衣服是否有明顯破損。填寫客衣登記表(房號、姓名、件數、收洗衣經手人等)再交洗衣房人員核對客衣件數,檢查客衣有無破損、褪

33、色、掉扣等。發(fā)現問題應及時向客人提出,經客人認可后才能送洗。如客人外出應由樓層領班判斷是否可以送洗。經領班判斷不能送洗的由洗衣房出具一張情況說明表向客人說明情況。服務員第一時間將情況說明表和洗衣放回房間。洗衣房人員送回洗衣時,樓層服務員應核對客衣件數、質量等。雙方簽收并登記姓名、時間在洗衣登記表上。(注意:交接洗衣袋數目是否正確)樓層服務員收到洗衣后應第一時間給客人送入房間,把掛件掛到衣柜里。裝折疊衣物的藤籃在補入房間前應該將房號貼條拆除,放于行李架或明顯處,不可以放在衣柜內。每日派有藤籃的房號需要交接記錄。,客房清潔服務,客房清潔服務流程：備-進-倒-撤-鋪-洗-抹-補-理-檢 1備： 做好

34、上崗前的準備工作。準備衛(wèi)生清潔工具、清潔劑、房間耗用品等。 2進： 敲門：進入客房整理衛(wèi)生時，房間內有無客人都用手指在門的表層敲3次，每次3下相隔3秒鐘1次，并報你好服務員。有應聲，禮貌的詢問賓客是否需要整理房間，得到同意后方可進入房間整理；如無應聲，跟前臺核實后方可進入房間。 記錄客房易損耗品數量。 窗簾拉開，使室內光線充足，同時關上房內電燈及所有電器。3倒： 將桌面上、抽屜里、柜子中的雜物連同紙縷內的垃圾一起收到垃圾袋內。 4撤： 將床拉出離窗頭50厘米，將床上的被套、床單、枕套撤下來。 注意：一條條打開看是否有其它物品。,5鋪： 帶上床單、枕套、被套放在B床上 鋪床單。先鋪A床，床單正面

35、朝上，床面平整，包成直角，結實，對稱，平整。 套被套。雙手將被褥均勻的裝進被套中，并系好。被套正面朝上，平鋪于床上。兩邊下垂尺度相同，被尾離地面10-15公分。把床頭部分被子回折40公分左右。 套枕套。雙手將枕芯均勻的裝進枕套中。 放枕頭。將枕頭置放居中。枕套口與床頭柜是相反的。 注：在鋪床時注意布草是否有毛發(fā)，破洞，污跡，禁止猛扯床單。 要求：鋪好床，應平整，美觀，A床與B床鋪法一樣。 6抹： 準備干、濕兩種抹布，干布抹塵，濕布除漬 從門鈴開始抹起按順時針方向由上而下由里到外抹，抹門框及房門正、背面；抹衣柜內外；抹熱水壺；抹電視柜內外；抹電視機；抹梳妝鏡、臺燈、書桌及抽屜；抹玻璃窗、窗臺、窗

36、軌、窗臺下方地角線；抹圍椅及茶幾；抹落地燈；抹床頭板邊沿；抹床頭控電柜、電話；抹掛畫和地腳線。 注：在抹塵同時檢查設備設施是否齊全?；驍[放得標準。,7洗： 將一個垃圾桶放到衛(wèi)生間馬桶旁邊，另一個放在行李柜旁邊。 用潔廁劑倒在馬桶周邊浸泡3分鐘 清洗淋浴間，使玻璃無水跡和污跡，并擦亮金屬器。 倒凈熱水壺中的水并抹干凈，擦亮。清潔杯具、煙灰缸。 用清洗刷刷洗臉盆，沐浴間用馬桶刷刷洗馬桶。 地板上保持無毛發(fā)，無污跡，墻角保持無絲網，下水保持無污物并暢通。 8補: 更換衛(wèi)生間毛巾、浴巾按規(guī)定擺放 香皂、洗發(fā)液、沐浴露、牙具、梳子、剃須刀、 卷紙等易耗品補齊，并按規(guī)定擺放。 套垃圾袋。 9理： 將室內所

