高級(jí)物流學(xué)-物流質(zhì)量管理與質(zhì)量認(rèn)證.ppt

1、第十四講 物流質(zhì)量管理與質(zhì)量認(rèn)證,本章研討重點(diǎn) 現(xiàn)代質(zhì)量觀及物流質(zhì)量控制方法 質(zhì)量成本管理、TQM構(gòu)成及分析 質(zhì)量體系認(rèn)證的內(nèi)容及在貨運(yùn)、運(yùn)輸型物流企業(yè)中的應(yīng)用,主講：,陜西省精品課程 高級(jí)物流學(xué) Advanced Logistics,14.1 物流質(zhì)量綜述,14.1.1建立全面的物流質(zhì)量概念 質(zhì)量是反映某項(xiàng)產(chǎn)品、活動(dòng)或過程滿足規(guī)定與潛在需要能力和特性的總和。 質(zhì)量是一個(gè)可以用性能、規(guī)格、使用、安全、經(jīng)濟(jì)、服務(wù)，以及環(huán)境、能源等明確的要求和潛在的需要的概念，是一個(gè)動(dòng)態(tài)發(fā)展的過程。運(yùn)用這一概念可以反映物流服務(wù)、物流設(shè)施乃至物流系統(tǒng)運(yùn)作過程的質(zhì)量。,質(zhì)量管理發(fā)展階段,質(zhì)量檢驗(yàn)階段（20世紀(jì)40年代

2、以前）。 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段（40年代前后到60年代初）。 全面質(zhì)量管理階段（20世紀(jì)60年代以后）。, 建立物流領(lǐng)域的全面質(zhì)量,物流系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量是由附帶一定物流設(shè)施、設(shè)備能力和參與人員的素質(zhì)能力所體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量，它不是一個(gè)純粹的無形服務(wù)質(zhì)量，而是介于純產(chǎn)品與純服務(wù)之間的，帶有設(shè)施設(shè)備能力和人員服務(wù)能力的綜合服務(wù)質(zhì)量，可以更加具體的用物流產(chǎn)品質(zhì)量、物流工程質(zhì)量和物流工作質(zhì)量來表示，稱之為物流服務(wù)全面質(zhì)量。,物流服務(wù)質(zhì)量=物流服務(wù)項(xiàng)目+物流設(shè)施設(shè)備+物流人員素質(zhì),建立物流領(lǐng)域的全面質(zhì)量,物流產(chǎn)品質(zhì)量即物流服務(wù)質(zhì)量，是反映物流服務(wù)（最終產(chǎn)品）質(zhì)量水平的質(zhì)量特性值。 物流工程質(zhì)量是指企業(yè)為保證提供合格

3、物流產(chǎn)品而使用設(shè)施、設(shè)備、工具等全部手段和條件所達(dá)到的質(zhì)量水平。 物流工作質(zhì)量是指為了保證物流產(chǎn)品質(zhì)量制定工作規(guī)范、管理制度和實(shí)際應(yīng)用而進(jìn)行的各方面工作能力水平。 物流產(chǎn)品質(zhì)量、物流工程質(zhì)量和物流工作質(zhì)量是三個(gè)不同的范疇，但是它們之間密切聯(lián)系、相互影響。物流企業(yè)必須提高物流產(chǎn)品質(zhì)量、物流工程質(zhì)量和物流工作質(zhì)量，即建立全面物流質(zhì)量概念。,樹立現(xiàn)代質(zhì)量觀,表14- 1 不同質(zhì)量觀的比較,案例14- 1 “蘇丹紅”事件中的供應(yīng)鏈物流質(zhì)量問題,2005年3月上旬開始，先后發(fā)現(xiàn)一些食品含有致癌工業(yè)染料“蘇丹紅”。其中肯德基的產(chǎn)品中被發(fā)現(xiàn)含有致癌工業(yè)染料“蘇丹紅一號(hào)”。肯德基一度有5種產(chǎn)品被查含有“蘇丹紅

4、一號(hào)”，這一問題反映了肯德基所用原料的供應(yīng)鏈問題。直到3月16日隨著中國百勝餐飲集團(tuán)的聲明，這種含有嚴(yán)重傷害消費(fèi)者身體健康的致癌工業(yè)染料，才從肯德基的柜臺(tái)上被撤了下來。 肯德基“蘇丹紅”事件反映了原料供應(yīng)鏈過程的監(jiān)控問題。經(jīng)查肯德基的供應(yīng)商廣東中山市基快富食品公司稱，調(diào)料來自宏芳香料（昆山）公司提供的辣椒粉，宏芳香料（昆山）公司在早報(bào)發(fā)表聲明稱，“蘇丹紅”絕不是他們添加的，懷疑此舉是安徽阜陽地區(qū)的義門苔干有限公司所為。而安徽義門苔干稱貨從河南省駐馬店豫香調(diào)味品有限公司進(jìn)的貨。河南豫香3月7日就被查出“涉紅”。 肯德基公司估算，“蘇丹紅”事件讓全國1200家肯德基店4天里至少損失了2600萬元。

5、,14.1.2物流服務(wù)質(zhì)量特性值及其測(cè)量,物流質(zhì)量特性值指標(biāo)設(shè)計(jì) 物流質(zhì)量特性值是反映物流服務(wù)質(zhì)量水平數(shù)量化的表示方法，它是衡量整個(gè)物流過程質(zhì)量好壞的關(guān)鍵指標(biāo)體系。 每一種物流服務(wù)項(xiàng)目用數(shù)量化的形式表示質(zhì)量狀況，就稱為質(zhì)量特性值。如準(zhǔn)時(shí)性、差錯(cuò)率等。 質(zhì)量特性值可以分為計(jì)量值和計(jì)數(shù)值兩種。 計(jì)量值是可以用量具等進(jìn)行測(cè)量而得到的具有連續(xù)性的數(shù)值，其表現(xiàn)形式可以是小數(shù)，如載質(zhì)量、長度、直徑、容積、化學(xué)成份等。 計(jì)數(shù)值是非連續(xù)性的正整數(shù)值，可以用計(jì)數(shù)的方法得到，如物品件數(shù)、次品數(shù)、疵點(diǎn)數(shù)、差錯(cuò)件數(shù)等都可稱為計(jì)點(diǎn)數(shù)。,設(shè)計(jì)物流服務(wù)質(zhì)量特性值指標(biāo),物流質(zhì)量不是物流作業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)的簡單相加，物流運(yùn)作過程應(yīng)是

