物業(yè)管理公司ISO質(zhì)量手冊(cè)GB／T19001200035頁(yè)

1、物業(yè)管理公司ISO質(zhì)量手冊(cè)GBT19001200035頁(yè) 經(jīng)典資料， WORD 文檔，可編輯修改，歡迎下載交流。物業(yè)管理公司 ISO 質(zhì)量手冊(cè) GBT19001-2000精品匯編資料經(jīng)典資料， WORD 文檔，可編輯修改，歡迎下載交流。1經(jīng)典資料， WORD 文檔，可編輯修改，歡迎下載交流。章節(jié)號(hào)、標(biāo)題 與標(biāo)準(zhǔn)條款對(duì)照號(hào)0.0 質(zhì)量手冊(cè)頒布令、管理者代表任命書(shū)0.1 目錄0.2 質(zhì)量手冊(cè)說(shuō)明 4.2.20.3 質(zhì)量手冊(cè)更改控制1.0 公司概況2.0 公司組織機(jī)構(gòu)圖3.0 質(zhì)量管理體系過(guò)程職能分配表4.0 質(zhì)量管理體系 4.1 ，4.24.1 文件控制程序 4.2.34.2 質(zhì)量記錄控制程序 4

2、.2.45.0 管理職責(zé) 5.1，5.25.1 質(zhì)量方針 5.35.2 管理策劃控制程序 5.45.3 職責(zé)、權(quán)限和溝通 5.55.4 管理評(píng)審控制程序 5.66.0 資源管理 6.16.1 人力資源控制程序 6.26.2 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 6.3，6.47.0 服務(wù)實(shí)現(xiàn) 77.1 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序 7.17.2 與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序 7.27.3 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制程序 7.37.4 采購(gòu)控制程序 7.47.5 服務(wù)提供控制程序 7.57.5.1業(yè)主和住戶財(cái)產(chǎn)控制程序章節(jié)號(hào)、標(biāo)題 與標(biāo)準(zhǔn)條款對(duì)照號(hào)經(jīng)典資料， WORD 文檔，可編輯修改，歡迎下載交流。2經(jīng)典資料， WORD 文檔，

3、可編輯修改，歡迎下載交流。7.5.2樓宇入住及裝修控制程序7.5.3物業(yè)租賃服務(wù)控制程序7.5.4社區(qū)文化活動(dòng)控制程序7.5.5保潔服務(wù)控制程序7.5.6綠化服務(wù)控制程序7.5.7保安服務(wù)控制程序7.5.8緊急情況控制程序7.5.9物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用收繳控制程序7.6 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制程序 7.68.0 測(cè)量、分析和改進(jìn) 8.18.1 顧客滿意度測(cè)量程序 8.2.18.2 內(nèi)部審核程序 8.2.28.3 過(guò)程和服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量程序 8.2.3，8.2.48.4 不合格服務(wù) /品控制程序 8.38.5 數(shù)據(jù)分析控制程序 8.48.6 改進(jìn)控制程序 8.51 手冊(cè)內(nèi)容本手冊(cè)系依據(jù) GBT190

4、01-2000質(zhì)量管理體系 要求和本公司的實(shí)際相結(jié)合編制而成，它包括了：(1)公司質(zhì)量管理體系的范圍，包括 GBT19001-2000 標(biāo)準(zhǔn)的全部要求；(2)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和公司質(zhì)量管理體系要求的所有程序文件；(3)對(duì)質(zhì)量管理體系所包括的過(guò)程順序和相互作用的表述。2 術(shù)語(yǔ)和定義本手冊(cè)采用 GBT19000 -2000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)的術(shù)語(yǔ)和定義。經(jīng)典資料， WORD 文檔，可編輯修改，歡迎下載交流。3經(jīng)典資料， WORD 文檔，可編輯修改，歡迎下載交流。3 本手冊(cè)為公司的受控文件，由總經(jīng)理批準(zhǔn)頒布執(zhí)行。手冊(cè)管理的所有相關(guān)事宜均由辦公室統(tǒng)一負(fù)責(zé)， 未經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，任何人不得將手冊(cè)提供給

5、公司以外人員。手冊(cè)持有者調(diào)離工作崗位時(shí)，應(yīng)將手冊(cè)交還辦公室，辦理核收登記。4 手冊(cè)持有者應(yīng)使其受到妥善保管，不得損壞、丟失、隨意涂抹；5 在手冊(cè)使用期間， 如有修改建議， 各部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)匯總意見(jiàn)，及時(shí)反饋到辦公室，辦公室應(yīng)根據(jù)需要對(duì)手冊(cè)的適用性、有效性進(jìn)行評(píng)審，必要時(shí)應(yīng)對(duì)手冊(cè)予以修改，執(zhí)行文件控制程序的有關(guān)規(guī)定。1 目的規(guī)定公司總經(jīng)理應(yīng)承諾和實(shí)施的活動(dòng)。2 適用范圍適用于公司總經(jīng)理為建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)。3 要求3.1 管理承諾公司總經(jīng)理通過(guò)以下的活動(dòng)對(duì)其建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)：3.1.1 向公司傳達(dá)滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)要求的重要性a總經(jīng)理應(yīng)樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，

