跨文化溝通的礙及消除

1、跨文化溝通的障礙及其消除導(dǎo) 言隨著經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)一步深化和我國(guó)加入wto，跨文化管理成為我國(guó)企業(yè)面臨的難點(diǎn)問(wèn)題之一。因?yàn)槠髽I(yè)在國(guó)際市場(chǎng)上的角逐，表面上是資本、技術(shù)、商品和勞務(wù)間的競(jìng)爭(zhēng)，其背后則是不同文化價(jià)值觀的碰撞、協(xié)調(diào)和融合?？缥幕瘻贤ㄗ鳛榭缥幕芾淼囊粋€(gè)重要組成部分，越來(lái)越受到國(guó)內(nèi)外管理界的重視。一、 跨文化溝通的內(nèi)涵和意義（一） 跨文化溝通和管理的概念“溝通”一詞來(lái)源于英語(yǔ)的“communication，是傳遞思想并讓對(duì)方理解的意思，更具體地說(shuō)，溝通是人與人之間通過(guò)語(yǔ)言、文字、符號(hào)或其它的表達(dá)形式，進(jìn)行信息傳遞和交換的過(guò)程。一般情況下(同文化背景)的溝通過(guò)程主要包括發(fā)送者、信息、渠道、接

2、受者、譯碼、理解、反饋和噪音等要素和環(huán)節(jié)?？缥幕瘻贤ǚ褐覆煌幕尘暗某蓡T、群體及組織之間的溝通，也有使用交叉文化溝通或超越文化溝通等術(shù)語(yǔ)。（二） 文化與溝通的關(guān)系荷蘭跨文化研究學(xué)者霍夫斯泰德認(rèn)為，文化是一種“共同的心理程序”,即文化不是一種個(gè)體特征，而是具有相同的教育和生活經(jīng)歷的許多人所共有的心理程序。正是此程序才將不同的群體、區(qū)域或國(guó)家的人類群體得以相互區(qū)分開(kāi)來(lái)，而這個(gè)共同心理程序的核心就是共有的價(jià)值觀。與跨文化溝通有關(guān)的文化的特征主要有以下幾個(gè)方面:1、群體性。即文化不是一種個(gè)體行為或個(gè)體特征，而是生活在該群體中的人們所共有的行為和特征。2、習(xí)得性。群體文化不是其每個(gè)成員生來(lái)就有的，而是

3、其成員不斷向群體其他成員和環(huán)境學(xué)習(xí)的結(jié)果。3、差異性和同一性。文化的差異性是指由于人類歷史演進(jìn)中的條件和過(guò)程存在差異，決定了不同的文化有不同的特點(diǎn)。文化的同一性則反映了人類一般的生理特征和他們適應(yīng)自然和社會(huì)環(huán)境的一般需要。4、層次性。即文化的各個(gè)方面對(duì)其成員的重要程度是不同的，有些方面是其文化的核心，有些方面則是較次要的。5、穩(wěn)定性與變遷性。文化的穩(wěn)定性是指文化是由數(shù)千年的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)積累而成的，它保持著相對(duì)的穩(wěn)定不變性。二、 跨文化溝通的主要障礙(一) 雙方文化共享性差共享性是指人們具有共同的文化特征，在溝通中是指人們對(duì)同一客體給予和享有的共同編碼。在同文化的溝通過(guò)程中，信息的發(fā)出者和接收者使

4、用的是同一種編碼本，人們談?wù)摰氖挛锖驮掝}在各自的文化中都有相應(yīng)的對(duì)應(yīng)物，因而溝通起來(lái)就相對(duì)容易。但在跨文化溝通過(guò)程中，由于雙方長(zhǎng)期生活在相對(duì)獨(dú)立的地理區(qū)域和文化中，個(gè)人的經(jīng)歷、歷史都不一樣，造成雙方的價(jià)值觀、語(yǔ)言、非言語(yǔ)系統(tǒng)及對(duì)事物的感知都大不相同，共同感興趣的話題和事物、活動(dòng)較少，一方文化中的東西在另一方文化中又可能沒(méi)有相應(yīng)的文化對(duì)應(yīng)物，這就造成了溝通的困難。歷史人物和事件、典故、成語(yǔ)等都可能造成跨文化溝通的困難。文化共享性差對(duì)溝通造成障礙的另一種表現(xiàn)是溝通一方虛幻地假設(shè)另一方的文化因素與自己相同，從而造成誤解和溝通無(wú)效。如中國(guó)是禮儀之邦，這種價(jià)值觀在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的表現(xiàn)就是中國(guó)商人非常好客，許

