MIS在京東商城中的運(yùn)用.ppt

1、MIS在京東商 城中的運(yùn)用,2020/9/16,小組課題簡(jiǎn)介：,小組成員主要是以平時(shí)接觸得非常多的京東網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物為研究對(duì)象，研究MIS在京東網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的應(yīng)用。本課題主要以在京東網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物運(yùn)作中和消費(fèi)者比較貼近，我們能明顯感覺(jué)到MIS帶給我們消費(fèi)者便利的三個(gè)系統(tǒng)為具體研究對(duì)象，即網(wǎng)絡(luò)訂單系統(tǒng)到物流系統(tǒng)到客戶服務(wù)系統(tǒng)一系列連續(xù)運(yùn)作的系統(tǒng)進(jìn)行分析。從多個(gè)角度來(lái)具體描述和詮釋MIS在京東網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的具體應(yīng)用。,2020/9/16,MIS在京東客戶服務(wù)系統(tǒng)中的運(yùn)用,京東商城簡(jiǎn)介,MIS在京東網(wǎng)絡(luò)訂單系統(tǒng)中的運(yùn)用,1,2,3,4,目錄,5,總結(jié),MIS在京東商物流系統(tǒng)中的運(yùn)用,2020/9/16,京東是中國(guó)最

2、大的綜合網(wǎng)絡(luò)零售商，是中國(guó)電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費(fèi)者歡迎和最具有影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一，在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品、在線旅游等12大類數(shù)萬(wàn)個(gè)品牌百萬(wàn)種優(yōu)質(zhì)商品。京東在2012年的中國(guó)自營(yíng)B2C市場(chǎng)占據(jù)49%的份額，憑借全供應(yīng)鏈的優(yōu)勢(shì)繼續(xù)擴(kuò)大在中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。京東已經(jīng)建立華北、華東、華南、西南、華中、東北六大物流中心，同時(shí)在全國(guó)超過(guò)360座城市建立核心城市配送站。,一、京東商城簡(jiǎn)介,2020/9/16,2020/9/16,首先我們先來(lái)了解一下客戶在京東商城的購(gòu)物流程：,2020/9/16,.訂單服務(wù)系統(tǒng),信息管理系統(tǒng)在如今的商業(yè)運(yùn)作中的作用越來(lái)越

3、大，信息管理系統(tǒng)在網(wǎng)絡(luò)訂單方面的應(yīng)用也日益重要，現(xiàn)就其在網(wǎng)絡(luò)訂單方面的應(yīng)用做一下介紹。 下單：客戶在京東網(wǎng)上決定購(gòu)買某貨物且提交提單的過(guò)程。 方便快捷的“訂單中心”入口,2020/9/16,從上述實(shí)際操作可知，京東商城的網(wǎng)絡(luò)訂單系統(tǒng)的流程可簡(jiǎn)要總結(jié)為：選擇商品填寫訂單提交訂單。當(dāng)然這是網(wǎng)絡(luò)訂單系統(tǒng)的主干部分，為了方便用戶和方便管理，京東商城對(duì)其網(wǎng)絡(luò)訂單系統(tǒng)也做了相應(yīng)的豐富和補(bǔ)充。在點(diǎn)進(jìn)訂單中心后我們可以看到包括我的訂單我的團(tuán)購(gòu)在線支付我的關(guān)注價(jià)格促銷神秘促銷等六個(gè)主要的方面，對(duì)訂單系統(tǒng)的如上豐富方便了訂單系統(tǒng)在客戶使用的相關(guān)事項(xiàng)，對(duì)于增加顧客的使用舒心度有很大的幫助，體現(xiàn)了其訂單系統(tǒng)以人為本的

