理賠組織架構(gòu)變革

1、.理賠組織架構(gòu)建設(shè)報(bào)告為貫徹落實(shí)公司“推進(jìn)樅賠組織變革，加強(qiáng)樅賠集約化管控和專業(yè)化運(yùn)營(yíng)”的年度工作會(huì)議精神，經(jīng)總公司多部門認(rèn)真研究、共同論證，制定了中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)樅賠服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃落實(shí)方案以下簡(jiǎn)稱“方案”。按照方案要求將于 2016 年開始，分階段、分步驟推進(jìn)理賠組織變革。為保證項(xiàng)目實(shí)施的可行性和有效性，青海省分公司理賠管理部全體人員已結(jié)合工作實(shí)踐認(rèn)真思考，加強(qiáng)研究，積極配合總公司做好頂層設(shè)計(jì)工作，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成機(jī)構(gòu)調(diào)研，已形成工作報(bào)告：一、理賠組織變革工作組省公司成立 理賠組織變革工作領(lǐng)導(dǎo)小組，主要承擔(dān)本機(jī)構(gòu)主要任務(wù)和職責(zé)，并安排專人負(fù)責(zé)與總公司和分公司人力資源部進(jìn)行 聯(lián)系，加強(qiáng)內(nèi)部溝通

2、協(xié)調(diào)，做好分公司理賠組織架構(gòu)調(diào)整前準(zhǔn)備，確保后續(xù)各項(xiàng)工作有序開展。組長(zhǎng)：寧海生成員：劉軒、張偉、王建發(fā)、袁智德、蘇延壽。協(xié)調(diào)人：張偉、王建發(fā)、二、分公司目前理賠組織框架情況1、分公司理賠管理部職能1) 、依照總公司理賠管理部下發(fā)的通知及文件要求，制定;.分公司理賠管理制度及操作流程、實(shí)務(wù)規(guī)范、 理賠質(zhì)量控制體系并監(jiān)督實(shí)施、有效控制理賠風(fēng)險(xiǎn)和成本2）、理賠數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析，定期提供分析報(bào)告。3）、制定客戶服務(wù)政策和流程，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4）、負(fù)責(zé)分支機(jī)構(gòu)理賠隊(duì)伍建設(shè)和技術(shù)培訓(xùn)。5）、負(fù)責(zé)監(jiān)管、指導(dǎo)分支機(jī)構(gòu)的理賠業(yè)務(wù)。6）、本部門工作計(jì)劃的擬訂、執(zhí)行與總結(jié)。11）、負(fù)責(zé)辦理主管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作2、

3、分公司本級(jí)二級(jí)部設(shè)置從開業(yè)至今，分公司只設(shè)立理賠管理部，未增設(shè)二級(jí)部；2、理賠管理部人員配備情況分公司理賠管理部人員合計(jì)13 名；崗位設(shè)置如下：1) 理賠管理部負(fù)責(zé)人 1 名2) 核賠崗兼通賠崗 1 名3) 核損崗 1 名4) 核價(jià)崗 1 名5) 稽核崗 1 名6)醫(yī)療查勘崗兼醫(yī)療審核崗、非車險(xiǎn)醫(yī)療查勘崗1 名7)單證收集崗兼理算崗、綜合管理崗1 名8)查勘崗 4 名;.9) 法律訴訟崗兼追償崗、損余物資管理崗、維修資源管理崗、反欺詐崗 1 名10)非車查勘崗兼數(shù)據(jù)分析崗1 名3、分公司下轄理賠服務(wù)中心設(shè)置分公司理賠管理部暫未設(shè)立理賠服務(wù)中心三、分公司理賠管理機(jī)制和管理流程：1、人員考核管理理