6、作業(yè)對(duì)象增值和物流質(zhì)量提高的過程，因此物流質(zhì)量測(cè)量應(yīng)包含整體物流系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)合理化以及物流全過程質(zhì)量測(cè)量的含義。為達(dá)到這個(gè)目的，必須采用合適的物流合理化目標(biāo)和物流運(yùn)作指標(biāo)體系，以便于測(cè)量質(zhì)量水平，明確改進(jìn)目標(biāo)，提高物流運(yùn)作水平和效率。 物流企業(yè)應(yīng)設(shè)計(jì)和采用適宜的指標(biāo)和測(cè)量方法對(duì)物流運(yùn)作過程質(zhì)量特性進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)量，以驗(yàn)證顧客物流服務(wù)要求是否得到滿足。對(duì)顧客反饋的問題應(yīng)予以核實(shí)并進(jìn)行糾正，通過采用預(yù)防措施，確保物流質(zhì)量的實(shí)質(zhì)性提高和持續(xù)改進(jìn)。,物流服務(wù)質(zhì)量的主要評(píng)價(jià)指標(biāo)所考慮范圍包括：, 物流服務(wù)時(shí)間。 服務(wù)時(shí)間差遲率。 物流服務(wù)供給能力指數(shù)。 物流服務(wù)合格率。 物流訂單合格率。 物

7、流訂單完成率。 物流服務(wù)柔性。,物流服務(wù)水平的評(píng)估指標(biāo)還可采用PZB模型（Parasuraman Zeithaml Berry）和卡諾模型（Kano）,PZB模型提出了一些與物流服務(wù)水平有關(guān)的因素，主要體現(xiàn)在： 用于物流服務(wù)的材料、工具、設(shè)備、人員及通訊手段計(jì)劃切合實(shí)際（切實(shí)性）； 準(zhǔn)確及時(shí)地完成向顧客承諾的服務(wù)能力（可靠性）； 幫助顧客并提供即時(shí)物流服務(wù)的程度（響應(yīng)度）； 物流服務(wù)人員的知識(shí)、禮貌以及他們傳達(dá)信任和信心的能力（保險(xiǎn)性）； 物流企業(yè)提供給顧客個(gè)性化的、特別的注意力（執(zhí)著度）等五個(gè)方面。,卡諾模型（Kano）,卡諾模型對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量特性提出了三個(gè)方面的屬性分類： 尚不能確定物流服

8、務(wù)質(zhì)量是否滿意時(shí)接受該屬性，而該屬性的存在又會(huì)導(dǎo)致物流顧客不滿意（基本屬性B）； 屬性的存在保證了客戶對(duì)物流服務(wù)滿意，而該屬性不存在又會(huì)導(dǎo)致不滿意（一維屬性O(shè)）； 屬性的存在保證了顧客對(duì)物流服務(wù)滿意，而該屬性不存在又會(huì)造成不滿意的情況下物流服務(wù)被接受（刺激屬性）。 實(shí)際運(yùn)作中，顧客對(duì)物流服務(wù)的期望隨時(shí)間而變化，物流企業(yè)應(yīng)把顧客期望的服務(wù)質(zhì)量作為特征因素來考慮，對(duì)目標(biāo)連續(xù)的跟蹤。 卡諾模型中一種屬性歸類于某一范疇并不是固定不變的，應(yīng)與市場需求保持一致。 通過采用動(dòng)態(tài)的物流服務(wù)指標(biāo)，維護(hù)本企業(yè)與客戶、產(chǎn)品制造商以及零售商之間的合作關(guān)系。 物流服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)與兩模型組成比較完整的物流內(nèi)部運(yùn)作與外部服務(wù)

9、質(zhì)量測(cè)量體系。,質(zhì)量特性值的表示方式和分布,在物流服務(wù)質(zhì)量特性值中，計(jì)量值的理論分布規(guī)律最常見的是正態(tài)分布；計(jì)數(shù)值的理論分布最常見的是二項(xiàng)分布和泊松分布。下面主要討論正態(tài)分布下的物流質(zhì)量特性值分布。 正態(tài)分布曲線及其特點(diǎn)。正態(tài)分布是概率論和數(shù)理統(tǒng)計(jì)中最重要的一種分布。其數(shù)學(xué)表達(dá)式為：,正態(tài)分布曲線的特點(diǎn),正態(tài)分布曲線有下面幾個(gè)特征：兩頭小，中間大，有一個(gè)單峰（y=0）；的圖形以為對(duì)稱軸對(duì)稱；當(dāng)時(shí)，取得最大值；決定曲線的位置，決定曲線的中峰陡峭程度。 由概率的性質(zhì)可知，正態(tài)分布的總和的概率為1。正態(tài)分布面積為，當(dāng)正態(tài)分布曲線的總面積取為1時(shí)，物流服務(wù)合格率=1-物流服務(wù)不合格率。當(dāng)物流質(zhì)量計(jì)量值

10、分布曲線符合正態(tài)分布時(shí)，幾乎整個(gè)物流質(zhì)量計(jì)量值都落在3的范圍內(nèi)。通過查表可分別求出隨機(jī)變量X在上述范圍內(nèi)的概率： P(-X+)=0.682680.683，即時(shí)，該面積為68.3%； P(-2X+2)=0.95450.955，即2時(shí)，該面積為95.5%； P(-3X+3)=0.99730.997，即3時(shí)，該面積為99.7%。 可見，若XN(，2)，其大部分落入(-，+)內(nèi)，幾乎全部落入(-3，+3)內(nèi)，即X取值落入(-3,+3)之外的概率不到千分之三。 物流質(zhì)量控制是以物流質(zhì)量數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的管理活動(dòng)。在物流質(zhì)量控制中，當(dāng)對(duì)物流質(zhì)量連續(xù)性的計(jì)量值作直方圖時(shí)，在其數(shù)目不斷增加、組距不斷減小、分組愈來愈

