龍湖地產各項實施標準.ppt

1、龍湖標準化,前言,在地產高端市場，“別墅專家”龍湖一直扮演著“輸出標準、不斷創(chuàng)新、引領市場”的角色，無論是2008年公布的“別墅四大標準”還是推廣成都 “長橋郡”時打出的“龍湖13年別墅修為后的升華之作，對自身的一次全新超越”，龍湖給人的感覺似乎更多是創(chuàng)新與個性。殊不知，在這個對外強調創(chuàng)新的企業(yè)內部，對產品設計卻有嚴格的規(guī)定：“要求項目90%采用標準化產品，10%自行創(chuàng)新。”龍湖在默默地走標準化的道路，只是她的標準化不是簡單復制，而是在繼承的同時因地制宜并螺旋式上升。 而比產品標準化更為明顯的是龍湖運營管理和物業(yè)服務的標準化，多年經驗積淀后形成的運營體系和服務指引確保了“重慶龍湖”成功模式的快

2、速復制。龍湖自2004年開始啟動全國擴張戰(zhàn)略，并立志在每一個進入的城市都成為業(yè)內領先的企業(yè)；短短六年時間，龍湖成功布局全國11大城市并在多地奠定高端市場領先地位。 這一切，與其產品標準化、運營標準化、服務標準化密不可分。,目錄,龍湖產品標準化原則,“積木理論”標準化的模塊、個性化的拼合 龍湖將多年來開發(fā)各種業(yè)態(tài)的產品經驗，形成了多個產品模塊，在每一個產品模塊的運作上總結形成了多項研發(fā)、建造的關鍵品質管控點，建立了標準的知識文檔、操作流程等，固化在IT平臺上，供不同的項目團隊、地區(qū)公司復制運用。通過模塊標準化，龍湖確保了成功經驗、成熟產品的快速復制。 2008年，龍湖總部成立產品中心牽頭產品標準

3、化工作， 每三個月召集城市公司研發(fā)部開會，討論哪些模塊可進行標準化城市公司認領評審是否通過進入產品庫年終獎金。產品中心的成立將此前依托于信息平臺知識庫的資料進一步系統(tǒng)梳理，使產品標準化工作更加清晰系統(tǒng)。,龍湖產品標準化模塊,滟瀾山、香醍系列的別墅、洋房均為標準化的地中海風格。 風格統(tǒng)一：自然、質樸、鄉(xiāng)村、溫暖 材質統(tǒng)一：木頭、石頭和灰泥、赤陶屋頂，鐵藝，百葉窗,立面風格標準化,滟瀾山,香醍漫步,香醍別苑,花盛香醍,立面做法標準化,1、外墻文化石、文化磚; 2、紫砂陶土筒瓦; 3、斷橋鋁合金雙層中空玻璃,滟瀾山,香醍漫步,香醍別苑,花盛香醍,香醍別苑,花盛香醍,園林景觀做法標準化,園林景觀是龍湖

4、項目的一大亮點，公司內部建立了完整的景觀標準：如“五重景觀”、“全冠移植”、“硬質鋪地在20%以下”，“常綠與落葉樹種黃金比例4：6”等,滟瀾山,花盛香醍,強調住宅周邊高綠化率，樹木、花卉、綠草、藤蘿 小徑鋪裝材質、風格一致，曲線構圖,園林景觀做法標準化,滟瀾山,香醍漫步,花盛香醍,蔚瀾香醍,不設置大型中央景觀區(qū)，也不設置大面積的水景，重點在住宅之間的景觀打造，同時配以小溪、噴泉、陶罐等小品點綴 關注細節(jié)，井蓋、下水道等加以美化，溫馨提示、增加情趣,園林景觀做法標準化,蔚瀾香醍,香醍漫步,園林景觀做法標準化,隨處可見的壇壇罐罐，用花草加以裝飾,售樓處標準化,全集團售樓處只有五種標準，在風格、立

5、面等方面不允許隨意改變,香醍漫步，增加景觀塔,花盛香醍,蔚藍香醍,售樓處布局標準化,北京香醍系列售樓處不僅風格、立面相同，內部裝修、功能分區(qū)也完全相同，蔚瀾香醍更是完全復制花盛香醍售樓處,花盛香醍,蔚瀾香醍,戶型設計標準化,別墅地下一層設置為入戶花園及功能空間（滿足全通風采光設計），二層為起居室、餐廳，三層為主人臥室 設計多重庭院（入戶庭院、內庭院、后花園等） 眾多休閑回廊（入戶回廊、休閑露臺等） 臥室盡量朝南（3/4，4/5）,香醍漫步,花盛香醍,其他部品的標準化,滟瀾山,香醍漫步,花盛香醍,香醍漫步,花盛香醍,滟瀾山有所不同,滟瀾山,花盛香醍,其他部品的標準化,向廠家批量定制，最后安裝,滟

