現(xiàn)代購(gòu)物中心商戶(hù)管理與經(jīng)營(yíng)分析.pptx

1、現(xiàn)代購(gòu)物中心商戶(hù)管理與經(jīng)營(yíng)講義,一、購(gòu)物中心分類(lèi),目前中國(guó)市場(chǎng)上對(duì)購(gòu)物中心的分類(lèi)有很多種，多數(shù)以美國(guó)為依據(jù)，我們認(rèn)為購(gòu)物中心業(yè)態(tài)雖然是從美國(guó)誕生的，但美國(guó)與中國(guó)的國(guó)情差別太大，購(gòu)物中心在中國(guó)的發(fā)展過(guò)程中已經(jīng)產(chǎn)生了變化，目前購(gòu)物中心一般成為綜合體的一部分。,成都萬(wàn)潤(rùn)萬(wàn)象城,一、購(gòu)物中心分類(lèi),按美國(guó)的分類(lèi)很多不適合中國(guó)國(guó)情。目前按地域分類(lèi)最常見(jiàn)的中國(guó)購(gòu)物中心有商業(yè)中心型、郊區(qū)型、社區(qū)型3類(lèi)，超廣域型MALL在中國(guó)還沒(méi)成功案例（其它分類(lèi)不做本案重點(diǎn)）,商業(yè)中心,郊區(qū)型,社區(qū)型,二、招商在購(gòu)物中心中的地位及作用,如果說(shuō)前期的市場(chǎng)研究、地段選址、項(xiàng)目定位及規(guī)劃設(shè)計(jì)只是一場(chǎng)戰(zhàn)役前期的戰(zhàn)略決策、謀劃布局。招

2、商則是整個(gè)戰(zhàn)役正式開(kāi)始的攻堅(jiān)戰(zhàn)，是前期戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)是否正確的最直接驗(yàn)證，也是后期收取戰(zhàn)役果實(shí)的物資基礎(chǔ)。如果僅從經(jīng)營(yíng)管理的操作層面上看，項(xiàng)目的市場(chǎng)研究（含選址）、定位、規(guī)劃設(shè)計(jì)、招商、經(jīng)營(yíng)管理這五個(gè)環(huán)節(jié)是購(gòu)物中心開(kāi)發(fā)的共同重要的五個(gè)環(huán)節(jié)，忽視弱化其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)的后果都是嚴(yán)重而致命的，當(dāng)然所有這些環(huán)節(jié)都要基于一個(gè)重要前提：開(kāi)發(fā)資金的充足！,購(gòu)物中心,二、招商在購(gòu)物中心中的地位及作用,各環(huán)節(jié)緊密配合，同等重要,市場(chǎng)研究 （選址）,運(yùn)營(yíng)管理,招商,規(guī)劃設(shè)計(jì),運(yùn)營(yíng)管理,二、運(yùn)營(yíng)管理在購(gòu)物中心中的地位及作用,建筑策劃,二、招商與運(yùn)營(yíng)管理在購(gòu)物中心中的地位及作用,項(xiàng)目招商不成功會(huì)直接導(dǎo)致死亡，招商后的經(jīng)營(yíng)管

3、理同樣影響項(xiàng)目成敗。 招商不是簡(jiǎn)單地填滿(mǎn)。招商和運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)必須一體化。 項(xiàng)目招商成功的標(biāo)準(zhǔn)是招商的內(nèi)容滿(mǎn)足當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的需要，與開(kāi)業(yè)后的經(jīng)營(yíng)需求吻合。根據(jù)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)反饋和經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn),確定需要調(diào)整的品牌內(nèi)容,優(yōu)化品牌結(jié)構(gòu),關(guān)系整個(gè)萬(wàn)象城購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)的成敗。,三、購(gòu)物中心招商的方式方法,委托招商,自行招商,混合招商,購(gòu)物中心招商方式,三、購(gòu)物中心招商的方式,委托招商,通常是指與專(zhuān)業(yè)商業(yè)管理公司簽訂委托代理協(xié)議，由商業(yè)管理公司幫助招商，發(fā)展商原則上不干涉招商過(guò)程，只對(duì)的招商條件做最后拍板決策工作。此類(lèi)方式適合那些對(duì)商業(yè)地產(chǎn)開(kāi)發(fā)沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)或不將開(kāi)發(fā)商業(yè)地當(dāng)作公司未來(lái)發(fā)展方向，僅希望將具體項(xiàng)目做成，不希望浪費(fèi)太

4、多精力在不熟悉的商業(yè)領(lǐng)域的發(fā)展商。,發(fā)展商自行組建團(tuán)隊(duì)，完成整個(gè)招商工作。嚴(yán)格管理控制招商進(jìn)度、商戶(hù)篩選、招商條件、人員管理等各環(huán)節(jié)。 此類(lèi)方式適合那些對(duì)商業(yè)地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有豐富經(jīng)驗(yàn)，擁有大量商業(yè)人才，并將開(kāi)發(fā)商業(yè)地當(dāng)作公司未來(lái)發(fā)展主要方向的企業(yè)比如萬(wàn)達(dá)集團(tuán)。,三、購(gòu)物中心招商的方式,自行招商,混合招商,三、購(gòu)物中心招商的方式,在委托商業(yè)代理公司進(jìn)行招商的同時(shí)自行組建招商團(tuán)隊(duì)共同參與招商。 此類(lèi)招商適合那些對(duì)商業(yè)地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有一定經(jīng)驗(yàn)，但無(wú)論是開(kāi)發(fā)理念、管理水平、商戶(hù)資源、商業(yè)人才等各方面的能力都不夠強(qiáng)，需要借助外力完成任務(wù)或希望提高某一項(xiàng)領(lǐng)域水平的發(fā)展商。（如做高檔購(gòu)物中心時(shí)需要對(duì)世界奢侈品名牌進(jìn)行委

5、托招商）。,三、購(gòu)物中心招商的方式,三種招商方式優(yōu)缺點(diǎn)比較：,四、購(gòu)物中心商業(yè)規(guī)劃的基本原則,五、招商策略,招商推廣策略,招商進(jìn)度及品質(zhì)控制,業(yè)務(wù)流程及條件審批控制,招商團(tuán)隊(duì)的組建及管理,商戶(hù)定位及組合策略,招商條件及談判策略,招商策略,五、招商調(diào)整策略,項(xiàng)目定位,規(guī)劃設(shè)計(jì),目標(biāo)市場(chǎng)定位,市場(chǎng)研究,招商調(diào)整策略是購(gòu)物中心開(kāi)業(yè)后招商工作的綱領(lǐng)性、方向性文件，一經(jīng)確認(rèn)一般不能隨意更改，要保持政策、方向的連貫性、一致性。同時(shí)招商策略要服從于前期的規(guī)劃及定位策略，是前兩個(gè)策略的延續(xù)與發(fā)展.,商戶(hù)定位,運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)和消費(fèi)者市場(chǎng)調(diào)研是招商調(diào)整的主要依據(jù)-以成都萬(wàn)象城為例,1.首先抓住年輕人,在年輕人需要的業(yè)態(tài)

