《客戶服務(wù)管理師》職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

1、客戶服務(wù)管理師職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一、職業(yè)概況1.1 職業(yè)名稱 客戶服務(wù)管理師1.2 職業(yè)定義 通過提供產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶的需求，完成交易，并對交易現(xiàn)場的客戶服務(wù)活動及相關(guān)事宜實(shí)施管理的人員。1.3 職業(yè)等級 本職業(yè)共設(shè)三個等級，分別是客戶服務(wù)管理師（國家職業(yè)資格三級）、客戶服務(wù)管理師（國家職業(yè)資格二級）、客戶服務(wù)管理師（國家職業(yè)資格一級）。1.4 職業(yè)環(huán)境條件企業(yè)組織正常生產(chǎn)經(jīng)營活動中所具備的環(huán)境條件，可室內(nèi)或室外，常溫即可。1.5 職業(yè)能力特征具有較強(qiáng)的口頭與文字表達(dá)能力、人際交往能力和組織溝通能力；具有較強(qiáng)的收集、整理、提取相關(guān)信息的能力和分析、推理、判斷的能力；具有準(zhǔn)確而有目的地對事件進(jìn)行計劃的能

2、力；具有獨(dú)立為客戶服務(wù)的能力。1.6 基本文化程度大學(xué)專科或同等學(xué)歷1.7 鑒定要求1.7.1 適用對象 從事或準(zhǔn)備從事在與客戶直接接觸的環(huán)境中工作的人員，主要包括在第二產(chǎn)業(yè)和第三產(chǎn)業(yè)中從事客戶服務(wù)管理的人員。1.7.2 申報條件級別名稱國家職業(yè)資格級別申報條件資歷備注客戶服務(wù)管理師三級大學(xué)專科、本科或同等學(xué)歷1.可申報模塊鑒定2.從事相關(guān)職業(yè)崗位工作2年及以上者，可申報職業(yè)資格鑒定3.持有高等學(xué)校學(xué)生職業(yè)資格證書者可申報職業(yè)資格鑒定初級技術(shù)職稱人員可申報職業(yè)資格鑒定在校MBA、相關(guān)專業(yè)研究生可申報職業(yè)資格鑒定客戶服務(wù)管理師二級大學(xué)?？?、本科或同等學(xué)歷1.從事相關(guān)職業(yè)崗位工作3年及以上者2.持

3、有高等學(xué)校學(xué)生職業(yè)資格證書，從事相關(guān)職業(yè)崗位工作2年及以上者在校MBA、相關(guān)專業(yè)研究生可申報職業(yè)資格鑒定中級及中級以上技術(shù)職稱人員可申報職業(yè)資格鑒定助理客戶服務(wù)管理師持有助理客戶服務(wù)師職業(yè)資格證書2年及以上者客戶服務(wù)管理師一級大學(xué)專科、本科或同等學(xué)歷從事相關(guān)職業(yè)4年及以上者在校MBA、相關(guān)專業(yè)研究生可申報職業(yè)資格鑒定中級及中級以上技術(shù)職稱人員從事相關(guān)職業(yè)并客戶服務(wù)管理師職業(yè)資格鑒定合格者客戶服務(wù)管理師持有客戶服務(wù)師職業(yè)資格證書2年及以上者1.7.3鑒定方式本職業(yè)鑒定采用非一體化鑒定方式，分為理論知識考試和操作技能考核兩部分。采用計算機(jī)機(jī)考、筆試和口試方式進(jìn)行。各鑒定項(xiàng)目均采用百分制，成績滿60

4、分為合格。合格項(xiàng)目之成績2年內(nèi)有效，成績不合格的項(xiàng)目需補(bǔ)考。所有鑒定項(xiàng)目成績均合格，即為鑒定合格。1.7.4 鑒定場所設(shè)備理論知識機(jī)考在電腦房，需配備標(biāo)準(zhǔn)光源4臺，計算機(jī)不少于25臺，安裝Word、Excel等普通軟件，閉卷考試在標(biāo)準(zhǔn)教室內(nèi)進(jìn)行；操作技能考核的場地設(shè)施，應(yīng)具備滿足技能鑒定所要求的設(shè)備、儀器、材料和環(huán)境條件。二、工作要求2.1 “職業(yè)功能”、“工作內(nèi)容”一覽表職業(yè)功能工作內(nèi)容客戶服務(wù)管理師（三級）客戶服務(wù)管理師（二級）客戶服務(wù)管理師（一級）客戶服務(wù)概述(一) 客戶構(gòu)成(二) 客戶服務(wù)的要素及影響因素客戶服務(wù)部門(一) 服務(wù)部門職責(zé)(二) 客戶服務(wù)職能專家(三) 客戶服務(wù)分層管理產(chǎn)