6、瀾山,香醍別苑,龍湖產品標準化小結,龍湖北京香醍系列和滟瀾山項目在立面風格上完全一致，均為地中海風格；如果進一步上溯，此系列別墅早在龍湖2005-2007年開發(fā)重慶藍湖系列項目時就已形成,藍湖半山的立面與香醍系列一致,與弗萊明戈相比，香醍別苑無論是在立面風格還是“1.0的容積率，別墅手法做花園洋房”的設計理念均一致,重慶弗萊明戈,重慶藍湖半山,龍湖產品標準化小結,龍湖采取 “積木理論”的原因： 客群定位集中于再改、豪宅客戶，產品多為花園洋房、別墅等，不能簡單復制而需更多體現(xiàn)個性化， 全國擴張考慮到不同地域的不同政策及客戶需求 龍湖實施“積木理論”的基礎： 多年開發(fā)、注重積累龍湖采取先產品擴張再

7、地域擴張的戰(zhàn)略，在走出重慶之前，幾乎將普通住宅、寫字樓、高層公寓、花園洋房、別墅、綜合商業(yè)及大型城市綜合體等業(yè)態(tài)都作了一遍，積累了豐富的經驗 知識管理體系讓“創(chuàng)意”標準化，公司內部建立了知識管理體系，員工將工作中所積累的知識經驗形成可操作執(zhí)行的制度、流程、指引、模版及小貼士等和同事分享，一旦有建議被采納，公司就會給予相應的積分和每年年終獎金考核的條件之一，并納入公司知識庫中推廣使用,龍湖產品標準化小結,在2008年之前，龍湖更注重產品線的豐富完善及產品創(chuàng)新，更重視知識積累及產品庫的完善 自2008年成立產品中心后，龍湖在有意識梳理標準化模塊外，也開始高調實施產品標準化，外地項目幾乎不再進行產品

8、創(chuàng)新，而是復制重慶、成都、北京的成熟產品；除了產品外，龍湖復制的還有業(yè)已打響的項目品牌。,弗萊明戈，長橋郡，小院青城，三千城，三千里，晶藍半島，翠微清波，世紀峰景，北城天街,重慶,重慶：花千樹，東橋郡，春森彼岸，江與城，酈江，悠山郡，睿城，moco中心，觀山水，弗萊明戈、大城小院，楓香庭，紫都城，北岸星座，好望山，藍湖香頌，香樟林，水晶酈城，西城天街，藍湖郡，北城天街，西苑，南苑,龍湖運營標準化,龍湖運營標準化,龍湖運營管理分為7個模塊，每一模塊均有完善的流程及信息系統(tǒng)進行支撐。新成立的分公司，可以在3天之內，快速通過信息化手段復制“重慶公司”的運營模式。 龍湖運營標準化與其信息化建設密不可分

9、，龍湖早在1998-1999年就開始信息化建設的探索，2002年正式開始進行規(guī)?；ㄔO，從2003年起，先后上線了OA系統(tǒng)、財務管理系統(tǒng)、成本管理系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、項目計劃管理系統(tǒng)、階段性成果管理系統(tǒng)、知識管理系統(tǒng)、產品庫管理系統(tǒng)等。,龍湖運營標準化,計劃管理：項目一旦啟動，全景計劃就錄入到計劃管理系統(tǒng)，進行動態(tài)跟蹤。計劃分集團、項目和個人三級管控，集團管控14個關鍵節(jié)點。計劃每月回顧調整一次，可以隨時查看到最新的進展，是否延誤、延誤原因、改進措施等。每個計劃節(jié)點都落實到個人，計劃項開始，相應責任人就會收到系統(tǒng)自動發(fā)出的待辦提醒，完成后，責任人通過系統(tǒng)反饋計劃完成情況。 成本管理：每個項目自拿