6、清楚了解讓業(yè)主和住戶滿意是最基本的要求；b總經(jīng)理應(yīng)清楚了解服務(wù)質(zhì)量與公司每一個(gè)成員對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)緊密相關(guān)；經(jīng)典資料， WORD 文檔，可編輯修改，歡迎下載交流。4經(jīng)典資料， WORD 文檔，可編輯修改，歡迎下載交流。c總經(jīng)理應(yīng)采取培訓(xùn)、內(nèi)部刊物或會(huì)議等各種方式使全體員工都能樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，都能認(rèn)識(shí)到滿足業(yè)主和住戶的要求和法律法規(guī)的要求對(duì)公司的重要性，并能經(jīng)常持續(xù)地加強(qiáng)員工對(duì)質(zhì)量的意識(shí)，使他們積極參與提高質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)。3.1.2 總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定和批準(zhǔn)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)， 參見(jiàn)質(zhì)量方針和管理策劃控制程序。3.1.3 總經(jīng)理按計(jì)劃的時(shí)間間隔主持管理評(píng)審， 執(zhí)行管理評(píng)審控制程序。3.1.4 總經(jīng)理

7、應(yīng)確保公司質(zhì)量管理體系運(yùn)作能獲得必要的資源，執(zhí)行資源管理的規(guī)定。3.2 以業(yè)主和住戶為中心公司的成功取決于理解并滿足業(yè)主和住戶及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望，并爭(zhēng)取超越這些需求和期望?？偨?jīng)理應(yīng)以實(shí)現(xiàn)業(yè)主和住戶滿意為目標(biāo)，為此應(yīng)做到：3.2.1 確定業(yè)主和住戶的需求和期望。通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、預(yù)測(cè)，或與業(yè)主和住戶的直接接觸來(lái)實(shí)現(xiàn)，執(zhí)行與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序。3.2.2 將業(yè)主和住戶的需求和期望轉(zhuǎn)化為對(duì)公司的要求。這些要求包括服務(wù)要求、過(guò)程要求和質(zhì)量管理體系要求等，只有完全滿足這些需求和期望時(shí)，業(yè)主和住戶才能滿意。3.2.3 確保已轉(zhuǎn)化的要求得到滿足：a. 公司必須滿足法律法規(guī)及強(qiáng)制性國(guó)家和行業(yè)標(biāo)

8、準(zhǔn)的規(guī)定；b. 業(yè)主和住戶的期望和需求、法律法規(guī)及強(qiáng)制性國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求也會(huì)隨時(shí)間而修訂，因此公司已轉(zhuǎn)化的要求及已建立的質(zhì)量管理體系也應(yīng)隨之更新，執(zhí)行管理評(píng)審控制程序和文件控制程序的規(guī)定。3.3 為實(shí)現(xiàn)上述要求，本章編制下列文件：經(jīng)典資料， WORD 文檔，可編輯修改，歡迎下載交流。5經(jīng)典資料， WORD 文檔，可編輯修改，歡迎下載交流。章節(jié)號(hào)、標(biāo)題 與標(biāo)準(zhǔn)條款對(duì)照5.1 質(zhì)量方針 5.35.2 管理策劃控制程序 5.45.3 職責(zé)、權(quán)限和溝通 5.55.4 管 理 評(píng) 審 控 制 程序 5.61 目的對(duì)公司內(nèi)的職能及其相互關(guān)系予以規(guī)定和溝通，以促進(jìn)有效的質(zhì)量管理。2 適用范圍適用于公司內(nèi)

9、與質(zhì)量管理體系有關(guān)的管理層及各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人質(zhì)量管理的職責(zé)、權(quán)限的規(guī)定及內(nèi)部溝通。3 職責(zé)和權(quán)限3.1 總經(jīng)理a. 全面領(lǐng)導(dǎo)公司的日常工作，向公司全體成員傳達(dá)滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)要求的重要性b. 以顧客為中心，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，批準(zhǔn)公司質(zhì)量手冊(cè)和程序文件；c. 主持管理評(píng)審；d. 確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必要的資源配備；e. 負(fù)責(zé)擬訂公司年度工作計(jì)劃和工作總結(jié)；f負(fù)責(zé)召集和主持總經(jīng)理辦公會(huì)議；e. 負(fù)責(zé)公司各部門(mén)經(jīng)理職務(wù)以上人員的鑒定、錄用、辭退等工作；h. 負(fù)責(zé)公司重要的投標(biāo)書(shū)和公司特殊合同的審批；i. 負(fù)責(zé)公司各類(lèi)費(fèi)用收支的審批；j. 履行公司安全，消防第一責(zé)任人的所有職責(zé)；經(jīng)典