5、品與客戶服務(wù)(一) 產(chǎn)品知識(二) 客戶服務(wù)技術(shù)客戶服務(wù)的信息管理(一) 客戶服務(wù)信息收集(二) 客戶服務(wù)信息處理客戶服務(wù)的溝通(一) 客戶服務(wù)溝通方式(二) 客戶服務(wù)溝通技巧(三) 客戶服務(wù)溝通障礙客戶問題與投訴(一) 客戶問題與投訴(二) 客戶投訴的處理客戶服務(wù)的價值(一) 客戶服務(wù)組織(二) 個人典范的作用(三) 留住客戶客戶服務(wù)系統(tǒng)的有效性(一) 客戶服務(wù)的有效性(二) 客戶服務(wù)檔案系統(tǒng)(三) 客戶服務(wù)流程(四) 有效的客戶服務(wù)客戶服務(wù)的溝通管理(一) 客戶服務(wù)溝通途徑(二) 客戶服務(wù)溝通障礙(三) 影響溝通的壓力客戶投訴管理(一) 投訴原因分析(二) 客戶問題收集(三) 投訴處理客戶

6、服務(wù)的變革管理(一) 客戶反饋信息(二) 客戶服務(wù)變革的影響因素（三）客戶服務(wù)的改善網(wǎng)絡(luò)時代的客戶服務(wù)管理(一)電子商務(wù)運(yùn)作(二)電子化客戶服務(wù)客戶服務(wù)中心管理(一) 客戶服務(wù)中心目標(biāo)(二) 客戶服務(wù)中心現(xiàn)場管理(三) 客戶服務(wù)中心項(xiàng)目管理人力資源管理(一) 人員激勵(二) 績效考核客戶信息資源管理(一) 客戶信息資源(二) 客戶信息管理(三) 客戶信息數(shù)據(jù)庫客戶服務(wù)質(zhì)量管理(一) 全面質(zhì)量管理(二) 客戶滿意度客戶服務(wù)項(xiàng)目管理(一) 客戶服務(wù)項(xiàng)目分析(二) 客戶服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施(三) 客戶服務(wù)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)客戶服務(wù)成本和效益管理(一) 客戶讓渡價值知識(二) 客戶服務(wù)中心類型(三) 客戶服務(wù)中心成本與

7、效益(四) 客戶盈利率計算2.2 各等級工作要求本標(biāo)準(zhǔn)對客戶服務(wù)管理師（三級）、客戶服務(wù)管理師（二級）、客戶服務(wù)管理師（一級）的專業(yè)知識和專業(yè)技能的要求，依次遞進(jìn)，即高級別的要求涵蓋低級別的要求。2.1.1 客戶服務(wù)管理師（三級）工作要求職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求專業(yè)知識要求比重一、客戶服務(wù)概述1、客戶構(gòu)成1.能分析客戶服務(wù)的環(huán)境2.能區(qū)分不同類型的客戶1.外部客戶與內(nèi)部客戶2.客戶對企業(yè)的意義20%2、客戶服務(wù)的要素及影響因素1.能區(qū)分不同類型的客戶服務(wù)2.能用圖表解釋滿足客戶期望重要性3.能畫出客戶服務(wù)問題管理流程圖4.能分析不同組織中不同類型的客戶服務(wù)5.能畫出企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖6.能畫出客戶

8、服務(wù)在組織結(jié)構(gòu)圖中的位置1.客戶服務(wù)的地位與作用2.客戶服務(wù)的基本要素3.客戶服務(wù)的特點(diǎn)4.客戶服務(wù)在不同組織中的作用5.提供不同客戶服務(wù)的決定因素二、客戶服務(wù)部門1、服務(wù)部門職責(zé)1.能理解并掌握客戶服務(wù)部門職責(zé)和使命2.能充分認(rèn)識客戶服務(wù)部門與客戶建立合作伙伴關(guān)系的重要性3.能識別客戶服務(wù)部門與其他部門保持聯(lián)系的最佳方式4.能說明其他部門的工作對客戶的影響1.客戶、客戶服務(wù)部門涵義2.客戶服務(wù)部門的職責(zé)和使命3.客戶服務(wù)部門與其他部門合作的重要性4.客戶服務(wù)部門從其他同事獲得幫助的表現(xiàn)5.客戶服務(wù)部門與客戶的合作伙伴關(guān)系15%2、客戶服務(wù)職能專家1.能識別客戶服務(wù)職能專家的作用及其主要工作任