5、多生意要在飯桌上談定，因而他們想當(dāng)然地假設(shè)其他國(guó)家的情況也是如此。在改革開(kāi)放之初，許多中國(guó)人在同美國(guó)、德國(guó)、英國(guó)、澳大利亞、加拿大等國(guó)家的人做生意時(shí)，總是非常熱情地請(qǐng)他們吃飯、喝酒、娛樂(lè)、免費(fèi)旅游等。但這種做法往往溝通效果并不佳，有時(shí)甚至適得其反。(二) 民族優(yōu)越感當(dāng)人們?nèi)菀紫嘈疟緡?guó)的各項(xiàng)條件屬最優(yōu)之時(shí)，輕松適應(yīng)其它文化的另一個(gè)潛在障礙就出現(xiàn)了，這種傾向被稱為自我參照標(biāo)準(zhǔn)或民族優(yōu)越感、種族主義等。民族優(yōu)越感之所以對(duì)跨文化人際溝通造成障礙，主要是因?yàn)?首先，對(duì)自己文化的民族優(yōu)越感信念會(huì)形成一種狹隘和防御性的社會(huì)認(rèn)同感；其次，民族優(yōu)越感會(huì)以一種定型觀念來(lái)感知其它文化；第三，民族優(yōu)越感會(huì)使溝通者將自

6、己的文化與別的文化對(duì)比時(shí)，總認(rèn)為自己的文化是正常的、自然的，而別的文化是不正常的，其結(jié)果總是吹捧自己的文化而貶低別的文化。民族優(yōu)越感會(huì)使人們不愿了解別的文化，拒絕承認(rèn)別的文化也具有豐富的內(nèi)涵，排斥不同的觀點(diǎn)和技術(shù)，因而是跨文化溝通的障礙。(三) 定型觀念和偏見(jiàn)定型觀念，也叫定勢(shì)思維或心理定勢(shì)等，它是一種知覺(jué)上的錯(cuò)誤，指人們?cè)陬^腦中把形成的對(duì)某類知覺(jué)對(duì)象的形象固定下來(lái)，并對(duì)以后有關(guān)該類對(duì)象的知覺(jué)產(chǎn)生強(qiáng)烈影響的效應(yīng)。定型觀念的最大害處就是過(guò)分的簡(jiǎn)化和類化，根據(jù)某一群體的共同特征而將其分門別類，并作為認(rèn)知固定下來(lái)。誠(chéng)然，在這個(gè)復(fù)雜而多變的世界里，簡(jiǎn)化和歸類有助于我們對(duì)事物的總體認(rèn)識(shí)。但在跨文化溝通中

7、，定型觀念往往會(huì)造成“以偏概全”“坐井觀天”、“一葉障目，不見(jiàn)森林”等認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤，并會(huì)直接導(dǎo)致溝通中的誤解和障礙。(四) 溝通風(fēng)格的差異雖然全世界人們的溝通過(guò)程基本是相同的，但不同文化的人們的溝通風(fēng)格卻具有很大的差異。所謂溝通風(fēng)格，就是人們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中將自己展現(xiàn)給對(duì)方的方式，它包括自己喜歡談?wù)摰脑掝}，最喜歡的交往方式，如禮儀、應(yīng)答方式、辯論、自我表白及溝通過(guò)程中雙方希望達(dá)到的深度等。它還包括雙方對(duì)同一溝通渠道的依賴程度（即靠語(yǔ)言、詞匯還是身體語(yǔ)言），以及對(duì)相同意思的理解主要是靠信息的實(shí)際內(nèi)容還是靠情感的內(nèi)容等?？缥幕瘻贤ㄊ且粋€(gè)雙向的、互動(dòng)的過(guò)程，如果相互之間的溝通風(fēng)格不同，就可能溝通帶來(lái)問(wèn)題。如