6、和品牌引進(jìn)上下足功夫,充分發(fā)揮華潤(rùn)萬(wàn)象城的綜合體功能和滑冰場(chǎng)等業(yè)態(tài)優(yōu)勢(shì)。 在學(xué)生假期營(yíng)銷(xiāo)上重點(diǎn)推廣. 2.擴(kuò)大商圈輻射范圍,爭(zhēng)奪成都中高收入顧客,實(shí)施顧客搶奪微利占領(lǐng)市場(chǎng)的策略,在激烈競(jìng)爭(zhēng)的成都市場(chǎng)站穩(wěn)腳跟。,品牌總數(shù)234個(gè),與北京/西單最新形象店的比較分析,北京獨(dú)有品牌46個(gè),西單獨(dú)有品牌58個(gè),成都萬(wàn)象城招商調(diào)整策略建議,強(qiáng)化尚泰百貨的品牌結(jié)構(gòu),增加化妝品(例如,雅斯蘭黛,蘭寇 等)和珠寶(周大福)知名品牌進(jìn)入力度. 二樓室內(nèi)街區(qū)增加青春時(shí)尚品牌H&M,ZARA等重點(diǎn)品牌.女裝等增加歐時(shí)力,性感路線(xiàn)的versace, vMOTIVI是意大利知名品牌，以性感著稱(chēng),建議在12月前調(diào)整好部分品

7、牌,迎接春節(jié)。,常州新城國(guó)際廣場(chǎng),引進(jìn)IMAX電影院和海底撈餐飲以及兒童游樂(lè)館等深受歡迎。,與常州購(gòu)物中心的競(jìng)爭(zhēng)策略,常州市場(chǎng)能否容納兩家國(guó)際名品購(gòu)物中心? 對(duì)方占據(jù)優(yōu)勢(shì)?我們引進(jìn)招商的不成功需要反思?定位問(wèn)題:中檔白領(lǐng)收入為主,金領(lǐng)為輔。 以青島海信廣場(chǎng)億元為例,開(kāi)業(yè)后年銷(xiāo)售額20,國(guó)際名品購(gòu)物中心中包括女裝和化妝品都很強(qiáng),我們?cè)谏虡I(yè)規(guī)劃中就存在常識(shí)性錯(cuò)誤。 商業(yè)管理團(tuán)隊(duì)要引進(jìn)外腦和優(yōu)秀的成熟的商業(yè)管理經(jīng)理人,加大商業(yè)經(jīng)營(yíng)的投資力度,保證優(yōu)秀人才和流動(dòng)資金的投入,突破競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的封鎖和包圍。,競(jìng)爭(zhēng)因素,機(jī)遇因素,市場(chǎng)因素,多少數(shù)量,什么檔次,什么類(lèi)別,什么區(qū)域,六、商戶(hù)定位及組合,資源因素,商

8、戶(hù)定位,商戶(hù)定位,六、商戶(hù)定位及組合,商戶(hù)定位,低檔,中檔,高檔,奢侈品,Armani,Chanel,LV,Cartier,Tiffany 如：青島海信廣場(chǎng)，北京新光天地、金融街購(gòu)物中心,BOSS、 S.T.Dupont、 寶姿、GUESS、CK 如東方新天地；世貿(mào)天階,ONlY、百麗、Ochirly、ONON、 JESSICA 如：萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)、大悅城,班尼路、左丹奴、金頓、老爺車(chē) 如：國(guó)內(nèi)各大賣(mài)場(chǎng)型購(gòu)物中心,六、商戶(hù)定位及組合,項(xiàng)目定位,目標(biāo)市場(chǎng),商戶(hù)定位,商戶(hù)定位不僅要與項(xiàng)目定位相符合，同時(shí)也要與目標(biāo)市場(chǎng)的需求層次相符合,六、商戶(hù)定位及組合,商戶(hù)組合,六、商戶(hù)定位及組合,商戶(hù)組合是指各不同品

9、牌不同業(yè)態(tài)的商戶(hù)在樓層分布、區(qū)位分布、類(lèi)型分布及檔次分布上的組合策略。各不同品牌、不同商業(yè)類(lèi)型之間不僅存在品牌共生現(xiàn)象，還存在品牌互補(bǔ)與品牌排斥現(xiàn)象。同時(shí)不同的商戶(hù)組合還會(huì)產(chǎn)生不同的品牌效應(yīng)及租金收益。,六、商戶(hù)定位及組合,利用好品牌共生性與品牌互補(bǔ)性可以大大提高雙方的營(yíng)業(yè)效益，處理不好品牌排斥問(wèn)題不僅導(dǎo)致?tīng)I(yíng)業(yè)下滑甚至導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)品牌流失。如各奢侈品品牌商戶(hù)存在品牌共生現(xiàn)象,六、商戶(hù)定位及組合,商戶(hù)位置的放置也很有學(xué)問(wèn)，一般檔次高、行業(yè)地位高的品牌要放置在優(yōu)勢(shì)位置，醒目位置。所以奢侈品招商過(guò)程中各品牌非常關(guān)心左右鄰居是誰(shuí)，如果將較低檔次的品牌放置在比其更好的位置，則會(huì)導(dǎo)致品牌拒絕入場(chǎng)。,位置差,位

10、置好,品牌檔次、影響力及形象,1F負(fù)2樓規(guī)劃圖,（一樓） 奧運(yùn)店的規(guī)劃圖,1F Floor Plan,青島海信廣場(chǎng)國(guó)際品牌規(guī)劃舉例,（二樓） 奧運(yùn)店的規(guī)劃圖,2F Floor Plan,六、商戶(hù)定位及組合,不同類(lèi)別的商戶(hù)還存在業(yè)態(tài)互補(bǔ)現(xiàn)象：業(yè)態(tài)互補(bǔ)是指兩種不同的商業(yè)形態(tài)可以共享客流，可以相互促進(jìn)對(duì)方營(yíng)業(yè)效益的商業(yè)現(xiàn)象。,六、商戶(hù)定位及組合,負(fù)一 樓,一 樓,二 樓,三 樓,檔次高、形像好、租金高：如奢侈品店、珠寶、化妝品店等,中檔次、中租金：如服裝店、禮品店等,檔次低、租金低、目的性消費(fèi)如餐飲、娛樂(lè),檔次低、形像差、租金低：如超市、運(yùn)動(dòng)休閑服裝、鞋類(lèi)等,租金承受能力的不同及人流帶動(dòng)的不同也導(dǎo)致