9、務(wù)2.能說明個人在提供客戶服務(wù)中的重要性3.能說明樹立個人典范的重要性1.客戶服務(wù)職能專家的作用及主要工作任務(wù)2.客戶服務(wù)人員的個人態(tài)度個人在客戶服務(wù)中的作用3.樹立良好個人客戶服務(wù)典范的重要性3、客戶服務(wù)分層管理1.能理解并掌握客戶分層管理的內(nèi)涵2.能做出客戶服務(wù)工作說明書3.能設(shè)計提供滿意客戶服務(wù)的路線4.能理解并掌握企業(yè)系統(tǒng)和程序的作用5.能理解并掌握客戶服務(wù)部門衡量績效的指標(biāo)1.有效客戶服務(wù)的內(nèi)容2.提供有效客戶服務(wù)對個人素質(zhì)和工作任務(wù)的要求3.客戶服務(wù)實(shí)施計劃的重要性4.企業(yè)系統(tǒng)和程序的作用5.客戶服務(wù)部門績效的衡量指標(biāo)6.高績效客戶服務(wù)機(jī)制三、產(chǎn)品與客戶服務(wù)1、產(chǎn)品知識1能分析產(chǎn)品

10、的層次構(gòu)成2能理解并掌握客戶服務(wù)人員獲得產(chǎn)品知識的途徑3能示范產(chǎn)品特性向客戶利益轉(zhuǎn)變4能說明現(xiàn)代技術(shù)在客戶服務(wù)中的作用1產(chǎn)品知識與客戶服務(wù)的關(guān)系2客戶服務(wù)人員獲得產(chǎn)品知識的途徑3產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)變成客戶利益的原因14%2、客戶服務(wù)技術(shù)1能調(diào)查客戶服務(wù)人員所需技術(shù)技能的詳細(xì)內(nèi)容2能掌握尋找、開發(fā)潛在客戶的方法3能掌握開發(fā)有效傳播途徑的方法4能掌握吸引和維系客戶的方法5能熟練運(yùn)用交際技能、個人技能、客戶服務(wù)技術(shù)1客戶服務(wù)人員的技術(shù)技能要求及其作用2客戶服務(wù)人員的交際技能要求及其作用3客戶服務(wù)人員的個人技能要求及其作用4客戶服務(wù)技術(shù)的積極作用5客戶服務(wù)技術(shù)的消極作用6客戶服務(wù)技術(shù)的應(yīng)用潛在客戶的尋找開發(fā)7

11、潛在客戶的轉(zhuǎn)化與市場拓展8有效傳播途徑的開發(fā)9客戶的滿意度和忠誠度10吸引和維系客戶的方法四、客戶服務(wù)信息管理1、客戶服務(wù)信息收集1能制作收集客戶服務(wù)信息的流程圖2能理解并掌握信息收集的過程3能熟練使用各種信息收集的方法與技術(shù)1信息對客戶服務(wù)部門的重要性2客戶服務(wù)部門信息收集的主要范圍3客戶服務(wù)部門信息收集的過程4客戶服務(wù)部門信息收集的方法與技術(shù)17%2、客戶服務(wù)信息處理1能分析與解釋客戶服務(wù)信息2能說明在客戶服務(wù)中提取相關(guān)信息的重要性3能解釋在客戶服務(wù)中不能提取相關(guān)信息的原因4能提出客戶服務(wù)中不能提取相關(guān)信息的改進(jìn)方案5能正確運(yùn)用各種信息儲存系統(tǒng)1客戶服務(wù)信息的統(tǒng)計與分析2客戶服務(wù)信息的儲存