4、賠管理部所有人員的招聘、培訓(xùn)由分公司統(tǒng)一負(fù)責(zé)，人員業(yè)績(jī)考核和獎(jiǎng)懲、薪酬發(fā)放、崗位調(diào)配、職級(jí)晉升等由分公司直接管理和考核，分公司理賠管理部參與考核和管理。制定管理辦法如下：青海省查勘定損人青海省分公司車險(xiǎn)省分公司查勘定損員工績(jī)效管理辦法.員管理辦法 .doc理賠人員違規(guī)違紀(jì)處理 人員績(jī)效考核辦法（修docx2、理賠資源管理1）、查勘車輛分公司理賠管理部查勘車車輛合計(jì) 5輛；車牌型號(hào)大眾新款捷達(dá)轎車 4輛、榮威 w5輕型越野車 1輛；制定管理辦法如下：青海省分公司理賠查勘車輛管理辦法（試2 ）、查勘工具分公司理賠管理部申請(qǐng)移動(dòng)終端機(jī) 11部，現(xiàn)正常使用；;.3）、理賠費(fèi)用管理為了規(guī)范車險(xiǎn)理賠日常理

5、賠費(fèi)用核定、預(yù)算下達(dá)以及報(bào)銷的基本流程和操作要求，旨在規(guī)范日常理賠費(fèi)用管理，提高理賠服務(wù)質(zhì)量， 合理核算保險(xiǎn)業(yè)務(wù)成本等、制定辦法如下：中國(guó)人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)青海省分公司車險(xiǎn)股份有限公司青海省分反欺詐案件管理辦法.四、分公司理賠運(yùn)營(yíng)基本情況1、權(quán)限配置表姓名崗位崗位權(quán)限許尤分管總經(jīng)理核賠（ 2a)峰寧海理賠管理部負(fù)責(zé)人核賠（ 2b)核損（ 2a)醫(yī)療審核（ 2a）生劉軒稽核稽核、人傷調(diào)查（綜合查詢）張偉核賠崗兼通賠崗核賠 (2c）、通賠、注銷、重開賠案、審核立案王建核損崗兼醫(yī)療審核崗核損 (2b) 、醫(yī)療審核（ 2b)發(fā)孫成報(bào)價(jià)崗報(bào)價(jià)、旭蘇延法律訴訟崗兼追償崗、損余人傷調(diào)查、維修廠審核、損余物資處理、

6、代位物資管理崗、維修資源管理壽求償崗、反欺詐趙闖醫(yī)療查勘崗兼醫(yī)療審核崗、人傷調(diào)查、醫(yī)療審核（ 2c）業(yè)非車險(xiǎn)醫(yī)療查勘崗袁智非車查勘崗兼數(shù)據(jù)分析崗非車險(xiǎn)、接報(bào)案、調(diào)度德劉佳查勘崗gps系統(tǒng)、查勘、定損、修理廠維護(hù)、簡(jiǎn)易任務(wù)申迪查勘崗查勘、定損、簡(jiǎn)易任務(wù);.趙廣查勘崗查勘、定損、簡(jiǎn)易任務(wù)彬安嘉查勘崗查勘、定損、簡(jiǎn)易任務(wù)才旦李瑞單證收集崗兼理算崗、綜合娟單證收集、理算、綜合內(nèi)勤、結(jié)案管理崗2）、分公司運(yùn)營(yíng)模式理賠管理部由分公司分管總經(jīng)理參與，理賠管理部負(fù)責(zé)人垂直管理體系構(gòu)架， 實(shí)現(xiàn)車險(xiǎn)理賠人員隊(duì)伍、 流程操作執(zhí)行、人員績(jī)效考評(píng)的專業(yè)垂直管理；理賠管理部各崗位權(quán)限由分公司車險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理部統(tǒng)一管理理賠各崗