11、商戶(hù)的組合分布不同。,六、商戶(hù)定位及組合,購(gòu)物中心的商戶(hù)組合與百貨的商戶(hù)組合有著根本的區(qū)別，這一點(diǎn)很多從業(yè)人員沒(méi)真正區(qū)別開(kāi)。百貨是以品類(lèi)組合品牌的，一般會(huì)將各樓層進(jìn)行品類(lèi)規(guī)劃，如一樓為化妝品珠寶名表等等；二樓、三樓為女裝；四樓通常為男裝；五樓休閑運(yùn)動(dòng)；六樓童用及家居；六樓以上是餐飲娛樂(lè)健身等等。各品牌必需服從品類(lèi)規(guī)劃不得跨越樓層，只有個(gè)別非常強(qiáng)勢(shì)品牌入駐，才會(huì)考慮將其破例放置在一樓最好位置。,六、商戶(hù)定位及組合,商戶(hù)組合還有一個(gè)很重要的因素是要找到品牌效益、人流帶動(dòng)、租金效益、形象效益的最佳平衡點(diǎn)。因?yàn)椴煌臉I(yè)態(tài)、不同的商戶(hù)品牌具有不同的品牌影響力、客流帶動(dòng)力、形象沖擊力及租金收益力等等個(gè)性化

12、因素。,七、主力店及次主力店招商,主力店是指承租面積大，品牌知名度高，美譽(yù)度高，有大批忠實(shí)顧客，并具有高水平管理能力，能依靠自我能力吸引客流存活下來(lái)的大型零售品牌。,肯德基,必勝客,國(guó)美,主力店 如尚泰百貨、百盛、沃爾瑪?shù)?星巴克,玩具反斗城,七、主力店及次主力店招商,百貨 超市 家居 建材 大型專(zhuān)業(yè)店 影院 溜冰場(chǎng) 大型餐飲 電子游戲室,主力店分類(lèi),類(lèi) 型,蓮卡佛、美美、太平洋、百盛、樂(lè)賓、樂(lè)天、王府井、銀泰,沃爾瑪、家樂(lè)福、吉之島、大潤(rùn)發(fā)、百佳、新一佳、人人樂(lè),宜家、美凱龍、居然之家,百安居、東方家園等等,國(guó)美、蘇寧、運(yùn)動(dòng)100、迪卡儂、玩具反斗城等等,星美、UME、中影、嘉禾、萬(wàn)達(dá)院線(xiàn)等

13、等,冠軍、繽紛萬(wàn)象、司凱特、尚美、國(guó)貿(mào)等等,俏江南、鼎泰豐、巴蜀風(fēng)、小肥羊、全聚德、東來(lái)順等等,神采飛場(chǎng)、湯姆熊、方特樂(lè)園等等,品 牌,七、主力店及次主力店招商,招主力店必要性,商業(yè)中心型,3,1,社區(qū)型,郊區(qū)型,2,并不是所有購(gòu)物中必需要有主力店，因?yàn)橹髁Φ暌加么竺娣e商業(yè)，租金低，硬件設(shè)施投放高，對(duì)交通條件要求高，所以對(duì)于已經(jīng)處于核心商圈，人流量有保證的地段的商業(yè)，完全可以不要主力店，如北京的東方新天地,主要消費(fèi)為本社區(qū)居民，商圈輻射范圍有限，無(wú)主力店很難存活，主力店多為大賣(mài)場(chǎng)。,人氣不足，無(wú)主力店很難存活，要走主題型路線(xiàn),土地成本遞減,客流量遞減,租金遞增,七、主力店及次主力店招商,不同

14、的地段適合做不同的商業(yè)定位,城市商業(yè)中心,1,區(qū)域中心型,2,黃金、珠寶 服裝、專(zhuān)賣(mài)店 百貨公司 購(gòu)物中心 商業(yè)街 手機(jī)通訊 銀行 批發(fā)市場(chǎng) 專(zhuān)業(yè)市場(chǎng) 餐飲 娛樂(lè),汽車(chē)市場(chǎng) 家居建材 大型餐飲,3,4,小型超市 服裝店 餐飲店 娛樂(lè) 社區(qū)配套 便利店,汽配市場(chǎng) 家居建材 大型餐飲 大型娛樂(lè) 農(nóng)貿(mào)市場(chǎng) 工廠,批發(fā)市場(chǎng) 專(zhuān)業(yè)市場(chǎng) 大型綜合超市 服裝店 餐飲店 娛樂(lè) 社區(qū)配套 便利店,社區(qū)型,郊區(qū)型,土地成本遞減,客流量遞減,租金遞增,七、主力店及次主力店招商,主力店招商心態(tài)不易太急躁； 主力店自身的擴(kuò)展壓力并不比發(fā)展商招商壓力?。?所以招不招主力店，招什么樣的主力店要看具體地段、具體項(xiàng)目及市場(chǎng)環(huán)境

15、來(lái)定，不能迷信主力店，不能太遷就，當(dāng)然也不要怕招不來(lái)主力店。,七、主力店及次主力店招商,主力店招商的關(guān)健因素；,并不是某某與主力店某高層有關(guān)系就能將該主力店招來(lái)，這只是發(fā)展商與地方官員打交道常用的思維模式。各主力店來(lái)不來(lái)開(kāi)店有一套很專(zhuān)業(yè)很系統(tǒng)、多部門(mén)參與的評(píng)估體系，與某高層認(rèn)識(shí)只能促使加快各環(huán)節(jié)的進(jìn)展速度，很難影響到最終結(jié)果。每個(gè)店的開(kāi)店的成本投資均在數(shù)千萬(wàn)以上，主力店來(lái)不來(lái)主要取決于：地段、人口數(shù)量及購(gòu)買(mǎi)力、競(jìng)爭(zhēng)因素、交通環(huán)境、硬件條件、商務(wù)條件、物流配送、發(fā)展戰(zhàn)略等等綜合因素。所以在項(xiàng)目選址、設(shè)計(jì)之前要對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行深入研究、確定定位后最好能與主力店進(jìn)行洽談溝通，按照主力店的承租要求進(jìn)行建設(shè)是

16、風(fēng)險(xiǎn)最小的開(kāi)發(fā)方案，同樣如果一切均按照主力店要求去選址建設(shè)就不愁招不來(lái)好的主力店。,七、主力店及次主力店招商,主力店考慮的因素及條件:家樂(lè)福舉例,七、主力店及次主力店招商,主力店考慮的因素及條件:家樂(lè)福舉例,家樂(lè)福選址要求： (1)開(kāi)在十字路口。Carrefour（法文意為十字路口）第一家店是1963年開(kāi)在巴黎南郊一個(gè)小鎮(zhèn)的十字路口，異?；鸨蠹叶颊f(shuō)去十字路口，把店名都給忘了。十字路口成為家樂(lè)福選址的第一準(zhǔn)則。 (2) 3千米5千米商圈半徑。這是家樂(lè)福在西方選址的標(biāo)準(zhǔn)。在中國(guó)一般標(biāo)準(zhǔn)是公共汽車(chē)8千米車(chē)程，不超過(guò)20分鐘的心理承受力。家樂(lè)福在選定商圈的時(shí)候充分體現(xiàn)了細(xì)致入微的理念，它通過(guò)5分鐘