12、系統(tǒng)3傳統(tǒng)文檔的類型4計算機(jī)數(shù)據(jù)庫信息5個人數(shù)據(jù)庫信息6客戶服務(wù)信息提取的重要性7不能提取客戶服務(wù)信息的原因8不能提取客戶服務(wù)信息的改進(jìn)方案五、客戶服務(wù)溝通1、客戶服務(wù)溝通方式 1能理解并掌握相關(guān)行業(yè)的運(yùn)作模式和行業(yè)規(guī)范2能分析客戶服務(wù)溝通所涉及的要素3能掌握常用的溝通工具4能制訂客戶服務(wù)工作流程1.客戶服務(wù)溝通的一般過程2.有效的客戶服務(wù)溝通方式3.常用的客戶服務(wù)溝通工具14%15%2、客戶服務(wù)溝通技巧1能說明有效溝通的基本步驟2能有效地運(yùn)用非語言交流方式進(jìn)行溝通3能說明與領(lǐng)導(dǎo)、下屬溝通的技巧4能運(yùn)用會議、電話、互聯(lián)網(wǎng)溝通技巧5能掌握及時回應(yīng)客戶需求的技巧1.有效的客戶服務(wù)溝通的基本步驟2.

13、客戶服務(wù)溝通中的傾聽藝術(shù)3.與領(lǐng)導(dǎo)、下屬溝通的技巧4.及時回應(yīng)客戶需求的重要性及其技巧3、客戶服務(wù)溝通障礙1能分析并克服有效溝通的障礙2能正確處理個人工作中的壓力1.影響客戶服務(wù)有效溝通的障礙2.克服客戶服務(wù)溝通障礙的方法3.影響客戶服務(wù)溝通的壓力4.客戶服務(wù)人員正確處理工作壓力的方式六、客戶問題與投訴1、客戶問題與投訴1. 能分析客戶投訴問題的原因2. 能分析客戶投訴的影響1.客戶投訴的重要性2.客戶投訴的障礙3.客戶投訴的內(nèi)容4.客戶投訴對企業(yè)內(nèi)非客戶服務(wù)部門的影響5.客戶投訴問題的原因分析6.不能有效處理客戶投訴的后果2、客戶投訴的處理1. 能評估客戶服務(wù)人員處理投訴的能力2. 能掌握有

14、效處理投訴的方法和步驟3. 能靈活運(yùn)用各種處理客戶投訴的技巧4. 能回復(fù)客戶的投訴信件5. 能自我控制處理投訴時的情緒1.處理客戶投訴的原則與流程2.處理客戶投訴的方法3.達(dá)成雙贏處理效果的方法4.企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)與程序解決客戶投訴問題的局限5.客戶服務(wù)人員主動處理客戶投訴的必要性 6.對客戶服務(wù)人員投訴處理能力的評估相關(guān)基礎(chǔ)知識（一）職業(yè)道德1、基本知識2、職業(yè)守則（二）基礎(chǔ)知識1、計算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用知識2、電子商務(wù)基礎(chǔ)知識3、市場營銷知識4、現(xiàn)代企業(yè)基礎(chǔ)知識 5%2.1.2 客戶服務(wù)管理師（二級）工作要求職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求專業(yè)知識要求比重一、客戶服務(wù)的價值二、客戶服務(wù)系統(tǒng)的有效性1、客戶服

15、務(wù)組織1. 能畫出不同類型服務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖2 能指明客戶服務(wù)在服務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖中的位置3. 能列出職能專家在客戶服務(wù)中的作用4. 能理解職能專家的弊端并提出克服方法1.客戶服務(wù)的定義2.客戶服務(wù)的組成部分3.不同類型的服務(wù)組織結(jié)構(gòu)4.等級體系、權(quán)力、成就、支持的內(nèi)涵5.客戶服務(wù)的地位和作用6.職能專家在客戶服務(wù)中的作用7.客戶服務(wù)功能對其他工作功能的影響17%17%2、個人典范的作用1. 能說明員工個人經(jīng)歷在使客戶受益中的作用2. 能分析客戶購買企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的原因3. 能說明客戶服務(wù)人員樹立個人典范是客戶服務(wù)的關(guān)鍵1.客戶購買企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的原因2.客戶服務(wù)人員樹立個人典范的重要性3、留住客戶1