37、有電器線理順，放在桌子下左邊。 10檢： 關窗戶，紗窗。窗簾打開。 環(huán)顧房間是否有遺漏。 關總電源。 關房門。 記錄房狀。（若需維修，及時下維修單）,第四部分：客房部各項服務流程和標準要點歸納客房服務:,一、住客迎接程序 程序標準 了解客情 1、根據總臺的通知單，盡可能詳細地了解客情； 2、做到“七知、三了解”：知接待單位、人數、國籍、身份、生活特點、接待標準、健康狀況；了解客人到（離）店時間、了解車、船、航班時間、了解客人宗教信仰。 布置房間 根據客人的宗教信仰、生活特點、標準及規(guī)格，對客房進行布置（應檢查客房布置是否合乎規(guī)范） 樓層迎賓 1、迎客服務：電梯口迎接客人，引領客人進房間，送迎客

38、茶，介紹房間設施及服務項目等； 2、分送行李：協助行李生將客人行李（團隊）分送至各房間。,二、叫醒服務程序,程序標準 接到客人要求叫醒電話 1、鈴響三聲內接聽電話； 2、按標準程序問候客人、報崗位名； 3、問清房號、姓名及叫醒時間； 4、重復客人叫醒要求，得到客人確認后，祝君晚安； 把叫醒要求告之總機告訴對方叫醒要求，請對方確認。 填寫叫醒記錄填寫客人房號、姓名、叫醒時間并通知相關崗位人員。 叫醒沒有應答時請樓層服務員敲門叫醒。,三、客衣服務程序,1、客人交洗的衣物或客房服務員和清掃員從房間收洗的衣物，都必須有客人填寫的洗衣單并簽名； 2、如客人未作交代，放在洗衣袋內未填寫洗衣單的，不能交到洗

39、衣房洗滌，需征求客人意見后再作處理； 3、交洗的客衣應進行仔細檢查，有無破損、衣袋內有無客人遺留物品； 4、按客人填寫的洗衣單，核對客人姓名、房號、日期、衣物名稱、件數是否相符； 5、了解是哪種洗衣類型； 6、按酒店規(guī)定時間交洗衣房； 7、如洗快件，應盡快通知洗衣房； 8、有特殊要求的客衣，應在洗衣單上注明； 9、填寫收洗客衣記錄，盡快將洗衣單傳至總臺入帳； 送還客衣 1、洗衣房送回客衣時，應按洗衣單逐件進行清點（不能折疊的衣物需用衣架掛放） 2、檢查洗滌質量：衣物有無破損、縮水、有無褪色等； 3、送客衣進房間，請客人檢查驗收，清點完畢后向客人道別； 4、如客人不在房間，應按程序進門，把衣物擺

40、放在床上或掛于衣櫥內（將衣櫥門打開）； 備注當客人投訴洗衣服務時，應報告上級，查找原因，妥善處理；,四、客人遺留物品的處理程序,發(fā)現客人遺留物品時，及時報告 1、在客房范圍內，無論何地拾到客人的物品，都必須盡快交到服務中心； 2、如服務員在檢查走客房時發(fā)現了客人遺留物品，應及時跟總臺聯系，將物品交還客人；如客人已經離開，則應及時上繳樓層領班； 3、服務中心服務員在收到客人遺留物品時，都應記錄在“客人遺留物品登記表”上，寫明日期、房號、拾到地點、物品名稱、拾物人姓名和班組； 分類 1、貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現金、相機、手表、商務資料、身份證、回鄉(xiāng)證、護照等； 2、非貴重物品：眼鏡、日常用

41、品等； 保存 1、所有遺留物品都必須保存在失物儲藏柜里； 2、貴重物品與非貴重物品分開存放，貴重物品應專人管理； 3、貴重物品存放時間為一年半，非貴重物品保留時間為半年，開啟的食物、飲料及藥品保留時間為三天； 4、超過保留期的物品，由客房部經理會同有關部門同一處理； 認領 1、認領方式：A、直接認領；B、請人代為認領； 2、問清有關問題，無誤后，請認領人簽字，并留下聯系電話和地址。,五、迷你吧服務程序,1、房間迷你吧由樓層領班統一管理，酒水在服務中心領??； 2、由領班按規(guī)定品種及數量領取，按要求擺放；3、填寫酒水領取登記，品名、數量應相符，并注明發(fā)放時間及發(fā)放人； 補充1、服務班根據當日客人消