10、資料， WORD 文檔，可編輯修改，歡迎下載交流。6經(jīng)典資料， WORD 文檔，可編輯修改，歡迎下載交流。k. 完成上級(jí)董事會(huì)，董事長(zhǎng)授權(quán)或交辦的其他任務(wù)。3.2 副總經(jīng)理兼管理者代表a. 協(xié)助總經(jīng)理抓好各項(xiàng)工作，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。按總經(jīng)理指示和授權(quán)，在分管范圍內(nèi)負(fù)責(zé)；b. 確保質(zhì)量管理體系的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；c. 領(lǐng)導(dǎo)公司的內(nèi)部審核，向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，包括改進(jìn)的需求；d. 確保在整個(gè)公司內(nèi)提高滿足業(yè)主和住戶要求的意識(shí)，負(fù)責(zé)監(jiān)督考核各部門(mén)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，確保業(yè)主和住戶滿意；e代表公司就與質(zhì)量管理體系有關(guān)的事宜負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò)；f對(duì)公司的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)，針對(duì)存在的問(wèn)題采取改進(jìn)措

11、施并實(shí)行監(jiān)督檢查；e. 負(fù)責(zé)公司員工的思想教育和隊(duì)伍建設(shè)以及員工的招聘，獎(jiǎng)懲，辭退等管理工作；h. 負(fù)責(zé)組織制定，修改公司各項(xiàng)管理制度并監(jiān)督實(shí)施。3.3 辦公室主任a. 協(xié)助管理者代表具體組織實(shí)施質(zhì)量管理體系運(yùn)行的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、考評(píng)、管理工作；組織對(duì)嚴(yán)重不合格服務(wù)的評(píng)審；組織質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核；b. 負(fù)責(zé)公司人力資源的管理，負(fù)責(zé)年度培訓(xùn)計(jì)劃的制定并組織實(shí)施；c. 負(fù)責(zé)組織采用適用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，為提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)；d. 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系文件和質(zhì)量記錄的管理；跟蹤了解國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)的最新動(dòng)態(tài)，向公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)匯報(bào)并組織落實(shí)工作；經(jīng)典資料， WORD 文檔，可編輯修改，歡迎

12、下載交流。7經(jīng)典資料， WORD 文檔，可編輯修改，歡迎下載交流。e. 負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門(mén)對(duì)新服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)及服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃工作；f. 負(fù)責(zé)辦公用品、辦公設(shè)施和服務(wù)標(biāo)識(shí)的采購(gòu)與管理。3.4 管理處主任a確保質(zhì)量管理體系在本部門(mén)的正常運(yùn)行， 管理和監(jiān)督部門(mén)員工按工作程序?yàn)闃I(yè)主住戶提供服務(wù)，達(dá)到公司要求、使業(yè)主和住戶滿意；b與客戶溝通，識(shí)別服務(wù)需求，及時(shí)把他們的需求和期望轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門(mén)處理，并監(jiān)督落實(shí)，有效地處理客戶投訴，建立良好的客戶關(guān)系；c負(fù)責(zé)常規(guī)合同的簽訂和管理；d定期組織召開(kāi)業(yè)主大會(huì)；e組織新服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)及服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃，搞好社區(qū)文化建設(shè)；f對(duì)本管理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督考核；g代表

13、業(yè)主、住戶就物業(yè)管理事務(wù)與政府相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)處理；h對(duì)本管理處質(zhì)量管理體系改進(jìn)措施的實(shí)施效果負(fù)責(zé)；i對(duì)本管理處員工的獎(jiǎng)懲提出處理意見(jiàn)。3.5 財(cái)務(wù)室主管a編制財(cái)務(wù)計(jì)劃，作好預(yù)決算工作，監(jiān)督檢查公司的財(cái)務(wù)收支情況，監(jiān)督資金和資產(chǎn)的安全運(yùn)行。定期向總經(jīng)理匯報(bào)財(cái)務(wù)收支情況，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)；b 統(tǒng)一管理全公司物管服務(wù)的收費(fèi)活動(dòng)；c審查公司經(jīng)營(yíng)管理和投資方案的效益；d負(fù)責(zé)公司內(nèi)部財(cái)務(wù)工作的控制和協(xié)調(diào)， 對(duì)各部門(mén)的財(cái)務(wù)收支、成本核算、資金使用和財(cái)產(chǎn)管理等進(jìn)行監(jiān)督檢查；經(jīng)典資料， WORD 文檔，可編輯修改，歡迎下載交流。8經(jīng)典資料， WORD 文檔，可編輯修改，歡迎下載交流。e定期檢查固定資產(chǎn)和流動(dòng)資金，協(xié)助

