客戶服務(wù)的工作內(nèi)容.ppt

1、客戶服務(wù)的工作內(nèi)容 主講人：段惠明 2015年12月,客服的工作內(nèi)容,客戶接待 客戶溝通 房屋管理 收費(fèi)管理 品質(zhì)管控 專項(xiàng)工作,一、客戶接待,服務(wù)人員服務(wù)要及時(shí)、不拖沓，赴約提前到達(dá)時(shí)間不超過(guò)5分鐘；零修、急修及時(shí)率100%；返修率1%以下；滿意率不低于90%。對(duì)維修工作保證小問(wèn)題在24小時(shí)內(nèi)處理完畢，大問(wèn)題三天之內(nèi)有回應(yīng) 。 責(zé)任部門(mén)接到任何投訴必須在一個(gè)工作日內(nèi)以顧客投訴做出處理回應(yīng)。,投訴分類：,一類投訴：與物業(yè)服務(wù)有關(guān)的投訴，包括由于我方服務(wù)不到位或?qū)Ω黜?xiàng)業(yè)務(wù)監(jiān)控不嚴(yán)，服務(wù)人員技能欠缺等情況導(dǎo)致顧客不滿，通過(guò)口頭、書(shū)面和網(wǎng)絡(luò)等形式反映的抱怨。 二類投訴：由于開(kāi)發(fā)商房屋質(zhì)量、物業(yè)配套設(shè)

2、施等原因?qū)е碌念櫩屯对V。 三類投訴：外部環(huán)境、非管理服務(wù)區(qū)域公共配套設(shè)施等原因?qū)е碌念櫩屯对V。 投訴處理原則： 及時(shí) 、 誠(chéng)信 、 專業(yè) 隨身攜帶小便條！,二、客戶溝通,客戶溝通的方式主要有客戶回訪 、客戶滿意度、社區(qū)宣傳、 社區(qū)活動(dòng)四種。 依據(jù)社區(qū)文化活動(dòng)開(kāi)展規(guī)模不同，可分為公司級(jí) 社區(qū)文化活動(dòng)、跨部門(mén)級(jí)社區(qū)文化活動(dòng)及部門(mén)級(jí) 社區(qū)文化活動(dòng) 維修服務(wù)回訪方式：電話 、 上門(mén) 、 對(duì)講和問(wèn)卷 等方式,三、房屋管理,空置房管理,空置房巡查,鑰匙管理,商鋪管理,秩序監(jiān)督,衛(wèi)生監(jiān)督,租戶管理,房屋管理,鑰匙管理分兩大類：顧客鑰匙和管理用鑰匙。 部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng) 指定專人負(fù)責(zé) 管理用鑰匙的配制、更換、保管工作。,四、收費(fèi)管理,物業(yè)管理費(fèi),停泊服務(wù)費(fèi),代收代繳費(fèi),有償服務(wù)（多種經(jīng)營(yíng) ）,收費(fèi)管理,五、品質(zhì)管控,一級(jí)質(zhì)檢,兩個(gè)中心和三級(jí)質(zhì)檢,六、專項(xiàng)工作,專項(xiàng)工作,裝修施工前，裝修單位負(fù)責(zé)人應(yīng)到物業(yè)服務(wù)中心辦理裝修許可證、裝修人員出入證，裝修人員出入證的有效期最長(zhǎng)為一個(gè)月，到期后可到物業(yè)服務(wù)中心辦理續(xù)延手續(xù)。裝修期不得超過(guò)三個(gè)月，如超過(guò)需向物業(yè)服務(wù)中心重新辦理裝修申請(qǐng)手續(xù)。 裝修管理員現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)違章裝修時(shí)，立即告知業(yè)主及裝修負(fù)責(zé)人 ，并勸止違章行為，簽發(fā)裝修違章通知書(shū)，必要時(shí)依法向政府主管部門(mén)報(bào)告。 對(duì)非業(yè)主搬