10、地階段，就會確定目標成本。到方案設計階段，就會下達目標成本，并作為項目的成本管控依據(jù)。如果目標總成本超1%，二級費項超300萬時，成本管理系統(tǒng)就會報警；如果目標總成本超2%，二級費項超600萬時，就會跳閘。跳閘意味著項目將暫停付款和簽訂合同，直到項目重新申請調整目標成本到正常狀態(tài)，但這需要從地區(qū)公司到集團的層層嚴格審批。除了結果的管控，目前集團還統(tǒng)一了招標、變更和預結算等關鍵業(yè)務流程，讓成本管理更加全面地貫穿全過程。項目即使發(fā)生1元錢的變更都需錄入系統(tǒng)，集團都能查詢。,龍湖運營標準化,階段成果管理：龍湖將一個項目的全生命周期分成8個關鍵階段，在每個階段設置一些關鍵審核節(jié)點及審核內容。通過地區(qū)公

11、司和集團的專家組織進行審核，及時發(fā)現(xiàn)項目的問題，及時糾偏。保證項目品質的一致性。 投資收益管理：項目在啟動階段，地區(qū)公司總經理和項目團隊共同確定項目的成功標尺。在項目運營過程中，通過龍湖特有的項目收益跟蹤模型，將項目的計劃、成本等每個階段的變化代入到模型，每月更新項目的收益指標變化情況。如低于項目設定的成功標尺，集團就要質詢地區(qū)公司和項目團隊，并要求提出改進方案。 知識管理：龍湖10多年來的知識，都放在知識管理平臺上，大家可以相互借鑒共享。每個員工都可以通過知識平臺提交建議和知識，通過知識官的評審，可獲得知識積分，并有獎勵，得分最高的一條知識就可以得到30000元的獎勵。,龍湖運營標準化,產品

12、管理：產品庫由項目資料庫、標準模塊庫和外部資料庫三部分構成。在項目資料庫中，將龍湖十幾年完成的項目統(tǒng)一整理，包括圖紙資料、項目的亮點、痛點分析，涉及造價的參數(shù)說明等，重點總結核心產品能力。標準模塊庫為多年來研發(fā)經驗的沉淀，包括產品建造標準、不斷優(yōu)化的成熟組合體等，還有其他從項目中總結并可推廣應用的知識成果。外部資料庫屬于“他山之石”，公司員工調研甚至旅行參觀時發(fā)現(xiàn)不錯的樓盤，都可以按照設定的格式上傳，共享給全集團。 客戶管理：客戶管理系統(tǒng)（簡稱CRM）是全集團進行銷售業(yè)務辦理和客戶資源管理的統(tǒng)一平臺。CRM通過規(guī)范的業(yè)務流程支持各項目的銷售工作；及時向公司管理層反饋各種經營數(shù)據(jù)；監(jiān)控每個項目營

13、銷團隊中的個人工作情況，清晰反應一線員工的銷售業(yè)績及工作量。更有價值的是，各項目、各地區(qū)之間可以實現(xiàn)客戶信息的共享。此外系統(tǒng)也對公司的所有客戶進行維護和關懷，例如發(fā)送生日祝福等，維持客戶與公司的長期良好關系。,龍湖運營標準化,龍湖運營管理體系由三個相互連接的部分組成： 制度、流程和模板，保證全集團管理和產品的一致性，在新地區(qū)公司快速復制；、 IT系統(tǒng)，將上述制度、流程和模板固化，保證執(zhí)行的一致性，提高執(zhí)行的效率和精度； PMO組織架構，確保有效的執(zhí)行集團的運營管理制度。 為了確保運營管理的有序運作，在每個新公司成立的時候，集團運營中心都會對地區(qū)公司的PMO及項目團隊開展關于運營管理各個模塊的集

14、中培訓，與此同時，信息中心快速開通各個管理系統(tǒng)，每個員工就可以按照各自崗位在系統(tǒng)中進行操作了。 通過上述措施，龍湖實現(xiàn)了不同區(qū)域開發(fā)的項目從產品到服務的一致性，保證了快速擴張的有序性，并能在市場調整期迅速而及時地策略調整。,龍湖運營標準化,龍湖總部小而精，總部僅三十多人，但通過標準化運營體系的實施及信息化平臺的使用，龍湖實現(xiàn)了“重慶模式”的快速復制。新的城市公司在組織架構、運營體系、開發(fā)流程上進行全面復制。,龍湖服務標準化,與龍湖產品同樣為業(yè)界稱道的還有龍湖的服務，要真正兌現(xiàn)“善待你一生”的承諾，除了產品設計中的人性化考慮、建設過程中的品質保證外，與業(yè)主更息息相關的是入住后所體驗到的物業(yè)服務。

