酒店管理師(A卷)答案

1、：分考.國(guó)際信息化培訓(xùn)考試題酒店管理師(a 卷)考試時(shí)間： 120 分鐘滿(mǎn)分： 100 分答案一、填空題（每題1 分，共 17 分）1、酒店信息系統(tǒng)安全管理主要包括（技術(shù) ）方面和（管理）方面的內(nèi)容。2、酒店的物資按價(jià)值分類(lèi)可分為（低值易耗品）、（ 物料用品）和大件物資。3、swot分析的四個(gè)英文字母分別代表（優(yōu)勢(shì)） 、（劣勢(shì)）、（機(jī)會(huì)）和（威脅） 。4、根據(jù)危機(jī)的發(fā)展過(guò)程， 可將危機(jī)管理分為 （危機(jī)防范階段）、（危機(jī)處理階段）、：號(hào)證（危機(jī)總結(jié)階段）三個(gè)階段。份身5、酒店的市場(chǎng)定位分別是（形象定位）、（產(chǎn)品定位）、（價(jià)格定位）、（消費(fèi)群體：定位）、（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定位）和（銷(xiāo)售渠道定位）。別性：名

2、姓題試試考證認(rèn)訓(xùn)培化息信際國(guó)二、不定項(xiàng)選擇題（每題1 分，共 15 分）1、酒店信息系統(tǒng)對(duì)于酒店決策層的主要作用為（c）。a、日常經(jīng)營(yíng)b、數(shù)據(jù)維護(hù)c、決策支持d、花掉預(yù)算2、常見(jiàn)的酒店信息系統(tǒng)有（abc ）。a、micros-fideliob、micros-opera c 、foxhisd、excel.3、下列哪項(xiàng)技術(shù)不是酒店信息系統(tǒng)所依賴(lài)的數(shù)據(jù)庫(kù)（d）。a、 oracleb、sybasec、ms sql serverd 、 windows4、對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，保證酒店信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)功能和效果的要點(diǎn)最重要的是（a）。a、領(lǐng)導(dǎo)層觀念的轉(zhuǎn)變，建立酒店信息戰(zhàn)略b、提高酒店信息系統(tǒng)的實(shí)施水平c、建立高水平的

3、酒店信息系統(tǒng)管理機(jī)構(gòu)及團(tuán)隊(duì)d、加強(qiáng)員工信息系統(tǒng)培訓(xùn)5、知道流動(dòng)資產(chǎn)200000 元，投資 50000 元，流動(dòng)資產(chǎn) 100000 元，長(zhǎng)期負(fù)債 600000，所有者權(quán)益 400000，根據(jù)以上信息，流動(dòng)比率是： （ a ）a、 2： 1b、1： 2c.、 3： 1d 、0.5 倍6. 在第一年末，某酒店餐廳的資產(chǎn)負(fù)債表顯示的現(xiàn)金為20000 元，而在第二年末，資產(chǎn)負(fù)債表顯示的現(xiàn)金為40000 元，運(yùn)用對(duì)資產(chǎn)負(fù)債表的水平分析法，可以得出在絕對(duì)值上兩年的現(xiàn)金差額為： ( b )a、 60000b、20000 c 、100% d、50%.7、對(duì)現(xiàn)金流量表的分析通常比對(duì)其他財(cái)務(wù)報(bào)表的分析少，其部分原因