14、搞好物資盤(pán)點(diǎn)工作，負(fù)責(zé)經(jīng)濟(jì)核算，對(duì)帳目做到日清月結(jié)；f管好各項(xiàng)基金，提高基金利用率，及時(shí)督促交納稅和其他上交款項(xiàng)，定期向業(yè)主和住戶公布各項(xiàng)基金的使用情況。3.6 保安(大)隊(duì)長(zhǎng)a保安大隊(duì)長(zhǎng)隸屬公司辦公室， 配合物管處主任對(duì)各小區(qū)的保安部進(jìn)行業(yè)務(wù)上的管理，保安隊(duì)長(zhǎng)全面主持保安部工作，確保質(zhì)量管理體系在本部門(mén)的有效運(yùn)行；b負(fù)責(zé)指導(dǎo)監(jiān)督轄區(qū)內(nèi)物業(yè)的安全防范工作， 協(xié)調(diào)公安機(jī)關(guān)處理相關(guān)的重大刑事案件和火災(zāi)事故；c負(fù)責(zé)對(duì)保安服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督；d負(fù)責(zé)組織實(shí)施對(duì)保安員的培訓(xùn)及考察， 對(duì)不合格保安員提出處理意見(jiàn)；e負(fù)責(zé)會(huì)同相關(guān)部門(mén)對(duì)各部門(mén)實(shí)施消防安全檢查；f. 負(fù)責(zé)做好保安，消防用品和設(shè)施的采購(gòu)、驗(yàn)證、維護(hù)和監(jiān)

15、督管理，并對(duì)需要維修品提出申請(qǐng)。3.7 維修部主管a負(fù)責(zé)所轄房屋建筑，公共設(shè)施，機(jī)電設(shè)備等維護(hù)和技術(shù)管理工作；b 負(fù)責(zé)制定本部門(mén)的各項(xiàng)管理制度及應(yīng)急措施，確保質(zhì)量管理體系在本部門(mén)有效運(yùn)行；c負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)各班組的工作進(jìn)行檢查、指導(dǎo)；d負(fù)責(zé)業(yè)主維修申請(qǐng)的派工安排及適當(dāng)?shù)幕卦L工作；e負(fù)責(zé)參與樓宇工程驗(yàn)收交接工作及制定樓宇工程驗(yàn)收實(shí)施計(jì)劃。負(fù)責(zé)組織新接物業(yè)的機(jī)電設(shè)備運(yùn)行調(diào)試工作；f. 負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)發(fā)生的重大事故組織調(diào)查分析及處理工作；s參與對(duì)采購(gòu)物資和提供服務(wù)的供方進(jìn)行評(píng)價(jià)；經(jīng)典資料， WORD 文檔，可編輯修改，歡迎下載交流。9經(jīng)典資料， WORD 文檔，可編輯修改，歡迎下載交流。h負(fù)責(zé)本提交部門(mén)的

16、物品申購(gòu)報(bào)告，并報(bào)管理處主任審核；i負(fù)責(zé)本部門(mén)水、電、供暖等各專業(yè)技工的工作技能的培訓(xùn)及考核計(jì)劃的制定并配合管理處組織實(shí)施；j監(jiān)督、組織實(shí)施與物業(yè)管理有關(guān)的計(jì)量檢測(cè)設(shè)備的定期校準(zhǔn)工作。3.8 保潔部主管a對(duì)樓宇和小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生實(shí)施全面指導(dǎo)和監(jiān)督管理， 為住戶創(chuàng)造最佳的生活環(huán)境。確保質(zhì)量管理體系在本部門(mén)的有效運(yùn)行；b負(fù)責(zé)組織實(shí)施保潔工作手冊(cè)等服務(wù)規(guī)范；c對(duì)保潔員組織文化和崗位技術(shù)培訓(xùn)；d負(fù)責(zé)定期檢查衛(wèi)生、消毒等工作，評(píng)定工作情況；e負(fù)責(zé)定期巡視物業(yè)管轄區(qū)，檢查各項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)完成情況，消除臟亂差等不良現(xiàn)象，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)保潔員的工作；f. 負(fù)責(zé)按要求糾正不合格項(xiàng)，實(shí)施糾正和預(yù)防措施；g按規(guī)定作好各種記錄并