4、特點(diǎn)，也更大程度上使得顧客的購(gòu)物需求得到了滿足和拓展，為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了不錯(cuò)的切實(shí)的利益。,2020/9/16,網(wǎng)絡(luò)訂單系統(tǒng)作為電子商務(wù)的重要一環(huán)，是商家經(jīng)銷自己商品的重要方面，不得不說(shuō)的是其在商業(yè)運(yùn)作方面的重要性不可磨滅，對(duì)其的完善和補(bǔ)充將是電子商務(wù)在未來(lái)仍需努力的方向，京東商城，作為現(xiàn)國(guó)內(nèi)幾大重要的網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)，在網(wǎng)絡(luò)訂單系統(tǒng)方面的應(yīng)用和發(fā)展是比較成功的，比較人性化的網(wǎng)絡(luò)訂單系統(tǒng)流程使得消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中獲得了比較方便的應(yīng)用體驗(yàn)。,2020/9/16,但就網(wǎng)友的反應(yīng)，實(shí)際的運(yùn)作過(guò)程還存在一些問(wèn)題，比如訂單有時(shí)會(huì)出現(xiàn)提交但無(wú)法查詢到的情況，也就是存在著訂單系統(tǒng)的響應(yīng)問(wèn)題，又如訂單刪除存在著有

5、時(shí)系統(tǒng)錯(cuò)誤識(shí)別為經(jīng)銷商操作，這一系列的問(wèn)題傳達(dá)出的是訂單信息系統(tǒng)在具體應(yīng)用過(guò)程中的種種不完善，這需要設(shè)計(jì)者對(duì)細(xì)節(jié)的完善和豐富?，F(xiàn)今京東的網(wǎng)絡(luò)訂單系統(tǒng)在整體構(gòu)架方面是完善的，但種種的問(wèn)題提醒著京東商城在訂單系統(tǒng)方面還有很多需要改進(jìn)的地方。 從如今網(wǎng)絡(luò)訂單系統(tǒng)的應(yīng)用和時(shí)代信息化的發(fā)展可以預(yù)知，管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用將越來(lái)越廣，為人類提供的服務(wù)也越來(lái)越多，前景不可估量，但具體的細(xì)節(jié)完善將舉足輕重，值得不斷地完善和擴(kuò)展。,2020/9/16,.京東物流系統(tǒng),首先我們了解一下京東物流配送流程：下單系統(tǒng)確認(rèn)訂單訂單打印取貨分揀掃描確認(rèn)訂單打包上車掃描下車掃描配送-收貨-退貨及后續(xù)處理作業(yè)。其中配送作業(yè)是物流配

6、送的核心環(huán)節(jié)。配送部門由業(yè)務(wù)管理部門進(jìn)行統(tǒng)一配送調(diào)度，京東商城根據(jù)客戶的具體要求，打印相應(yīng)的送貨單，在運(yùn)輸途中通過(guò)GIS信息查詢系統(tǒng)，GPS車輛定位系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)溝通和反饋配送信息，并在貨物到達(dá)目的地，經(jīng)客戶確認(rèn)簽字無(wú)誤后，憑回單向業(yè)務(wù)管理部門確認(rèn)。,2020/9/16,1.MIS在京東物流中的具體應(yīng)用,1.信息系統(tǒng) 雖然京東現(xiàn)在沒(méi)有像沃爾瑪那樣有自己的私人通信衛(wèi)星，但是京東建有自己的服務(wù)器和信息系統(tǒng)中心。所謂高投入就有高回報(bào)，這個(gè)高科技的通信系統(tǒng)使信息得以在公司內(nèi)部及時(shí)、快速、通暢的流動(dòng)，有關(guān)物流的各種信息可以通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行交流，保證各位顧客所需的商品信息能順利發(fā)送到配送中心。 這

7、樣就能將每件商品在途中的狀態(tài)及時(shí)反饋給信息中心，使得總部和客戶實(shí)時(shí)查詢商品的位置信息成為可能。,2020/9/16,2.運(yùn)輸管理信息系統(tǒng) 可以對(duì)所有運(yùn)輸工具，包括自有車輛和協(xié)作車輛的以及臨時(shí)的車輛實(shí)行實(shí)時(shí)調(diào)度管理，提供對(duì)貨物的分析，配載的計(jì)算，以及最佳運(yùn)輸路線的選擇。支持全球定位（GPS）和地理圖形系統(tǒng)（GIS），實(shí)現(xiàn)車輛的運(yùn)行監(jiān)控、車輛調(diào)度、成本控制和單車核算。并提供網(wǎng)上車輛以及貨物的跟蹤查詢。 3.全球定位系統(tǒng)（GPS） 采用全球定位系統(tǒng)來(lái)對(duì)車輛進(jìn)行定位。因此，在任何時(shí)候，調(diào)度中心都能知道這些車輛在什么地方，離預(yù)定地點(diǎn)還有多遠(yuǎn)。通過(guò)衛(wèi)星系統(tǒng)和利用電腦的追蹤系統(tǒng)，完全能夠在全國(guó)范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)商品