4、是：(d)a、現(xiàn)金流在大多數(shù)酒店日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中相對(duì)來(lái)說(shuō)是不重要的b、酒店是固定資產(chǎn)密集型產(chǎn)業(yè)，因此，對(duì)現(xiàn)金流的關(guān)注不及對(duì)其他資源的來(lái)源及其使用關(guān)注多c、現(xiàn)金流量表沒(méi)有揭示重要的非現(xiàn)金經(jīng)營(yíng)活動(dòng)d、現(xiàn)金流量表是相對(duì)新的財(cái)務(wù)報(bào)表，因此，許多管理者還不習(xí)慣使用現(xiàn)金流量表的分析方法8、危機(jī)一般具有哪些特征（acd）。a、嚴(yán)重危害性b、可預(yù)測(cè)性c、輿論關(guān)注性d、普遍存在性9、涵蓋業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系、 績(jī)效控制機(jī)制和績(jī)效評(píng)估體系的體系屬于酒店企業(yè)規(guī)制中的（ b）。a、業(yè)務(wù)體系b、考評(píng)體系c、回報(bào)體系d、利潤(rùn)體系10、酒店基本的管理方法有（abcd）。a、感情管理法b、制度管理法c、走動(dòng)管理法d、表單管理法.11、

5、酒店集團(tuán)物流可以通過(guò)集合眾多酒店的采購(gòu)需求進(jìn)行大批量、集體采購(gòu)，降低采購(gòu)成本，這體現(xiàn)了酒店物流的（d）。a、經(jīng)濟(jì)性b、跨區(qū)域性c、統(tǒng)一性d、規(guī)模性12、下列哪種連鎖酒店經(jīng)營(yíng)基本要素屬于酒店管理要素的是（b）。a 涉及酒店的名稱(chēng)、規(guī)范的服務(wù)、國(guó)際上的知名度b 涉及日常管理、戰(zhàn)略管理、營(yíng)銷(xiāo)策略c 涉及所有權(quán)的問(wèn)題d 以上三者都不是13、 在 2005 年入選中國(guó)最受歡迎的十大商務(wù)酒店的是（b）。a 青島香格里拉大飯店b 北京金融街洲際酒店c 上海東錦江索菲特大飯店d 北京東方君悅大酒店14、在 2005 年未入選中國(guó)最受歡迎的十大商務(wù)酒店的是（d）。a 上海四季酒店b 中國(guó)大飯店.c 上海 jw萬(wàn)

6、豪酒店d 上海威斯汀大飯店15、在 2006 年以“關(guān)愛(ài)企業(yè)，關(guān)愛(ài)社會(huì)”獲獎(jiǎng)理由入選中外酒店“白金獎(jiǎng)”中國(guó)酒店上市企業(yè)特別獎(jiǎng)的酒店的是（d）。a 廣州白天鵝賓館b 黃山國(guó)際大酒店c 杭州開(kāi)元名都酒店d 湖南華天大酒店16、文化要素在新世紀(jì)酒店的重要作用的是（a b c d）。a 酒店經(jīng)營(yíng)成功的要素b 凝聚酒店人力資源能力c 維系顧客的品牌忠誠(chéng)d 酒店贏得“競(jìng)合”優(yōu)勢(shì)的需要17、酒店融資渠道多元化發(fā)展的是（a b c）。a 直接兼并b租賃方式c 輸出管理合同d以上都不是18、下列屬于現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的提升的是（a b c d）。a 互聯(lián)網(wǎng)誕生引發(fā)的革命：酒店crs系統(tǒng) +全球分銷(xiāo)系統(tǒng)（

7、 gds）+互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂引擎連接 +數(shù)據(jù)維護(hù).工具傭金支付 +商業(yè)智能模塊等多種復(fù)雜系統(tǒng)功能的整合b 酒店會(huì)議室可視電話(huà)系統(tǒng)+跨全球同時(shí)同聲傳影傳音翻譯c 窗外光線、電視兩度、音響音量、室內(nèi)溫度、浴室水溫等可根據(jù)每個(gè)客人的喜好自動(dòng)調(diào)節(jié)的自動(dòng)感應(yīng)系統(tǒng)d 為酒店節(jié)能降耗、降低成本以及改善飯店環(huán)境提供強(qiáng)有力支持的新型環(huán)保技術(shù)與產(chǎn)品19、下列屬于酒店收益管理方法的的是（a b c d）。a 超額預(yù)訂b停留時(shí)間控制c 容量控制d升級(jí)銷(xiāo)售20、下列屬于相對(duì)綠色產(chǎn)品的是（c d）。a 空氣凈化設(shè)備b保健服務(wù)c 綠色食品d綠色燃料三、名詞解釋?zhuān)款}3 分，共計(jì) 18 分）1、員工滿(mǎn)意度答 : 酒店員工滿(mǎn)意度，是