15、在物業(yè)管理尚處于起步階段、尚為很多業(yè)主詬病的時候，龍湖卻憑借自己的精細化服務創(chuàng)造了另一品牌龍湖物業(yè)。 產品+物業(yè)，讓“重慶龍民”成為身份的象征，這種身份感不僅僅是因為擁有不動產財富，更是因為能享受一種有品位的生活。 而今，跟隨龍湖地產的全國擴張戰(zhàn)略，龍湖物業(yè)服務標準的復制讓“龍民”遍布龍湖進入的各個城市。物業(yè)服務標準的一致性成為龍湖在異地塑造品牌的有力保障。 與地產運營標準化不同，物業(yè)服務的標準更多體現(xiàn)在操作指引上，十分詳盡精細的規(guī)定保證了服務品質的延續(xù)。,保潔部工作標準點滴,規(guī)劃片區(qū)保潔，責任到人頭上，每人所轄區(qū)域每20分鐘要清潔一次 樓梯扶手、小區(qū)內的木條凳等需抹擦清潔的地方連抹布抹擦的方

16、向都有統(tǒng)一的規(guī)范 抹擦不同的地方所用抹布的質地也有所區(qū)別（如毛巾、晴綸、棉布等） 小區(qū)道路每天要用拖布拖 垃圾箱上煙碗里的煙頭不能超過5個 小區(qū)內的玻璃上不能出現(xiàn)手紋印 雨停后20分鐘內要求路上看不到積水 在小區(qū)內指定的保潔用水處接水，為降低一開始水直擊桶底的噪音，要求先將抹布放至桶底再開水 特約鐘點工自帶鞋套持派工單上門，為保證效果一套房屋的清潔是從哪間屋子先開始，是從天花板開始 還是從地開始，廚房是哪個部位開始都有嚴格的程序，離開時請業(yè)主在派工單上填寫回復并在單子上業(yè)主 確認簽字，每月交付物管費時一并付現(xiàn)，對交回的派工單還會抽察對業(yè)主進行回訪,保安部工作標準點滴,不準留長指甲 上崗時制服衣

17、兜里不能放鼓鼓的東西 穿制服時不能露出自己里面的衣服，冬天制服里的毛衣必須配深色 保安制服常年在洗衣店干洗 在崗位上打瞌睡一次記過，兩次開除 決不能和業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)，哪怕是有不禮貌語言也要開除 休息時間不能穿制服做私人的事情（包括擦皮鞋） 除各定崗和巡崗外另備應急隊24小時待命（如出現(xiàn)電梯困人、火災、澇災、盜賊等事故）,物業(yè)小故事,一位業(yè)主向龍湖保安請教怎么磨刀，結果龍湖物業(yè)專門請了一位磨刀師傅來教業(yè)主們 一位保潔跟在一對邊走邊吐瓜子皮的母女身后，默默打掃，這對母女覺察后，慚愧不已 一位車技不熟的業(yè)主驚喜地發(fā)現(xiàn)自己每天開車回家，總有一位保安在等待指揮她停車 兒女在外剛剛喪偶的老業(yè)主感謝保潔大姐每

18、天陪她聊天安慰她； 非業(yè)主的市民感謝龍湖保安接待他老家到重慶在火車站走失的母親 感動著業(yè)主，也感染、教育者龍湖物業(yè)人 “不知是業(yè)主在感動著我們，還是我們在感動著業(yè)主，我們這么多年建立的信任關系，是龍湖物業(yè)最大的財富。” 北京龍湖物業(yè)公司董事長曹筱玲。,恒大、龍湖標準化比較,恒大、龍湖標準化比較,恒大實施從形式到內容的全面標準化，項目全業(yè)務流程的標準化及總部的高度集權保證了恒大快速開發(fā)、高性價比策略的快速復制并全面落地；而立面風格、園林景觀、小區(qū)入口、會所的全面復制更是讓所有產品清晰地打上了恒大烙印，這既最大限度的節(jié)約了研發(fā)時間，控制成本，也通過批量生產帶來的規(guī)模效應提升了品牌知名度。 龍湖早年的標準化更多體現(xiàn)在知識的積淀及服務品質的延續(xù)上，其“龍湖標準”在產品中更多體現(xiàn)為神似而非形似，即參觀龍湖的項目，其園林景觀的精致、細