7、位授權(quán)；特殊崗位授權(quán)需上報(bào)總公司車險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理部；3）、現(xiàn)階段面臨的主要問題和困難1、理賠核心系統(tǒng)使用繁瑣1）、查勘填寫信息較多2）、定損系統(tǒng)進(jìn)入重復(fù)（核心系統(tǒng)與ccc系統(tǒng)）3）、車型庫(kù)、配件價(jià)格庫(kù)較少4）、系統(tǒng)詢價(jià)報(bào)價(jià)反饋較慢5）、一路行數(shù)據(jù)與核心系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)不同步；6）、“一路行”手機(jī)終端照片識(shí)別功能不穩(wěn)定，大多數(shù)無(wú)法識(shí)別；7）、“一路行”填寫信息過多；8）、核心人傷系統(tǒng)需添加手工錄入模塊或是修改系統(tǒng)內(nèi)自帶信息功能；;.9）、同業(yè)公司賠款結(jié)案后能時(shí)時(shí)到賬，我司無(wú)法同步；2、服務(wù)范圍及人員問題青海省位于中國(guó)西部， 據(jù)全國(guó)第二次土地調(diào)查公報(bào)顯示，青海省東西長(zhǎng)約 1200 公里，南北寬 800公里，

8、面積為 72.10 萬(wàn)平方公里。青海省包括：西寧市、海東市兩個(gè)地級(jí)市和玉樹藏族自治州、海西州、海北州、海南州、黃南州、果洛州等6個(gè)民族自治州，共 48 縣級(jí)行政單位。青海省有藏族、 回族、蒙古族、土族、撒拉族等 43個(gè)少數(shù)民族。青海機(jī)構(gòu) 2015 年11 月17日成立，至今合計(jì)處理案件 700筆案件（本地+通賠）；全省實(shí)際 4名查勘員，且查勘人員均在西寧市,西寧市位處青海省東部無(wú)法涵蓋全青海省,甚至無(wú)法到達(dá)出險(xiǎn)地 ,所以現(xiàn)階段省公司本部采用全員查勘 ,其中包括報(bào)價(jià) ,核損 ,核賠 ,非車險(xiǎn) ,稽核 ,醫(yī)療審核崗人員 ,但隨著案件量的增大以上崗位人員需要處理本崗位工作 ,無(wú)法進(jìn)行查勘定損 , 根

9、本無(wú)法滿足查勘案件處理時(shí)效要求 ;3、調(diào)度問題青海公司目前未成立接報(bào)案中心 ,青海案件均由黑龍江公司 (早 7:00 至晚 10:30) 及河南公司 (晚10:30 至早 7:00) 調(diào)派 ,黑龍江公司由于人員問題無(wú)法直接將案件調(diào)派至我司查勘人員 ,需要我公司派專人進(jìn)行案件調(diào)派 ,由于理賠部本身人員配備過少 ,造成人力資源極大的浪費(fèi) , 且無(wú)法及時(shí)與客戶聯(lián)系 ,造車客戶感受度嚴(yán)重下降 .4、車輛問題現(xiàn)階段青海省分公司理賠部配備查勘車輛5臺(tái),隨著案件量的增多且多個(gè)崗位需要使用車輛,造成查勘車嚴(yán)重不足 ,為調(diào)查案件理賠人;.員甚至駕駛私家車進(jìn)行案件調(diào)查,一旦發(fā)生交通事故無(wú)法確認(rèn)工傷,理賠人員的人身安全無(wú)法得到更好的保護(hù).5、稽核問題按照總公司要求，稽核崗位人員應(yīng)該為3人，分別是稽核管理崗、檢查崗、調(diào)查崗。由于青海省分公司剛剛成立，很多人任然不知道，以為作假?zèng)]有人來(lái)處理，依舊肆無(wú)忌憚的進(jìn)行保險(xiǎn)欺詐，所以保險(xiǎn)欺詐案件較多，加上目前青海省分公司稽核方面只有一人，且還要進(jìn)行查勘定損工作，無(wú)法全身心的進(jìn)行稽核工作。非車險(xiǎn)問題：1、非車險(xiǎn)基礎(chǔ)薄弱，專業(yè)人員匱乏