8、酒店員工對(duì)自己在酒店中所扮演的角色的感受或情感體驗(yàn)，是酒店員工對(duì)其工作或工作經(jīng)歷評(píng)估的一種態(tài)度，它與工作卷入程度、組織承諾和工作動(dòng)機(jī)等密切相關(guān)。2、酒店信息質(zhì)量答: 酒店信息系統(tǒng)在產(chǎn)品、過(guò)程或服務(wù)滿(mǎn)足規(guī)定或潛在要求( 或需要 ) 的特征和特性總和.3、杜邦分析法答：杜邦分析法是由美國(guó)杜邦公司的經(jīng)理創(chuàng)造的，故稱(chēng)為杜邦系統(tǒng) （ the du pont system ）。杜邦分析法是一種典型的綜合分析法，將企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)看作一個(gè)系統(tǒng)，從系統(tǒng)內(nèi)盈利能力和風(fēng)險(xiǎn)因素的相互制約關(guān)系入手進(jìn)行分析，從而對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效做出比較全面的評(píng)估。4、現(xiàn)金流量表答：現(xiàn)金流量表顯示了會(huì)計(jì)期內(nèi)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、投資活動(dòng)和融資活動(dòng)對(duì)現(xiàn)

9、金的種種影響。它解釋了會(huì)計(jì)期內(nèi)現(xiàn)金方面的變化。5、酒店信息系統(tǒng)安全答 : 酒店信息系統(tǒng)的安全，是指維持網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行的硬件、軟件、系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)和系統(tǒng)的運(yùn)行四個(gè)部分的安全，使之不受到偶然的或者惡意的因素造成部件的破6、酒店治安管理答 : 酒店治安管理是指酒店為防盜竊、防破壞、防流氓活動(dòng)、防治安災(zāi)害事故而進(jìn)行的一系列管理活動(dòng)。四、簡(jiǎn)答題（共 25 分）1、服務(wù)質(zhì)量過(guò)程控制的基本點(diǎn)主要包括哪些？（4 分）答 : （ 1）識(shí)別和確定酒店服務(wù)質(zhì)量體系所需的過(guò)程（ 2）酒店服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行策劃和控制（ 3）酒店服務(wù)的特殊過(guò)程進(jìn)行識(shí)別和確認(rèn)（4）對(duì)滿(mǎn)足顧客需求的實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控，并對(duì)其持續(xù)能力予以確認(rèn)2

10、、請(qǐng)簡(jiǎn)述杜邦分析法的目的。 （5 分）.答：杜邦財(cái)務(wù)分析評(píng)價(jià)體系是由美國(guó)杜邦公司創(chuàng)造的財(cái)務(wù)分析方法（ the du pont system ）。杜邦財(cái)務(wù)分析評(píng)價(jià)體系以權(quán)益凈利率為核心，它是所有比率中綜合性最強(qiáng)、最具有代表性的一個(gè)指標(biāo)。進(jìn)而將權(quán)益凈利率進(jìn)行分解銷(xiāo)售凈利率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率和權(quán)益成數(shù)，分解之后，可以衡量權(quán)益凈利率這一項(xiàng)綜合性指標(biāo)發(fā)生升降變化的具體原因。權(quán)益凈利率資產(chǎn)凈利率*資產(chǎn)凈利率銷(xiāo)售凈利率*資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率所以：權(quán)益凈利率銷(xiāo)售凈利率*資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 *權(quán)益成數(shù)銷(xiāo)售凈利率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率和權(quán)益成數(shù)這些指標(biāo)可以從資產(chǎn)負(fù)債表和收益表中取得。杜邦財(cái)務(wù)分析評(píng)價(jià)體系的作用是解釋指標(biāo)變動(dòng)的原因和變動(dòng)趨勢(shì)，為采取