17、、10分鐘的步行距離來(lái)測(cè)定商圈；用自行車(chē)的行駛速度來(lái)確定小片、中片和大片。然后對(duì)這些區(qū)域進(jìn)行細(xì)化，搞清楚某片區(qū)內(nèi)的人口規(guī)模和特征，包括年齡分布、文化水平、職業(yè)分布以及人均可支配收入等。同時(shí)還要計(jì)算出不同區(qū)域內(nèi)的人口數(shù)量和密度，從而劃定重點(diǎn)銷(xiāo)售區(qū)域和普通銷(xiāo)售區(qū)域,七、主力店及次主力店招商,主力店考慮的因素及條件:家樂(lè)福舉例,(4)靈活適應(yīng)當(dāng)?shù)靥攸c(diǎn)。家樂(lè)福店可開(kāi)在地下，也可開(kāi)在四五層，但最佳為地面一層、二層或地下一層和地上一層。家樂(lè)福一般占兩層空間，不開(kāi)三層。這一點(diǎn)比沃爾瑪、麥德龍靈活。 (5)家樂(lè)福對(duì)大賣(mài)場(chǎng)面積要求在2萬(wàn)平方米左右，層高6米，專(zhuān)用卸貨區(qū)寬度30米左右。家樂(lè)福大賣(mài)場(chǎng)對(duì)柱距要求為8米

18、10米或9米9米。 (6)家樂(lè)福大賣(mài)場(chǎng)要求配備大型停車(chē)場(chǎng)，并且停車(chē)場(chǎng)與大賣(mài)場(chǎng)之間聯(lián)系方便。,七、主力店及次主力店招商,主力店考慮的因素及條件:太平洋百貨舉例,七、主力店及次主力店招商,主力店考慮的因素及條件:太平洋百貨舉例,太平洋百貨選址標(biāo)準(zhǔn)： 1）城市的商業(yè)中心、規(guī)劃中大型商業(yè)地塊； 2）交通便利性：公交車(chē)、小車(chē)、摩托車(chē)、自行車(chē)等交通工具來(lái)往暢通，使得顧客便利通達(dá)店址； 3）城市人口：100萬(wàn)以上。 物業(yè)基本要求 4）項(xiàng)目建筑面積： 單層店面積：15,000以上（首層）； 多層店面積：20,00030,000(每層面積：4,000以上)； 5）樓高三層以上，首層層高5m，二層以上層高4.5m

19、； 6）樓板承重：450kg/； 7）柱距：8.4m8.4m； 8）配套設(shè)施：扶梯、貨梯、中央空調(diào)、消防分區(qū)、卸貨區(qū)； 9）廣場(chǎng)面積：門(mén)前廣場(chǎng)面積至少1,000； 10）中庭面積：中庭面積(包含電梯井)至少500； 11）停車(chē)位：100個(gè)/10000。 次主力店招商，次主力店要比主力店招商容易一些，因?yàn)槿绻呀?jīng)成功招來(lái)知名主力店，次主力店通常會(huì)跟隨而來(lái)，很多次主力店甚至還與主力店簽署有戰(zhàn)略合作協(xié)議，主力店開(kāi)到哪里他們就跟著哪里。,八、運(yùn)營(yíng)管理策略與不同類(lèi)型租戶(hù)的管理分析,成都萬(wàn)象城和深圳萬(wàn)象城處于不同的經(jīng)營(yíng)狀態(tài),后者是成熟的,前者處于培育期。因此,成都要注重結(jié)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整,加大有效營(yíng)銷(xiāo)力度,真正

20、以客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)為主,將年輕人和中高收入吸引到成都萬(wàn)象城前來(lái)消費(fèi)。 對(duì)主力百貨,次要主力店和服裝品牌等要進(jìn)行分類(lèi)分析,形成主力店能夠?yàn)樯虡I(yè)街區(qū)帶動(dòng)人流的既定目標(biāo)。,主力百貨店的服務(wù)與管理,第一 經(jīng)營(yíng)管理公司要主動(dòng)配合百貨營(yíng)銷(xiāo)企劃部門(mén)，共享客戶(hù)信息，針對(duì)成都王府井百貨等成熟的主力店進(jìn)行比較研究，對(duì)周邊5公里客戶(hù)群的需求和流行趨勢(shì)進(jìn)行分析，提供品牌優(yōu)化的建議。 第二 重要客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行聯(lián)動(dòng)，購(gòu)物中心的積分卡在百貨通用，采用一卡通策略。 第三 鼓勵(lì)百貨增加獨(dú)有品牌，滿(mǎn)足成都萬(wàn)象城客戶(hù)的個(gè)性化需求。 第四 注重本土文化與經(jīng)營(yíng)理念的結(jié)合。百貨經(jīng)營(yíng)不行時(shí)候,采取入股合作模式,引進(jìn)優(yōu)秀百貨管理人才包括招商人才和

21、營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)才.,不同商戶(hù)商品質(zhì)量的監(jiān)督,1）商品零售統(tǒng)一：本商場(chǎng)內(nèi)的零售價(jià)標(biāo)價(jià)與其它商場(chǎng)的同一個(gè)商品的零售價(jià)標(biāo)價(jià)一致 2）商品的質(zhì)量：商品質(zhì)價(jià)相符 3）商品售后報(bào)務(wù)：商品的退換貨制度 百貨擁有自己的質(zhì)量和價(jià)格管理制度,注重統(tǒng)一的投訴協(xié)調(diào)處理。,影響女裝店鋪銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析,1、暢滯消款分析,暢滯消款分析是單店女裝貨品銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析中最簡(jiǎn)單、最直觀、也是最重要的數(shù)據(jù)因素之一。 暢消款即在一定時(shí)間內(nèi)銷(xiāo)量較大的款式，而滯消款則相反，是指在一定時(shí)間內(nèi)銷(xiāo)量較小的款式。,20%的重點(diǎn)款式可能創(chuàng)造80%利潤(rùn)。 款式的暢滯消程度主要跟各款式的可支配庫(kù)存數(shù)（即原訂貨加上可以補(bǔ)上的貨品數(shù)量的總和）有關(guān)，比如某款銷(xiāo)

22、售非常好，但當(dāng)初訂貨非常少，也無(wú)法補(bǔ)的到貨，這樣在很短的時(shí)間內(nèi)就銷(xiāo)售完了，其總銷(xiāo)售數(shù)量并不大，那么也不能算是暢消款，因?yàn)樵摽顚?duì)店鋪的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率不大。我們需要注重品牌的深度分析。,在暢滯消款的分析上，從時(shí)間上一般按每周、每月、每季；從款式上一般按整體款式和各類(lèi)別款式來(lái)分,暢滯消款式的分析首先可以提高訂貨的審美觀和對(duì)所操作品牌風(fēng)格定位的更準(zhǔn)確把握，多次的暢滯消款分析對(duì)訂貨時(shí)對(duì)各款式的審美判斷能力會(huì)大有幫助,暢滯消款式的分析對(duì)各款式的補(bǔ)貨判斷會(huì)有較大幫助，在對(duì)相同類(lèi)別的款式的銷(xiāo)售進(jìn)行對(duì)比后，再結(jié)合庫(kù)存，可以判斷出需要補(bǔ)貨的量，以快速補(bǔ)貨，可以減少因缺貨而帶來(lái)的損失，并能提高單款的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率；,暢滯消