17、及時(shí)上交管理處主任。3.9 綠化主管a全面負(fù)責(zé)管轄的綠化工作，創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境，確保質(zhì)量管理體系在本部門(mén)的有效運(yùn)行；b根據(jù)外包合同及綠化工作手冊(cè)對(duì)綠化服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督考核，做到“四季常綠、三季花香”；c按計(jì)劃對(duì)員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)。3.10 綜合管理部主管a全面負(fù)責(zé)開(kāi)展公司的多種經(jīng)營(yíng)，確保質(zhì)量管理體系在本部門(mén)的有效運(yùn)行，開(kāi)展各種有償便民服務(wù)；b負(fù)責(zé)樓宇入住與裝修的歸口管理；經(jīng)典資料， WORD 文檔，可編輯修改，歡迎下載交流。10經(jīng)典資料， WORD 文檔，可編輯修改，歡迎下載交流。c. 負(fù)責(zé)物業(yè)租賃的歸口管理；d. 負(fù)責(zé)社區(qū)文化的歸口管理e. 負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)的代受代繳管理；f. 負(fù)責(zé)接受和處理業(yè)主來(lái)

18、訪和投訴；g. 配合管理處主任對(duì)新物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)和服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。3.11 質(zhì)量檢查員a. 負(fù)責(zé)按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，填寫(xiě)各種檢查記錄；b. 對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格提出處置要求，對(duì)嚴(yán)重不合格應(yīng)及時(shí)報(bào)告管理處主任，采取糾正措施；c. 對(duì)返工、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤檢查并報(bào)告結(jié)果。3.12 內(nèi)審員a. 認(rèn)真學(xué)習(xí) ISO9000 系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和我國(guó)有關(guān)質(zhì)量認(rèn)證的法律法規(guī)，熟悉公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)，掌握審核知識(shí)；b. 服從審核組長(zhǎng)的安排，編寫(xiě)審核檢查表，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核并做好審核記錄；c. 堅(jiān)持客觀、公正的原則，對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的不符合出具不符合報(bào)告，做到實(shí)事求是，不抱任何個(gè)人偏見(jiàn)；d. 對(duì)糾正

19、措施實(shí)施的有效性進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證并報(bào)告結(jié)果。3.13 其他崗位人員的職責(zé)權(quán)限見(jiàn)各部門(mén)工作手冊(cè)。3.14 管理者代表管理者代表任命書(shū)及其職責(zé)權(quán)限見(jiàn)本手冊(cè)第 0.0 章。4 內(nèi)部溝通4.1 公司應(yīng)確保在不同層次和職能之間，就質(zhì)量管理體系的過(guò)程，包括經(jīng)典資料， WORD 文檔，可編輯修改，歡迎下載交流。11經(jīng)典資料， WORD 文檔，可編輯修改，歡迎下載交流。質(zhì)量要求、質(zhì)量目標(biāo)及完成情況以及實(shí)施的有效性進(jìn)行溝通，達(dá)到相互了解、相互信任，實(shí)現(xiàn)全員參與的效果。4.2 質(zhì)量管理體系有關(guān)的各種信息，可采用簡(jiǎn)報(bào)、各種會(huì)議、布告欄、內(nèi)部刊物、小區(qū)廣播等各種媒體進(jìn)行溝通，具體執(zhí)行數(shù)據(jù)分析控制程序。5 相關(guān)文件數(shù)據(jù)分析

20、控制程序1. 公司應(yīng)及時(shí)確定并提供以下方面所需的資源：a實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系，并持續(xù)地改進(jìn)其有效性；b通過(guò)滿足業(yè)主和住戶的要求使他們滿意。2. 資源可包括：人員、信息、供方、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境及財(cái)務(wù)資源等。3. 本公司從使業(yè)主和住戶滿意的角度出發(fā)，對(duì)人員、設(shè)施和工作環(huán)境規(guī)定了相應(yīng)的要求，特編制以下的程序文件：章節(jié)號(hào)、標(biāo)題 與標(biāo)準(zhǔn)條款對(duì)照6.1 人力資源控制程序 6.26.2 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 6.3，6.4公司對(duì)于物業(yè)小區(qū)的管理是通過(guò)過(guò)程管理的方法來(lái)實(shí)現(xiàn)的，通過(guò)這些過(guò)程的實(shí)現(xiàn)應(yīng)達(dá)到以下要求：1. 小區(qū)符合城市規(guī)劃要求，嚴(yán)格按照國(guó)家驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收，具有完整的驗(yàn)收資料、圖紙、檔案及交接手

21、續(xù)。2. 對(duì)物業(yè)小區(qū)實(shí)行社會(huì)化、專業(yè)化管理，這包括：a物業(yè)公司建立現(xiàn)代企業(yè)管理制度；b成立小區(qū)管理委員會(huì)或業(yè)主管理委員會(huì)， 明確管委會(huì)與物業(yè)公司的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系；經(jīng)典資料， WORD 文檔，可編輯修改，歡迎下載交流。12經(jīng)典資料， WORD 文檔，可編輯修改，歡迎下載交流。c物業(yè)公司按照物業(yè)管理合同對(duì)小區(qū)實(shí)施管理經(jīng)營(yíng)和有償服務(wù)；3. 建立完善各項(xiàng)管理制度，制定業(yè)主公約及各項(xiàng)專業(yè)管理制度；4. 逐步形成計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化管理；5. 物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過(guò)崗位培訓(xùn)，具有滿足服務(wù)要求的能力。根據(jù)上述要求， 編制下述文件以建立基本服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的框架：章節(jié)號(hào)、標(biāo)題 與標(biāo)準(zhǔn)條款對(duì)照7.1 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序 7.1