8、在對(duì)強(qiáng)烈情緒的表露方面，美國(guó)人喜歡通過(guò)交談、辯論來(lái)發(fā)泄心中的積憤和澄清事實(shí)，而地中海地區(qū)的許多國(guó)家則傾向于使用身體語(yǔ)言，如哭來(lái)表達(dá)強(qiáng)烈的情緒。在另外一些國(guó)家，如日本人就不喜歡向別人表露自己的情緒。(五) 文化沖擊文化沖擊是指當(dāng)人們進(jìn)入異文化時(shí)，由于新奇的環(huán)境所導(dǎo)致的混亂、不安和焦慮的感覺(jué)。美國(guó)人類學(xué)家?jiàn)W博格認(rèn)為，文化沖擊是人們對(duì)突然失去社交中所有熟悉的符號(hào)和象征而感到的焦慮不安，這些指導(dǎo)我們?nèi)粘Ｉ畹臒o(wú)數(shù)符號(hào)和暗示包括:如何下指令、如何購(gòu)物、什么時(shí)候應(yīng)該做出反應(yīng)和什么時(shí)候不應(yīng)做出反應(yīng)等。這些我們?cè)诔砷L(zhǎng)過(guò)程中所獲得的暗示可能是詞語(yǔ)、姿勢(shì)和手勢(shì)、面部表情、風(fēng)俗習(xí)慣、社會(huì)規(guī)范等，它們就是象我們所使用

9、的語(yǔ)言和所樹(shù)立的信仰一樣，己經(jīng)成為我們文化的一部分。我們依靠這些數(shù)以千計(jì)的暗示來(lái)保持心態(tài)平和與提高效率，但我們往往對(duì)絕大多數(shù)暗示并未意識(shí)到。當(dāng)跨國(guó)企業(yè)的員工到異文化的國(guó)家較長(zhǎng)時(shí)間從事管理或經(jīng)營(yíng)時(shí)，通常要遭遇文化沖擊。文化沖擊的常見(jiàn)表現(xiàn)有思鄉(xiāng)，煩躁，易怒，對(duì)東道國(guó)的恐懼等。文化沖擊對(duì)跨文化經(jīng)營(yíng)管理的溝通效果的影響也是顯而易見(jiàn)的，當(dāng)遭遇文化沖擊時(shí)，經(jīng)營(yíng)管理者會(huì)陷入一片混亂，盲目不知所措，根本不愿或沒(méi)有精力和機(jī)會(huì)從事商務(wù)溝通，或者即使溝通活動(dòng)勉強(qiáng)得以進(jìn)行，也可能由于文化沖擊的影響，效果極差。三、 實(shí)現(xiàn)有效跨文化溝通、消除跨文化溝通障礙的技巧(一) 確立有效溝通的原則為了達(dá)到有效溝通，我們必須遵循一定

10、的原則，作為在溝通過(guò)程中的指南。一些權(quán)威的溝通專家一致認(rèn)為，要實(shí)現(xiàn)跨文化經(jīng)營(yíng)管理的有效溝通，必須堅(jiān)持以下幾條原則：1、完整性。完整性包括三個(gè)方面的要求:一是向?qū)Ψ教峁┧璧乃行畔?，以便?duì)方能徹底、準(zhǔn)確地理解該信息。二是要回答對(duì)方提出的所有問(wèn)題。三是要向?qū)Ψ教峁┧枰念~外信息2、簡(jiǎn)潔性。簡(jiǎn)潔性或簡(jiǎn)明性是指在不損害信息的其它方面的前提下，用盡可能少的詞匯來(lái)傳遞信息，即信息既要完整又沒(méi)有多余的修飾成份。3、關(guān)心性。指在溝通過(guò)程中始終要把對(duì)方放在心中，設(shè)身處地地與對(duì)方交談，不能發(fā)脾氣，不能謾罵，不能無(wú)端地指責(zé)對(duì)方。4、具體性。指雙方傳遞的信息不是模糊的、一般性的，而應(yīng)是明確的、確定的和生動(dòng)的。