23、款分析還可以查驗(yàn)陳列、導(dǎo)購(gòu)?fù)平榈某潭?，如某款訂貨?shù)量較多，銷(xiāo)售卻較少的情況下，則首先應(yīng)檢查該款的陳列是否在重點(diǎn)位置、導(dǎo)購(gòu)是否重點(diǎn)去推介該款； 暢滯消款分析可以及時(shí)、準(zhǔn)確對(duì)滯消款進(jìn)行促銷(xiāo)，以加速資金回?cái)n、減少庫(kù)存帶來(lái)的損失。,2、單款銷(xiāo)售生命周期分析,單款銷(xiāo)售生命周期是指單款銷(xiāo)售的總時(shí)間跨度以及該時(shí)間段的銷(xiāo)售狀況（一般是指正價(jià)銷(xiāo)售期）。 單款銷(xiāo)售周期分析一般是拿一些重點(diǎn)的款式（訂貨量和庫(kù)存量較多的款式）來(lái)做分析，以判斷出是否缺貨或產(chǎn)生庫(kù)存壓力，從而及時(shí)做出對(duì)策。,單款的銷(xiāo)售周期的影響因素,單款的銷(xiāo)售周期主要被季節(jié)和氣候、款式自身銷(xiāo)售特點(diǎn)、店鋪內(nèi)相近產(chǎn)品之間的競(jìng)爭(zhēng)等三個(gè)因素所影響。 單款的銷(xiāo)售周期

24、除了專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售軟件以外，還可通過(guò)Excel軟件，先選定該款的銷(xiāo)售周期內(nèi)每日銷(xiāo)售件數(shù)，再通過(guò)“插入”-“圖表”功能，通過(guò)矩形圖或折線(xiàn)圖等看出其銷(xiāo)售走勢(shì)，從而判斷其銷(xiāo)售生命周期。,餐飲租戶(hù)的特點(diǎn)與管理,1、裝修中結(jié)合工程部門(mén)有效配合，排油煙等設(shè)施管理到位。 2、進(jìn)行專(zhuān)題的餐飲滿(mǎn)意度調(diào)查，分析現(xiàn)有餐飲商戶(hù)能夠滿(mǎn)足大多數(shù)客戶(hù)需求。如果餐飲價(jià)格普遍過(guò)高，增加中等價(jià)格餐飲比例，特別是成都餐飲品牌店鋪比例。,女裝品類(lèi)的特點(diǎn)與針對(duì)性管理,第一 注重面向有效顧客群形成具有較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力的商品群，例如，中高檔女裝在成都形成優(yōu)勢(shì)地位。與春熙路百貨差異化。 第二 增加獨(dú)有品牌的比例，瞄準(zhǔn)主力顧客需要，采用靈活方式引進(jìn)，

25、可以租賃，也可以聯(lián)營(yíng)。具有代表性意義品牌可以代理自營(yíng)。 右側(cè)是成都王府井百貨女裝品牌,女裝租戶(hù)的管理手段,1.對(duì)顧客信息的反饋及時(shí)給予租戶(hù)建議,一般通過(guò)郵件方式。 2.對(duì)品牌女裝租戶(hù)業(yè)績(jī)不佳的原因進(jìn)行分析,例如,營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)技巧和服務(wù)態(tài)度,商品陳列與視覺(jué)形象給出針對(duì)性建議。 3.組織女裝針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),包括會(huì)員促銷(xiāo)活動(dòng)。,化妝品租戶(hù)管理特點(diǎn),化妝品經(jīng)營(yíng)一般是購(gòu)物中心的弱項(xiàng)，先考慮尚泰百貨擁有的化妝品檔次和數(shù)量。 以重慶協(xié)信購(gòu)物中心為例，化妝品經(jīng)營(yíng)明顯不如遠(yuǎn)東百貨等。 針對(duì)化妝品特點(diǎn)組織針對(duì)性美容和化妝相關(guān)講座,讓顧客掌握正確的化妝知識(shí),明確不同類(lèi)型化妝品的特點(diǎn)和正確使用方法。,深圳華強(qiáng)北茂業(yè)

26、百貨化妝品引進(jìn)了35個(gè)主要化妝品牌,關(guān)于兒童品類(lèi)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn),1.充分發(fā)揮反斗城作用 在外立面給予宣傳 2.改善內(nèi)部陳列,留出兒童活動(dòng)區(qū),使得20%商品得到重點(diǎn)推薦.,成都王府井百貨化妝品管理特點(diǎn),扣點(diǎn)經(jīng)營(yíng)為主，將商戶(hù)按照品牌的影響力分配位置，大品牌擁有最好的位置，同時(shí)扣點(diǎn)從5%開(kāi)始，中等品牌扣點(diǎn)在15%左右。 對(duì)于領(lǐng)袖品牌可能送裝修。,八、招商條件及談判策略,購(gòu)物中心招商合作方式：,租賃,聯(lián)營(yíng),自營(yíng),租金收益高無(wú)法掌控收益狀況的如服裝、珠寶等各專(zhuān)賣(mài)店。或特殊商戶(hù)如大型主力店,營(yíng)業(yè)收益有保障，信譽(yù)好的肯德基、麥當(dāng)勞等?；蛱厥馍虘?hù)如兒童游樂(lè)場(chǎng)、電子游戲城,九、招商條件及談判策略,購(gòu)物中心招商合作方

27、式：,無(wú)法招來(lái)商戶(hù)，或自身有經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)與資源，可以采納自營(yíng)方式。如影院、溜冰場(chǎng)等。,自營(yíng),租賃,聯(lián)營(yíng),九、主力店及其它商戶(hù)招商條件,百貨 超市 家居 建材 大型專(zhuān)業(yè)店 影院 溜冰場(chǎng) 大型餐飲 電子游戲室,主力店租金條件（單位：元/月/）,類(lèi) 型,40-80（隨城市級(jí)別不同、地段不同而不同）,20-60（隨城市級(jí)別不同、地段不同、樓層不同而不同）,15-40（位置多在郊區(qū)，土地成本低，租金低）,10-30（位置多在郊區(qū)，土地成本低，租金低）,30-60,15-25（位置多在最高層）,15-25（商戶(hù)資源有限，經(jīng)營(yíng)成本高，多為自營(yíng)）,30-80,40-80,品 牌,九、主力店及其它商戶(hù)招商條件,百貨

28、超市家居建材 電器 大型專(zhuān)業(yè)店 大型餐飲 小型餐飲 服裝店 商業(yè)配套,商戶(hù)租賃條件（租約年限及其它）,類(lèi) 型,20年,10年,7年,7年以上,3年以上,1年,租約,免租期,裝修期,1年,0.5-3年,3-4個(gè)月,遞增,每2年3%,0-3個(gè)月,1個(gè)月,每年3%,0-3個(gè)月,1個(gè)月,每年3%,0-1年,3-4個(gè)月,每年3%,0-3個(gè)月,0.5-1個(gè)月,每年3-5%,0-1個(gè)月,3-7天,每年5-10%,0-1個(gè)月 年,3-30天,每年3-8%,二線(xiàn)城市購(gòu)物中心租金規(guī)劃舉例,關(guān)于租戶(hù)租期管理的思路-風(fēng)險(xiǎn)控制與項(xiàng)目成熟周期結(jié)合,第一 有效控制租賃時(shí)間和風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于第一目標(biāo)商戶(hù)可以適當(dāng)增加租賃合同時(shí)間，對(duì)