22、7.2 與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序 7.27.3 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制程序 7.37.4 采購(gòu)控制程序 7.47.5 服務(wù)提供控制程序 7.57.5.1 業(yè)主和住戶財(cái)產(chǎn)控制程序7.5.2 樓宇人住及裝修控制程序7.5.3 物業(yè)租賃服務(wù)控制程序7.5.4 社區(qū)文化服務(wù)控制程序7.5.5 清潔服務(wù)控制程序7.5.6 綠化服務(wù)控制程序7.5.7 保安服務(wù)控制程序7.5.8 緊急情況處理程序7.5.9 物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用收繳控制程序7.6 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制程序 7.6l 目的對(duì)物業(yè)管理范圍內(nèi)與業(yè)主和住戶有關(guān)的財(cái)產(chǎn)給予保護(hù)。2 適用范圍經(jīng)典資料， WORD 文檔，可編輯修改，歡迎下載交流。13經(jīng)典資料， W

23、ORD 文檔，可編輯修改，歡迎下載交流。適用于對(duì)委托方交付的物業(yè)、業(yè)主和住戶用于維修安裝的物品及管轄區(qū)內(nèi)車(chē)輛等的控制。3 職責(zé)3.1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織成立物業(yè)驗(yàn)收接管領(lǐng)導(dǎo)小組。3.2 管理處負(fù)責(zé)物業(yè)驗(yàn)收接管的日常事務(wù)組織協(xié)調(diào)工作。3.3 管理處各部門(mén)按規(guī)定組成接管領(lǐng)導(dǎo)小組的各專業(yè)組，參與物業(yè)的驗(yàn)收接管工作。3.4 管理處工程部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主、住戶提供的物品進(jìn)行驗(yàn)證、安裝服務(wù)等。3.5 管理處保安隊(duì)負(fù)責(zé)各類(lèi)車(chē)輛的綜合管理。4 程序4.1 業(yè)主和住戶的財(cái)產(chǎn)一般包括：a接管的物業(yè)，包括各類(lèi)建筑物及公用設(shè)施；b業(yè)主和住戶提供的用于維修安裝用的物品， 便民服務(wù)中業(yè)主和住戶送交修理或加工的物品；c. 管轄區(qū)內(nèi)的

24、車(chē)輛；d. 其他與業(yè)主和住戶有關(guān)的財(cái)產(chǎn)。4.2 驗(yàn)收接管物業(yè)的控制4.2.1 物業(yè)驗(yàn)收應(yīng)具備的條件4.2.1.1 新建物業(yè)驗(yàn)收應(yīng)具備的條件：a建設(shè)工程施工全部完成，物業(yè)經(jīng)竣工驗(yàn)收合格；b供電、供氣、給排水、衛(wèi)生、道路等設(shè)施能正常使用；c房屋幢、戶編號(hào)經(jīng)有關(guān)部門(mén)確認(rèn)。4.2.1.2 原有物業(yè)驗(yàn)收應(yīng)具備的條件：a房屋所有權(quán)、使用權(quán)清楚；b土地使用范圍明確。經(jīng)典資料， WORD 文檔，可編輯修改，歡迎下載交流。14經(jīng)典資料， WORD 文檔，可編輯修改，歡迎下載交流。4.2.2 在公司總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下， 組織各部門(mén)成立物業(yè)驗(yàn)收接管領(lǐng)導(dǎo)小組，總經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)，按專業(yè)設(shè)立資料組、工程土建組和機(jī)電組，管理處

25、負(fù)責(zé)日常事務(wù)運(yùn)作。a各專業(yè)組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)接管分工范圍內(nèi)的工作，嚴(yán)格驗(yàn)收、把好工程質(zhì)量關(guān)。管理處主任組織編制物業(yè)接管計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施；b各專業(yè)小組按國(guó)家、省、市工程驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收物業(yè)，確保物業(yè)的各項(xiàng)功能、指標(biāo)符合規(guī)定的要求。4.2.3 參與竣工驗(yàn)收的物業(yè)4.2.3.1 在驗(yàn)收前的資料準(zhǔn)備：對(duì)于物業(yè)公司參與竣工驗(yàn)收的物業(yè)，則在竣工驗(yàn)收之前，資料組應(yīng)要求委托方提供開(kāi)發(fā)建設(shè)單位、工程施工單位、監(jiān)理單位、消防管理部門(mén)、管道煤氣公司、配套工程施工單位、設(shè)計(jì)院等提供的有關(guān)資料，適當(dāng)時(shí)應(yīng)包括物業(yè)規(guī)劃圖，竣工總平面圖，單體建筑及結(jié)構(gòu)竣工圖，地下管網(wǎng)竣工圖，建筑施工竣工圖，隱蔽工程驗(yàn)收簽證，沉降觀察記錄，竣工驗(yàn)收