11、小的情況下，物流質(zhì)量計(jì)量值直方圖表明的分布情況愈接近正態(tài)分布，因而物流質(zhì)量變化也遵循正態(tài)分布。,14.2 物流質(zhì)量變異及控制方法,14.2.1物流質(zhì)量變異的兩種因素 在同一物流生產(chǎn)技術(shù)組織條件下，按照同一物流運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的服務(wù)效果仍然存在差異性，這種差異可稱為物流質(zhì)量變異。引起這種質(zhì)量變異的因素主要有兩大類：一類是偶然性因素；這些因素雖在物流運(yùn)作過程中經(jīng)常發(fā)生，但對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量影響較小。另一類是系統(tǒng)性因素；指的是那些不經(jīng)常發(fā)生，但一旦發(fā)生就會(huì)對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量影響較大且具有一定規(guī)律性的因素。 在物流質(zhì)量控制中，偶然性因素一般認(rèn)為是不可避免的，而系統(tǒng)性因素則是可以避免的，當(dāng)然避免與否也是相對(duì)的。一般

12、情況下，相對(duì)于消除偶然性因素來說，尋找并消除系統(tǒng)性因素更為經(jīng)濟(jì)可行。所以，當(dāng)物流運(yùn)作過程出現(xiàn)質(zhì)量變異時(shí)，要正確分析兩種引起質(zhì)量變異的因素，有針對(duì)性的采用合適的質(zhì)量控制方法。,14.2.2 物流作業(yè)能力及作業(yè)能力指數(shù), 物流作業(yè)能力 物流作業(yè)能力是處于穩(wěn)定的物流運(yùn)作狀態(tài)下物流作業(yè)環(huán)節(jié)的實(shí)際操作能力，是該作業(yè)環(huán)節(jié)對(duì)物流最終產(chǎn)品（即物流服務(wù)）質(zhì)量的保證程度。物流作業(yè)能力只有在穩(wěn)定的物流運(yùn)作狀態(tài)下才是有意義的。 在穩(wěn)定的物流運(yùn)作狀態(tài)下，影響物流作業(yè)能力的偶然因素的量化結(jié)果近似的服從正態(tài)分布。因此在物流作業(yè)能力量化和滿足運(yùn)作質(zhì)量控制及經(jīng)濟(jì)要求下，可采用3原則來確定其分布范圍。根據(jù)前面的計(jì)算結(jié)果可知，當(dāng)分

13、布范圍取為3時(shí)，物流服務(wù)質(zhì)量合格的概率為99.7%。所以在一般情況下可取物流作業(yè)能力為6。 物流作業(yè)能力指數(shù)指在物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求與物流實(shí)際運(yùn)作時(shí)各作業(yè)環(huán)節(jié)具有的滿足要求能力的比值。該指數(shù)表示了物流質(zhì)量特性值的分布與公差范圍之間的關(guān)系，這種關(guān)系用指數(shù)表示就代表了物流作業(yè)能力的大小，一般用CP或CKP表示。,工序能力及工序能力指數(shù),工序能力是指工序處于穩(wěn)定的生產(chǎn)狀態(tài)下工序的實(shí)際加工能力。它是通過該工序生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量特性值的分布表示工序的實(shí)力，即每道工序?qū)Ξa(chǎn)品質(zhì)量的保證程度。 在穩(wěn)定的生產(chǎn)狀態(tài)下，影響工序能力的偶然性因素的最終結(jié)果，即在該工序上加工的產(chǎn)品質(zhì)量特性值近似地服從正態(tài)

14、分布。為了便于工序能力量化，依據(jù)質(zhì)量控制及經(jīng)濟(jì)上的要求，可以采用3原則來確定其分布范圍。根據(jù)概率的性質(zhì)，正態(tài)分布N（，）隨機(jī)變量的X三個(gè)重要參數(shù)是： P（X）0.6826 P（2X2）0.9544 P（3X3）0.9974 由上述參數(shù)可知，當(dāng)分布范圍取3時(shí)，產(chǎn)品質(zhì)量合格的概率可達(dá)99.7，因此，以3即6為標(biāo)準(zhǔn)來衡量工序能力符合精確性和經(jīng)濟(jì)性的要求。于是在一般情況下可取工序能力為6。 工序能力指數(shù)，是指設(shè)計(jì)時(shí)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格的要求與加工時(shí)工序所具有能夠滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格要求的能力之比。工序能力指數(shù)表示了質(zhì)量特性值的分布與公差范圍之間的關(guān)系，這種關(guān)系用指數(shù)表示就代表了工序能力的大小。,工序能力指數(shù)

15、的計(jì)算,值的計(jì)算。適用于設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格的中心值與測(cè)定的質(zhì)量特性值分布中心一致的條件下，即無偏差條件下的工序能力指數(shù)計(jì)算。 計(jì)量值在雙側(cè)公差情況下的值： 式中：T公差范圍； 工序的標(biāo)準(zhǔn)差。 在質(zhì)量控制過程中，可以用實(shí)際測(cè)出的樣本標(biāo)準(zhǔn)差S來估計(jì)，即 計(jì)量值為單側(cè)公差情況下的值可用下式計(jì)算： 或 式中：規(guī)格上限； 規(guī)格下限。 值的計(jì)算。當(dāng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格的中心值（）/2與分布中心（以估計(jì)）不一致時(shí)，即在有偏差的條件下，不能應(yīng)用值，而需應(yīng)用值來計(jì)算工序能力指數(shù)，即： 其中：式中：分布中心與公差中心的絕對(duì)偏移量。,工序能力分析,求出工序能力指數(shù)后，就可以依據(jù)其值大小對(duì)工序能力進(jìn)行分析和判定。一般情況下，以Cp