29、于第二目標(biāo)商戶(hù)嚴(yán)格控制租賃時(shí)間，為今后調(diào)整奠定基礎(chǔ)。 第二 科學(xué)判斷項(xiàng)目成熟周期，結(jié)合該周期制定租賃時(shí)間。在淘汰劣勢(shì)商戶(hù)時(shí)候，避免較大經(jīng)濟(jì)損失。吸取深圳華潤(rùn)萬(wàn)象城的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。,第二講： 現(xiàn)代購(gòu)物中心的經(jīng)營(yíng)管理,一、購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)管理的概念,以客戶(hù)關(guān)系為主要管理對(duì)象，以物業(yè)管理和工程管理為支持，以商業(yè)物業(yè)的增值為目的，以獲取穩(wěn)定的租金收益和提升物業(yè)品牌價(jià)值為主要目標(biāo)的日常經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。 服務(wù)對(duì)象：業(yè)主、租戶(hù)、消費(fèi)者,二、經(jīng)營(yíng)管理在商業(yè)地產(chǎn)中的 地位和作用,經(jīng)營(yíng)管理是商業(yè)地產(chǎn)實(shí)現(xiàn)價(jià)值和提升價(jià)值的根本手段 經(jīng)營(yíng)管理是聯(lián)系業(yè)主、租戶(hù)、消費(fèi)者的紐帶 經(jīng)營(yíng)管理的能力和水平是商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目成功與否的重要支柱,

30、三、經(jīng)營(yíng)管理工作的特點(diǎn),管理面廣 工作環(huán)節(jié)多 管理難度大 重復(fù)性強(qiáng) 精細(xì)化程度高 窗口性質(zhì)明顯,四、經(jīng)營(yíng)管理的基本內(nèi)容,經(jīng)營(yíng)決策信息管理 市場(chǎng)調(diào)研和經(jīng)營(yíng)狀況分析 經(jīng)營(yíng)規(guī)范管理 經(jīng)營(yíng)環(huán)境管理 客戶(hù)關(guān)系管理 消費(fèi)者服務(wù)管理 公共關(guān)系管理 人員管理 多種經(jīng)營(yíng)管理 廣告位的經(jīng)營(yíng)管理 營(yíng)銷(xiāo)策劃管理,四、經(jīng)營(yíng)管理的基本內(nèi)容,經(jīng)營(yíng)決策信息管理 1.營(yíng)運(yùn)信息包括：營(yíng)運(yùn)基礎(chǔ)信息、營(yíng)運(yùn)狀況信息、品牌資源信息； 1.1營(yíng)運(yùn)基礎(chǔ)信息：購(gòu)物中心的基礎(chǔ)信息管理、商戶(hù)基礎(chǔ)信息管理、文件檔案管理； 1.1.1商業(yè)城的基礎(chǔ)信息包括：建筑信息（項(xiàng)目的構(gòu)成介紹、建筑面積）和經(jīng)營(yíng)信息（商圈情況及定位報(bào)告、租賃決策文件、租賃和自營(yíng)面積

31、、業(yè)態(tài)規(guī)劃、商鋪數(shù)量、品牌數(shù)量及落位圖紙）；,四、經(jīng)營(yíng)管理的基本內(nèi)容,1.1.2商戶(hù)基礎(chǔ)信息管理包括：商業(yè)城主力店和非主力店租賃臺(tái)賬、商業(yè)城主力店和非主力店聯(lián)系臺(tái)賬； 1.1.3文件檔案管理要求按專(zhuān)人統(tǒng)一管理，包括：租賃合同及補(bǔ)充協(xié)議、物業(yè)合同、經(jīng)營(yíng)資質(zhì)等合同類(lèi)檔案，營(yíng)銷(xiāo)方案、市調(diào)報(bào)告、經(jīng)營(yíng)分析等經(jīng)營(yíng)類(lèi)檔案，客戶(hù)投訴記錄、運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)巡視記錄等日常管理文件等。原則上招商部門(mén)與合同管理相對(duì)獨(dú)立和制約。,經(jīng)營(yíng)決策信息管理,四、經(jīng)營(yíng)管理的基本內(nèi)容,經(jīng)營(yíng)決策信息管理 1.2營(yíng)運(yùn)狀況信息包括：銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的收集、車(chē)流量、客流量等數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)及分析； 1.2.1報(bào)表分類(lèi)：營(yíng)運(yùn)信息日?qǐng)?bào)表、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)聢?bào)表、月經(jīng)營(yíng)狀況分

32、析報(bào)表、重大節(jié)假日業(yè)績(jī)對(duì)比經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告等經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析報(bào)表； 1.3品牌資源信息：每月收集目標(biāo)品牌及新品牌資源并進(jìn)行整合，為日后品牌庫(kù)的擴(kuò)充及汰換做好準(zhǔn)備，需使用品牌資源儲(chǔ)備表。,四、經(jīng)營(yíng)管理的基本內(nèi)容,經(jīng)營(yíng)決策信息管理 2.租賃決策文件管理：決策到期調(diào)整、決策期內(nèi)的調(diào)整 2.1決策到期調(diào)整： 2.1.1到期前根據(jù)規(guī)定時(shí)間完成專(zhuān)項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)研、決策期內(nèi)的經(jīng)營(yíng)分析、消費(fèi)者分析、商圈及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析等分析報(bào)告； 2.1.2租賃決策文件的編制工作，須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成編制和上報(bào)集團(tuán)審批； 2.1.3決策文件的主要內(nèi)容：調(diào)整區(qū)域面積、商鋪數(shù)量、商戶(hù)數(shù)量，新的招商定位和業(yè)態(tài)規(guī)劃比例，新的租賃政策（租金標(biāo)準(zhǔn)、租金增

33、長(zhǎng)率、租賃期限、裝修期及免租期），項(xiàng)目總體租賃決策指標(biāo)及租金增長(zhǎng)率； 2.1.4品牌落位須符合商業(yè)城的整體規(guī)劃及布局。,四、經(jīng)營(yíng)管理的基本內(nèi)容,經(jīng)營(yíng)決策信息管理 2.2 決策期內(nèi)的調(diào)整 2.2.1決策期內(nèi)調(diào)整需遵循的原則：年度內(nèi)調(diào)整面積的比例、新租約的期限、租金標(biāo)準(zhǔn)、品牌選擇等。 3.運(yùn)營(yíng)期調(diào)整須使用運(yùn)營(yíng)期租賃合同和相關(guān)自營(yíng)采購(gòu)文本。,四、經(jīng)營(yíng)管理的基本內(nèi)容,市場(chǎng)調(diào)研和經(jīng)營(yíng)狀況分析 1.市場(chǎng)調(diào)研包括：商圈調(diào)研、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)研、租費(fèi)情況調(diào)研、消費(fèi)者調(diào)研等，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成報(bào)告并上報(bào)集團(tuán)營(yíng)運(yùn)中心備案 1.1商圈調(diào)研：主要針對(duì)經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)的城市及地區(qū)或者發(fā)展和變化較快的城市地區(qū)；建議以10公里半徑作為