26、證明，房地產(chǎn)權(quán)屬關(guān)系的有關(guān)資料，機(jī)電設(shè)備使用說(shuō)明書(shū)、消防系統(tǒng)竣工驗(yàn)收證明、電梯等公共設(shè)施檢查驗(yàn)收證明；用水、電、氣指標(biāo)批文，水、電、氣表校驗(yàn)報(bào)告等圖紙資料，填寫(xiě)物業(yè)接管文件資料交接清單；并對(duì)所有資料進(jìn)行查驗(yàn)，為物業(yè)接管驗(yàn)收提供資料和數(shù)字依據(jù)。4.2.3.2 物業(yè)的竣工驗(yàn)收：驗(yàn)收接管領(lǐng)導(dǎo)小組參與開(kāi)發(fā)建設(shè)單位、工程施工單位、監(jiān)理單位、消防管理部門(mén)、管道煤氣公司、配套工程施工單位、設(shè)計(jì)院等依照建設(shè)部城市住宅小區(qū)竣工綜合驗(yàn)收管理辦法 (199312)、房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) (19912)等規(guī)定組織的竣工驗(yàn)收工作。4.2.4 對(duì)已竣工、在用物業(yè)的驗(yàn)收接管工作：經(jīng)典資料， WORD 文檔，可編輯修改，歡迎下載

27、交流。15經(jīng)典資料， WORD 文檔，可編輯修改，歡迎下載交流。a各專業(yè)組根據(jù)分工范圍分別負(fù)責(zé)對(duì)房屋主體結(jié)構(gòu)、 單元住宅、公共配套設(shè)施 (水、電、機(jī)電設(shè)備、消防、管線等 )進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查驗(yàn)收，并填寫(xiě)物業(yè)交接驗(yàn)收表、 設(shè)施驗(yàn)收單、 物業(yè)分戶移交驗(yàn)收單、物業(yè)交驗(yàn)問(wèn)題登記表；b驗(yàn)收結(jié)束后， 驗(yàn)收接管領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)驗(yàn)收中存在的問(wèn)題進(jìn)行歸納匯總，并將物業(yè)交接驗(yàn)收表、設(shè)施驗(yàn)收單、物業(yè)分戶移交驗(yàn)收單、物業(yè)交驗(yàn)問(wèn)題登記表的副本交委托方，以落實(shí)責(zé)任部門(mén)限期整改，直至達(dá)到規(guī)定要求。4.2.5 物業(yè)移交內(nèi)容：4.2.5.1 建筑物移交a各類(lèi)房屋清單及配套鑰匙；b單體建筑、結(jié)構(gòu)、水、電、氣設(shè)備竣工圖；c住宅區(qū)規(guī)劃圖、竣工總

28、平面圖；d其他必要的技術(shù)資料 (含設(shè)計(jì)變更和隱蔽工程驗(yàn)收簽證 )。4.2.5.2公共設(shè)施及公共場(chǎng)所移交a公共設(shè)施及公共場(chǎng)地清單；b綠化竣工圖、室外竣工圖 (含地下管網(wǎng)、道路、停車(chē)場(chǎng)等 )；c機(jī)電設(shè)備操作、維護(hù)說(shuō)明書(shū)；d其他必要的技術(shù)資料 (含設(shè)計(jì)變更和隱蔽工程驗(yàn)收簽證 )。4.2.5.3 資料移交移交的資料應(yīng)包括：產(chǎn)權(quán)資料和技術(shù)資料兩大類(lèi)。資料組負(fù)責(zé)各類(lèi)資料的核對(duì)、 接收，填寫(xiě)物業(yè)交接驗(yàn)收表 ，并根據(jù) 文件控制程序規(guī)定進(jìn)行分類(lèi)編號(hào)，列出清單，轉(zhuǎn)交管理處歸檔保管。4.2.6 對(duì)新竣工的物業(yè)的保修事宜， 由物業(yè)公司根據(jù)具體情況開(kāi)出工作聯(lián)系單交房產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司，由房產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司負(fù)責(zé)保修。經(jīng)典資料， WOR