16、1.33時(shí)的工序能力較為理想，當(dāng)Cp1.33時(shí)，工序能力充分滿足，但需要考慮經(jīng)濟(jì)性。對(duì)工序能力的判定可參考表14-2。,表14- 2 工序能力分析判斷表,針對(duì)不同級(jí)別的工序能力，一般可考慮采用的措施有：,特級(jí)，工序能力足以滿足要求，可適當(dāng)放松控制和檢驗(yàn)，可考慮降低工序生產(chǎn)成本的措施。 一級(jí)，允許質(zhì)量特性值有小的波動(dòng)，若不是重要工序，可考慮放松控制和檢驗(yàn)。 二級(jí)，需要嚴(yán)格控制和檢驗(yàn)，防止超差，產(chǎn)生不合格品。 三級(jí)，應(yīng)采取措施提高工序能力，如已出現(xiàn)不合格品，需要嚴(yán)格檢驗(yàn)，必要時(shí)實(shí)行全檢。 四級(jí)，追查原因，采取果斷措施，產(chǎn)品實(shí)行全檢。,14.2.3物流質(zhì)量過程控制方法,物流質(zhì)量控制工作特點(diǎn) 全面性關(guān)

17、注，物流服務(wù)分為基本物流服務(wù)和增值物流服務(wù)。物流服務(wù)質(zhì)量涉及全面性的服務(wù)質(zhì)量。 全程性監(jiān)控，物流的服務(wù)性活動(dòng)主要包括：核心服務(wù)、輔助服務(wù)構(gòu)成的基本服務(wù)組合，服務(wù)過程，服務(wù)形象三部分內(nèi)容。不同的物流服務(wù)功能構(gòu)成，其質(zhì)量都會(huì)影響整體物流服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。 全員性參與，物流質(zhì)量管理涉及物流系統(tǒng)的各類人員，各類人員都可能對(duì)最終物流質(zhì)量產(chǎn)生影響。 進(jìn)行綜合性、系統(tǒng)性評(píng)價(jià)，需要物流組織、物流技術(shù)、物流管理、經(jīng)營制度等各個(gè)方面集成，主觀客觀評(píng)價(jià)相結(jié)合。,2.物流質(zhì)量控制圖,在物流運(yùn)作相關(guān)數(shù)據(jù)和質(zhì)量特性值處理的過程中，需要有靜態(tài)和動(dòng)態(tài)的處理方法，而控制圖法就是動(dòng)態(tài)處理數(shù)據(jù)的方法。根據(jù)所采取的統(tǒng)計(jì)量不同控制

18、圖可分為：單值控制圖（x控制圖）；平均值與極差控制圖（R控制圖）；中值與極差控制圖（R控制圖）；不合格品數(shù)控制圖（pn控制圖）：不合格品率控制圖（p控制圖）；缺陷數(shù)控制圖（c控制圖）單位缺陷數(shù)控制圖（u控制圖）。 通過單值控制圖來說明在物流運(yùn)作實(shí)務(wù)當(dāng)中控制界限的求解方法。該方法在物流企業(yè)發(fā)現(xiàn)運(yùn)作質(zhì)量變異原因但又因經(jīng)費(fèi)和時(shí)間關(guān)系且只能獲得一個(gè)測(cè)量值時(shí)采用，通過把直接測(cè)得的數(shù)據(jù)無需計(jì)算而直接在圖上打點(diǎn)獲得。它具有快速及時(shí)的特點(diǎn)，但不能發(fā)現(xiàn)離散情況。其圖形如圖14-3所示。,圖14-3 x控制圖,物流質(zhì)量控制圖,圖14-3中，橫坐標(biāo)表示按物流作業(yè)時(shí)間先后排列的順序號(hào)，即1、 2、3；縱坐標(biāo)表示物流質(zhì)

19、量特性值，其中T表示公差范圍。 x控制圖的中心線和上下控制界限用以下方法確定：當(dāng)物流運(yùn)作條件無多大變化且過程穩(wěn)定時(shí)，可利用以往同期的數(shù)據(jù)，按照3的方式控制圖建立控制界限的要求得： 當(dāng)無歷史數(shù)據(jù)可查時(shí)可隨機(jī)抽取，抽樣數(shù)量一般取50，然后進(jìn)行測(cè)量得到物流質(zhì)量特性值，其平均值和標(biāo)準(zhǔn)偏差S由下列公式計(jì)算： 此時(shí)和可由上述結(jié)果近似代替。,物流質(zhì)量控制圖,作控制圖的目的是觀測(cè)物流運(yùn)作過程是否處于控制狀態(tài)，控制狀態(tài)是指物流運(yùn)作過程僅受偶然因素的影響，物流服務(wù)的質(zhì)量特性分布基本不隨時(shí)間而變化；反之就是異常狀態(tài)。 其判斷標(biāo)準(zhǔn)有兩條：一是控制圖上點(diǎn)不超過控制界限；另一個(gè)是控制圖上點(diǎn)的排列分布沒有缺陷。當(dāng)點(diǎn)落在控制

20、界限上時(shí)看作是超出了控制界限。,主次因素排列圖及其在物流質(zhì)量控制中的應(yīng)用,在物流運(yùn)作過程（整個(gè)物流系統(tǒng)或某一運(yùn)作環(huán)節(jié)）中把出現(xiàn)的各種質(zhì)量問題的具體項(xiàng)目和相關(guān)數(shù)據(jù)收集起來，而后把這些數(shù)據(jù)歸類，按每個(gè)質(zhì)量問題所統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的多少和影響因素的主次進(jìn)行從大到小的排列并以此作為橫坐標(biāo)，同時(shí)把各項(xiàng)數(shù)據(jù)發(fā)生的頻數(shù)作為縱坐標(biāo)，最后得出的直方圖就是主次因素排列圖。下面以生鮮食品的儲(chǔ)存為例說明主次因素排列圖在物流質(zhì)量控制中的應(yīng)用。 某物流企業(yè)在生鮮食品倉儲(chǔ)環(huán)節(jié)存在質(zhì)量問題，某調(diào)查期采集的數(shù)據(jù)如表14-3所示。,表14- 3 影響食品質(zhì)量的主次因素?cái)?shù)據(jù)表,圖14-4 主次因素排列圖,主次因素排列圖及其在物流質(zhì)量控制中的