34、商圈和消費(fèi)者調(diào)研的重點(diǎn)。 1.2競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)研：主要針對(duì)同一城市或區(qū)域內(nèi)的同行業(yè)，尤以品牌組合、業(yè)態(tài)規(guī)劃為主要調(diào)研內(nèi)容、同時(shí)對(duì)節(jié)假日、季末或大型營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的情況跟蹤,提升營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的有效性； 1.3租費(fèi)情況和自營(yíng)品牌調(diào)研：針對(duì)同行業(yè)及項(xiàng)目周邊商圈的租費(fèi)情況和自營(yíng)品牌的調(diào)研； 1.4消費(fèi)者調(diào)研：針對(duì)消費(fèi)需求及購(gòu)物習(xí)慣、群體細(xì)分、滿(mǎn)意度的調(diào)研。,根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研和經(jīng)營(yíng)態(tài)勢(shì)決定購(gòu)物中心培育期的經(jīng)營(yíng)模式,對(duì)于要求將租金改扣點(diǎn)經(jīng)營(yíng)的商戶(hù),建議采用統(tǒng)一的收銀模式,采取20%左右的扣率。 將購(gòu)物中心和百貨經(jīng)營(yíng)的優(yōu)點(diǎn)結(jié)合,共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn),縮短購(gòu)物中心的培育期時(shí)間。,四、經(jīng)營(yíng)管理的基本內(nèi)容,市場(chǎng)調(diào)研和經(jīng)營(yíng)狀況分析 2.經(jīng)營(yíng)

35、狀況分析 2.1開(kāi)業(yè)半年內(nèi)需對(duì)商業(yè)城的經(jīng)營(yíng)狀況與整體市場(chǎng)調(diào)研、消費(fèi)者調(diào)研一同進(jìn)行分析，并對(duì)當(dāng)前的定位、業(yè)態(tài)規(guī)劃、品牌組合進(jìn)行評(píng)估形成報(bào)告至營(yíng)運(yùn)中心； 2.2關(guān)注商戶(hù)經(jīng)營(yíng)狀況，杜絕出現(xiàn)欠租、欠費(fèi)的情況，嚴(yán)格控制非主力店的空鋪率，并將空鋪及招商情況上報(bào)集團(tuán)營(yíng)運(yùn)中心； 2.3各地方公司對(duì)非主力店商戶(hù)和品牌進(jìn)行經(jīng)營(yíng)分析（包括：品牌定位、貢獻(xiàn)率、盈利能力、品牌發(fā)展趨勢(shì)等），對(duì)經(jīng)營(yíng)有風(fēng)險(xiǎn)的品牌建立預(yù)警機(jī)制，并做好備選品牌和商戶(hù)的儲(chǔ)備。,四、經(jīng)營(yíng)管理的基本內(nèi)容,經(jīng)營(yíng)規(guī)范管理 1.各公司須制定巡場(chǎng)管理制度，嚴(yán)格規(guī)范按照?qǐng)?zhí)行，總經(jīng)理每周帶隊(duì)集體巡場(chǎng)，及時(shí)處理解決問(wèn)題并做好記錄； 2.嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范：統(tǒng)一

36、的營(yíng)業(yè)時(shí)間、統(tǒng)一的開(kāi)、閉店管理包括營(yíng)運(yùn)員進(jìn)場(chǎng)及迎送賓、晨會(huì)管理、廣播管理、商戶(hù)宣傳品管理、出入貨管理、特種行業(yè)資質(zhì)管理等、服務(wù)臺(tái)的管理、物價(jià)標(biāo)識(shí)管理等。 3.百貨主力店經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新分析 給集團(tuán)建議在設(shè)計(jì)方面起點(diǎn)要高，招商和自營(yíng)結(jié)合，爭(zhēng)取兩年后利潤(rùn)率達(dá)到15%，在所在城市具有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。,四、經(jīng)營(yíng)管理的基本內(nèi)容,經(jīng)營(yíng)環(huán)境管理 1.商業(yè)城的照明管理：根據(jù)各地公司當(dāng)?shù)氐娜照諘r(shí)間和氣候狀況確定開(kāi)閉照明時(shí)間； 2.空調(diào)溫濕度的管理：內(nèi)場(chǎng)環(huán)境溫度夏季為2226，冬季為1820 ；濕度為5065%； 3.導(dǎo)向標(biāo)識(shí)管理：所有標(biāo)識(shí)在營(yíng)業(yè)期間須保證全部開(kāi)啟，達(dá)到設(shè)計(jì)及使用效果； 4.景觀管理：各地公司需保證景觀的設(shè)

37、計(jì)效果、完整性和整潔性；,四、經(jīng)營(yíng)管理的基本內(nèi)容,客戶(hù)關(guān)系管理 1.主力店關(guān)系管理：公司須建立與主力店的對(duì)接渠道與溝通機(jī)制；須采用標(biāo)準(zhǔn)的書(shū)面文件進(jìn)行溝通，解決重要事項(xiàng)； 2.非主力店的商戶(hù)關(guān)系管理：由當(dāng)?shù)貭I(yíng)運(yùn)部定期召開(kāi)店長(zhǎng)會(huì)，并形成會(huì)議紀(jì)要，協(xié)助品牌公司做好商鋪員工的管理；每年組織 “優(yōu)秀商戶(hù)”的評(píng)選工作并予以表彰； 3.為非主力店商戶(hù)提供營(yíng)業(yè)員崗前培訓(xùn)及地方政府協(xié)調(diào)等服務(wù)。 4.客戶(hù)的投訴管理：設(shè)立“一站式受理”機(jī)制，建立標(biāo)準(zhǔn)的處理投訴流程； 5.客戶(hù)的報(bào)修管理：設(shè)立24小時(shí)客戶(hù)報(bào)修受理機(jī)制，及時(shí)為客戶(hù)提供簡(jiǎn)單的維修服務(wù)，并做好回訪記錄；按照有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)收取相關(guān)維修費(fèi)用； 6.按照集團(tuán)規(guī)定進(jìn)

38、行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，并進(jìn)行分析，制定可行有效的整改措施。,四、經(jīng)營(yíng)管理的基本內(nèi)容,消費(fèi)者服務(wù)管理 1.服務(wù)臺(tái)設(shè)置消費(fèi)者意見(jiàn)箱，接收消費(fèi)者的意見(jiàn)與建議； 2.總服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)接待處理日常的消費(fèi)者投訴，服務(wù)臺(tái)人員須做好投訴記錄，并進(jìn)行回訪； 3.為消費(fèi)者提供租借輪椅、嬰兒車(chē)、雨傘及廣播的服務(wù)，提供有償?shù)亩Y品包裝的服務(wù)。,四、經(jīng)營(yíng)管理的基本內(nèi)容,公共關(guān)系與會(huì)員管理 1.公共關(guān)系管理：由一個(gè)專(zhuān)門(mén)的部門(mén)負(fù)責(zé)做好與政府部門(mén)的工作聯(lián)絡(luò)，由專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行對(duì)接； 2.適時(shí)做好國(guó)家政府部門(mén)的法律法規(guī)的傳播，并在適時(shí)的階段做好與政府部門(mén)活動(dòng)的對(duì)接工作,達(dá)到宣傳的作用；,公共關(guān)系管理,重視會(huì)員管理 發(fā)行現(xiàn)金卡增加銷(xiāo)售量,1.