16、. 能精煉地概括客戶服務(wù)宗旨2. 能列出留住客戶的“原則”3. 能說明培育長期客戶忠誠度的做法4. 能說明國際知名公司的客戶對其品牌保持忠誠的原因1.企業(yè)與客戶合作開發(fā)新產(chǎn)品的重要性及其方式2.客戶服務(wù)的實(shí)際操作和表達(dá)相結(jié)合的原因3.培育長期忠誠客戶的做法1、客戶服務(wù)的有效性1. 能闡述客戶服務(wù)有效性的含義2. 能分析客戶服務(wù)系統(tǒng)可靠性的意義3能掌握客戶服務(wù)專業(yè)人員所需要的產(chǎn)品和服務(wù)知識1.系統(tǒng)客戶服務(wù)的有效性2個人客戶服務(wù)的有效3.客戶服務(wù)專業(yè)人員掌握產(chǎn)品和服務(wù)知識的意義4.客戶服務(wù)專業(yè)人員更新產(chǎn)品和服務(wù)知識的做法2、客戶服務(wù)檔案系統(tǒng)1. 能了解并掌握檔案系統(tǒng)的種類及保存檔案系統(tǒng)的必要性2.

17、 能說明維持企業(yè)服務(wù)有效性的書面及電子檔案系統(tǒng)3. 能說明客戶檔案系統(tǒng)與保證服務(wù)有效性關(guān)系1.維持服務(wù)有效性的檔案系統(tǒng)2.檔案系統(tǒng)的種類3.保存檔案系統(tǒng)的必要性3、客戶服務(wù)流程1. 能說明企業(yè)正規(guī)流程2能說明企業(yè)非正規(guī)流程1.企業(yè)正規(guī)的流程2、企業(yè)非正規(guī)的流程4、有效的客戶服務(wù)1. 能了解并掌握提高客戶服務(wù)有效性的基本方法2. 能設(shè)計積極的標(biāo)語宣傳公司客戶服務(wù)的立場3. 能理解個人態(tài)度、個人努力在提供客戶服務(wù)中的作用4. 能列出客戶服務(wù)專業(yè)人員對客戶服務(wù)有效性的作用5. 能分析高效率客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的主要影響因素6. 能理解并掌握客戶關(guān)系管理個性化服務(wù)系統(tǒng)7. 能理解并掌握顧客導(dǎo)向的營銷模式以及數(shù)

18、據(jù)庫營銷、一對一營銷、權(quán)力營銷、關(guān)系營銷基本原理1.個人態(tài)度、個人努力在客戶服務(wù)中的作用2.高效率客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的主要影響因素3.個性化服務(wù)系統(tǒng)4.顧客導(dǎo)向的營銷模式5.數(shù)據(jù)庫營銷6.一對一營銷7.權(quán)力營銷8.關(guān)系營銷9.客戶關(guān)系管理三、客戶服務(wù)的溝通管理1、客戶服務(wù)溝通途徑1. 能設(shè)計合適的正規(guī)和非正規(guī)交流形式2. 能使用各種口頭和非口頭的表達(dá)方式進(jìn)行交流3. 能使用各種與內(nèi)部客戶進(jìn)行信息交流的方式和手段4. 能使用各種與外部客戶進(jìn)行信息交流的方式與手段1.全方位的溝通方式2.各種口頭和非口頭的溝通方式3.企業(yè)內(nèi)部溝通的正規(guī)和非正規(guī)途徑4.企業(yè)內(nèi)部溝通的方式5.與外部客戶進(jìn)行信息交流的方式6.

19、企業(yè)的外部溝通7.在溝通中有效影響別人14%2、客戶服務(wù)溝通障礙1. 能設(shè)計克服交流障礙的方案1.客戶與企業(yè)進(jìn)行有效溝通的障礙及其克服方案2.客戶服務(wù)人員向客戶傳遞積極或消極信息的表現(xiàn)3客戶與企業(yè)之間需求的平衡3、影響溝通的壓力1. 能做出自我評估，分析造成壓力的原因、影響以及解決辦法1影響客戶服務(wù)溝通的壓力2.服務(wù)供應(yīng)商和客戶雙方之間產(chǎn)生壓力的原因3.處理工作壓力的做法四、客戶投訴管理1、投訴原因分析1. 能說明客戶投訴對企業(yè)的影響2. 能識別客戶問題3能分析客戶投訴的原因1客戶投訴對企業(yè)內(nèi)與客戶無直接聯(lián)系工作部門的影響2客戶投訴的原因分析3.不能有效解決客戶問題對企業(yè)和客戶的影響16%2、

