專題1：客戶關(guān)系管理.ppt

1、專題1 客戶關(guān)系管理（CRM）,4P： Product產(chǎn)品 Price價(jià)格 Place渠道 Promotion促銷 4C： Consumer客戶 Cost成本 Convenience便利性 Communication溝通,CRM管理實(shí)質(zhì)-What is CRM,客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程。即持續(xù)性的關(guān)系營(yíng)銷。,客戶分析,原來(lái)，美國(guó)的婦女們經(jīng)常會(huì)囑咐她們的丈夫下班以后要為孩子買尿布。而丈夫在買完尿布之后又要順手買回自己愛(ài)喝的啤酒，

2、因此啤酒和尿布在一起購(gòu)買的機(jī)會(huì)還是很多的。,在一家超市里，有一個(gè)有趣的現(xiàn)象：尿布和啤酒赫然擺在一起出售。但是這個(gè)奇怪的舉措?yún)s使尿布和啤酒的銷量雙雙增加了。這不是一個(gè)笑話，而是發(fā)生在美國(guó)沃爾瑪連鎖店超市的真實(shí)案例，并一直為商家所津津樂(lè)道。,客戶流失分析,1、自然流失 2、惡意流失 3、競(jìng)爭(zhēng)流失 4、過(guò)失流失,2005年6月8日中央電視臺(tái)新聞聯(lián)播報(bào)道北京協(xié)和醫(yī)院保留了從1921年開(kāi)院以來(lái)的病歷，是世界上保留最長(zhǎng)也是最多的。醫(yī)院最近召回了1921年1954年在醫(yī)院出生的“老嬰兒”，進(jìn)行體檢。 請(qǐng)問(wèn)這是為什么？,案例討論,客戶滿意和 客戶忠誠(chéng),客戶是重要的 留住老客戶 發(fā)展新客戶 為客戶創(chuàng)造持續(xù)的滿意

3、 忠誠(chéng)客戶,客戶滿意： 客戶對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)可感知的實(shí)際體驗(yàn)與與他們期望值之間的比較。,客戶滿意,客戶的滿意度模型,為使客戶滿意 了解客戶的需求是重要的,期望值 實(shí)際體驗(yàn) 驚奇好的服務(wù) 創(chuàng)造驚奇,例：泰國(guó)的東方飯店,客戶的忠誠(chéng)度,客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買的一種趨向。 產(chǎn)生客戶忠誠(chéng)的主要因素 產(chǎn)品和服務(wù)的特性：價(jià)格合理、質(zhì)量可靠、符合客戶個(gè)性化需求； 避免購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)：客戶會(huì)選擇自己熟悉的產(chǎn)品和服務(wù)； 降低客戶的相關(guān)購(gòu)買成本：對(duì)客戶而言，重新選擇也會(huì)增加成本； 符合客戶的心理因素：該產(chǎn)品和服務(wù)能夠體現(xiàn)其自身的價(jià)值（如名牌）,壟斷忠誠(chéng)客戶別無(wú)選擇 惰性忠誠(chéng)客戶的惰性 潛在忠誠(chéng) 潛在的客戶 價(jià)格忠誠(chéng)忠誠(chéng)于最低價(jià)格 超值忠誠(chéng)感情或品牌忠誠(chéng),