39、成都公司要有計(jì)劃、持續(xù)的做好與政府部門(mén)的溝通，實(shí)現(xiàn)良性的交流。能夠有效開(kāi)展大型活動(dòng)和適當(dāng)時(shí)機(jī)發(fā)售2億元以上的現(xiàn)金卡。 2、對(duì)會(huì)員進(jìn)行分類(lèi)管理,經(jīng)營(yíng)管理的改進(jìn)充分聽(tīng)取顧客意見(jiàn),經(jīng)常性征求重點(diǎn)顧客意見(jiàn)。不僅成為區(qū)域商業(yè)中心,而且要成為顧客的精神家園。 建議會(huì)員數(shù)量盡快達(dá)到10萬(wàn)普通會(huì)員,銀卡客戶(hù)2萬(wàn),金卡客戶(hù)5000名。,建議2012年底發(fā)動(dòng)超大規(guī)模營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),建議發(fā)動(dòng)成都?xì)v史上最有特色的文藝演出和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)結(jié)合,有效提升購(gòu)物中心銷(xiāo)售量,同時(shí)擴(kuò)大會(huì)員規(guī)模.,四、經(jīng)營(yíng)管理的基本內(nèi)容購(gòu)物中心組織架構(gòu)和團(tuán)隊(duì)配置,購(gòu)物中心總經(jīng)理兼任主力百貨(自營(yíng))總經(jīng)理，對(duì)于類(lèi)似萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)之類(lèi)的購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)才能取得徹底成功。

40、地方商業(yè)管理公司有權(quán)調(diào)整品牌結(jié)構(gòu)和自營(yíng)比例，快速調(diào)整品牌結(jié)構(gòu)和業(yè)態(tài)，滿(mǎn)足當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的實(shí)際需要。,法務(wù)部,法務(wù)部,法務(wù)部,招商管理和合同管理相對(duì)獨(dú)立,開(kāi)業(yè)后需要將招商部納入商業(yè)管理公司,購(gòu)物中心主要人員編制,某三線(xiàn)城市購(gòu)物中心商業(yè)管理公司主要人員編制,購(gòu)物中心物業(yè)管理部人員編制,某二線(xiàn)城市物業(yè)管理公司(對(duì)內(nèi)物業(yè)管理部),四、經(jīng)營(yíng)管理的基本內(nèi)容,人員管理 1.商戶(hù)營(yíng)業(yè)員管理： 1.1營(yíng)業(yè)員錄用的規(guī)定：儀容儀表、行為規(guī)范、商業(yè)知識(shí)、健康狀況等； 1.2對(duì)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)的規(guī)定：崗前培訓(xùn)及考核，培訓(xùn)內(nèi)容：商業(yè)城介紹、商戶(hù)手冊(cè)、營(yíng)業(yè)員手冊(cè)、營(yíng)運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)及要求、消防安全知識(shí)等； 1.3定期進(jìn)行“優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員” 的

41、評(píng)選并進(jìn)行表彰； 2.營(yíng)運(yùn)人員管理： 2.1定期進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)、管理制度、數(shù)據(jù)分析的培訓(xùn)及考核； 2.2完善對(duì)管理人員的績(jī)效考核，包括：經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的達(dá)成、管理能力、執(zhí)行能力、客戶(hù)滿(mǎn)意度等。,購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)管理的經(jīng)驗(yàn)介紹,1、運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)組建 團(tuán)隊(duì)框架建立、待遇及錄用標(biāo)準(zhǔn)確定、人員選擇、崗前培訓(xùn)、,注重團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)結(jié)構(gòu),對(duì)于重點(diǎn)品類(lèi)引進(jìn)優(yōu)秀人才,一般女裝和化妝品以及對(duì)租金貢獻(xiàn)較大的品類(lèi)要加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)管理力量,優(yōu)秀的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)是保證租戶(hù)組合優(yōu)化的重要前提.,運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)管理的內(nèi)容,團(tuán)隊(duì)管理,運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)和懲罰,以激勵(lì)為主,短期物質(zhì)激勵(lì)和長(zhǎng)期的物質(zhì)和精神激勵(lì)為主. 注重長(zhǎng)期激勵(lì)特別是年底激勵(lì)和開(kāi)業(yè)后管轄品類(lèi)商

42、戶(hù)對(duì)購(gòu)物中心的租金貢獻(xiàn).,注重企業(yè)文化在運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)中的傳承 打造學(xué)習(xí)型運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì) 制定個(gè)人年度學(xué)習(xí)計(jì)劃,運(yùn)營(yíng)管理隊(duì)伍需要注重職業(yè)道德教育和團(tuán)隊(duì)精神.企業(yè)文化的傳承至關(guān)重要,以文化為依托打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì). .華潤(rùn)集團(tuán)莊嚴(yán)使命通過(guò)堅(jiān)定不移的改革和發(fā)展，把華潤(rùn)建設(shè)成在主營(yíng)行業(yè)有競(jìng)爭(zhēng)力和領(lǐng)導(dǎo)地位的優(yōu)秀國(guó)有控股企業(yè)，并實(shí)現(xiàn)股東價(jià)值和員工價(jià)值最大化。 2.企業(yè)宗旨提供優(yōu)質(zhì)創(chuàng)新的樓宇產(chǎn)品和服務(wù)使人們的生活更加美好。 3.企業(yè)標(biāo)語(yǔ)4.企業(yè)精神誠(chéng)信、務(wù)實(shí)、專(zhuān)業(yè)、團(tuán)隊(duì)、積極、創(chuàng)新。,購(gòu)物中心中心自營(yíng)管理,自營(yíng)業(yè)態(tài)和品牌經(jīng)營(yíng)需要較好的買(mǎi)手和經(jīng)營(yíng)人才，需要一定的經(jīng)營(yíng)流動(dòng)資金。 自營(yíng)業(yè)態(tài)或者成熟主力品牌自己經(jīng)營(yíng)，帶動(dòng)較多人氣進(jìn)場(chǎng)。 服飾買(mǎi)手劃歸招商部門(mén)統(tǒng)一管理，獨(dú)立核算，主要經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)總經(jīng)理可以每天掌握，有效控制自營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)，避免過(guò)量積壓。,四、經(jīng)營(yíng)管理的基本內(nèi)容,多種經(jīng)營(yíng)管理 1. 多種經(jīng)營(yíng)是指商戶(hù)租賃區(qū)域外的公共區(qū)域所從事的經(jīng)營(yíng)動(dòng)， 為商業(yè)城帶來(lái)經(jīng)營(yíng)亮點(diǎn)、帶動(dòng)人氣，促進(jìn)商戶(hù)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。