有效溝通(PPT 40頁).ppt

1、,通溝與協(xié)調(diào) 的基本技巧,李建德 博士,溝通的作用與溝通漏斗,激勵；創(chuàng)新；交流；聯(lián)系。 管理人員平均每天花70%的時間在溝通上，其中，聽占45%，說占30%，讀16%，寫9%。另一項研究表明：管理者每天花89%的時間在溝通上。說和聽占63%，可見溝通的重要性。 溝通漏斗：信息消失和信息失真。,溝通的重要性,1、溝通首先是觀念和意義的傳遞： 然后是信 息的交流；再次是情感的分享。 2、溝通的幾個錯誤觀念溝通不難： 想溝通的 時候才溝通“我已告訴他了， 所以，我已和他溝通了” 3、溝通也是生產(chǎn)力,溝通四換,換個立場（考慮一下） 換個角度（看一看） 換個心情（感受一下） 換個念頭（想一想）,溝通過程

2、模式（溝通原理）,溝通者,接受者,信息,反饋三過程：感受，分析，決斷,導(dǎo)致含義相互理解,溝通理解的程序取決于各自的參照系，其中參照系包括： 他們各自的經(jīng)驗，興趣，觀念，情感，態(tài)度，知識，行為準(zhǔn)則習(xí)慣，方法和問題等。 產(chǎn)生不同的認知，歸因-導(dǎo)致行為-積極的，消極的,溝通者：是溝通過程的信息傳遞者,溝通者如果犯以下錯誤，將導(dǎo)致溝通失?。?A、不知道什么信息應(yīng)該被傳遞 B、誤以為接受者擁有知識和能力。理解這一信息： 如room service、Doctor service C、信息溝通（如：用商談的口氣、不用命令的口氣、 使用命令式口氣、使用商量式口氣） D、沒有考慮從信息接受者那里獲得反饋 E、使

3、用含糊的言辭或容易被曲解的句子。 如：請安排一下這件事（一定問清楚再行動）,接受者: 是溝通過程的信息接受者,接受者犯下列錯誤,溝通也必失?。?A、如果信息接受者是一個差的傾聽者，盲目猜 測溝通者所要說的內(nèi)容或錯誤的解釋所接受 的信息。 B、拒絕接受信息，只因為這一信息于他的價值 觀或利益相矛盾。 C、信息接受者具有防備心理和喜歡匆匆忙忙作 出結(jié)論。,反饋信息,溝通前的準(zhǔn)備步驟:,溝通在日常生活中幾乎無時無刻不在發(fā)生,進行,每次溝通都需要準(zhǔn)備嗎?當(dāng)然不是,但有些溝通不僅于提供資料,表達意見,不定期能解決問題,達成共識,或深度了解,那么溝通前作好必須的準(zhǔn)備是必須的.,心里明確您溝通的目的,溝通有

4、下列幾個目的: 1.傳達您想要讓對方了解的信息. 2.針對某個主題,想要了解對方的想法,感受. 3.想要解決問題或達成共識或達成共同的協(xié) 定.,收集溝通對象的資料,對溝通對象越了解,越能知道用什么方式溝通有效. 如:文字重于語言或語言重于文字. 溝通者的個性 A.沉默寡言型,重點:幫助被溝通者講出心理話. B.興趣:投其所好.,決定溝通的場地,場地對溝通的進行有很大影響. 如:會議室,辦公室,咖啡屋,等不同的地點,適合不同溝通的主題,您該選擇最適合的場所進行您的溝通 介紹對象 工作匯報 項目問題討論 商務(wù)洽談,準(zhǔn)備溝通進行的程序與時間,有效的溝通=. 溝通程序的安排及所需時間的估計是必要的:分

5、三個階段 1.開場白: 2.時間溝通: 包括:充分交換信息,注意聆聽, 3.結(jié)論:,作出溝通的計劃表,溝通者的目的是幫助您進行有效的溝通,并能在溝通以后,正確的記住溝通的過程. 也許您認為溝通是雙方互動,隨機應(yīng)變,計劃表太麻煩. 溝通表是幫助您增進溝通能力的工具. 溝通表:,企業(yè)內(nèi)溝通準(zhǔn)則及方法:,注意三個特點: 1.迅速的: 2.正確的; 3.容易了解:,企業(yè)內(nèi)常用的溝通方式,1。口頭溝通：電話，會議，面對面交談。 2。文書溝通： A。各種報告：市場調(diào)整報告，出差報告，日報，月報等。 B。企劃書：活動企劃書，促銷企劃書，廣告企劃書。 C。鑒呈 D。公文 E。內(nèi)文：各種聯(lián)絡(luò)事項 F。信：如開發(fā)