20、客戶問題收集1. 能制定客戶接觸計劃2. 能掌握收集、分析和篩選客戶投訴信息的方法3. 能編制并分析客戶問題調(diào)查表1.收集、分析和篩選有關(guān)客戶投訴信息的方法2.客戶問題調(diào)查表的編制與分析3、投訴處理1. 能設(shè)計處理客戶投訴問題的程序2. 能制定處理客戶投訴的規(guī)范和管理制度3. 能制定處理顧客投訴的策略4. 能掌握有效處理顧客投訴的方法和技巧1.處理客戶投訴的方法與程序2.公司內(nèi)部操作程序不足以圓滿解決客戶問題的原因3.團(tuán)隊(duì)努力對解決客戶問題的意義4.有效處理客戶投訴的技巧五、客戶服務(wù)的變革管理1、客戶反饋信息1. 能使用正確方法收集客戶反饋的定性數(shù)據(jù)2. 能使用正確方法收集客戶反饋的定量數(shù)據(jù)3

21、. 能正確分析客戶反饋的數(shù)據(jù)4能準(zhǔn)確表達(dá)客戶反饋信息分析結(jié)果1.客戶服務(wù)質(zhì)量的定性數(shù)據(jù)及其收集方法2.客戶服務(wù)質(zhì)量的定量數(shù)據(jù)及其收集方法3.客戶服務(wù)質(zhì)量的數(shù)據(jù)分析18%2、客戶服務(wù)變革的影響因素1. 能列舉企業(yè)客戶服務(wù)變革的影響因素及途徑2. 能對阻礙提高客戶服務(wù)質(zhì)量的因素提出整改措施1.影響企業(yè)客戶服務(wù)變革的動力因素2.影響企業(yè)客戶服務(wù)變革的阻礙因素及其克服的方法3.企業(yè)內(nèi)阻礙實(shí)施有效變革的正規(guī)和非正規(guī)途徑3、客戶服務(wù)的改善1. 能說明個人或團(tuán)隊(duì)推動客戶服務(wù)完善的途徑2. 能提出改進(jìn)客戶服務(wù)的可行方法3. 能運(yùn)用有效談判的技巧4. 能建立優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5. 能對客戶服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量做出

22、評估6. 能分析團(tuán)隊(duì)在客戶服務(wù)改善方面的作用7. 能分析企業(yè)實(shí)施有效變革的正規(guī)和非正規(guī)途徑8能建立客戶服務(wù)監(jiān)督與評估系統(tǒng)1.利用客戶反饋信息改善客戶服務(wù)的方式2.談判及有效談判的重要性和技巧3.個人在客戶服務(wù)改善方面的作用4.個人風(fēng)險、個人正直、個人榜樣的含義及其實(shí)際意義5.團(tuán)隊(duì)在客戶服務(wù)改善方面的作用6.企業(yè)實(shí)施有效變革的正規(guī)和非正規(guī)途徑7.客戶服務(wù)的監(jiān)督與評估8.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的確立9.客戶服務(wù)質(zhì)量的評估六、網(wǎng)絡(luò)時代客戶服務(wù)管理1、電子商務(wù)運(yùn)作1. 能正確認(rèn)識電子商務(wù)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)2. 能正確識別適合電子商務(wù)運(yùn)作的產(chǎn)品3. 能列舉電子商務(wù)企業(yè)客戶服務(wù)的內(nèi)容4. 能熟練使用各種電子商務(wù)的方法

23、與技術(shù)1.電子商務(wù)的含義2.電子商務(wù)企業(yè)的概念3.各種電子商務(wù)的方法與技術(shù)4.適合電子商務(wù)運(yùn)作的產(chǎn)品5.電子商務(wù)企業(yè)客戶服務(wù)的內(nèi)容13%2、電子化客戶服務(wù)項(xiàng)目1. 能使用各種有效管理電子化客戶服務(wù)項(xiàng)目的方法2. 能使用正確的方法留住電子化客戶3. 能理解并掌握電子商務(wù)企業(yè)客戶服務(wù)的工具支持系統(tǒng)1.電子化客戶服務(wù)的成本2.電子化客戶服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)3.電子化客戶服務(wù)項(xiàng)目的管理4.電子商務(wù)企業(yè)客戶服務(wù)的工具支持系統(tǒng)相關(guān)基礎(chǔ)知識（一）職業(yè)道德1、基本知識2、職業(yè)守則（二）基礎(chǔ)知識1、計算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用知識2、電子商務(wù)基礎(chǔ)知識3、市場營銷知識4、現(xiàn)代企業(yè)基礎(chǔ)知識 5%2.1.3 客戶服務(wù)管理師（一級）工作