42、費單進行補充，并檢查酒水質量和保質期；2、將客人消費單客房聯交于服務中心；3、住人房消費酒水需經客人簽字確認后，再行補充； 檢查1、領班查房時對迷你吧物品逐項進行檢查、并登記；2、服務班對住客房每日三次檢查；3、當客人離店時，服務班在第一時間進房檢查酒水消費情況，及時報告服務中心。,六、送客服務程序,程序標準 準備工作1、掌握客人離店時間，問清客人是否需要叫醒服務、是否房間用餐；2、如客次日離店，團隊房要根據行李多少，安排行李員；3、要檢查客衣情況、各種帳單及各項委托代辦事項是否辦好；4、客人臨行前，服務員應利用房間服務的機會，檢查各種物品及設備有無損壞或欠缺；5、臨行前，應主動征求客人的意見

43、； 送別主動為客人按電梯，主動提行李，主動攙扶老、弱，送至電梯口，并致離別祝愿。 檢查1、檢查客人有無遺留物品；2、檢查房間設施設備有無損壞，有無消費項目；,七、加床服務程序,程序標準 加床1、接到加床通知后，隨即提供該項服務，通常是在客人未住進時完成；2、總臺通知服務中心后，必須及時在房間報表上記錄加床的房號；3、服務中心通知領班或臺班作加床服務；4、檢查備用床是否有損壞，并擦拭干凈，推入房間后鋪好床；5、加床后，需增加房內相關低耗品及備品的數量； 注意事項1、續(xù)住房提早退床，需在“房間報表”上注明退床，并通知總臺；2、退房后，床鋪要盡快收好歸位，備用枕頭、棉被等檢查無問題后，折疊整齊放回原

44、位。,八、擦鞋服務程序,程序標準 接到要求1、在接到客人要求后，應及時前往客房收取擦鞋籃；2、在過道巡視時，發(fā)現住客房門前的擦鞋籃，應立即拿到工作間進行擦拭； 按要求擦鞋1、將鞋籃編號，并將客人的房號寫在紙條上放入鞋籃或用粉筆在鞋底注明房號，防止弄混；2、將鞋放置于工作間或服務中心，按規(guī)程擦鞋，應注意避免混色及將鞋油弄在鞋底； 送還1、一般應在半小時后、兩小時之內，將擦好的鞋送入客人房內；2、對于提出特別時間要求的客人，應及時將鞋送回；3、送還時如果客人不在房間，應將擦好的皮鞋放于行李柜側；,九、豪華套房及重點房間接待程序,迎客準備1、接到住房通知單后，要了解客人國籍、到房時間、人數、性別、身

45、份、接待單位等；2、按照客人要求布置好房間，并檢查房間設施設備是否完好，各種開關、按紐、照明、音響是否完好，各種物品擺放是否整齊、得當；3、按照規(guī)定擺放好酒吧飲料及酒類；4、擺放好水果（果籃、洗手盅、水果刀、果叉、口布等）、鮮花，做夜床要放置夜床贈品，擺放好總經理名片及歡迎卡；5、客人到達前還應檢查房間溫度是否得當（根據季節(jié)調節(jié)），客人到后再按客人要求調節(jié)； 迎接客人1、客人到達時樓層主管及服務員要到電梯前迎接，當客人跨出電梯，用英語或普通話歡迎客人，如知客人職務，則以職務稱呼客人，使客人感到親切；2、引領客人進房時要落落大方的介紹客房情況，使客人熟悉住房，有賓至如歸感；3、盡快送上熱毛巾、迎

46、客茶；4、服務員為不打擾客人休息，要盡快離房，離房前要說“請休息，如有事請打電話?！?住客服務1、周到、主動地為客服務。2、客人離房一次，跟房一次（標準：要求恢復客人進房時狀況，但不得移動客人自行放置的物品）。3、客人洗熨的衣服要專人負責。4、送給客人的電報、信件、物品要用托盤送上。5、記錄客人入住日期。 客人離店1、離店時，樓層主管、服務員要在場送行，并致離別祝愿。2、客人離店時清點酒水消耗情況，報給總臺結帳。3、檢查房間有無遺留物品，及時歸還，并作好記錄。,十、對客租借用品服務,程序標準 接到通知1、電話響三聲內按標準接聽；2、仔細詢問客人租借用品的名稱、要求以及租借時間等； 送用品至房間

47、1、到服務中心領取租借用品；2、將用品迅速或在客人約定的時間送至客人房間，向客人說明注意事項，并請客人在租借用品登記單上簽名； 記錄在交接記錄上詳細記錄，以便下一班服務員繼續(xù)服務； 歸還1、當客人離店時，應特別檢查客人有無租借用品及有無歸還等；2、當客人歸還用品時，服務員應做詳細記錄；3、及時將用品歸還服務中心。,（2）客房清潔服務,一、準備 1、領取工作表。 2、了解、分析房態(tài)，決定清掃房間的程序 一般情況：VIP房掛“makeuproom”房-領班特別交待房住客房-長住房空房。 特殊情況：VIP房掛“makeuproom”房領班特別交待房走客房住客房長住房空房。 3、檢查工作車是否清潔，用