6、信，問候信，地址同志通知等。 G。留言 H。傳真 I。E-MAIL J。申請書 3。視聽溝通：錄象帶，,企業(yè)溝通要注意的三個要點,不管您使用那種方法溝通，在把握迅速，正確，容易了解的三個原則外，還要注意下列三個要點： 1。從整體，大方向開始溝通： 2。一面溝通，一面要確認對方理解您意思的 程序：。 3。完整不遺漏：,有效溝通,有效的溝通必須要獲得對方的回應(yīng)。（必要產(chǎn)生預(yù)期回應(yīng)） 有效溝通的能力是成熟人魅力的一個表征，也是建筑良好人際關(guān)系的最重要的因素之一。 有效溝通的重點：五個溝通重點,1。正確的回應(yīng)對方的話：（第一要素）,如：“早” ！張大年早上進公司碰到了經(jīng)理 “這個月的目的目標(biāo)達到了沒有

7、？”經(jīng)理大聲的問。 “不知道經(jīng)理什么時候有時間？我想向經(jīng)理報告賞賜交辦事情的處理情況?！睆埓竽暾f：“我現(xiàn)在有事在忙?！苯?jīng)理回答。 溝通時雙方都扮演說話者和聽話者的角色，基本的關(guān)系是說話者是聽話者，能正確地聽自己的話，正確的理解自己的意思，聽話者要能正確理解對方說話，并給予回應(yīng)-雙方才能在安心的狀況下進行交流，溝通,2.經(jīng)常不斷地確認溝通的信息,每個人自己過去的經(jīng)歷-有先入為主-程度上的認識差異和不同成長 的觀念如： 的環(huán)境影響 你給他的好話，他所受的教育，經(jīng)驗認為你取笑他。 種族，社群的情結(jié) 有色眼睛 個人主觀的影響 去理解別人 你給他的橢圓，他認為這就是圓 例： 1。日本人說YES并不代表他

8、真的同意，只代表不需要反對您的看法。 2。戀愛中的“討厭死了”-是真討厭嗎？ 3。小學(xué)老師說給“一點點零花錢”是多少？10元，20元？ 4。每一個人在”字眼的認知程度和理解力，代表的意義都有很大差別。上司 大聲斥責(zé)某部下：大家認為上司不喜歡他，自己則認為上司希望自己有進步。,3.表達讓人印象深刻的溝通話語,不管是名言或日?，嵥槭录?。溝通告訴著當(dāng)時的情景。您可能創(chuàng)造一些讓人一世難忘的話語，贏得對溝通對象的反應(yīng)。 例： 里根競爭連任是：以里根的作為攻擊目標(biāo)。里根從容不迫地回答：“我所以不把它當(dāng)作競爭的話題，是因為我不愿意讓選民認為我用它來欺負經(jīng)驗不足的新手?！币慌e化解了上面的問題。 布什在1988

9、年競選是說“讀我的唇語-不加稅?！边@種鼓動的方式打動了美國人的心，贏得競選承諾中影響最深刻的一句話。 美國總統(tǒng)甘耐迪“不要問國家能為您做什么，先問您能替國家做什么。”,4.注意溝通禁忌：,1。不良的口頭禪： 如：“你不懂”, “笨蛋”, “你有問 題”, “廢話少說” ,“少羅嗦.” 2.用過多的專業(yè)術(shù)語或復(fù)雜的英文: 使溝通的對象不知道專業(yè)術(shù)語的含義,傳達后對 方的訊息不完整,無法讓人充分了解信息. A.不良溝通和溝通效果大打折扣. B.先入為主的認為你是專業(yè)的人無法與您溝通. a.如果對方聽不懂,-心里上已受到傷害. b.聽你說-用中文夾有英文,認為買弄知識.,4.注意溝通禁忌：,3.用威

10、脅的語句 威脅的語句,一定會讓人反感而產(chǎn)生反抗 的心理,使溝通倒退,長用的威脅語如: a.“你最好這樣否則” b.“我只給你兩個選擇” c.“如果你不能就別怪我”,5.只顧表達自己的看法,不傾聽對方的意見,只顧表達自己的看法。這種心態(tài)特別是長輩對晚輩,上司對部屬溝通最容易陷入的 要考慮對方 A.看法，原由,意見 B.身處其境的感受. C.對方的認識,好惡,和內(nèi)心世界,管理者溝通的基本觀念,1。必須避免以自己的職務(wù)、地位、身份 為基礎(chǔ)去進行溝通。 2。試著適應(yīng)別人的思維架構(gòu)，體會別人 的看法。 3。溝通不是抬杠。,與上司溝通,1確認將上司的話簡要的復(fù)誦 2尊重上司因擔(dān)任職務(wù)也較愛面子。 3謹(jǐn)守分