11、措施指明方向。3、簡(jiǎn)述員工關(guān)系管理的重要意義。 （ 5 分）答 : （ 1）幫助每個(gè)管理人員提高自身管理素質(zhì)（2）幫助員工不斷進(jìn)步和發(fā)展（3）保持良好融洽的勞資雙方關(guān)系 , 有利于企業(yè)穩(wěn)定（4）維持企業(yè)與員工之間和諧的人際關(guān)系 , 推動(dòng)管理良性循環(huán)（5）促進(jìn)酒店績(jī)效的快速提升和可持續(xù)的發(fā)展4、從哪些方面可以了解酒店的運(yùn)營(yíng)能力？（5 分）答 : 可以從以下指標(biāo)了解酒店的運(yùn)營(yíng)能力：存貨周轉(zhuǎn)率；資產(chǎn)和設(shè)備周轉(zhuǎn)率；資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率；客房出租率；每間客房平均占用率。5、酒店組織管理總體模式用那些, 請(qǐng)列舉說(shuō)明并進(jìn)行簡(jiǎn)要分析。 （6 分）答:（ 1）總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的駐店經(jīng)理制.（2）總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的副總經(jīng)理分工負(fù)責(zé)

12、制（3）總經(jīng)理負(fù)責(zé)制五、論述題（共25 分）1、根據(jù)酒店危機(jī)的發(fā)展過(guò)程，可將危機(jī)管理分為幾個(gè)階段，各階段應(yīng)該采取怎樣的措施？（ 10 分）答 : 根據(jù)酒店危機(jī)的發(fā)展過(guò)程，可將危機(jī)管理分為三個(gè)階段:（一）危機(jī)防范階段（ 4 分）（1）設(shè)置危機(jī)管理結(jié)構(gòu)（2）建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制（3）強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)（4）設(shè)立警戒指標(biāo)（5）擬定危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃（6）進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練（7）確立“發(fā)言人”制度（二）危機(jī)處理階段（ 3 分）危機(jī)發(fā)生后，酒店企業(yè)應(yīng)迅速采取有效的措施，在危機(jī)迅速膨脹前開(kāi)展各項(xiàng)補(bǔ)救工作。這些工作包括：（1）做好危機(jī)隔離（2）快速啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃.（三）危機(jī)總結(jié)階段（ 3 分）危機(jī)總結(jié)是整個(gè)危機(jī)管理的最后環(huán)節(jié)，危機(jī)所造成的巨大損失會(huì)給企業(yè)帶來(lái)必要的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，所以，對(duì)危機(jī)管理進(jìn)行認(rèn)真而系統(tǒng)的總結(jié)不可忽視。危機(jī)管理一般可分為三個(gè)步驟：（1）調(diào)查事態(tài)全貌（2）評(píng)價(jià)處理過(guò)程（3）提出整改措施2、某新建國(guó)際集團(tuán)酒店投入巨資，向最強(qiáng)大的酒店信息系統(tǒng)供應(yīng)商購(gòu)買(mǎi)了最先進(jìn)的酒店信息系統(tǒng)并成功實(shí)施，試運(yùn)行三個(gè)月后，酒店管理卻非?；靵y，經(jīng)常發(fā)生客人預(yù)訂到達(dá)后卻發(fā)現(xiàn)根本沒(méi)有這一房型，或者預(yù)訂價(jià)格遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于walk in 價(jià)格的事情，引發(fā)多次客戶(hù)投訴。請(qǐng)運(yùn)用你所學(xué)的知識(shí)分析可