21、應(yīng)用,根據(jù)物流企業(yè)運(yùn)作實(shí)務(wù)內(nèi)容和要求，制作物流質(zhì)量主次因素排列圖的一般步驟如下： 把影響物流質(zhì)量的主次因素的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類，可按物流運(yùn)作環(huán)節(jié)、物流運(yùn)作結(jié)果、影響質(zhì)量的原因、運(yùn)作質(zhì)量考核項(xiàng)分、物流作業(yè)對(duì)象等進(jìn)行分類。 確定質(zhì)量數(shù)據(jù)采集的時(shí)間，一般要收集50個(gè)以上的數(shù)據(jù)，當(dāng)采集期限過長時(shí)可按一定期限的數(shù)據(jù)作排列圖。 按分類的運(yùn)作項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，匯總成表，以所有被考核質(zhì)量項(xiàng)目的100%計(jì)算各項(xiàng)目所占的百分比。 計(jì)算累計(jì)頻率。,14.3 質(zhì)量成本管理,質(zhì)量成本是將質(zhì)量預(yù)防和鑒定活動(dòng)的費(fèi)用與產(chǎn)品質(zhì)量不合要求所引起的損失一起考慮，并形成質(zhì)量成本報(bào)告，是企業(yè)高層管理者了解質(zhì)量問題對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的影響以及與中

22、低層管理者之間溝通的橋梁，是進(jìn)行質(zhì)量決策的重要依據(jù)。,14.3.1質(zhì)量成本構(gòu)成,企業(yè)運(yùn)行中的質(zhì)量成本由兩部分組成： 預(yù)防成本(prevention cost)。為避免或減少不合格(如質(zhì)量故障、不能滿足質(zhì)量要求或無效工作等)而投入的費(fèi)用。 鑒定成本(appraisal cost)。為了評(píng)定是否存在不合格而投入的費(fèi)用。諸如試驗(yàn)、檢驗(yàn)、檢查和評(píng)判的費(fèi)用。 內(nèi)部損失成本(internal failure cost)。出現(xiàn)的不合格產(chǎn)品在交貨前被檢出而構(gòu)成的損失。諸如為消除不合格而重新提供服務(wù)、重新加工、返工、重新鑒定或報(bào)廢等。 外部損失成本(external failure cost)。出現(xiàn)的不合格在交

23、貨后被檢出而構(gòu)成的損失。諸如保修、退貨、折扣處理、貨物回收、責(zé)任賠償?shù)取?質(zhì)量成本=質(zhì)量保證費(fèi)用+質(zhì)量損失成本,這就告訴我們，質(zhì)量成本有一個(gè)最佳值，即適宜的質(zhì)量成本水平。由于企業(yè)的生產(chǎn)類型、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)等條件千差萬別，其質(zhì)量成本最佳值是有差異的。隨著時(shí)間的推移、新技術(shù)的不斷出現(xiàn)和采用，各產(chǎn)品、各時(shí)期的最佳值也有變化。因此，企業(yè)應(yīng)該通過自己的實(shí)踐，不斷積累數(shù)據(jù)，建立自己的定量模型，不斷探索并向最佳區(qū)域探求預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本、外部損失成本之間合適的比例關(guān)系，如圖14-6所示。,圖14-6 質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)示意圖,通過分析質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)圖，可以揭示出降低質(zhì)量成本的關(guān)鍵所在。各項(xiàng)目之間存在著相互影

24、響、相互作用的關(guān)系，比如預(yù)防成本、鑒定成本的增加，會(huì)導(dǎo)致質(zhì)量損失成本的減少。質(zhì)量成本特性曲線顯示了質(zhì)量成本最佳值的概念。,案例14- 2 亮菌甲素注射液反應(yīng)的藥瓶供應(yīng)鏈質(zhì)量監(jiān)控問題,2006年5月3日，廣東省食品藥品監(jiān)督管理局報(bào)告，發(fā)現(xiàn)部分患者使用了齊齊哈爾第二制藥有限公司生產(chǎn)的“亮菌甲素注射液”，出現(xiàn)了嚴(yán)重不良反應(yīng)。隨即，該藥品被暫停生產(chǎn)，封存了庫存藥品，并要求全國停售?！傲辆姿刈⑸湟骸痹谂R床上一般用于急性膽囊炎、慢性膽囊炎發(fā)作、其他膽道疾病并發(fā)急性感染及慢性淺表性胃炎、慢性淺表性萎縮性胃炎等疾病的治療。經(jīng)查，江蘇省泰興市不法商人王桂平以中國地質(zhì)礦業(yè)總公司泰興化工總廠的名義，偽造藥品生產(chǎn)許

25、可證等證件，于2005年10月將工業(yè)原料二甘醇假冒藥用輔料丙二醇，出售給齊二藥。齊二藥采購員鈕忠仁違規(guī)購入假冒丙二醇，化驗(yàn)室主任陳桂芬等人嚴(yán)重違反操作規(guī)程，未將檢測(cè)圖譜與“藥用標(biāo)準(zhǔn)丙二醇圖譜”進(jìn)行對(duì)比鑒別，并在發(fā)現(xiàn)檢驗(yàn)樣品“相對(duì)密度值”與標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)重不符的情況下，將其改為正常值，簽發(fā)合格證，致使假藥用輔料投入生產(chǎn)，制造出假藥“亮菌甲素注射液”并投放市場。廣州中山三院和廣東龍川縣中醫(yī)院使用此假藥后，11名患者出現(xiàn)急性腎功能衰竭并死亡。,現(xiàn)已查明，這是一起不法商人銷售假冒藥用輔料，齊齊哈爾第二制藥有限公司采購和質(zhì)量檢驗(yàn)人員嚴(yán)重違規(guī)操作，使假冒藥用輔料制成假藥投放市場，導(dǎo)致的惡性案件。這個(gè)假藥形成的過程