11、寸不逾越上司因負某項決策或執(zhí)行的責(zé)任就算 都是自己做的功勞也應(yīng)記在上司頭上 最少也要讓上司有指導(dǎo)之功。 4勿背后批評上司還有上司者避免越級 5協(xié)助對強硬上司以清楚平靜與理性溝通對 軟弱上司則要多予強力支持。 6管道上司有秘書或特別助理者透過秘書或特別助理溝 通可減少沖突。,與部屬溝通,1. 參與凡和其事業(yè)有關(guān)之事務(wù)盡可能讓其 參與決策。 2. 授權(quán)凡日常性管理工作或項目計劃執(zhí)行 可充分授權(quán)給管理者或項目計劃主持 人督導(dǎo)者僅負定期查核之責(zé)。 3. 明確遇到產(chǎn)品或組織活動異常時溝通事 務(wù)要明確不要讓下屬無所依循 4. 關(guān)切對人溫和對事守原則?？陬^上關(guān)切的 話可多說要求做事則多管制些關(guān) 心與管制相輔

12、相成。,與部屬溝通,5. 平易視職務(wù)不同選擇合適的溝通方式。 6. 了解對難纏愛鬧事的部屬可采藝術(shù)化 的溝通。 7. 包容避免與部屬在公共場合吵架。 8. 溫馨對原為同事現(xiàn)在部屬或原上司成部屬 的人公眾場合還是以職位稱之私下 里可叫聲老哥學(xué)長對方會 感到溫馨而更支持你。 9. 激勵人少事多責(zé)任重。因此勉勵完成應(yīng) 予激勵。,與同事溝通,1. 協(xié)調(diào)就事論事協(xié)調(diào)出對雙方有利的結(jié)果 2. 招呼與對方高階者溝通時如能先請本單位 與其同階者打電話或拜會一下對方會 感到高興些不然會造成矮化對方 的誤解。 3. 禮貌同事因無上司部屬之間的上下關(guān)系溝 通時應(yīng)多注意禮貌。 4. 調(diào)解與同事有爭議避免大吵特吵可請有

13、 公信力的同事或上司調(diào)解也可利 用會議溝通方式解決問題。,與同事溝通,5. 學(xué)習(xí)單位或廠外組織舉辦溝通方面演講或單 元課程時多與同事相約共同學(xué)習(xí)溝 通并應(yīng)用在實習(xí)工作上。 6. 敬業(yè)多培養(yǎng)工作實力了解法令規(guī)章溝通 的對方會因佩服你的敬業(yè)而更容易溝通。,溝通的錯覺,一、未能確認訊息。 二、忘記要求采取行動。 三、害怕不同意。 建議所有的領(lǐng)導(dǎo)者對同僚的沉默保持 一定程度的懷疑。 四、忽略爭論之美。 五、選擇錯誤的媒介。 如果你們公司的會議并沒有出現(xiàn)爭論的情形，可能表示你們根本沒有好好地溝通。,思考一下,這個企劃案需要更多的重點。 請?zhí)幚磉@件事。 我們需要賣出更多。 去做就對了。 更妥善地處理這件事

14、。 這需要更進一步地處理。 把它弄清楚后再向我報告。 從這筆交易中，賺進更多錢吧！ 看看這家伙想要什么。 為這項企劃增添點創(chuàng)意與活力吧！ 我還沒有被說服。說服我吧！,有效指令的要素,一、說明理由。 二、定義結(jié)果。 三、明確說明你希望如何完成工作。 四、提供時間架構(gòu)。 五、定義成功和失敗。,事前解說勝于事后補救,花五分鐘正確地解說一次，可以省下五百分鐘重新解說或自己動手的時間。 如果你給人一條魚，他只有一天有魚吃；如果你教他捕魚，他以后的日子天天都有魚吃。,不利的口頭用語,一、對你特別誠實 二、我不該告訴你。 三、事情的真相是 四、我們以前試過,傾聽,溝通首先是傾聽的藝術(shù)，會傾聽的人到處受歡迎。

15、 獲取重要信息； 可掩蓋自身弱點； 善聽才能善言； 可激發(fā)對方談話欲，能發(fā)現(xiàn)說服對方之關(guān)鍵所在； 可使你獲得友誼與信任。,如何提高傾聽效果,投入：排除干擾，集中精力，采取開放式姿勢。 理解：聽清楚全部信息；整理關(guān)鍵點并提問，聽出對方的感情色彩，克服習(xí)慣思維。 記憶：重復(fù)一遍，認清說話模式，記筆記。 反饋：身體語言反饋，提問題沉思。,如何理解企業(yè)人際關(guān)系的含義,企業(yè)對人際關(guān)系的期望： （先認知二個要點） 1.企業(yè)的資源有:人,物,財,情報,但是處理 和活用物，財,情報的是人,因此,人是企 業(yè)成敗最重要的因素. 2.企業(yè)內(nèi)的部分工作您都要和別人共同完成 ,不懂得如何和別人共同完成意見工作的人, 在企業(yè)內(nèi)很難有績效的產(chǎn)生.(合作性人才-) 重點:企業(yè)的人際關(guān)系就是贏得合作的關(guān)系.,人際交往行為之二,人際關(guān)系從費力-省力 人同心，心同心理,體諒自己那樣的體諒別人. 要點:了解