11、5、明晰性。指要求將你頭腦中的信息精確地傳送到對(duì)方的頭腦中。由于詞匯的使用受到個(gè)人的經(jīng)歷、知識(shí)水平、價(jià)值觀等的影響，因此一方要精確地將信息傳送給另一方并不容易。6、禮貌性。是指在溝通過(guò)程中要關(guān)心對(duì)方、尊重對(duì)方。7、正確性。從一般意義上說(shuō)，語(yǔ)言的正確性包括在語(yǔ)法、標(biāo)點(diǎn)、拼寫、發(fā)音等方面的要求。(二) 制定有效的溝通戰(zhàn)略跨文化溝通較之同文化背景下的人們之間的溝通來(lái)說(shuō)有更大的復(fù)雜性和艱巨性，因此在溝通之前有必要制定一個(gè)戰(zhàn)略，以便使溝通按預(yù)定的計(jì)劃進(jìn)行。1、認(rèn)識(shí)溝通的客體。即將和誰(shuí)進(jìn)行溝通。2、確定溝通的目的。即經(jīng)營(yíng)管理人員為什么需要溝通。3、了解溝通的情境。所謂情境就是指溝通的地點(diǎn)和場(chǎng)合。4、選擇適

12、當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞健?、把握溝通的時(shí)效性。即什么時(shí)候可以進(jìn)行溝通、什么時(shí)候不能進(jìn)行溝通，什么時(shí)候溝通的效果最佳以及溝通所需的時(shí)間的多少等。(三) 強(qiáng)化文化敏感性具有文化敏感性的人理解文化對(duì)人的行為舉止的影響，具有把對(duì)文化的了解轉(zhuǎn)化為與來(lái)自不同文化背景的人建立有效關(guān)系的能力。增強(qiáng)溝通中的文化敏感性一是要了解別人的文化背景；二是要了解自己。(四) 學(xué)會(huì)積極傾聽(tīng)有“說(shuō)”就有“聽(tīng)”，能否積極傾聽(tīng)，對(duì)溝通效果至關(guān)重要。一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，經(jīng)理人員一天用于溝通的時(shí)間約占70%左右，其中書寫占9%,閱讀占16%，談話占30%，傾聽(tīng)占45%?？梢?jiàn)，傾聽(tīng)在人際溝通中占有重要地位，它用去了人們用于溝通的時(shí)間的將近一半。積極傾

13、聽(tīng)有利于我們接收信息和擴(kuò)大信息量，它能使我們了解對(duì)方的想法和建議，減少溝通中的誤會(huì)。同時(shí)，積極傾聽(tīng)也是對(duì)對(duì)方尊重的表示，有利于改善雙方人際關(guān)系和沖突的解決。(五) 正確使用語(yǔ)言和非言語(yǔ)的溝通方式語(yǔ)言技能不僅能使跨文化管理者與當(dāng)?shù)厝顺晒Φ剡M(jìn)行溝通，而且能使當(dāng)?shù)厝藢⒖缥幕芾碚弋?dāng)“自己人”看待，與依靠翻譯才能與他們溝通的國(guó)際經(jīng)營(yíng)管理者相比，這本身就是一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。非語(yǔ)言溝通在整個(gè)溝通活動(dòng)中占90%，是跨文化溝通能否有效進(jìn)行的一個(gè)重要因素。使用非語(yǔ)言溝通需要注意的有：1、同樣的非言語(yǔ)溝通方式在兩種不同的文化中可能有不同的含義；2、是某種非言語(yǔ)因素在一種文化中可能毫無(wú)意義，但在另一種文化中卻有意義；3、是某種非言語(yǔ)溝通方式在兩種文化中可能有基本相同的含義，溝通能順利進(jìn)行而不產(chǎn)生誤解；4、是各