8、的快速運(yùn)輸，進(jìn)而保證物流系統(tǒng)能快速準(zhǔn)確的將商品送到顧客手中。,2020/9/16,4.地理圖形系統(tǒng)（GIS） 京東商城的GIS系統(tǒng)可以讓在訂單頁(yè)面上看到包裹實(shí)時(shí)的移動(dòng)軌跡。在訂單頁(yè)面的地圖上包裹標(biāo)識(shí)以一條紅色的軌跡移動(dòng)。包裹將要經(jīng)過(guò)的線路是一條紅色的虛線，已經(jīng)過(guò)的是條實(shí)線。 5.條形碼系統(tǒng) 通過(guò)條形碼的掃描來(lái)對(duì)商品進(jìn)行“閱讀”，使條形碼對(duì)應(yīng)的商品信息，訂單信息能夠快速調(diào)閱和修改，同時(shí)能實(shí)現(xiàn)快速的將訂單商品目前所處的狀態(tài)反饋給信息系統(tǒng)中心，節(jié)省了人力、物力，大大提高了工作效率。,2020/9/16,6.實(shí)時(shí)的訂單信息系統(tǒng) 顯示商品所處位置，保證用戶被正確引導(dǎo)。并且顧客可以實(shí)時(shí)的商品的位置信息，展

9、示公司訂單的發(fā)貨配送速度，接受用戶的監(jiān)督。信息的公開(kāi)不僅可以減少客戶電話咨詢的量。而且能減少客戶對(duì)配送速度的抱怨。,2020/9/16,2.分析京東物流系統(tǒng)給京東帶來(lái)的好,成功運(yùn)用，使京東把倉(cāng)庫(kù)、物流直到最終的客戶連成一個(gè)整體， 先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)在京東物流配送中的保證物流“無(wú)縫化”和，在效率上把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手遠(yuǎn)遠(yuǎn)甩在身后。京東的成功很大程度取決與信息管理系統(tǒng)的成功運(yùn)用。,2020/9/16,.京東客戶服務(wù)系統(tǒng),一.京東在線客服平臺(tái) Web IM 客戶通過(guò)京東商品詳情頁(yè)聊天入口可以直接與商家（指京東POP商家、京東自營(yíng)商品的品牌廠商）進(jìn)行在線咨詢； Web IM的用戶群體：客戶； 客服IM客戶端的用

10、戶群體：京東客服、京東自營(yíng)商品的品牌、廠商京東POP商家；,2020/9/16,Web IM用戶入口,1.單品頁(yè)入口 主要是POP商家在線客服和京東品牌商在線客服,2020/9/16,2. 主頁(yè)入口 直接與京東客服對(duì)話,2. 主頁(yè)入口 直接與京東客服對(duì)話,3.Web IM聊天 消息記錄：可以查看與商家最近6個(gè)月的聊天記錄； 正在咨詢的商品：查看正在咨詢的商品的基本信息，可以直接下單；,2020/9/16,4.增加排隊(duì)功能，顯示排隊(duì)位次 向顧客反饋排隊(duì)情況 5.用戶留言功能 默認(rèn)開(kāi)放POP商家、品牌廠商的留言功能，關(guān)閉京東在線客服留言功能； 客人在排隊(duì)時(shí)，選擇“留言后離開(kāi)”，進(jìn)入留言狀態(tài)； 當(dāng)客

11、服下線時(shí)，客人進(jìn)來(lái)，成為“留言”； 留言的發(fā)送與普通發(fā)送一樣，可以發(fā)送多次留言；,2020/9/16,6.客戶資料的電腦查詢與錄入 人工座席可以詢問(wèn)客戶問(wèn)題，然后運(yùn)行座席電腦上的專用查詢軟件，到數(shù)據(jù)庫(kù)中查找相應(yīng)數(shù)據(jù)，坐席可以參考找到的結(jié)果，和客戶進(jìn)行輕松交流，同時(shí)也可以將查到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成語(yǔ)音，讓客戶自己傾聽(tīng)所需資料。 此部分同時(shí)提供數(shù)據(jù)采集功能，當(dāng)座席人員和客戶通話時(shí)或通話后，根據(jù)系統(tǒng)的提示，將必要的通話結(jié)果輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中，留作將來(lái)的數(shù)據(jù)挖掘之用。,2020/9/16,二.智能話務(wù)分配(ACD),自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)(ACD)是客戶服務(wù)中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分，在一個(gè)客戶服務(wù)中心中，