26、的供應(yīng)鏈過程，本可以有三個(gè)環(huán)節(jié)杜絕假藥進(jìn)入市場過程：原料采購、原料檢驗(yàn)、成品檢驗(yàn)。加強(qiáng)這三個(gè)環(huán)節(jié)的預(yù)防、鑒定工作，可能會(huì)形成一定的預(yù)防鑒定成本，但是可以避免嚴(yán)重的內(nèi)部和外部故障損失。因此必須強(qiáng)化其藥品的供應(yīng)鏈預(yù)防、鑒定的制度建設(shè)。,案例14- 2 亮菌甲素注射液反應(yīng)的藥瓶供應(yīng)鏈質(zhì)量監(jiān)控問題,案例14- 2 亮菌甲素注射液反應(yīng)的藥瓶供應(yīng)鏈質(zhì)量監(jiān)控問題,美國食品藥品管理局（FDA）和衛(wèi)生機(jī)構(gòu)等共同建立了一個(gè)較為完善的管理制度和業(yè)務(wù)指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)，F(xiàn)DA在反對(duì)藥物造假的報(bào)告中指出，需要從多方面采取行動(dòng)，建立一個(gè)現(xiàn)代的、防止藥物造假的綜合系統(tǒng)。即要采取多種手段來建立一個(gè)控制網(wǎng)絡(luò)，這個(gè)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)該包括三個(gè)主要作用

27、： 威懾作用：對(duì)違法行為的嚴(yán)厲處罰和高額罰款。 工藝控制：讓偽劣藥品的生產(chǎn)變得十分困難。 控制供應(yīng)鏈：防止偽劣藥品的流通，同時(shí)加強(qiáng)檢查。 將圖14-7中表示質(zhì)量成本的曲線c上的最低點(diǎn)附近的區(qū)域加以放大，見圖14-7。并將此區(qū)域劃分為三個(gè)活動(dòng)區(qū)域，可以通過質(zhì)量成本項(xiàng)目構(gòu)成的比例來說明各活動(dòng)區(qū)域的特點(diǎn)及在質(zhì)量管理方面應(yīng)采取的對(duì)策建議。,圖14-7 質(zhì)量成本最佳區(qū)域圖,(1)質(zhì)量改進(jìn)區(qū)域。內(nèi)外部損失成本占主導(dǎo)地位，說明生產(chǎn)工藝過程很不穩(wěn)定，預(yù)防性措施不利，在這種情況下，應(yīng)加強(qiáng)質(zhì)量管理，采取突破性措施予以改進(jìn)，以降低質(zhì)量總成本。 (2)質(zhì)量控制區(qū)。損失成本接近50，預(yù)防成本大于10。這種情況說明生產(chǎn)過

28、程比較穩(wěn)定，不易找到更大的潛力，應(yīng)將質(zhì)量管理活動(dòng)的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向控制。 (3)質(zhì)量過剩區(qū)。鑒定成本大于損失成本，鑒定成本占主導(dǎo)地位。說明有許多鑒定檢驗(yàn)措施失去了經(jīng)濟(jì)意義，應(yīng)該重新審查各項(xiàng)鑒定檢驗(yàn)活動(dòng)的有效性，降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中過多的部分，使鑒定成本降下來。,14.3.2 企業(yè)開展質(zhì)量成本管理的作用和主要任務(wù), 質(zhì)量成本管理的作用和任務(wù) 質(zhì)量成本管理的作用歸納起來主要有以下三方面的作用：在產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一定的情況下，質(zhì)量成本的高或低不反映每個(gè)合格產(chǎn)品的質(zhì)量水平，而是顯示了可能的合理化潛力和改進(jìn)機(jī)會(huì)；質(zhì)量成本數(shù)據(jù)是企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量缺陷和質(zhì)量管理體系薄弱環(huán)節(jié)不合格的重要指示器，開展質(zhì)量成本管理就意味著為質(zhì)量改進(jìn)活

29、動(dòng)和提高企業(yè)收益尋求突破口；質(zhì)量成本管理采用貨幣形式而使得質(zhì)量管理工作與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)有了共同語言，有助于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)能夠很快明確質(zhì)量要求和支持實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)措施。 質(zhì)量成本管理的主要任務(wù)是揭示企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行中的不合格(無效)工作和不合格(有缺陷)產(chǎn)品，為企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)和整體管理水平的提高指明方向。具體的任務(wù)有三個(gè)方面：建立識(shí)別不合格產(chǎn)品的工具，包括設(shè)置質(zhì)量成本的財(cái)務(wù)賬戶、原始憑證、記錄和建立核算制度、報(bào)告形式等；制定質(zhì)量成本差異分析和趨勢(shì)分析程序，尋找造成不合格產(chǎn)品的原因和影響因素；支持管理決策，即有效地進(jìn)行管理方案的綜合評(píng)價(jià)，追求高效益、低成本可操作的統(tǒng)一。, 質(zhì)量成本的歸集問題,物流企業(yè)的質(zhì)

30、量成本問題可以歸集以下幾個(gè)方面： 采購部門中的質(zhì)量成本問題。 開發(fā)與設(shè)計(jì)部門中的質(zhì)量成本問題。 生產(chǎn)技術(shù)與制造部門中的質(zhì)量成本問題。 物流管理部門中的質(zhì)量成本問題。 銷售及售后服務(wù)部門中的質(zhì)量成本問題。 質(zhì)量管理部門中的質(zhì)量成本問題。,14.3.3全面質(zhì)量管理的實(shí)施,全面質(zhì)量管理（TQM）注重從戰(zhàn)略上研究全面質(zhì)量管理問題。物流經(jīng)營者所提供的是服務(wù)，物流服務(wù)項(xiàng)目和人員在質(zhì)量體系中占據(jù)的地位越來越突出。 全面質(zhì)量管理涉及的要素與企業(yè)的質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃有關(guān)。全面質(zhì)量管理、質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃非常適宜物流企業(yè)的過程管理，與物流服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、物流服務(wù)組織結(jié)構(gòu)、物流服務(wù)質(zhì)量測(cè)量、物流基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備等諸多方面有關(guān)。然而