29、D 文檔，可編輯修改，歡迎下載交流。16經(jīng)典資料， WORD 文檔，可編輯修改，歡迎下載交流。4.2.7 根據(jù)有關(guān)規(guī)定， 應(yīng)加強(qiáng)對(duì)業(yè)主及住戶的房屋及維修的管理。努力做到：a房屋外觀完好、整潔，執(zhí)行保潔服務(wù)控制程序的有關(guān)規(guī)定；b建筑物有明顯標(biāo)志及方向指引，執(zhí)行服務(wù)提供控制程序有關(guān)規(guī)定；c房屋完好率應(yīng)達(dá)到 9 8以上；d無(wú)違規(guī)建筑；e封閉陽(yáng)臺(tái)統(tǒng)一有序，房屋裝修不危及結(jié)構(gòu)和安全，執(zhí)行樓宇入住、裝修控制程序的有關(guān)規(guī)定；f. 房屋零時(shí)維修及時(shí)，必要時(shí)建立回訪制度；h房屋資料檔案齊全，便于查閱，執(zhí)行樓宇人住和裝修控制程序的有關(guān)規(guī)定。4.3 業(yè)主和住戶提供的用于維修、安裝、服務(wù)用的物品的控制：對(duì)業(yè)主、住戶提

30、供的物品質(zhì)量應(yīng)進(jìn)行控制，以確保公司對(duì)業(yè)主、住戶的維修、安裝、服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定的要求。4.3.1 管理處工程維修部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主、 住戶提供的物品進(jìn)行驗(yàn)證、維修、安裝、服務(wù)。4.3.2 對(duì)需要維修安裝的業(yè)主、 住戶提供的物品， 管理處工程部填寫(xiě)派工單，在單上注明由業(yè)主、住戶提供的物品名稱及詳細(xì)信息，維修工持派工單前往業(yè)主、住戶處提供維修服務(wù)。a維修工在維修前，應(yīng)先對(duì)業(yè)主、住戶提供的物品進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)證，確認(rèn)該產(chǎn)品能達(dá)到維修安裝要求后，方可進(jìn)行安裝；b對(duì)不合格的物品，維修工應(yīng)告知業(yè)主、住戶更換產(chǎn)品以達(dá)到要求。如果業(yè)主、住戶堅(jiān)持安裝，則維修工須在派工單經(jīng)典資料， WORD 文檔，可編輯修改，歡迎下載交流。

31、17經(jīng)典資料， WORD 文檔，可編輯修改，歡迎下載交流。上“維修結(jié)果”欄內(nèi)清楚說(shuō)明情況，經(jīng)業(yè)主和住戶簽字確認(rèn)，方可維修安裝；c維修工現(xiàn)場(chǎng)維修安裝完畢后， 應(yīng)對(duì)安裝質(zhì)量進(jìn)行全面檢查，并請(qǐng)業(yè)主、住戶驗(yàn)收，同時(shí)在派工單上“維修結(jié)果”欄內(nèi)簽名，并按維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主、住戶收取費(fèi)用后方可離開(kāi)。維修工將派工單與維修費(fèi)用一起交管理處收費(fèi)人員，派工單交工程部主管或管理處主任存檔。4.3.3 公司其他專項(xiàng)便民服務(wù)中， 對(duì)顧客提供用于服務(wù)的物品應(yīng)嚴(yán)格驗(yàn)證，妥善保管和使用，防止發(fā)生丟失、損壞。如發(fā)現(xiàn)不適用應(yīng)填寫(xiě)顧客財(cái)產(chǎn)問(wèn)題反饋表及時(shí)反饋給顧客，妥善處理。顧客財(cái)產(chǎn)問(wèn)題反饋表由管理處自行保管。4.4 保安隊(duì)負(fù)責(zé)各類(lèi)車(chē)輛的綜合管理，確保車(chē)輛行駛、停放安全有序。4.4.1 車(chē)輛管理服務(wù)登記a長(zhǎng)住業(yè)主、住戶的車(chē)輛，應(yīng)在保安部門(mén)填寫(xiě)固定 (非固定)車(chē)位登記表，并按時(shí)到財(cái)務(wù)部交納場(chǎng)地使用費(fèi)或 /和領(lǐng)取車(chē)輛停放卡或 IC 卡；b業(yè)主、住戶的摩托車(chē)、自行車(chē)應(yīng)主動(dòng)放到規(guī)定位置，或由保安人員安排。4.4.2 外來(lái)車(chē)輛的管理： 外來(lái)車(chē)輛進(jìn)入管轄區(qū)時(shí)， 保安員應(yīng)在機(jī)動(dòng)車(chē)輛進(jìn)出登記表上登記車(chē)型、車(chē)號(hào)及進(jìn)、出時(shí)間，并按規(guī)定收費(fèi)。4.4.3 車(chē)輛在管轄區(qū)內(nèi)的行駛管理a為確保車(chē)輛在區(qū)內(nèi)行駛安全，保安部門(mén)根據(jù)有關(guān)交通規(guī)則，設(shè)置各種道路交通