24、要求職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求專業(yè)知識要求比重一、客戶服務(wù)中心管理1、客戶服務(wù)中心目標(biāo)1. 能確定客戶服務(wù)中心目標(biāo)與定位2. 能制定商業(yè)發(fā)展計劃3能預(yù)測客戶服務(wù)中心規(guī)模1.客戶服務(wù)中心的目標(biāo)與定位2.客戶服務(wù)中心商業(yè)模式3.客戶服務(wù)中心發(fā)展計劃4.客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理策略5.客戶服務(wù)中心規(guī)模預(yù)測17%2、客戶服務(wù)中心現(xiàn)場管理1. 能應(yīng)用客戶服務(wù)中心現(xiàn)場管理的主要手段2. 能進(jìn)行客戶服務(wù)中心的自我監(jiān)聽3. 能進(jìn)行電話監(jiān)聽的質(zhì)量評估4. 能運(yùn)用客戶服務(wù)中心現(xiàn)場管理的支持性文檔1.客戶服務(wù)中心現(xiàn)場管理的內(nèi)容2.客戶服務(wù)中心現(xiàn)場管理的主要手段3.客戶服務(wù)中心自我監(jiān)聽的應(yīng)用4.客戶服務(wù)中心電話監(jiān)聽的質(zhì)量評

25、估5.客戶服務(wù)中心現(xiàn)場管理的支持性文檔3、客戶服務(wù)中心項(xiàng)目管理1能制定客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程2. 能設(shè)計客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)3. 能厘定客戶服務(wù)人員的職責(zé)4. 能制定客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)則1.客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)流程2.客戶服務(wù)中心項(xiàng)目管理3.客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)則4.客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計二、人力資源管理1、人員激勵1能全面理解并掌握激勵的類型、策略2能對客戶服務(wù)人員進(jìn)行晉升管理3能對客戶服務(wù)人員進(jìn)行降職、調(diào)動和辭退管理4能使用激勵策略對員工進(jìn)行恰當(dāng)激勵1.激勵的原則2.激勵的類型3.激勵的策略4、人力資源的激勵操作17%2、績效考核1. 能制定績效考核的內(nèi)容和流程2. 能對客戶服務(wù)人員進(jìn)行績效觀察與面談3.

26、能正確實(shí)施客戶服務(wù)的績效改善1.客戶服務(wù)績效考核的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)2.客戶服務(wù)績效考核的功能與流程3.客戶服務(wù)績效觀察與面談4.客戶服務(wù)績效的改進(jìn)與輔導(dǎo)三、客戶信息資源管理1、客戶信息資源1. 能從各類信息資源中區(qū)分出與客戶服務(wù)相關(guān)的信息范圍2. 能理解并掌握客戶信息資源管理的要求3. 能制定客戶信息資源管理的流程1.客戶信息的涵蓋范圍2.客戶信息資源的管理要求3.客戶信息資源的管理流程16%2、客戶信息管理1. 能正確運(yùn)用客戶信息的采集方法2. 能對客戶信息進(jìn)行歸納與統(tǒng)計3. 能對客戶信息進(jìn)行管理與核實(shí)1.客戶信息的采集方法2.客戶信息的管理與核實(shí)3.客戶信息的歸納與統(tǒng)計3、客戶信息數(shù)據(jù)庫1. 能建立客戶信息資源數(shù)據(jù)庫2. 能有效管理與維護(hù)客戶信息資源數(shù)據(jù)庫1.客戶信息數(shù)據(jù)庫的建立2.客戶信息數(shù)據(jù)庫的管理與維護(hù)四、客戶服務(wù)質(zhì)量管理1、全面質(zhì)量管理1. 能靈活應(yīng)用客戶服務(wù)質(zhì)量管理的原則2. 能分析客戶服務(wù)中的全面質(zhì)量管理1.全面質(zhì)量管理的含義2.客戶服務(wù)在全面質(zhì)量管理中的應(yīng)用3.客戶服務(wù)質(zhì)量管理的原則4.客戶服務(wù)質(zhì)量管理分析14%2、客戶滿意度1. 能理解并掌握客戶滿意度測試的目的和方法2. 能使用PDCA循環(huán)進(jìn)行客戶服務(wù)質(zhì)量管理3. 能使用正確方