1需求分析-整體內(nèi)容.ppt

1、客戶需求分析,第一大步驟：從客戶進(jìn)門到真正的對(duì)話開始（客戶接待）,第二大步驟：客戶問(wèn)價(jià),第三大步驟：客戶需求挖掘（客戶需求分析）,第四大步驟：自由交談（車輛介紹、報(bào)價(jià)、試乘試駕、售后服務(wù)、競(jìng)品信息、 與車無(wú)關(guān)的話題）,第五大步驟：競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品比較,第六大步驟：客戶離店（客戶異議處理）,第七大步驟：交車,第八大步驟：客戶跟蹤,店外徘徊型 店內(nèi)四處觀望型 直奔某一款車 直接詢問(wèn)車價(jià)格 愛理不理的 老客戶介紹新客戶 特殊類客戶：小孩、老人,請(qǐng)進(jìn)店內(nèi) 三段式應(yīng)答：您隨便看看、我陪客戶看看、客戶到休息室 贊美切入法、賣點(diǎn)切入法、熱點(diǎn)切入法 報(bào)官方指導(dǎo)價(jià)（模糊價(jià)格8.4812.48，轉(zhuǎn)移價(jià)格） 必要問(wèn)候，敬請(qǐng)

2、期待 牢記老客戶細(xì)節(jié)，主動(dòng)問(wèn)候；新客戶親切熱情；真誠(chéng)感謝老客戶；在新客戶面前贊美老客戶，在老客戶面前贊美新客戶 稱贊老人和睦家庭、身體狀況 給孩子講故事；贈(zèng)送禮品或糖果；與小孩談學(xué)習(xí)生活；,展廳接待時(shí),平時(shí)挖掘客戶需求，重點(diǎn)會(huì)問(wèn)哪些問(wèn)題？,預(yù)算,購(gòu)車用途,購(gòu)車時(shí)間,決策者,以往用車,職業(yè),愛好,對(duì)車是否了解,挖掘需求時(shí),需重點(diǎn)了解的客戶信息,客戶的素質(zhì)（知識(shí)，經(jīng)驗(yàn)，技能） 請(qǐng)問(wèn)您是從事什么行業(yè)/職業(yè)的呢？ 客戶對(duì)廣汽豐田品牌的了解程度 您肯定對(duì)我們廣汽豐田品牌很了解吧？（肯定式提問(wèn)） 客戶對(duì)特約店了解程度我們店的顧客口碑很好，請(qǐng)問(wèn)您是通過(guò)什么途徑了解我們特約店的呢？ 周圍有沒(méi)有朋友已經(jīng)使用廣汽

3、豐田車？使用情況怎樣您周圍的朋友有開廣汽豐田品牌的車嗎？他們對(duì)我們車的反映如何？,挖掘需求時(shí),確定客戶的需求,新車購(gòu)買的主要用途您買車主要是用來(lái)？ 對(duì)購(gòu)買車輛的期望值、顏色喜好您買車最關(guān)注（性能、配置、顏色）什么呢？ 客戶的家庭情況 這關(guān)鍵要看經(jīng)常乘坐的是哪些人了，沒(méi)猜錯(cuò)的話，你是三口之家吧？ 采購(gòu)決策人這是您自己的意思，還是家人的決定呢？ 意向車輛必需裝備、價(jià)格要求、顏色要求您買車一定要考慮的裝備有哪些？,挖掘需求時(shí),需重點(diǎn)了解的客戶信息,對(duì)廣汽豐田車的了解程度如果請(qǐng)您給廣汽豐田品牌的車做個(gè)評(píng)價(jià)，您怎么看？ 對(duì)其他相關(guān)競(jìng)爭(zhēng)品牌和車型的了解程度您還在關(guān)注哪些車呢？您覺(jué)得它好在哪里？還有什么不滿

4、意的地方呢？ 客戶之前是否使用車您以前開什么車？哦，那也是不錯(cuò)的車，那您為什么還考慮換一臺(tái)呢？ 有沒(méi)有使用過(guò)廣汽豐田的汽車您開過(guò)廣汽豐田的車嗎？感覺(jué)怎樣？有興趣的話，我可以替您安排一次試乘試駕，您現(xiàn)在有時(shí)間嗎？,挖掘需求時(shí),客戶需求分析的客戶異議處理,異議1：張某去一個(gè)國(guó)產(chǎn)車4S店選購(gòu)車輛，他覺(jué)得車子好不好看無(wú)所謂，關(guān)鍵是安全性能要好，但是他發(fā)現(xiàn)配置 了較高級(jí)別安全配置的車比有很少的安全配置的車的價(jià)格要高的多，于是便問(wèn)旁邊的銷售顧問(wèn)，你們公司是不是不在乎車主的安全？為什么差距會(huì)這么大??？銷售顧問(wèn)應(yīng)如何回答？,異議2：在銷售汽車的過(guò)程中，銷售顧問(wèn)會(huì)通過(guò)提問(wèn)來(lái)了解客戶的需求，從而進(jìn)行需求分析，并且

5、為客戶提供一款合適的汽車，當(dāng)一名客戶不愿意回答你所提及的問(wèn)題時(shí)，你會(huì)怎樣處理？,異議3：豐田的“召回門”事件，讓其形象受到影響。顧客劉先生到一汽豐田4S店購(gòu)車，覺(jué)得皇冠很好，但是價(jià)格偏高。就問(wèn)銷售顧問(wèn)，你們的車那多問(wèn)題，怎么還賣那么貴？你如何應(yīng)答？,異議4：顧客汪女士預(yù)定了一臺(tái)紅色大眾POLO，并交付2萬(wàn)元定金，但到店提車時(shí)，卻被告知沒(méi)有紅色的車子，只能挑選其他顏色的車子，顧客覺(jué)得被欺騙，要求退還定金。此時(shí)，你作為銷售顧問(wèn)如何跟顧客解釋？,異議5：顧客來(lái)到一汽豐田4S店購(gòu)車，看中了卡羅拉，但對(duì)東風(fēng)本田的思域也很滿意，并說(shuō)思域的市場(chǎng)保有量很高，值得信賴，此時(shí)作為銷售顧問(wèn)的你該如何說(shuō)服這位猶豫的顧客？,異議6：作為一名銷售顧問(wèn)，當(dāng)客戶致電公司咨詢某一款車的價(jià)格時(shí)，你會(huì)告訴客戶該款汽車的價(jià)格嗎？為什么？,異