31、，物流服務(wù)全面質(zhì)量管理的實(shí)踐還表明，成功的質(zhì)量計(jì)劃的主要障礙是對(duì)計(jì)劃的一般性滿意。 一般性滿意的計(jì)劃其結(jié)果是不會(huì)有滿意的高質(zhì)量水平的成效；對(duì)不成熟的物流質(zhì)量計(jì)劃的評(píng)價(jià)和改進(jìn)過程是一個(gè)不斷延伸過程；持之以恒地搞好物流全面質(zhì)量管理，對(duì)物流企業(yè)經(jīng)營和長期發(fā)展是十分有益的。物流企業(yè)結(jié)合轉(zhuǎn)機(jī)建制要求，精心設(shè)計(jì)和選好物流服務(wù)經(jīng)營項(xiàng)目，搞好過程質(zhì)量控制、內(nèi)部質(zhì)量審核，實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理的目標(biāo)，也是帶動(dòng)物流企業(yè)管理上水平的戰(zhàn)略措施。,案例14- 3：實(shí)施TQM和非TQM企業(yè)比較的啟示,物流全面質(zhì)量管理或持續(xù)性的工作改進(jìn)計(jì)劃已經(jīng)被一些學(xué)者肯定。進(jìn)一步而言，物流領(lǐng)域管理者對(duì)全面質(zhì)量管理、過程重新設(shè)計(jì)和其他與持續(xù)性工

32、作改善等課題非常關(guān)注。人們雖然判定TQM（全面質(zhì)量管理）確實(shí)創(chuàng)造價(jià)值，但是還沒有從經(jīng)驗(yàn)研究中顯示，實(shí)施TQM的公司的工作性能指標(biāo)確實(shí)優(yōu)于沒有實(shí)施TQM的公司。安德森（R.D.Anderson）、克拉姆（M.R.Crum）和杰曼（R.E.Jerman）進(jìn)行了有關(guān)調(diào)查，他們認(rèn)真選擇調(diào)查對(duì)象（主要是貨主企業(yè)），主要目的是調(diào)查物流質(zhì)量計(jì)劃在物流績效、物流作業(yè)現(xiàn)場方面的效果。以公司是否經(jīng)歷了正式的物流質(zhì)量計(jì)劃過程而將被調(diào)查公司分為三類：沒有物流質(zhì)量計(jì)劃經(jīng)歷的公司、有過短期（1-4年）物流質(zhì)量計(jì)劃經(jīng)歷的公司和有長期（5年以上）物流質(zhì)量計(jì)劃經(jīng)歷的公司進(jìn)行分析。,案例14- 3：實(shí)施TQM和非TQM企業(yè)比較的

33、啟示,因?yàn)槲锪髻|(zhì)量計(jì)劃的成效不是立即實(shí)現(xiàn)的，因而以前大多數(shù)與此有關(guān)的研究是通過個(gè)別的或有組織的產(chǎn)業(yè)已得到利益進(jìn)行驗(yàn)證，這種方法不能不說存在一定缺陷。R.D.Anderson等人認(rèn)為，用兩組公司的總績效的平均值進(jìn)行研究沒有實(shí)際意義，因而需要對(duì)刻畫構(gòu)成公司績效的幾種因素進(jìn)行分析。他們研究了一種比較TQM公司和非TQM公司績效的方法，調(diào)查了近百家企業(yè)的物流質(zhì)量管理狀況。把調(diào)查對(duì)象分為甲、乙、丙三組，在所選擇的17項(xiàng)要素之間分別進(jìn)行兩兩成對(duì)比較，比較的兩列數(shù)據(jù)均看作隨機(jī)變量，p-值為所觀察到的組間隨機(jī)變量平均變化值的概率，相關(guān)性反映了在質(zhì)量管理要素和組間多序列相關(guān)程度，所總結(jié)的有關(guān)分析數(shù)據(jù)如表14-5

34、。,表14- 5 各組間比較分析表,具有1-4年正式的TQM或過程重新設(shè)計(jì)經(jīng)歷的企業(yè)，在制定基準(zhǔn)、團(tuán)隊(duì)工作和可靠性方面明顯地優(yōu)于沒有正式的TQM或過程重新設(shè)計(jì)經(jīng)歷的企業(yè)。 具有5年以上正式的TQM經(jīng)歷或過程重新設(shè)計(jì)經(jīng)歷的企業(yè)，在團(tuán)隊(duì)工作、供應(yīng)商管理、制定基準(zhǔn)、承諾、培訓(xùn)、參與、統(tǒng)計(jì)方法使用等諸多方面明顯地優(yōu)于沒有正式的TQM或過程重新設(shè)計(jì)經(jīng)歷的企業(yè)，成本等方面一般性地優(yōu)于沒有正式的TQM或過程重新設(shè)計(jì)經(jīng)歷的企業(yè)。 具有5年以上正式的TQM經(jīng)歷或過程重新設(shè)計(jì)經(jīng)歷的企業(yè)，在供應(yīng)商管理、成本等方面明顯地優(yōu)于具有1-4年正式的TQM或過程重新設(shè)計(jì)經(jīng)歷的企業(yè)，在團(tuán)隊(duì)工作、承諾、參與、競爭績效等方面一般性

35、地優(yōu)于具有1-4年正式的TQM或過程重新設(shè)計(jì)經(jīng)歷的企業(yè)。,由表14-5可以看到：,從有關(guān)研究可以得出結(jié)論：,有長期物流質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃的企業(yè)績效十分明顯，用戶對(duì)長期物流質(zhì)量管理的企業(yè)滿意程度最高。 人員數(shù)量近5年的統(tǒng)計(jì)表明無質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃的企業(yè)人員總數(shù)增加，而有短期質(zhì)量管理計(jì)劃和長期質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃人員減少數(shù)量依次變大，首先是非管理人員明顯減少，其次是管理人員也有所減少，組織結(jié)構(gòu)變得更為精簡、效能。 調(diào)查研究的統(tǒng)計(jì)結(jié)果反映具有長期物流質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃的企業(yè)在數(shù)據(jù)系統(tǒng)的完善、員工的滿足感、經(jīng)濟(jì)狀態(tài)等方面存在一些問題，需要進(jìn)一步解決。,14.4質(zhì)量認(rèn)證的形式與內(nèi)容,14.4.1質(zhì)量與質(zhì)量認(rèn)證 質(zhì)量及質(zhì)量認(rèn)證的含