12、ACD成批的處理來(lái)話呼叫，并將這些來(lái)話按話務(wù)量平均分配，也可按 指定的轉(zhuǎn)接方式 傳送給具有相關(guān)職責(zé)或技能的各個(gè)業(yè)務(wù)代理。ACD提高了系統(tǒng)的效率，減少了客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的開(kāi)銷，并使公司能更好的利用客戶資源。,2020/9/16,三.短信與電子郵件自動(dòng)收發(fā)與管理,短信是現(xiàn)代人新獲得的一個(gè)重要的溝通手段，實(shí)現(xiàn)短信的自動(dòng)收發(fā)與管理能夠很方便的實(shí)現(xiàn)與客戶的溝通，及時(shí)方便。坐席人員用鼠標(biāo)就可以實(shí)現(xiàn)對(duì)多個(gè)客戶發(fā)送及時(shí)信息或近期公司的促銷信息，客戶發(fā)來(lái)的信息可以保存在相關(guān)的目錄下，方便后期的管理。電子郵件是商務(wù)領(lǐng)域的重要的溝通手段，當(dāng)然也是為不方便用電話的客戶(如聾啞人)，擁有這個(gè)功能絕對(duì)是對(duì)客戶的關(guān)懷。,2

13、020/9/16,四.京東特色售后服務(wù)政策,1.售后上門 客戶購(gòu)買商品15日內(nèi)（含15日，自客戶收到商品之日起計(jì)算）因質(zhì)量問(wèn)題提交退換申請(qǐng)且審核通過(guò)，在京東自營(yíng)配送范圍內(nèi)，京東提供免費(fèi)上門取件服務(wù)。,2020/9/16,2.售后100分 客戶購(gòu)買商品15日內(nèi)（自客戶收到商品之日起計(jì)算）如出現(xiàn)故障，京東售后服務(wù)部收到故障品并確認(rèn)屬于質(zhì)量故障（以國(guó)家三包法等有關(guān)法律、法規(guī)為準(zhǔn)）開(kāi)始計(jì)時(shí)。在100分鐘內(nèi)（工作時(shí)間每周一至周五，上午9:00至12:00，下午13:00至18:00，法定節(jié)假日、停電等無(wú)法正常處理情況除外）處理完客戶的售后問(wèn)題，處理完的標(biāo)志為已經(jīng)為客戶提交了換新訂單、補(bǔ)發(fā)訂單、補(bǔ)償申請(qǐng)或

14、者退款申請(qǐng)（通過(guò)郵政等退款要依賴于第三方服務(wù)速度）。如果客戶不同意以上解決方案，協(xié)商時(shí)間另計(jì)。如以上承諾京東未做到，除故障商品全額退款外再給予客戶京東賬戶100個(gè)積分作為補(bǔ)償！,2020/9/16,3.售后到家（僅針對(duì)京東指定商品） 自商品售出一年內(nèi)如出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，京東將提供免費(fèi)上門取送及原廠授權(quán)維修服務(wù)。,2020/9/16,五.客戶服務(wù)系統(tǒng)給京東帶來(lái)的好處,（1）京東商城的客戶服務(wù)系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)監(jiān)控、主動(dòng)營(yíng)銷，看到用戶在瀏覽就可以聯(lián)系和邀請(qǐng)用戶溝通。 （2）通過(guò)在線為顧客分析和解決復(fù)雜的問(wèn)題來(lái)增強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度進(jìn)一步提高銷售機(jī)會(huì)和銷售量。 （3）通過(guò)與網(wǎng)民在線人性化的交互作用并且以顧客的地址來(lái)判斷，您可以發(fā)現(xiàn)您的回頭客逐漸增多。 （4）就能夠與客服人員進(jìn)行即時(shí)交流，大大降低客戶的溝通門檻，提高成交概率。,2020/9/16,（5）提供了訪客來(lái)訪時(shí)間和地理位置的統(tǒng)計(jì)信息，企業(yè)可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)調(diào)整