48、品是否齊全。 a、將清潔籃放于工作車的最底層，內放清潔劑、馬桶刷、百潔布等清潔工具。 b、準備好抹布，五塊(兩干三濕)。 4、準備好吸塵器。 二、敲門 1、輕按門鈴或敲門，每次三次。第一次敲門報：“Housekeeping,MayIcomein? (客房服務員，我可以進房清掃嗎)”，若無聲音，間隔5秒鐘。 2、再敲第二次與第一次相同，若無人應答，緩緩地把門打開，不可猛烈開門， 將門輕輕打開10公分，再敲門第三次，報明自己的身份，詢問：“Housekeeping, Maycomein?”后，方可進入房間。 3、如果客人在房內，要等客人同意方可進入，向客人問候，詢問是否可以打掃房間。 4、清潔住房

49、須將工作車停放房門口靠墻一側，須將工作車停放房門口2/3處。 三、撤 1、將小墊巾放在衛(wèi)生間門口，清潔籃擺在靠墻一側。 2、進房內將空調關閉，關閉亮的燈具，拉開窗簾打開窗戶。 3、將房內垃圾桶及煙缸拿出，倒掉前應檢查一下垃圾桶內是否有文件或有價值的物品，煙缸內是否有未熄滅的煙頭。 4、撤掉臟布草，同時檢查是否有丟失或損壞現象，并注意是否有客人遺留物品和衣物。 5、撤掉所有茶杯,清潔標準一、客房的衛(wèi)生標準：,1. 房門：鎖靈活、無手印，房號牌光亮干凈。 2. 墻面和天花板：無蜘蛛網、污跡、墻紙無臟點。 3. 地腳板：地腳線、清潔完好、無灰塵。 4. 地毯：干凈、無污跡。 5. 床：鋪法正確，床單

50、及枕套無污點、干凈、床頂無垃圾、床墊定期翻轉。 6. 木家具：干凈無灰塵，使用靈活。 7. 抽屜：干凈無灰塵，使用靈活。 8. 電話：無異味、無灰塵，使用正常，定期清潔保養(yǎng)。 9. 鏡子：鏡面明亮、位置端正、無手印、無灰塵。 10. 燈具：燈泡、燈罩清潔，使用正常、無塵。 11. 垃圾桶：內無雜物、每天清洗、保持整潔。 12. 電視與音響：定期保養(yǎng)電視格子使用正常。 13. 衣柜：衣架、衣柜隔板無灰塵，每天清潔保養(yǎng)。 14. 窗簾：干凈完好，使用正常。 15. 窗玻璃：清潔明亮，窗臺、窗框干凈完好，開啟自如。 16. 空調：空調格的清理，定期清潔保養(yǎng)。 17. 客用品：數量其全、正確擺放、干凈

51、無塵。 18. 杯：每天消毒、擺放整齊。,二、衛(wèi)生間衛(wèi)生標準：,1. 門：前后兩面干凈，關啟靈活。 2. 墻面：墻面無水漬，住客房每天都要清潔。 3. 天花板：無塵、無污跡、定期清潔。 4. 地板：無污跡、無頭發(fā)，住客房每天應清洗一遍。 5. 不銹鋼：無銹劑、無水漬，定期保養(yǎng)，打不銹鋼油。 6. 洗手盆：干凈無積水，不銹鋼無水印，發(fā)亮無塵。 7. 浴室燈：燈板無水漬無塵，定期清潔保養(yǎng)。 8. 浴室鏡：無水漬，發(fā)亮，住客房每天清潔一次。 9. 馬桶：里外清潔，使用正常，沖水流暢。 10. 抽風口：清潔、運轉正常，定期清潔保養(yǎng)。 11. 客用品：品種、數量齊全，擺放正確、無灰塵，托盤整潔。,三、公共區(qū)衛(wèi)生標準：,1. 工作間：每天清潔，保持干凈，物品擺放整齊。 2. 工作車：物品擺放整齊，用后清潔干凈。 3. 服務臺：用前檢查電源，用后清潔塵袋，內外清潔干凈。 4. 走廊燈：每天清