36、義 認(rèn)證（Certification）是指由授權(quán)機(jī)構(gòu)出具證明。質(zhì)量認(rèn)證是第三方從事的活動(dòng)，這里的第三方是指獨(dú)立于供方和需方之外的一方，與供方和需方之間均無行政隸屬關(guān)系，也無經(jīng)濟(jì)利害關(guān)系的機(jī)構(gòu)或組織。 ISO8402將質(zhì)量認(rèn)證定義為：由第三方確認(rèn)產(chǎn)品、過程或服務(wù)符合特定要求并給予書面保證的程序。 按認(rèn)證的性質(zhì)可以分為強(qiáng)制性認(rèn)證和自愿性認(rèn)證，質(zhì)量體系認(rèn)證是自愿性認(rèn)證。質(zhì)量認(rèn)證的表現(xiàn)方式有認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志。, 2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn),ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO（International Organization for standardization）在1987年提出的概

37、念，是指由ISO/TC176（國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)）制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)。 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）于1999年11月完成了第二階段的修訂，正式提出了2000版ISO9000、ISO9001、ISO9004三個(gè)國際標(biāo)準(zhǔn)。并于2000年12月15日由ISO/TC176正式發(fā)布2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。新的標(biāo)準(zhǔn)文件結(jié)構(gòu)見表14-6。,表14- 6 2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn),圖14- 9 以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式, 質(zhì)量體系及其建設(shè),質(zhì)量體系。質(zhì)量體系是指供方企業(yè)質(zhì)量體系的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證。它由組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)、程序、資源（包括人員與設(shè)備）和過程組成的體系結(jié)構(gòu)。

38、 質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)。它是由質(zhì)量責(zé)任和權(quán)限、組織結(jié)構(gòu)、資源和人員工作程序等組成。質(zhì)量體系的構(gòu)成包括所有質(zhì)量的活動(dòng)，即產(chǎn)品生命周期環(huán)階段（原質(zhì)量環(huán)）、質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)、質(zhì)量體系文件、質(zhì)量體系審核和質(zhì)量體系復(fù)審等五個(gè)方面。 質(zhì)量體系建設(shè)。 建立質(zhì)量體系一般分為五個(gè)階段：準(zhǔn)備階段、分析階段、要素選擇階段、文件編制階段和體系運(yùn)行階段。 其循環(huán)過程為：質(zhì)量體系建立運(yùn)行審核糾正措施（審核）復(fù)審（體系完善）運(yùn)行。一般這種循環(huán)進(jìn)行兩次，即可對(duì)本企業(yè)的質(zhì)量體系運(yùn)行得出客觀的結(jié)論。, 認(rèn)證機(jī)構(gòu),一個(gè)合格的認(rèn)證機(jī)構(gòu)必須具有法律地位，掌握嚴(yán)格的管理制度和方法，有足夠的能力處理消費(fèi)者的意見和要求。中國重要的認(rèn)證機(jī)構(gòu)主要有：中國方

39、圓標(biāo)志認(rèn)證委員會(huì)、中國國家進(jìn)出口商品檢驗(yàn)局、中國電子元件質(zhì)量認(rèn)證委員會(huì)、中國電工產(chǎn)品認(rèn)證委員會(huì)等。,14.4.2 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則ISO族標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用, 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則與ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系 標(biāo)準(zhǔn)可以產(chǎn)生企業(yè)的規(guī)范，但原則的作用卻不僅如此，當(dāng)規(guī)范覆蓋不到的方面時(shí)，原則還能起作用。所以八項(xiàng)質(zhì)量管理原則給質(zhì)量管理提供了正確的觀念，是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的延伸，標(biāo)準(zhǔn)不及之處只能由原則來彌補(bǔ)。質(zhì)量管理本無界，而標(biāo)準(zhǔn)使得管理變得有界，而質(zhì)量管理的八大原則卻又超越了標(biāo)準(zhǔn)的界限，原則運(yùn)用得好是標(biāo)準(zhǔn)要求無法替代的。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的每一條款要求都是基于八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的，同時(shí)實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的

40、過程也是學(xué)習(xí)和貫徹八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的過程，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的每一步都體現(xiàn)了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則。圖14-10表示了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的層次關(guān)系及內(nèi)涵。,圖14-10 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的層次關(guān)系及內(nèi)涵。, 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則與ISO族標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用的關(guān)注點(diǎn), 以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)。 領(lǐng)導(dǎo)作用。 全員參與。 過程方法。 管理的系統(tǒng)方法。 持續(xù)改進(jìn)。 基于事實(shí)的決策方法。 與供方互利的關(guān)系。,14.4.3 道路貨運(yùn)企業(yè)掛靠經(jīng)營中的質(zhì)量認(rèn)證問題分析, 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則在運(yùn)輸型物流企業(yè)中的運(yùn)用 運(yùn)輸型物流企業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證具有必要性，可

41、以建立起相應(yīng)的主要目標(biāo)和指標(biāo)體系。 運(yùn)輸型物流企業(yè)應(yīng)用質(zhì)量管理體系的因果圖分析 通過因果圖可明確質(zhì)量管理體系應(yīng)用出現(xiàn)問題的各種原因，為質(zhì)量改善和控制提供幫助。質(zhì)量管理體系在運(yùn)輸型物流企業(yè)中應(yīng)用的效果普遍不理想的問題可以概括為五大方面問題，即認(rèn)證動(dòng)機(jī)問題、認(rèn)證體系自身問題、貫標(biāo)費(fèi)用問題、應(yīng)用過程的認(rèn)識(shí)問題和物流運(yùn)輸行業(yè)自身特點(diǎn)等方面。, 經(jīng)營模式與質(zhì)量認(rèn)證的問題,20世紀(jì)80年代以后，TQM在中國一些行業(yè)繼續(xù)有著顯著進(jìn)步，也有一些行業(yè)處于停滯狀況。例如，中國的汽車運(yùn)輸企業(yè)開始全面走向運(yùn)輸市場，面臨經(jīng)營轉(zhuǎn)型的汽車運(yùn)輸企業(yè)開始重視各種方式的承包經(jīng)營本無可厚非，但許多企業(yè)出現(xiàn)了將大化小、以包代管、以錢代管現(xiàn)象，全面質(zhì)量管理的理論在貨物運(yùn)輸領(lǐng)域的推廣和實(shí)踐出現(xiàn)停滯、后退